在科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域，物業(yè)管理行業(yè)無(wú)疑是橫跨自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的行業(yè)。人們?cè)谖飿I(yè)管理的生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)中，對(duì)屬于自然科學(xué)范疇的過(guò)程和現(xiàn)象把握得比較清晰，研究、探索、實(shí)踐也比較完善。但對(duì)屬于人文社會(huì)系統(tǒng)的一些過(guò)程和現(xiàn)象卻少有科學(xué)、系統(tǒng)的研究和探索。其中的原因除受制于政治、經(jīng)濟(jì)、文化等人文環(huán)境外，還與科學(xué)的發(fā)展不對(duì)稱和誤區(qū)有關(guān)。就是說(shuō)，人們對(duì)一些科學(xué)的成果和理念堅(jiān)信不移，但卻忽視了系統(tǒng)科學(xué)理論的不完整性和偏頗。因此，在許多用系統(tǒng)的、已成“定勢(shì)”的科學(xué)理論無(wú)法解釋的現(xiàn)象面前，就會(huì)顯得手足無(wú)措和大惑不解。本文試圖引入“模糊學(xué)”的基本概念，考視物業(yè)管理行業(yè)中的一些現(xiàn)象，使從事物業(yè)管理行業(yè)的人群（包括政策法規(guī)的制訂者、物業(yè)管理科學(xué)的研究者、物業(yè)管理企業(yè)的從業(yè)者等）了解“模糊現(xiàn)象”在行業(yè)中的實(shí)際存在，以求引起同行業(yè)者的共同興趣，一起進(jìn)行更深一步的討論，為解決實(shí)踐中的問(wèn)題構(gòu)筑新的理論研究框架。
一、模糊學(xué)概述
遠(yuǎn)古時(shí)代的人類，不懂得精確思維為何物。那時(shí)的人們對(duì)于現(xiàn)實(shí)世界的數(shù)量關(guān)系和空間形式只有非常模糊的認(rèn)識(shí)，客觀世界在他們的頭腦中呈現(xiàn)為一片混沌不清的圖景。近代科學(xué)的發(fā)展，特別是笛卡爾把運(yùn)動(dòng)的觀點(diǎn)引進(jìn)數(shù)學(xué)以及牛頓、萊布尼茨創(chuàng)立的微積分，用精確定義的概念和嚴(yán)格證明的定理描述了現(xiàn)實(shí)的數(shù)量關(guān)系和空間形式，用精確控制的實(shí)驗(yàn)方法和精確的測(cè)量計(jì)算探索客觀世界的規(guī)律，建立了嚴(yán)密的理論體系。
隨著精確方法在科學(xué)技術(shù)發(fā)展中日益獲得成功，人們關(guān)于精確與模糊逐漸形成了一種系統(tǒng)化的方法論觀點(diǎn)。精確被當(dāng)作褒義詞，模糊被當(dāng)作貶義詞。認(rèn)為精確總是好的，模糊總是不好的，越精確就越好，科學(xué)的方法必定是精確的方法，模糊的方法一定是不科學(xué)的方法?？茖W(xué)方法論中的這種絕對(duì)化觀點(diǎn)，也反映到哲學(xué)及其它領(lǐng)域中來(lái)。例如，分析哲學(xué)家提倡把一切概念、包括日常用語(yǔ)都加以精確化。但是，實(shí)踐是檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。任何理論上的片面性和絕對(duì)化，遲早會(huì)在實(shí)踐中暴露其錯(cuò)誤而得到糾正。社會(huì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，終于提高了人們的認(rèn)識(shí)水平，把“模糊學(xué)”的理論推上了歷史舞臺(tái)。
科學(xué)家們?cè)趯?shí)踐活動(dòng)過(guò)程中注意到，用傳統(tǒng)的精確方法考察的對(duì)象都是無(wú)生命的機(jī)械系統(tǒng)，大多是界限分明的清晰事物，允許人們作出非此即彼的判斷。而對(duì)于社會(huì)現(xiàn)象的科學(xué)研究對(duì)象大多是沒(méi)有明確界限的模糊事物，不允許作出非此即彼的斷言。因此，在許多社會(huì)現(xiàn)象中，傳統(tǒng)的精確方法就無(wú)法解釋許多實(shí)際問(wèn)題，變得不具操作性。
