物業(yè)管理行業(yè)在始終將小區(qū)秩序維護(hù)員（原“保安員”）擔(dān)負(fù)的安全管理工作作為亮點(diǎn)納入服務(wù)范疇，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都配備了大量秩序維護(hù)員。
這樣的出發(fā)點(diǎn)無(wú)疑是好的，然而現(xiàn)實(shí)是無(wú)情的——幾十年間，因秩序維護(hù)員及物業(yè)管理區(qū)域的治安管理問(wèn)題引發(fā)的矛盾、糾紛甚至各類(lèi)訴訟案件層出不窮，特別是深圳、北京等地都發(fā)生過(guò)在管理區(qū)域內(nèi)家庭財(cái)產(chǎn)被盜甚至業(yè)主被殺害的事件，業(yè)主狀告物業(yè)服務(wù)企業(yè)并提出巨額索賠，使物業(yè)管理承擔(dān)了巨大的壓力和風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而也引發(fā)了大家對(duì)物業(yè)管理承擔(dān)安全防范事務(wù)責(zé)任和能力的思考。
經(jīng)過(guò)反復(fù)的推敲和論證，2003年9月1日起頒布實(shí)施、并于2007年8月修訂的國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》將“物業(yè)管理”定義為 “業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)”。同時(shí)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十七條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作?！?自此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理所承擔(dān)的安全事務(wù)和責(zé)任在政策法律的層面得以確定，那就是“維護(hù)相關(guān)區(qū)域秩序”而并非對(duì)住宅小區(qū)的治安管理，不負(fù)有保障業(yè)主和住戶(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，同時(shí)也明確了平時(shí)協(xié)助安全防范、發(fā)生事故時(shí)及時(shí)報(bào)告和協(xié)助救助是物業(yè)管理應(yīng)承擔(dān)的三項(xiàng)任務(wù)。服務(wù)管理從業(yè)人員開(kāi)始一邊學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，一邊站在新的角度重新審視和調(diào)整自己的定位。
2007年，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了我國(guó)首部專(zhuān)門(mén)針對(duì)物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量的地方標(biāo)準(zhǔn)，并于2007年11月1日起開(kāi)始實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，物業(yè)保安不得穿著與軍警相同或相似的服裝，也不得以任何形式參與到糾紛中。該標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)管理相關(guān)的保安服務(wù)活動(dòng)，規(guī)定了物業(yè)保安的職責(zé)、物業(yè)保安服務(wù)要求、物業(yè)保安員崗位要求、物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)。
2008年1月，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于使用“秩序維護(hù)員”稱(chēng)謂的指導(dǎo)意見(jiàn)》（中物協(xié)〔2008〕1號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》）?！兑庖?jiàn)》指出，由于“保安”一詞隱含“保證安全”、“保護(hù)安全”之意，與《物業(yè)管理?xiàng)l例》所規(guī)定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)公共秩序和協(xié)助安全防范的職責(zé)并不相符，建議今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)和協(xié)助開(kāi)展安全防范的工作人員使用“秩序維護(hù)員”稱(chēng)謂，不再使用“保安員”的稱(chēng)謂，并盡量避免使用“保安服務(wù)”、“提供安全防范服務(wù)”、“維護(hù)社區(qū)治安”等用語(yǔ)，以減少管理服務(wù)糾紛，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
《意見(jiàn)》出臺(tái)后，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。大家一致認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有行政執(zhí)法權(quán)，不能承擔(dān)保安責(zé)任，改稱(chēng)秩序維護(hù)員符合國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的行政法規(guī)，有利于明確界定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，同時(shí)也有利于消除不必要的誤解。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)更是紛紛表示，在全行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行“保安員”的更名，對(duì)于規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范行業(yè)管理有著重大的意義。
從 “保安員”的更名，我們不難看出物業(yè)管理行業(yè)正在走向成熟。然而我們必須看到，近年來(lái)，隨著物業(yè)管理行業(yè)向法制化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化邁進(jìn)的同時(shí)，也開(kāi)始進(jìn)入了高風(fēng)險(xiǎn)期。國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。因此，樹(shù)立行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高市場(chǎng)運(yùn)作能力，成為了物業(yè)管理可持續(xù)健康發(fā)展的又一個(gè)關(guān)鍵因素。
