管理，是一個(gè)應(yīng)用極其廣泛、極其普遍的辭匯。通常指一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使自己與別人一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。物業(yè)管理行業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)就是這樣一個(gè)典型的“管理”過(guò)程。
物業(yè)管理，是一個(gè)謂賓倒裝的習(xí)慣用語(yǔ)。就象人們吃“肉夾饃”時(shí)不解其意，而其原生句為“肉之夾饃”一樣，物業(yè)管理的本意是“管理物業(yè)”。既通過(guò)一系列的組織、計(jì)劃、人員配備、實(shí)施、協(xié)調(diào)等手段，向物業(yè)業(yè)主、居住者提供旨在使物業(yè)保持良好狀態(tài)和適宜居者居住、開(kāi)展社會(huì)活動(dòng)環(huán)境的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。顯然，這是一項(xiàng)宏大、縝密的系統(tǒng)工程。涉及到多種科學(xué)領(lǐng)域，也涉及到人文社會(huì)的方方面面。而其中最關(guān)鍵的要素是如何正確理解和實(shí)施有效的“管理”過(guò)程。
對(duì)這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)很長(zhǎng)時(shí)間困惑著業(yè)界人士。有時(shí)人們似乎明白了其中的涵義，但真正作起來(lái)又是另一種樣子，有時(shí)根本就是誤解或歧義的理解。筆者認(rèn)為，對(duì)“管理”這種現(xiàn)象的正確認(rèn)識(shí)與否，關(guān)乎物業(yè)管理成敗之大局，必須認(rèn)真研究，探究其根源，正本清源，返樸歸真，才是業(yè)界正道之所在。
一、“管理意識(shí)”偏頗的外在表象
對(duì)“管理”意識(shí)認(rèn)識(shí)的模糊，使人們經(jīng)常做出似是而非以致行為偏頗的舉動(dòng)。
例如，警察在實(shí)施“交通管理”的行為。有車(chē)停在禁止停車(chē)處，警察會(huì)糾正違章，告知司機(jī)，此處不能停車(chē)，并處以罰款等處理。司機(jī)詢(xún)問(wèn)，這里不能停車(chē)，那么哪里可以停車(chē)？警察回答，這我就不知道了，我只管限制在這里停車(chē)，至于何處可以停車(chē)，不是我管理的范圍。請(qǐng)問(wèn)，這位警察是在實(shí)施“管理”嗎？顯然不是。因?yàn)槌松鲜鲫P(guān)于管理的釋義和說(shuō)明外，還有一種更通俗也更能讓人領(lǐng)會(huì)的說(shuō)法。“管理”一辭是由“管”和“理”構(gòu)成，其中的“管”是約束、制約的涵義，帶有一定的強(qiáng)制性；而“理”則是疏導(dǎo)、理順的涵義，帶有一定的服務(wù)性。因此，該警察在執(zhí)行“管理”的公務(wù)中，只實(shí)施了“管”即約束的功能，而未實(shí)施“理”即疏導(dǎo)的功能，只能說(shuō)他只完成了“管理”過(guò)程的一半，而只完成一半的過(guò)程對(duì)全過(guò)程就是根本的否定，意味他根本不是在進(jìn)行“交通管理”，充其量只能說(shuō)是在實(shí)施“交通管制”。
再比如，物業(yè)管理企業(yè)在調(diào)節(jié)對(duì)物業(yè)供熱的時(shí)限上，并不是根據(jù)氣候的變化而調(diào)整供、停時(shí)間，而是根據(jù)慣例刻板地硬性實(shí)施了停、供時(shí)間。但氣候的突然變化并不是以人們的意志為轉(zhuǎn)移的，人們感冒生病，醫(yī)院人滿(mǎn)為患。造成這種現(xiàn)象的原因在于物業(yè)的管理者只實(shí)施了“約束”的強(qiáng)性制職能，而忽視了管理中的服務(wù)性職能。