清晰事物的有關(guān)參量可以精確測(cè)定，能夠建立起精確的教學(xué)模型。模糊事物無(wú)法獲得必要的精確數(shù)據(jù)，不能按精確的方法建立教學(xué)模型。特別是人文社會(huì)系統(tǒng)，對(duì)象的量的規(guī)定性往往是非數(shù)值的，如科技水平、組織程度、民主化程度之類量的非規(guī)定性，本質(zhì)上無(wú)法像物理量那樣進(jìn)行測(cè)量。人文系統(tǒng)包含人的主觀因素，有關(guān)數(shù)據(jù)多半是用主觀打分、估測(cè)或統(tǒng)計(jì)的方法得到的，有很大的模糊性。在這種數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上使用精確方法是無(wú)效的。
辯證法認(rèn)為，不同質(zhì)的矛盾，只有用不同質(zhì)的方法才能解決。一般說(shuō)來(lái)，人文社會(huì)系統(tǒng)和機(jī)械系統(tǒng)、模糊數(shù)量關(guān)系和清晰數(shù)量關(guān)系之間有重大差別，需要用不同科學(xué)方法。
精確方法的邏輯基礎(chǔ)是傳統(tǒng)的“二值邏輯”，要求對(duì)每個(gè)命題作出要么真、要么假的明確判斷，這是適合于處理清晰概念和命題的邏輯模式。當(dāng)它用于處理模糊概念和命題時(shí)，理論上將導(dǎo)致“邏輯悖論”。
如“朋友悖論”。命題A：“剛剛結(jié)識(shí)的朋友是新朋友”，命題B：“新朋友過(guò)一秒鐘還是新朋友”。從常識(shí)看顯然都是真命題。但以A和B為前提，反復(fù)運(yùn)用精確推理規(guī)則進(jìn)行推理，則得出C：“新朋友在百年之后還是新朋友”這個(gè)顯然為假的命題。
如“年齡悖論”。由顯然為真的命題A：“20歲的人是年輕人”和B：“比年輕人晚生一日的人還是年輕人”，可以推出顯然為假的命題C：“百歲老翁是年輕人”。
如“身高悖論”。以真命題A：“身高兩米者為高個(gè)”和B：“比高個(gè)矮一毫米者還是高個(gè)”為前提，可以推出顯然為假的命題C：“侏儒是高個(gè)”。
再如“優(yōu)秀企業(yè)悖論”。以真命題A：“本物業(yè)管理企業(yè)是一家優(yōu)秀的企業(yè)”和B：“比本公司稍差一點(diǎn)的企業(yè)也不失為是優(yōu)秀的企業(yè)”，那么，則可以推得出“北京市的物業(yè)管理企業(yè)都是優(yōu)秀的企業(yè)”，這一結(jié)論顯然是不符合事實(shí)的，是悖論。
綜上所述，在現(xiàn)代社會(huì)中，科學(xué)研究與生產(chǎn)活動(dòng)的深度和廣度都極大地發(fā)展了，大量的模糊性問(wèn)題擺在人們面前要求作出處理，從理論上克服這些悖論的問(wèn)題再也無(wú)法回避，建立一種適于描述和處理模糊事理的邏輯模式勢(shì)在必行。
模糊理論由模糊邏輯、模糊數(shù)學(xué)及在模糊集合基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的模糊拓?fù)洹⒛：郎y(cè)度論等構(gòu)成，其成果在模式識(shí)別、人工智能等領(lǐng)域有廣泛的應(yīng)用。
顯然，本文的著力點(diǎn)并不在于對(duì)模糊學(xué)的研究和探討。這門學(xué)問(wèn)太深了，絕非我等外行人士能夠指三道四的。以上的概述無(wú)非是將這個(gè)理論引入到物業(yè)管理行業(yè)領(lǐng)域，使業(yè)者對(duì)此有個(gè)初步認(rèn)識(shí)。在自身的生產(chǎn)實(shí)踐領(lǐng)域遇到問(wèn)題時(shí)，用一種新的視角去分析、研究、解決。
二、模糊理論的實(shí)踐應(yīng)用
辯證法認(rèn)為，一切事物都是一分為二的。精確性和模糊性也都有兩重性。世界上不存在普遍有效的精確方法，模糊方法也并非必然是非科學(xué)方法。科學(xué)的方法是能夠如實(shí)反映事物本來(lái)面目、按事物自身的規(guī)律處理問(wèn)題的方法。精確方法和模糊方法都可以作為科學(xué)方法。在一定范圍內(nèi)，精確方法是更科學(xué)的方法；在另一范圍內(nèi)，模糊方法是更科學(xué)的方法。
計(jì)算機(jī)是在精確科學(xué)的沃土中培育起來(lái)的一朵奇葩。計(jì)算機(jī)解決問(wèn)題的高速度和高精度，是人腦望塵莫及的。有了計(jì)算機(jī)，精確方法能行性大大提高了。但也正是在使用計(jì)算機(jī)的實(shí)踐中，人們認(rèn)識(shí)到人的頭腦具有遠(yuǎn)勝于計(jì)算機(jī)的能力。人腦能接受和處理模糊信息，依據(jù)少量的模糊信息對(duì)事物作出足夠準(zhǔn)確的識(shí)別判斷，靈活機(jī)動(dòng)地解決復(fù)雜的模糊性問(wèn)題。