一、緊跟社會(huì)發(fā)展的步伐，及時(shí)學(xué)習(xí)、掌握國(guó)家和地方出臺(tái)的與物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)和政策，合理規(guī)避因法規(guī)政策的出臺(tái)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提高企業(yè)運(yùn)用法規(guī)政策化解風(fēng)險(xiǎn)的能力。
1.合理規(guī)避因法規(guī)政策的出臺(tái)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
《物權(quán)法》和新修訂《勞動(dòng)合同法》的相繼出臺(tái)是擺在物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的新的考驗(yàn)。
例如，《物權(quán)法》出臺(tái)后，關(guān)于小區(qū)停車(chē)位歸屬和停車(chē)費(fèi)收取等方面的投訴數(shù)量始終居高不下，不少人認(rèn)為開(kāi)發(fā)商把車(chē)庫(kù)、車(chē)位的建造費(fèi)用攤?cè)肓顺杀?，因此?yīng)該歸全體業(yè)主所有。而經(jīng)過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)后我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，《物權(quán)法》對(duì)車(chē)庫(kù)、車(chē)位的規(guī)定是分兩種情況的：建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車(chē)的車(chē)位、車(chē)庫(kù)的歸屬，由當(dāng)事人通過(guò)出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定，但應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要；而占用業(yè)主共有的道路或者其它場(chǎng)地用于停放汽車(chē)的車(chē)位，則屬于業(yè)主共有。全國(guó)人大法工委民法室編著的《物權(quán)法精解》中就部分業(yè)主提出的“開(kāi)發(fā)商把車(chē)庫(kù)，車(chē)位建造費(fèi)用攤?cè)肓顺杀?，因此?yīng)該歸全體業(yè)主”這一說(shuō)法指出，這與商品房銷(xiāo)售價(jià)格沒(méi)有必然聯(lián)系，而且也很難證明車(chē)庫(kù)和車(chē)位的價(jià)值是否包括在建筑成本之中。
再比如《勞動(dòng)合同法》中做出了用人單位不得單方制定相關(guān)規(guī)章制度、用工再不能不簽書(shū)面勞動(dòng)合同、用人單位在七種情形下應(yīng)當(dāng)向勞動(dòng)者支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金、用人單位不能輕易辭退員工等規(guī)定，對(duì)本是勞動(dòng)密集型行業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言不啻為緊箍咒加身。在這種情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、深入了解《勞動(dòng)合同法》的有關(guān)規(guī)定，才能將這種用工風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。
2.運(yùn)用法規(guī)政策化解風(fēng)險(xiǎn)。
《物權(quán)法》和《勞動(dòng)合同法》為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理和運(yùn)作增加了風(fēng)險(xiǎn)，但同時(shí)我們也應(yīng)看到，法律法規(guī)并不是單單約束物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，它對(duì)各方主體都是有約束作用的，因此我們還要學(xué)會(huì)運(yùn)用這些法規(guī)來(lái)促進(jìn)我們的管理服務(wù)工作，化解一些企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。
例如《物權(quán)法》第七十一條規(guī)定，“業(yè)主對(duì)其建筑物專(zhuān)有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益”； 第七十二條規(guī)定了業(yè)主對(duì)專(zhuān)有部分的權(quán)利與義務(wù)，并明確“業(yè)主不得以放棄權(quán)利為由不履行義務(wù)”，例如不得以不使用電梯為由，不繳納電梯維修費(fèi)用，在集中供暖的情況下，不得以冬季不在此居住為由，不繳納暖氣費(fèi)等；第八十三條規(guī)定了業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的相應(yīng)權(quán)利義務(wù)等等，這些規(guī)定其實(shí)就是為物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常對(duì)物業(yè)的管理工作提供的依據(jù)，應(yīng)當(dāng)善于利用。
二、進(jìn)一步理順物業(yè)管理中與業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、業(yè)主大會(huì)、市政管理、政府行政管理等各個(gè)主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，通過(guò)多種途徑合理規(guī)避物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)。
有人戲言：“物業(yè)管理是個(gè)筐，什么都能往里裝”。這在一定程度上真實(shí)地反映出了我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀。凡事都找物業(yè)服務(wù)企業(yè)，解決不了就是服務(wù)不好，動(dòng)輒就以不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)相威脅，出了事故就向物業(yè)服務(wù)公司索賠，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題。例如某一業(yè)主家的地下室被盜，他就把物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上法庭，聲稱(chēng)地下室放有價(jià)值萬(wàn)元的電器，要求其賠償。因?yàn)樗J(rèn)為既然自己支付了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)公司就應(yīng)該保證他在小區(qū)內(nèi)的的人身和財(cái)產(chǎn)安全，但從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度來(lái)講，有限的秩序維護(hù)人員不可能分秒不差地專(zhuān)守在每個(gè)單元的門(mén)口，更何況盜竊等治安、刑事案件是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題。再比如，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在代相關(guān)單位收取水、電、暖等費(fèi)用，只要供水、供電、供暖不正常業(yè)主都會(huì)歸咎于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以至于不交物業(yè)費(fèi)，同時(shí)引發(fā)矛盾。那么，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何做才能規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)呢？