現(xiàn)今人們普遍認(rèn)知的“管理”就是帶有相當(dāng)約束色彩的行為。“治安管理”、“工商管理”、“衛(wèi)生檢疫管理”、“財(cái)務(wù)管理”、“行業(yè)管理”等等。在人們心目中總是有一種令人生畏的感覺(jué)，特別是這些“管理”部門(mén)一出現(xiàn)在媒體上，一定與違法違規(guī)有關(guān)。他們的形象不是“查處”，就是“罰沒(méi)”，人們的直觀感覺(jué)就是一種威嚴(yán)，一種震懾。
在物業(yè)行業(yè)業(yè)內(nèi)，持這種觀點(diǎn)的人群亦不在少數(shù)。他們普遍的認(rèn)識(shí)是：物業(yè)交由我們管理，當(dāng)然要實(shí)施“管理”的職能。而上級(jí)對(duì)物業(yè)管理的要求往往并不是居民、客戶(hù)是否滿(mǎn)意，而是出沒(méi)出“事兒”。沒(méi)出“事兒”就是管的好，否則就是管的不好。而這個(gè)“事兒”幾乎囊括了所有的非正常的事件，包括治安案件、火災(zāi)水災(zāi)、鄰里糾紛，甚至還有群眾為維護(hù)自身權(quán)益的“鬧事兒”。這個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”使管理者不得不把自己的角色擺在“平事兒”的位置上。既然要擺平麻煩，當(dāng)然要有強(qiáng)制性的手段，給管理服務(wù)對(duì)象立點(diǎn)兒規(guī)矩。誰(shuí)違反了規(guī)矩，自然就成了“被管理”對(duì)象。未違規(guī)的人們也就成了尚末違規(guī)而又可能違規(guī)的人群，被列入準(zhǔn)管理對(duì)象的行列?？偟男蝿?shì)就成了管理與被管理兩大陣營(yíng)的態(tài)勢(shì)。而這個(gè)態(tài)勢(shì)是以約束與被約束為主題的。
在具體實(shí)施管理的過(guò)程中，“服務(wù)”的天平砝碼顯得輕之又輕，被擱置在極不起眼的地位。雖然管理者嘴上天天掛著“服務(wù)至上”的字眼，但在行為上總是自覺(jué)不自覺(jué)地偏向約束的制導(dǎo)。特別是對(duì)進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的維修人員、裝修人員等群體，更是盛氣凌人，另眼看待。從根本上忘記了管理中的服務(wù)成分所在。更有甚者，對(duì)裝修公司及施工人員不是想方設(shè)法去幫助，而是設(shè)卡置障，動(dòng)輒罰款停工，幾乎讓施工人員對(duì)此視為“畏途”。從根本上形成了對(duì)“管理”的錯(cuò)位理解。
不可否認(rèn)的是，對(duì)“管理”的錯(cuò)位理解也發(fā)生在管理服務(wù)對(duì)象——居民和客戶(hù)身上。他們的認(rèn)識(shí)誤區(qū)主要是過(guò)分的強(qiáng)調(diào)“無(wú)上服務(wù)”的功能，而忽視了維持約定秩序的約束功能。例如對(duì)管理者提出過(guò)分、無(wú)理的要求，動(dòng)輒以炒掉物業(yè)管理企業(yè)的飯碗相脅，違規(guī)飼養(yǎng)寵物、肆意破壞、占用公共設(shè)施、侵害鄰里他人的權(quán)益等等。這種現(xiàn)象是對(duì)“管理”理解的另一種偏頗，構(gòu)成對(duì)和諧秩序的潛在威脅。因此，同樣不能忽視它的破壞作用。
對(duì)“管理”認(rèn)識(shí)偏頗現(xiàn)象的羅列有助于我們作出正確的釋義。