憑借這種能力，司機(jī)可以驅(qū)車安全穿越鬧市，醫(yī)生可以依據(jù)病人的模糊癥狀進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，畫家不用精確的測(cè)量計(jì)算而畫出栩栩如生的風(fēng)景人物，甚至兒童也可以辨認(rèn)潦草的字跡，聽懂不完整的言語(yǔ)。這一切都是以精確制勝的計(jì)算機(jī)望塵莫及的。嚴(yán)格的精確性，使計(jì)算機(jī)無(wú)法接受和處理模糊信息，不能在模糊環(huán)境中正確識(shí)別事物，有效地進(jìn)行決策。相反，模糊方法特有的簡(jiǎn)捷、靈活和不精確，顯示出特殊的有效性。例如，市場(chǎng)上出現(xiàn)的最新型的洗衣機(jī)就是運(yùn)用了模糊學(xué)理論，使洗滌、漂洗、甩干的若干道工序針對(duì)不同的洗滌對(duì)象更實(shí)用化，也更具科學(xué)性。
美國(guó)加州大學(xué)教授格·哥根對(duì)模糊學(xué)的優(yōu)勢(shì)作了直言不諱地評(píng)價(jià)：“描述的不確定性并不是壞事，相反，倒是件好事，它能用較少的代價(jià)傳遞足夠的信息，并能對(duì)復(fù)雜事物作出高效率的判斷和處理。也就是說(shuō)，不確定性有助于提高效率”。
因此，筆者有理由認(rèn)為，將物業(yè)管理行業(yè)中出現(xiàn)的一些無(wú)法用傳統(tǒng)精確科學(xué)考量的社會(huì)人文現(xiàn)象用模糊理論的角度去觀察、去認(rèn)識(shí)，用模糊學(xué)的方法去處理，會(huì)拓展我們的思維空間，使我們的工作更具操作性、人性化和科學(xué)性。
三、實(shí)例獻(xiàn)疑
●某物業(yè)公司接到公安部門的協(xié)查通報(bào)，希望幫助協(xié)查一流竄于高級(jí)涉外寫字摟的盜竊慣犯。通報(bào)顯示：該嫌疑犯男性、中年、微胖、矮個(gè)、長(zhǎng)臉、走路有些搖晃。而已。依據(jù)有較豐富經(jīng)驗(yàn)的保安人員的識(shí)別，并不困難的抓獲了該犯。這就是依據(jù)了模糊特征的概念，利用排除法、經(jīng)驗(yàn)法等成功的案例。
而如果采取精確的科學(xué)方法，則需首先建立數(shù)學(xué)模型，將“長(zhǎng)臉”、“中年”、“微胖”、“矮個(gè)”、“走路搖晃”等特征作出量化，才有可能制訂方案，而這一切又是幾乎根本無(wú)法作到的。如果生搬硬套，不僅貽笑大方，而且會(huì)耽誤大事。
●保安和治安的界定。似乎從中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)起步初始，物業(yè)保安與治安的界定就處于模糊狀態(tài)。而且沒(méi)有什么政府機(jī)關(guān)對(duì)此以法規(guī)形式作出明確的界定。物業(yè)管理企業(yè)曾經(jīng)稀里糊涂地購(gòu)置了警棍、強(qiáng)光手電等警具裝備自己的保安隊(duì)伍，又曾經(jīng)被公安機(jī)關(guān)莫明其妙地予以收回，沒(méi)有哪個(gè)部門對(duì)此作出任何解釋和說(shuō)明。
保安人員在值勤時(shí)遇到實(shí)施犯罪者該如何處理？是奮不顧身、不計(jì)后果地與歹徒搏斗？還是首先設(shè)法保護(hù)自己，再報(bào)警待救？后者的行為是否會(huì)受到臨陣脫逃、貪生怕死的指斥？我相信，赤手空拳、空有一腔熱血和一顆報(bào)國(guó)之心的保安員是無(wú)論如何也無(wú)法與心黑手辣、手持利刃的歹徒抗衡的。既然資源是如此的失衡與不對(duì)稱，這種攻擊和保衛(wèi)的戰(zhàn)斗就再無(wú)進(jìn)行下去的意義。而公眾則沒(méi)有理由指責(zé)保安員的“求生自?！毙袨椤Ｎ飿I(yè)管理企業(yè)規(guī)定保安員的“恪盡職守”將是另一種涵義了。
筆者認(rèn)為，在某些情況下（例如火警、水警、匪警較嚴(yán)重的狀況），保安員的“求生自?！毙袨榫褪窍乱庾R(shí)地利用了“模糊學(xué)”的理論，不僅不是懦弱，恰恰體現(xiàn)了現(xiàn)代科學(xué)精神。
與此相映成“趣”的是，用納稅人的金錢供養(yǎng)的警察則是另一番心態(tài)。警察是國(guó)家機(jī)器的象征，理應(yīng)為納稅人服務(wù)，理應(yīng)“恪盡職守”，但現(xiàn)實(shí)中警察的所作所為卻很大程度上背離了原始的初衷。頤指氣使、吃拿卡要、魚肉鄉(xiāng)里……最要命的是這個(gè)國(guó)家機(jī)器忘記了他們對(duì)民眾、對(duì)納稅人應(yīng)負(fù)的責(zé)任，換句話說(shuō)，在“責(zé)任”問(wèn)題上他們的認(rèn)識(shí)是極為“模糊”的。這一點(diǎn)從警察的輔助工具——“城管”這個(gè)帶有諷刺意義的稱謂上即可看出。這里的“管”，并不意味著打擊黑惡勢(shì)力犯罪，其真正的涵義是管人民、管納稅人。