1.要像“保安員”更名一樣，明確界定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，理順物業(yè)管理中與業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、業(yè)主大會(huì)、市政管理、政府行政管理等各個(gè)主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，在小區(qū)中加強(qiáng)這方面的宣傳，同時(shí)很好地與業(yè)主進(jìn)行溝通，逐漸去改變?nèi)藗兊恼J(rèn)識(shí)誤區(qū)，擺正位置，該別人承擔(dān)的職責(zé)就不要自己往身上攬。
在這里尤其應(yīng)注意的是一定要重視合同的作用。在業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)受到損失的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否承擔(dān)法律責(zé)任，這是實(shí)踐中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。司法實(shí)踐中在審理此類(lèi)案件時(shí)，通常都要考慮業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的物業(yè)服務(wù)合同中約定的內(nèi)容。從現(xiàn)有的比較成熟的物業(yè)管理法規(guī)來(lái)看，都有關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，其中規(guī)定了當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中加以約定的事項(xiàng)。這樣就將業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系事先以合同的形式確定下來(lái)，完全可以成為損害事件發(fā)生后處理的依據(jù)。在與供水、供電、供暖等公用事業(yè)單位的關(guān)系中也是一樣，必須要在合同中明確雙方主體的關(guān)系以及各自的責(zé)權(quán)利，以合理地規(guī)避此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。
2.在實(shí)際操作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要努力做好“預(yù)防性提示服務(wù)”。即對(duì)于一些潛在發(fā)生的可能性，但又不可預(yù)測(cè)、不可杜絕的事故，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須做到事前的提醒，并盡量做到事中的監(jiān)督。
例如在小區(qū)景觀池邊間隔一段距離就豎上一塊“請(qǐng)照管好您的孩子”的提示牌；與業(yè)主簽訂有關(guān)小區(qū)文明管理的條約，明確哪些事不能做，諸如居住高層的業(yè)主不準(zhǔn)向下拋物、不得在高層的窗臺(tái)前搭建花架等，如有發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)公司有權(quán)責(zé)令其改正，一旦造成后果由業(yè)主自負(fù)。有了這些事前的明示，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就盡到了告知、教育、管理之職，一旦有了糾紛，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也就可以避免不必要的麻煩。
3.災(zāi)害，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)之一。假設(shè)一個(gè)停車(chē)場(chǎng)、一個(gè)機(jī)電設(shè)備房被燒毀，如果就靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)賠償，可以說(shuō)既賠不起，也不合乎市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)則。在這里，我們就要提到被很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)所忽視的保險(xiǎn)。
國(guó)家發(fā)改委、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（發(fā)改價(jià)格〔2003〕1864號(hào)）第十一條明確了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)由9項(xiàng)組成，其中第1項(xiàng)“物業(yè)服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等”和第8項(xiàng)“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用”，講明了員工的社會(huì)保險(xiǎn)、物業(yè)共有部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用由全體業(yè)主承擔(dān)。因此，一方面，為企業(yè)員工購(gòu)置工傷意外保險(xiǎn)，另一方面，投保公眾責(zé)任險(xiǎn)種和相關(guān)公共設(shè)施設(shè)備的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)不失為規(guī)避此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的良方。
綜上所述，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在拓寬業(yè)務(wù)、發(fā)展規(guī)模的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)自?。喝绾卧诠芾矸?wù)的過(guò)程中盡量做到周到、細(xì)致、完美，盡力規(guī)避物業(yè)管理中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。