根據(jù)宏觀的理解、說(shuō)明和人們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)歸納的成果，我們大致可以把包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的“管理”工作概括為這樣一種行為過(guò)程：管理是指組織管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，運(yùn)用約束與疏導(dǎo)相結(jié)合的方式，對(duì)一個(gè)管理授受雙方共同約定的目標(biāo)，有效、有序的實(shí)施過(guò)程。這個(gè)釋義的關(guān)鍵要素，還是使“約束”和“疏導(dǎo)”相結(jié)合。筆者認(rèn)為，只有這種認(rèn)識(shí)的存在才能有效地抑制“不對(duì)稱(chēng)”的各種現(xiàn)象產(chǎn)生，管理的授受雙方有了這種認(rèn)識(shí)，才能確切找準(zhǔn)自身的位置所在。
其實(shí)，這個(gè)認(rèn)知并不復(fù)雜，也不難理解，但為什么如此簡(jiǎn)單的問(wèn)題卻使眾多的從業(yè)者迷惘、困惑且不知所為呢？其中必有緣由。顯然，探究個(gè)中隱情、發(fā)掘深層次的原因就顯得十分重要。
二、對(duì)“管理”歧義認(rèn)識(shí)的原因溯源
1、封建“主奴”意識(shí)的延續(xù)
有什么樣的政治制度，就有什么樣的人格特征。專(zhuān)制主義政治意識(shí)形態(tài)的核心就是不平等。在其影響下的人格特征就是：根深蒂固的等級(jí)意識(shí)所造成的主奴性人格。
所謂主奴性人格，就是很多人身上都混雜著主人的驕橫狂妄和奴才的卑躬屈膝，主人和奴仆的性格特點(diǎn)同時(shí)植根于一個(gè)人的性格中。支持這一人格的就是專(zhuān)制主義的等級(jí)意識(shí)和社會(huì)環(huán)境，在這樣的社會(huì)里，人們普遍存在著尊卑心理，并認(rèn)為這是天經(jīng)地義的。
儒教的教義又把這種人格意識(shí)加以系統(tǒng)化和理論化。如“君為臣綱，父為子綱，夫?yàn)槠蘧V”之三綱，使等級(jí)化實(shí)現(xiàn)了極端徹底。如此的一級(jí)壓一級(jí)，一級(jí)待候一級(jí)，每個(gè)人既受上面的氣，又把下面的人當(dāng)成出氣筒，長(zhǎng)此以往，一代又一代，使人們的心理嚴(yán)重變態(tài)，人格嚴(yán)重扭曲。這種民族式的根性以其頑強(qiáng)的繁衍特征生生不息，一直延續(xù)到今天。
前已述及，管理的正確釋義是“約束”和“疏導(dǎo)”兩種行為相輔相成的有機(jī)結(jié)合，其中的“疏導(dǎo)”也包含著相當(dāng)比重的服務(wù)內(nèi)涵。但在封建主奴意識(shí)的影響下，“約束”基本涵蓋了“管理”的絕大部分內(nèi)涵，其它成分幾乎銷(xiāo)聲匿跡，蕩然無(wú)存。人們一談起“管理”，馬上下意識(shí)地想到“管人”、“管財(cái)”、“管物”、甚至“管束”、“管轄”、“管制”。筆者曾多次在節(jié)假日安全保衛(wèi)問(wèn)題上聽(tīng)到上級(jí)的指示：“看好自己的門(mén)兒，管好自己的人兒，干好自己的事兒”。其中“管好自己的人兒”，明顯地帶出約束自己的部下，不要干出什么違法亂紀(jì)的事情給上級(jí)找麻煩的味道。
警察把屬于自己的轄區(qū)稱(chēng)為“管片兒”，其人也被不約而同的稱(chēng)為“片兒警”。別小看這一片轄區(qū)，“片兒警”就是這里的“天皇老子”。轄區(qū)內(nèi)的百姓自然就成了他的臣民，接受他的約束或“管理”。其主子性格在他的工作中暴露無(wú)遺：稱(chēng)王稱(chēng)霸、專(zhuān)橫殘暴、謟上欺下、剛愎自用。
可怕的是，這種主奴意識(shí)也蔓延到物業(yè)管理業(yè)內(nèi)，而且向兩個(gè)極端發(fā)展。一般國(guó)企職工的“主性”多一些，“主人翁”的架子也大一些，他們視居民為“管理之對(duì)象”，對(duì)其行約束之職能；民企的職工則“奴性”多一些，工作起來(lái)小心翼翼，如履薄冰，受到指斥時(shí)忍氣吞聲，不敢辯白。這種現(xiàn)象的存在確實(shí)有“鐵飯碗”和“泥飯碗”之影響，但骨子里的主奴意識(shí)卻是不可置疑的。