●物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)與品牌的“模糊”。物業(yè)管理法規(guī)明確規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的評(píng)判方法。其中兩項(xiàng)限制性措施令人狐疑。一為高資質(zhì)等級(jí)的企業(yè)必須同時(shí)管理兩類不同性質(zhì)的物業(yè)，如既要管寫字摟，又要管住宅，不知是何用意？稍微有些物業(yè)管理常識(shí)的人都知道，這兩類物業(yè)在專業(yè)上是差異巨大的兩種物業(yè)，同時(shí)管理兩類物業(yè)恰恰犯了“專業(yè)化”和“資源互補(bǔ)”的大忌，這種作法定全是外行人的表現(xiàn)，卻如何堂堂正正地寫在了法規(guī)上，不知是何人昏了頭，是他？還是我？二是物業(yè)資質(zhì)的高等級(jí)的獲得是以管理一定數(shù)量的物業(yè)面積來(lái)界定的，夠則可，不夠則非。不錯(cuò)，企業(yè)規(guī)模是衡量企業(yè)能力的一個(gè)標(biāo)志，但不是根本的標(biāo)志。根本的標(biāo)志應(yīng)該是質(zhì)量和水平，質(zhì)量和水平可以通過(guò)多種形式反映出來(lái)，如是否有質(zhì)量認(rèn)證體系，客戶評(píng)價(jià)如何，是否環(huán)保節(jié)能，評(píng)選過(guò)何等等級(jí)的榮譽(yù)等等。這也是常識(shí)，中國(guó)有的大型國(guó)企產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)國(guó)外巷弄小廠產(chǎn)品的例子比比皆是，這個(gè)教訓(xùn)還不夠深嗎？至于法規(guī)中規(guī)定的高資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)可以上浮若干，更令人匪夷所思。這個(gè)規(guī)定的依據(jù)是什么？恐怕誰(shuí)也無(wú)法回答。因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制是“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”，市場(chǎng)會(huì)自動(dòng)地進(jìn)行調(diào)節(jié)而無(wú)須人為干預(yù)；因?yàn)橐粋€(gè)所謂的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)根本無(wú)法鎖定千差萬(wàn)別（不同高度、不同檔次、不同性質(zhì)、不同設(shè)備等級(jí)、不同新舊程度、不同使用群體……）的不同物業(yè)，既然如此，又何談在某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上上?。堪V人說(shuō)夢(mèng)而已。事實(shí)上，除了國(guó)家扶貧性質(zhì)的“安居”房外，社會(huì)早已棄此法規(guī)如敝履，只有一些認(rèn)識(shí)上還模模糊糊的人還抱殘守缺地視為至寶，令人對(duì)此徒生悲憐。
●根據(jù)氣候變化調(diào)節(jié)供冷熱源參數(shù)。
供熱時(shí)間幾十年來(lái)都是一個(gè)精確的概念，每年11月15日至次年3月15日。不管“春寒”還是“暖冬”，一概如此。這一方式的結(jié)果是：人要適應(yīng)環(huán)境，稍不留意，發(fā)燒感冒了，是人不對(duì)，活該生病。而假如要是“模糊”一點(diǎn)的話，根據(jù)大氣參數(shù)隨時(shí)調(diào)節(jié)供冷、熱參數(shù)，又會(huì)如何？
●“為人民服務(wù)”，替人民伸張正義，似乎是無(wú)可厚非的理念。但物業(yè)管理企業(yè)與客戶產(chǎn)生糾紛時(shí)，來(lái)自各方的指責(zé)不問(wèn)青紅皂白直對(duì)物業(yè)管理企業(yè)。這里便問(wèn)一句：客戶個(gè)人是人民，客戶群體是人民，物業(yè)管理企業(yè)算不算人民？作為納稅人，該不該享受應(yīng)享的“服務(wù)”？
●政府為百姓作“實(shí)”事，興建“經(jīng)濟(jì)適用房”。筆者曾見(jiàn)過(guò)赫然達(dá)120M2的“經(jīng)濟(jì)”房。縱觀世界，，這又是哪些“有識(shí)者”在模糊概念？