這樣的出發(fā)點(diǎn)無(wú)疑是好的，然而現(xiàn)實(shí)是無(wú)情的——幾十年間，因秩序維護(hù)員及物業(yè)管理區(qū)域的治安管理問(wèn)題引發(fā)的矛盾、糾紛甚至各類(lèi)訴訟案件層出不窮，特別是深圳、北京等地都發(fā)生過(guò)在管理區(qū)域內(nèi)家庭財(cái)產(chǎn)被盜甚至業(yè)主被殺害的事件，業(yè)主狀告物業(yè)服務(wù)企業(yè)并提出巨額索賠，使物業(yè)管理承擔(dān)了巨大的壓力和風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而也引發(fā)了大家對(duì)物業(yè)管理承擔(dān)安全防范事務(wù)責(zé)任和能力的思考。
經(jīng)過(guò)反復(fù)的推敲和論證，2003年9月1日起頒布實(shí)施、并于2007年8月修訂的國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》將“物業(yè)管理”定義為 “業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)”。同時(shí)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十七條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作?！?自此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理所承擔(dān)的安全事務(wù)和責(zé)任在政策法律的層面得以確定，那就是“維護(hù)相關(guān)區(qū)域秩序”而并非對(duì)住宅小區(qū)的治安管理，不負(fù)有保障業(yè)主和住戶(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，同時(shí)也明確了平時(shí)協(xié)助安全防范、發(fā)生事故時(shí)及時(shí)報(bào)告和協(xié)助救助是物業(yè)管理應(yīng)承擔(dān)的三項(xiàng)任務(wù)。服務(wù)管理從業(yè)人員開(kāi)始一邊學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，一邊站在新的角度重新審視和調(diào)整自己的定位。
2007年，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了我國(guó)首部專(zhuān)門(mén)針對(duì)物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量的地方標(biāo)準(zhǔn)，并于2007年11月1日起開(kāi)始實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，物業(yè)保安不得穿著與軍警相同或相似的服裝，也不得以任何形式參與到糾紛中。該標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)管理相關(guān)的保安服務(wù)活動(dòng)，規(guī)定了物業(yè)保安的職責(zé)、物業(yè)保安服務(wù)要求、物業(yè)保安員崗位要求、物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)。
2008年1月，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于使用“秩序維護(hù)員”稱(chēng)謂的指導(dǎo)意見(jiàn)》（中物協(xié)〔2008〕1號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》）?！兑庖?jiàn)》指出，由于“保安”一詞隱含“保證安全”、“保護(hù)安全”之意，與《物業(yè)管理?xiàng)l例》所規(guī)定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)公共秩序和協(xié)助安全防范的職責(zé)并不相符，建議今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)和協(xié)助開(kāi)展安全防范的工作人員使用“秩序維護(hù)員”稱(chēng)謂，不再使用“保安員”的稱(chēng)謂，并盡量避免使用“保安服務(wù)”、“提供安全防范服務(wù)”、“維護(hù)社區(qū)治安”等用語(yǔ)，以減少管理服務(wù)糾紛，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
《意見(jiàn)》出臺(tái)后，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。大家一致認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有行政執(zhí)法權(quán)，不能承擔(dān)保安責(zé)任，改稱(chēng)秩序維護(hù)員符合國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的行政法規(guī)，有利于明確界定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，同時(shí)也有利于消除不必要的誤解。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)更是紛紛表示，在全行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行“保安員”的更名，對(duì)于規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范行業(yè)管理有著重大的意義。
從 “保安員”的更名，我們不難看出物業(yè)管理行業(yè)正在走向成熟。然而我們必須看到，近年來(lái)，隨著物業(yè)管理行業(yè)向法制化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化邁進(jìn)的同時(shí)，也開(kāi)始進(jìn)入了高風(fēng)險(xiǎn)期。國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。因此，樹(shù)立行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高市場(chǎng)運(yùn)作能力，成為了物業(yè)管理可持續(xù)健康發(fā)展的又一個(gè)關(guān)鍵因素。
一、緊跟社會(huì)發(fā)展的步伐，及時(shí)學(xué)習(xí)、掌握國(guó)家和地方出臺(tái)的與物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)和政策，合理規(guī)避因法規(guī)政策的出臺(tái)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提高企業(yè)運(yùn)用法規(guī)政策化解風(fēng)險(xiǎn)的能力。