2、“官本位”思想的根深蒂固
擔(dān)任國(guó)務(wù)院副部長(zhǎng)級(jí)職務(wù)的學(xué)者解思忠在《中國(guó)國(guó)民素質(zhì)危機(jī)》中寫(xiě)道：我賦予“拜官主義”一詞這樣的涵義：崇拜作官，以官為本位的思想。“官本位”，就是以行政級(jí)別作為衡量一個(gè)人社會(huì)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。
解先生詮釋的官本位思想與物業(yè)管理中的“管理”理念有什么內(nèi)在聯(lián)系呢？
在舊時(shí)的中國(guó)，是否做官以及官做的大小，是衡量一個(gè)人成就價(jià)值的主要標(biāo)志。官做的越大，說(shuō)明他的成就就越大，他的人生價(jià)值就越高。讀書(shū)作官，被視為讀書(shū)人走向成功，光宗耀祖的途徑。一旦烏紗蓋頂，蟒袍加身，則視為修成正果。而在官本位的價(jià)值體系中，最令人垂涎的是“官”手中掌握的“權(quán)”。這個(gè)權(quán)字非同小可，從古至今，有多少人夢(mèng)寐以求，多少人為之奮斗一生。有了權(quán)，就有了一切?！耙蝗说玫?，雞犬升天”，自古如此。“道”者，官也，權(quán)也，錢(qián)也。從某種意義上說(shuō)，“拜官”或“官本位”直接就是“拜權(quán)”和“權(quán)本位”。
同理，物業(yè)管理的行業(yè)業(yè)者也無(wú)法脫此俗套，其中的許多人也對(duì)手中或大或小，甚至無(wú)中生有的權(quán)力極為重視。有些人利用手中的權(quán)力謀取私利，干出貪贓枉法的種種劣事。車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛管理員似乎手中并無(wú)什么權(quán)力，但也有不良分子對(duì)客戶(hù)設(shè)卡刁難，索取好處。筆者曾聽(tīng)說(shuō)一車(chē)場(chǎng)保安員僅多收少報(bào)的停車(chē)費(fèi)即可月入私囊千元之多。可見(jiàn)這種無(wú)權(quán)“造”權(quán)的小技法也有如此之大的效益，更不用說(shuō)真正手握實(shí)權(quán)的當(dāng)?shù)勒吡恕?BR> 官本位、權(quán)本位思想的泛濫，無(wú)疑給物業(yè)管理工作蒙上了巨大的陰影，使正確的管理理念變得模糊起來(lái)。
3、“王道與霸道”情結(jié)的歷史積淀
魯迅先生在《且介亭雜文》“關(guān)于中國(guó)的王道”一文中寫(xiě)道：中國(guó)的王道，看去雖然好象是和霸道對(duì)立的東西，其實(shí)卻是兄弟，這之前和之后，一定要有霸道跑來(lái)的。人民之所以謳歌，就是為了希望霸道的減輕，或者不要加重的緣故。
對(duì)魯迅先生這篇文章，有專(zhuān)家作了短悍的點(diǎn)評(píng)：霸道，其實(shí)就是殘暴的專(zhuān)制；王道，不過(guò)是溫和的專(zhuān)制而已。但自孟子謳歌期盼王道以來(lái)，中國(guó)古代其實(shí)連王道也少有過(guò)，多是霸道交替。百姓如果只是渴望王道，一般都會(huì)落空。王道一不小心，就會(huì)惡化為霸道。