●政府強(qiáng)令物業(yè)管理企業(yè)吸納殘疾人就業(yè)，業(yè)內(nèi)同仁均大惑之。不知物業(yè)管理企業(yè)哪個(gè)崗位適用于殘疾人？思前想后，僅總經(jīng)理一職可任。
●物業(yè)管理行業(yè)執(zhí)業(yè)者資格考試，須具大專以上文憑，不問(wèn)專業(yè)。從事多年行業(yè)管理的人士被拒之門外，而一紙農(nóng)林大學(xué)“淡水魚”專業(yè)畢業(yè)文憑可暢通無(wú)阻，不知又是哪位神仙在模糊概念。
如上模糊之例，在當(dāng)今業(yè)內(nèi)俯拾即是。順手拈來(lái)幾例，絕非牢騷。本節(jié)題目中的“獻(xiàn)疑”說(shuō)的就是筆者對(duì)其中的道理和原因想不明白，幾番困惑，才有了另辟蹊徑的想法——找出“模糊學(xué)”的理論，試圖解疑釋困。但終因?qū)W識(shí)淺陋，書是讀了一些，大部分問(wèn)題終不得解。故以“疑問(wèn)”形式呈于業(yè)內(nèi)同仁，以求共解。
一、模糊學(xué)概述
遠(yuǎn)古時(shí)代的人類，不懂得精確思維為何物。那時(shí)的人們對(duì)于現(xiàn)實(shí)世界的數(shù)量關(guān)系和空間形式只有非常模糊的認(rèn)識(shí)，客觀世界在他們的頭腦中呈現(xiàn)為一片混沌不清的圖景。近代科學(xué)的發(fā)展，特別是笛卡爾把運(yùn)動(dòng)的觀點(diǎn)引進(jìn)數(shù)學(xué)以及牛頓、萊布尼茨創(chuàng)立的微積分，用精確定義的概念和嚴(yán)格證明的定理描述了現(xiàn)實(shí)的數(shù)量關(guān)系和空間形式，用精確控制的實(shí)驗(yàn)方法和精確的測(cè)量計(jì)算探索客觀世界的規(guī)律，建立了嚴(yán)密的理論體系。
隨著精確方法在科學(xué)技術(shù)發(fā)展中日益獲得成功，人們關(guān)于精確與模糊逐漸形成了一種系統(tǒng)化的方法論觀點(diǎn)。精確被當(dāng)作褒義詞，模糊被當(dāng)作貶義詞。認(rèn)為精確總是好的，模糊總是不好的，越精確就越好，科學(xué)的方法必定是精確的方法，模糊的方法一定是不科學(xué)的方法?？茖W(xué)方法論中的這種絕對(duì)化觀點(diǎn)，也反映到哲學(xué)及其它領(lǐng)域中來(lái)。例如，分析哲學(xué)家提倡把一切概念、包括日常用語(yǔ)都加以精確化。但是，實(shí)踐是檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。任何理論上的片面性和絕對(duì)化，遲早會(huì)在實(shí)踐中暴露其錯(cuò)誤而得到糾正。社會(huì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，終于提高了人們的認(rèn)識(shí)水平，把“模糊學(xué)”的理論推上了歷史舞臺(tái)。
科學(xué)家們?cè)趯?shí)踐活動(dòng)過(guò)程中注意到，用傳統(tǒng)的精確方法考察的對(duì)象都是無(wú)生命的機(jī)械系統(tǒng)，大多是界限分明的清晰事物，允許人們作出非此即彼的判斷。而對(duì)于社會(huì)現(xiàn)象的科學(xué)研究對(duì)象大多是沒(méi)有明確界限的模糊事物，不允許作出非此即彼的斷言。因此，在許多社會(huì)現(xiàn)象中，傳統(tǒng)的精確方法就無(wú)法解釋許多實(shí)際問(wèn)題，變得不具操作性。
清晰事物的有關(guān)參量可以精確測(cè)定，能夠建立起精確的教學(xué)模型。模糊事物無(wú)法獲得必要的精確數(shù)據(jù)，不能按精確的方法建立教學(xué)模型。特別是人文社會(huì)系統(tǒng)，對(duì)象的量的規(guī)定性往往是非數(shù)值的，如科技水平、組織程度、民主化程度之類量的非規(guī)定性，本質(zhì)上無(wú)法像物理量那樣進(jìn)行測(cè)量。人文系統(tǒng)包含人的主觀因素，有關(guān)數(shù)據(jù)多半是用主觀打分、估測(cè)或統(tǒng)計(jì)的方法得到的，有很大的模糊性。在這種數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上使用精確方法是無(wú)效的。
辯證法認(rèn)為，不同質(zhì)的矛盾，只有用不同質(zhì)的方法才能解決。一般說(shuō)來(lái)，人文社會(huì)系統(tǒng)和機(jī)械系統(tǒng)、模糊數(shù)量關(guān)系和清晰數(shù)量關(guān)系之間有重大差別，需要用不同科學(xué)方法。