1.合理規(guī)避因法規(guī)政策的出臺(tái)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
《物權(quán)法》和新修訂《勞動(dòng)合同法》的相繼出臺(tái)是擺在物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的新的考驗(yàn)。
例如，《物權(quán)法》出臺(tái)后，關(guān)于小區(qū)停車(chē)位歸屬和停車(chē)費(fèi)收取等方面的投訴數(shù)量始終居高不下，不少人認(rèn)為開(kāi)發(fā)商把車(chē)庫(kù)、車(chē)位的建造費(fèi)用攤?cè)肓顺杀?，因此?yīng)該歸全體業(yè)主所有。而經(jīng)過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)后我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，《物權(quán)法》對(duì)車(chē)庫(kù)、車(chē)位的規(guī)定是分兩種情況的：建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車(chē)的車(chē)位、車(chē)庫(kù)的歸屬，由當(dāng)事人通過(guò)出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定，但應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要；而占用業(yè)主共有的道路或者其它場(chǎng)地用于停放汽車(chē)的車(chē)位，則屬于業(yè)主共有。全國(guó)人大法工委民法室編著的《物權(quán)法精解》中就部分業(yè)主提出的“開(kāi)發(fā)商把車(chē)庫(kù)，車(chē)位建造費(fèi)用攤?cè)肓顺杀?，因此?yīng)該歸全體業(yè)主”這一說(shuō)法指出，這與商品房銷(xiāo)售價(jià)格沒(méi)有必然聯(lián)系，而且也很難證明車(chē)庫(kù)和車(chē)位的價(jià)值是否包括在建筑成本之中。
再比如《勞動(dòng)合同法》中做出了用人單位不得單方制定相關(guān)規(guī)章制度、用工再不能不簽書(shū)面勞動(dòng)合同、用人單位在七種情形下應(yīng)當(dāng)向勞動(dòng)者支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金、用人單位不能輕易辭退員工等規(guī)定，對(duì)本是勞動(dòng)密集型行業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言不啻為緊箍咒加身。在這種情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、深入了解《勞動(dòng)合同法》的有關(guān)規(guī)定，才能將這種用工風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。
2.運(yùn)用法規(guī)政策化解風(fēng)險(xiǎn)。
《物權(quán)法》和《勞動(dòng)合同法》為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理和運(yùn)作增加了風(fēng)險(xiǎn)，但同時(shí)我們也應(yīng)看到，法律法規(guī)并不是單單約束物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，它對(duì)各方主體都是有約束作用的，因此我們還要學(xué)會(huì)運(yùn)用這些法規(guī)來(lái)促進(jìn)我們的管理服務(wù)工作，化解一些企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。
例如《物權(quán)法》第七十一條規(guī)定，“業(yè)主對(duì)其建筑物專(zhuān)有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益”； 第七十二條規(guī)定了業(yè)主對(duì)專(zhuān)有部分的權(quán)利與義務(wù)，并明確“業(yè)主不得以放棄權(quán)利為由不履行義務(wù)”，例如不得以不使用電梯為由，不繳納電梯維修費(fèi)用，在集中供暖的情況下，不得以冬季不在此居住為由，不繳納暖氣費(fèi)等；第八十三條規(guī)定了業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的相應(yīng)權(quán)利義務(wù)等等，這些規(guī)定其實(shí)就是為物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常對(duì)物業(yè)的管理工作提供的依據(jù)，應(yīng)當(dāng)善于利用。
二、進(jìn)一步理順物業(yè)管理中與業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、業(yè)主大會(huì)、市政管理、政府行政管理等各個(gè)主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，通過(guò)多種途徑合理規(guī)避物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)。
有人戲言：“物業(yè)管理是個(gè)筐，什么都能往里裝”。這在一定程度上真實(shí)地反映出了我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀。凡事都找物業(yè)服務(wù)企業(yè)，解決不了就是服務(wù)不好，動(dòng)輒就以不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)相威脅，出了事故就向物業(yè)服務(wù)公司索賠，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題。例如某一業(yè)主家的地下室被盜，他就把物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上法庭，聲稱(chēng)地下室放有價(jià)值萬(wàn)元的電器，要求其賠償。因?yàn)樗J(rèn)為既然自己支付了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)公司就應(yīng)該保證他在小區(qū)內(nèi)的的人身和財(cái)產(chǎn)安全，但從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度來(lái)講，有限的秩序維護(hù)人員不可能分秒不差地專(zhuān)守在每個(gè)單元的門(mén)口，更何況盜竊等治安、刑事案件是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題。再比如，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在代相關(guān)單位收取水、電、暖等費(fèi)用，只要供水、供電、供暖不正常業(yè)主都會(huì)歸咎于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以至于不交物業(yè)費(fèi)，同時(shí)引發(fā)矛盾。那么，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何做才能規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)呢？