魯迅先生和后世學(xué)者的尖銳可謂一針見(jiàn)血。歷史的發(fā)展堅(jiān)定地證明了這個(gè)論斷，直至今天。中央政府頒布了不計(jì)其數(shù)的法、令、規(guī)，絕大多數(shù)體現(xiàn)了“王道清明”，下級(jí)的各政府機(jī)關(guān)、部門(mén)應(yīng)該按其原則和大政方針不折不扣地繹化為具體的實(shí)施措施，積極推進(jìn)方為正道。但事實(shí)卻往往不是這樣。一紙命令下來(lái)，執(zhí)行者往往根據(jù)自身的利益需要，制定出符合自身意愿的“實(shí)施規(guī)定”，其中許多都是陰奉陽(yáng)違、變異演化的“霸王條款”，不僅內(nèi)容霸道，而且信息不對(duì)稱(chēng)、資源不對(duì)稱(chēng)、權(quán)益不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象比比皆是，語(yǔ)氣措辭上也是霸氣十足，頤指氣使，凜凜逼人。人們見(jiàn)此景況，只好俯首帖耳，作忍氣吞聲的順民。從“管理學(xué)”的角度看，成為了不折不扣的管理對(duì)象。
可別小看這種王道和霸道的情結(jié)，它的存在使“管理”，當(dāng)然也包括“物業(yè)管理”中的疏導(dǎo)成分大大淡化，“約束”成為“管理”的主要內(nèi)涵。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的居民只許老老實(shí)實(shí)地循規(guī)蹈矩，不許亂說(shuō)亂動(dòng)。君不見(jiàn)，有的小區(qū)門(mén)旁、院內(nèi)赫然而立的“管理規(guī)定”（有的為了向“法理性”靠攏，寫(xiě)的是“管理公約”，但公約既未與任何人約定，又未“聽(tīng)證”通過(guò)），條條款款無(wú)不以約束為主旨?！敖埂?、“不許”、“罰款”等字樣充斥眼球。令人壓抑之感徒生。
更有以“管理”之名，行敲詐之實(shí)的管理人員閃爍業(yè)內(nèi)。某物業(yè)餐廳進(jìn)貨后門(mén)，凡送貨入餐廳者進(jìn)入必須給保安員“孝敬”。大者煙酒糖茶，小者芹菜黃瓜。某保安員對(duì)此大言不慚：此山是我開(kāi)，此樹(shù)是我栽，要想從此過(guò)，留下買(mǎi)路財(cái)。此舉與聚嘯山林的剪徑山大王何異！此事亦筆者親見(jiàn)矣。
王道中的霸道，霸道中的王道，嚴(yán)重扭曲了人們對(duì)管理的正確理解，這種情緒潛伏在人的靈魂和心靈深處，經(jīng)常使王、霸之道成為下意識(shí)的行為。久而久之，連本來(lái)具有合法權(quán)益的業(yè)主或客戶(hù)一方也變得麻木起來(lái)，漸漸認(rèn)同了這種作法的合理性。此時(shí)，人們潛在的“奴性”也暴露出來(lái)。令人驚訝的是，就在這種極不正常的狀況下，居然出現(xiàn)了貌似“和諧”的局面。管理者心安理得，被管理者服服貼貼，被管理者中有氣不忿者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立碼搞定。日子又平靜下來(lái)，朝看水東流，暮看日西落，其樂(lè)融融。
4、“欺善怕惡”的劣性積存
欺善怕惡無(wú)疑是人類(lèi)中最卑鄙、最下賤、最無(wú)恥、最喪失人格自尊的品性了。這種品性也是“管理”行為中的痼疾和侵蝕管理肌體的大患。讀中國(guó)古典小說(shuō)《三國(guó)演義》、《水滸》，最令人興奮的莫過(guò)于“魯提轄拳打鎮(zhèn)關(guān)西”、“武松醉打蔣門(mén)神”和“猛張飛怒鞭督郵”。為什么？因?yàn)殒?zhèn)關(guān)西、蔣門(mén)神和督郵正是仗勢(shì)欺人，恃強(qiáng)凌弱的卑鄙惡徒。事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中，魯提轄、武松、張飛類(lèi)的人太少太少，而鎮(zhèn)關(guān)西等又太多太多，因此，偶有一件除暴安良的事件發(fā)生，一定會(huì)引起人們的大書(shū)特書(shū)，喝彩不止。