精確方法的邏輯基礎(chǔ)是傳統(tǒng)的“二值邏輯”，要求對(duì)每個(gè)命題作出要么真、要么假的明確判斷，這是適合于處理清晰概念和命題的邏輯模式。當(dāng)它用于處理模糊概念和命題時(shí)，理論上將導(dǎo)致“邏輯悖論”。
如“朋友悖論”。命題A：“剛剛結(jié)識(shí)的朋友是新朋友”，命題B：“新朋友過(guò)一秒鐘還是新朋友”。從常識(shí)看顯然都是真命題。但以A和B為前提，反復(fù)運(yùn)用精確推理規(guī)則進(jìn)行推理，則得出C：“新朋友在百年之后還是新朋友”這個(gè)顯然為假的命題。
如“年齡悖論”。由顯然為真的命題A：“20歲的人是年輕人”和B：“比年輕人晚生一日的人還是年輕人”，可以推出顯然為假的命題C：“百歲老翁是年輕人”。
如“身高悖論”。以真命題A：“身高兩米者為高個(gè)”和B：“比高個(gè)矮一毫米者還是高個(gè)”為前提，可以推出顯然為假的命題C：“侏儒是高個(gè)”。
再如“優(yōu)秀企業(yè)悖論”。以真命題A：“本物業(yè)管理企業(yè)是一家優(yōu)秀的企業(yè)”和B：“比本公司稍差一點(diǎn)的企業(yè)也不失為是優(yōu)秀的企業(yè)”，那么，則可以推得出“北京市的物業(yè)管理企業(yè)都是優(yōu)秀的企業(yè)”，這一結(jié)論顯然是不符合事實(shí)的，是悖論。
綜上所述，在現(xiàn)代社會(huì)中，科學(xué)研究與生產(chǎn)活動(dòng)的深度和廣度都極大地發(fā)展了，大量的模糊性問(wèn)題擺在人們面前要求作出處理，從理論上克服這些悖論的問(wèn)題再也無(wú)法回避，建立一種適于描述和處理模糊事理的邏輯模式勢(shì)在必行。
模糊理論由模糊邏輯、模糊數(shù)學(xué)及在模糊集合基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的模糊拓?fù)洹⒛：郎y(cè)度論等構(gòu)成，其成果在模式識(shí)別、人工智能等領(lǐng)域有廣泛的應(yīng)用。
顯然，本文的著力點(diǎn)并不在于對(duì)模糊學(xué)的研究和探討。這門學(xué)問(wèn)太深了，絕非我等外行人士能夠指三道四的。以上的概述無(wú)非是將這個(gè)理論引入到物業(yè)管理行業(yè)領(lǐng)域，使業(yè)者對(duì)此有個(gè)初步認(rèn)識(shí)。在自身的生產(chǎn)實(shí)踐領(lǐng)域遇到問(wèn)題時(shí)，用一種新的視角去分析、研究、解決。
二、模糊理論的實(shí)踐應(yīng)用
辯證法認(rèn)為，一切事物都是一分為二的。精確性和模糊性也都有兩重性。世界上不存在普遍有效的精確方法，模糊方法也并非必然是非科學(xué)方法。科學(xué)的方法是能夠如實(shí)反映事物本來(lái)面目、按事物自身的規(guī)律處理問(wèn)題的方法。精確方法和模糊方法都可以作為科學(xué)方法。在一定范圍內(nèi)，精確方法是更科學(xué)的方法；在另一范圍內(nèi)，模糊方法是更科學(xué)的方法。
計(jì)算機(jī)是在精確科學(xué)的沃土中培育起來(lái)的一朵奇葩。計(jì)算機(jī)解決問(wèn)題的高速度和高精度，是人腦望塵莫及的。有了計(jì)算機(jī)，精確方法能行性大大提高了。但也正是在使用計(jì)算機(jī)的實(shí)踐中，人們認(rèn)識(shí)到人的頭腦具有遠(yuǎn)勝于計(jì)算機(jī)的能力。人腦能接受和處理模糊信息，依據(jù)少量的模糊信息對(duì)事物作出足夠準(zhǔn)確的識(shí)別判斷，靈活機(jī)動(dòng)地解決復(fù)雜的模糊性問(wèn)題。憑借這種能力，司機(jī)可以驅(qū)車安全穿越鬧市，醫(yī)生可以依據(jù)病人的模糊癥狀進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，畫家不用精確的測(cè)量計(jì)算而畫出栩栩如生的風(fēng)景人物，甚至兒童也可以辨認(rèn)潦草的字跡，聽懂不完整的言語(yǔ)。這一切都是以精確制勝的計(jì)算機(jī)望塵莫及的。嚴(yán)格的精確性，使計(jì)算機(jī)無(wú)法接受和處理模糊信息，不能在模糊環(huán)境中正確識(shí)別事物，有效地進(jìn)行決策。相反，模糊方法特有的簡(jiǎn)捷、靈活和不精確，顯示出特殊的有效性。例如，市場(chǎng)上出現(xiàn)的最新型的洗衣機(jī)就是運(yùn)用了模糊學(xué)理論，使洗滌、漂洗、甩干的若干道工序針對(duì)不同的洗滌對(duì)象更實(shí)用化，也更具科學(xué)性。