1.要像“保安員”更名一樣，明確界定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，理順物業(yè)管理中與業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、業(yè)主大會(huì)、市政管理、政府行政管理等各個(gè)主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，在小區(qū)中加強(qiáng)這方面的宣傳，同時(shí)很好地與業(yè)主進(jìn)行溝通，逐漸去改變?nèi)藗兊恼J(rèn)識(shí)誤區(qū)，擺正位置，該別人承擔(dān)的職責(zé)就不要自己往身上攬。
在這里尤其應(yīng)注意的是一定要重視合同的作用。在業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)受到損失的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否承擔(dān)法律責(zé)任，這是實(shí)踐中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。司法實(shí)踐中在審理此類(lèi)案件時(shí)，通常都要考慮業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的物業(yè)服務(wù)合同中約定的內(nèi)容。從現(xiàn)有的比較成熟的物業(yè)管理法規(guī)來(lái)看，都有關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，其中規(guī)定了當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中加以約定的事項(xiàng)。這樣就將業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系事先以合同的形式確定下來(lái)，完全可以成為損害事件發(fā)生后處理的依據(jù)。在與供水、供電、供暖等公用事業(yè)單位的關(guān)系中也是一樣，必須要在合同中明確雙方主體的關(guān)系以及各自的責(zé)權(quán)利，以合理地規(guī)避此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。
2.在實(shí)際操作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要努力做好“預(yù)防性提示服務(wù)”。即對(duì)于一些潛在發(fā)生的可能性，但又不可預(yù)測(cè)、不可杜絕的事故，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須做到事前的提醒，并盡量做到事中的監(jiān)督。
例如在小區(qū)景觀池邊間隔一段距離就豎上一塊“請(qǐng)照管好您的孩子”的提示牌；與業(yè)主簽訂有關(guān)小區(qū)文明管理的條約，明確哪些事不能做，諸如居住高層的業(yè)主不準(zhǔn)向下拋物、不得在高層的窗臺(tái)前搭建花架等，如有發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)公司有權(quán)責(zé)令其改正，一旦造成后果由業(yè)主自負(fù)。有了這些事前的明示，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就盡到了告知、教育、管理之職，一旦有了糾紛，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也就可以避免不必要的麻煩。
3.災(zāi)害，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)之一。假設(shè)一個(gè)停車(chē)場(chǎng)、一個(gè)機(jī)電設(shè)備房被燒毀，如果就靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)賠償，可以說(shuō)既賠不起，也不合乎市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)則。在這里，我們就要提到被很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)所忽視的保險(xiǎn)。
國(guó)家發(fā)改委、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（發(fā)改價(jià)格〔2003〕1864號(hào)）第十一條明確了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)由9項(xiàng)組成，其中第1項(xiàng)“物業(yè)服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等”和第8項(xiàng)“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用”，講明了員工的社會(huì)保險(xiǎn)、物業(yè)共有部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用由全體業(yè)主承擔(dān)。因此，一方面，為企業(yè)員工購(gòu)置工傷意外保險(xiǎn)，另一方面，投保公眾責(zé)任險(xiǎn)種和相關(guān)公共設(shè)施設(shè)備的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)不失為規(guī)避此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的良方。
綜上所述，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在拓寬業(yè)務(wù)、發(fā)展規(guī)模的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)自?。喝绾卧诠芾矸?wù)的過(guò)程中盡量做到周到、細(xì)致、完美，盡力規(guī)避物業(yè)管理中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。