美國(guó)加州大學(xué)教授格·哥根對(duì)模糊學(xué)的優(yōu)勢(shì)作了直言不諱地評(píng)價(jià)：“描述的不確定性并不是壞事，相反，倒是件好事，它能用較少的代價(jià)傳遞足夠的信息，并能對(duì)復(fù)雜事物作出高效率的判斷和處理。也就是說(shuō)，不確定性有助于提高效率”。
因此，筆者有理由認(rèn)為，將物業(yè)管理行業(yè)中出現(xiàn)的一些無(wú)法用傳統(tǒng)精確科學(xué)考量的社會(huì)人文現(xiàn)象用模糊理論的角度去觀察、去認(rèn)識(shí)，用模糊學(xué)的方法去處理，會(huì)拓展我們的思維空間，使我們的工作更具操作性、人性化和科學(xué)性。
三、實(shí)例獻(xiàn)疑
●某物業(yè)公司接到公安部門的協(xié)查通報(bào)，希望幫助協(xié)查一流竄于高級(jí)涉外寫字摟的盜竊慣犯。通報(bào)顯示：該嫌疑犯男性、中年、微胖、矮個(gè)、長(zhǎng)臉、走路有些搖晃。而已。依據(jù)有較豐富經(jīng)驗(yàn)的保安人員的識(shí)別，并不困難的抓獲了該犯。這就是依據(jù)了模糊特征的概念，利用排除法、經(jīng)驗(yàn)法等成功的案例。
而如果采取精確的科學(xué)方法，則需首先建立數(shù)學(xué)模型，將“長(zhǎng)臉”、“中年”、“微胖”、“矮個(gè)”、“走路搖晃”等特征作出量化，才有可能制訂方案，而這一切又是幾乎根本無(wú)法作到的。如果生搬硬套，不僅貽笑大方，而且會(huì)耽誤大事。
●保安和治安的界定。似乎從中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)起步初始，物業(yè)保安與治安的界定就處于模糊狀態(tài)。而且沒(méi)有什么政府機(jī)關(guān)對(duì)此以法規(guī)形式作出明確的界定。物業(yè)管理企業(yè)曾經(jīng)稀里糊涂地購(gòu)置了警棍、強(qiáng)光手電等警具裝備自己的保安隊(duì)伍，又曾經(jīng)被公安機(jī)關(guān)莫明其妙地予以收回，沒(méi)有哪個(gè)部門對(duì)此作出任何解釋和說(shuō)明。
保安人員在值勤時(shí)遇到實(shí)施犯罪者該如何處理？是奮不顧身、不計(jì)后果地與歹徒搏斗？還是首先設(shè)法保護(hù)自己，再報(bào)警待救？后者的行為是否會(huì)受到臨陣脫逃、貪生怕死的指斥？我相信，赤手空拳、空有一腔熱血和一顆報(bào)國(guó)之心的保安員是無(wú)論如何也無(wú)法與心黑手辣、手持利刃的歹徒抗衡的。既然資源是如此的失衡與不對(duì)稱，這種攻擊和保衛(wèi)的戰(zhàn)斗就再無(wú)進(jìn)行下去的意義。而公眾則沒(méi)有理由指責(zé)保安員的“求生自?！毙袨椤Ｎ飿I(yè)管理企業(yè)規(guī)定保安員的“恪盡職守”將是另一種涵義了。
筆者認(rèn)為，在某些情況下（例如火警、水警、匪警較嚴(yán)重的狀況），保安員的“求生自?！毙袨榫褪窍乱庾R(shí)地利用了“模糊學(xué)”的理論，不僅不是懦弱，恰恰體現(xiàn)了現(xiàn)代科學(xué)精神。
與此相映成“趣”的是，用納稅人的金錢供養(yǎng)的警察則是另一番心態(tài)。警察是國(guó)家機(jī)器的象征，理應(yīng)為納稅人服務(wù)，理應(yīng)“恪盡職守”，但現(xiàn)實(shí)中警察的所作所為卻很大程度上背離了原始的初衷。頤指氣使、吃拿卡要、魚肉鄉(xiāng)里……最要命的是這個(gè)國(guó)家機(jī)器忘記了他們對(duì)民眾、對(duì)納稅人應(yīng)負(fù)的責(zé)任，換句話說(shuō)，在“責(zé)任”問(wèn)題上他們的認(rèn)識(shí)是極為“模糊”的。這一點(diǎn)從警察的輔助工具——“城管”這個(gè)帶有諷刺意義的稱謂上即可看出。這里的“管”，并不意味著打擊黑惡勢(shì)力犯罪，其真正的涵義是管人民、管納稅人。
●物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)與品牌的“模糊”。物業(yè)管理法規(guī)明確規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的評(píng)判方法。其中兩項(xiàng)限制性措施令人狐疑。一為高資質(zhì)等級(jí)的企業(yè)必須同時(shí)管理兩類不同性質(zhì)的物業(yè)，如既要管寫字摟，又要管住宅，不知是何用意？稍微有些物業(yè)管理常識(shí)的人都知道，這兩類物業(yè)在專業(yè)上是差異巨大的兩種物業(yè)，同時(shí)管理兩類物業(yè)恰恰犯了“專業(yè)化”和“資源互補(bǔ)”的大忌，這種作法定全是外行人的表現(xiàn)，卻如何堂堂正正地寫在了法規(guī)上，不知是何人昏了頭，是他？還是我？二是物業(yè)資質(zhì)的高等級(jí)的獲得是以管理一定數(shù)量的物業(yè)面積來(lái)界定的，夠則可，不夠則非。不錯(cuò)，企業(yè)規(guī)模是衡量企業(yè)能力的一個(gè)標(biāo)志，但不是根本的標(biāo)志。根本的標(biāo)志應(yīng)該是質(zhì)量和水平，質(zhì)量和水平可以通過(guò)多種形式反映出來(lái)，如是否有質(zhì)量認(rèn)證體系，客戶評(píng)價(jià)如何，是否環(huán)保節(jié)能，評(píng)選過(guò)何等等級(jí)的榮譽(yù)等等。這也是常識(shí)，中國(guó)有的大型國(guó)企產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)國(guó)外巷弄小廠產(chǎn)品的例子比比皆是，這個(gè)教訓(xùn)還不夠深嗎？至于法規(guī)中規(guī)定的高資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)可以上浮若干，更令人匪夷所思。這個(gè)規(guī)定的依據(jù)是什么？恐怕誰(shuí)也無(wú)法回答。因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制是“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”，市場(chǎng)會(huì)自動(dòng)地進(jìn)行調(diào)節(jié)而無(wú)須人為干預(yù)；因?yàn)橐粋€(gè)所謂的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)根本無(wú)法鎖定千差萬(wàn)別（不同高度、不同檔次、不同性質(zhì)、不同設(shè)備等級(jí)、不同新舊程度、不同使用群體……）的不同物業(yè)，既然如此，又何談在某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上上?。堪V人說(shuō)夢(mèng)而已。事實(shí)上，除了國(guó)家扶貧性質(zhì)的“安居”房外，社會(huì)早已棄此法規(guī)如敝履，只有一些認(rèn)識(shí)上還模模糊糊的人還抱殘守缺地視為至寶，令人對(duì)此徒生悲憐。
●根據(jù)氣候變化調(diào)節(jié)供冷熱源參數(shù)。
供熱時(shí)間幾十年來(lái)都是一個(gè)精確的概念，每年11月15日至次年3月15日。不管“春寒”還是“暖冬”，一概如此。這一方式的結(jié)果是：人要適應(yīng)環(huán)境，稍不留意，發(fā)燒感冒了，是人不對(duì)，活該生病。而假如要是“模糊”一點(diǎn)的話，根據(jù)大氣參數(shù)隨時(shí)調(diào)節(jié)供冷、熱參數(shù)，又會(huì)如何？
●“為人民服務(wù)”，替人民伸張正義，似乎是無(wú)可厚非的理念。但物業(yè)管理企業(yè)與客戶產(chǎn)生糾紛時(shí)，來(lái)自各方的指責(zé)不問(wèn)青紅皂白直對(duì)物業(yè)管理企業(yè)。這里便問(wèn)一句：客戶個(gè)人是人民，客戶群體是人民，物業(yè)管理企業(yè)算不算人民？作為納稅人，該不該享受應(yīng)享的“服務(wù)”？
●政府為百姓作“實(shí)”事，興建“經(jīng)濟(jì)適用房”。筆者曾見(jiàn)過(guò)赫然達(dá)120M2的“經(jīng)濟(jì)”房。縱觀世界，，這又是哪些“有識(shí)者”在模糊概念？
●政府強(qiáng)令物業(yè)管理企業(yè)吸納殘疾人就業(yè)，業(yè)內(nèi)同仁均大惑之。不知物業(yè)管理企業(yè)哪個(gè)崗位適用于殘疾人？思前想后，僅總經(jīng)理一職可任。
●物業(yè)管理行業(yè)執(zhí)業(yè)者資格考試，須具大專以上文憑，不問(wèn)專業(yè)。從事多年行業(yè)管理的人士被拒之門外，而一紙農(nóng)林大學(xué)“淡水魚”專業(yè)畢業(yè)文憑可暢通無(wú)阻，不知又是哪位神仙在模糊概念。
如上模糊之例，在當(dāng)今業(yè)內(nèi)俯拾即是。順手拈來(lái)幾例，絕非牢騷。本節(jié)題目中的“獻(xiàn)疑”說(shuō)的就是筆者對(duì)其中的道理和原因想不明白，幾番困惑，才有了另辟蹊徑的想法——找出“模糊學(xué)”的理論，試圖解疑釋困。但終因?qū)W識(shí)淺陋，書是讀了一些，大部分問(wèn)題終不得解。故以“疑問(wèn)”形式呈于業(yè)內(nèi)同仁，以求共解。