究其根源，還是中國(guó)幾千年以來(lái)儒家、道家思想在人們頭腦中的頑固積存和傳承。有學(xué)者指出：孔子主張人們都以克己的方式來(lái)維護(hù)、分辨人與人之間的不同等級(jí)的尊卑貴賤的制度，這等同于主張以大多數(shù)的人的壓抑自己的“原欲”來(lái)滿(mǎn)足少數(shù)人的縱欲。盡管孔子似乎主張當(dāng)權(quán)者也同樣要以克己的方式來(lái)維護(hù)禮的存在，但顯然這是永遠(yuǎn)也實(shí)現(xiàn)不了的空想。反倒成了當(dāng)權(quán)者一件騙人的外衣。因此，中國(guó)的百姓有了怕官的傳統(tǒng)。因?yàn)楣賮?lái)了無(wú)好事，況且中國(guó)的官只講“禮”而不講“理”。百姓對(duì)他們恨之入骨，表面上還不能不裝出馴順。不僅如此，官場(chǎng)中小官見(jiàn)了大官，大官見(jiàn)了高官，高官見(jiàn)了皇帝，都是如此。
那么，欺善和怕惡之間又有何種內(nèi)在聯(lián)系呢？
欺善是對(duì)怕惡的肯定。怕惡的人已經(jīng)喪失人格和自尊，把自己等同于動(dòng)物世界的一員，以為理所當(dāng)然。所以他把自己對(duì)強(qiáng)權(quán)者的恐懼同樣用一種惡的方式發(fā)生比他更軟弱的人們身上。丈夫在外面受了氣，回家把火發(fā)泄在老婆孩子身上。同理，某管理者為發(fā)泄他對(duì)上級(jí)或?qū)ι鐣?huì)的不滿(mǎn)，也會(huì)把氣撒在被管理者身上。
欺善也是怕惡的延伸。實(shí)為怕惡者的威逼示意下對(duì)更軟弱的無(wú)辜者施惡，人們昧著良心作出一些激進(jìn)的行為。發(fā)生在河南鄭州市某小區(qū)保安隊(duì)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人唆使下群毆居民的惡性事件就是這種延伸的典型事例。
欺善怕惡的劣性融入管理中帶來(lái)的后果是可怕的。人們喪失了人格和自尊，授受雙方都在制造和容忍貌似和諧，實(shí)則危機(jī)無(wú)處不在的狀態(tài)。最終會(huì)導(dǎo)致正確的管理理念嚴(yán)重錯(cuò)位，使本來(lái)就趨于脆弱的秩序基礎(chǔ)走向崩潰。
5、“價(jià)值觀”的悖論
價(jià)值觀是人們處世的基本態(tài)度。從理論上說(shuō)，價(jià)值觀并無(wú)正、錯(cuò)之區(qū)別。任何人都無(wú)法超脫現(xiàn)實(shí)的環(huán)境而標(biāo)榜自己的價(jià)值觀的正確性和指責(zé)別人價(jià)值觀的謬誤。但在現(xiàn)實(shí)的生活中，在特定的環(huán)境下，一個(gè)人的價(jià)值觀就有了高下之區(qū)別，具有了積極或消極的現(xiàn)實(shí)意義。
譬如在國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人三者之間追求不同目標(biāo)的問(wèn)題上，就體現(xiàn)出了各自的價(jià)值觀和以?xún)r(jià)值觀為核心的文化體系。國(guó)家致力于追求稅收的化，以提供更多的“公共產(chǎn)品”給民眾，企業(yè)則追求利潤(rùn)的化和價(jià)值化，以求生存、積累和發(fā)展，個(gè)人則在致力于追求收入化，為自己及家庭打造豐厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。這幾個(gè)追求看似現(xiàn)實(shí)和和諧，其實(shí)存在著巨大的矛盾關(guān)系。國(guó)家的稅賦過(guò)重勢(shì)必要影響企業(yè)的利潤(rùn)，個(gè)人過(guò)多的物質(zhì)要求也會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。拋開(kāi)國(guó)家的因素，僅企業(yè)與個(gè)人之間就應(yīng)該在價(jià)值觀方面構(gòu)建溝通的橋梁，使企業(yè)的價(jià)值觀與個(gè)人的價(jià)值觀在一定程度下盡可能一致起來(lái)。才能走向“雙贏”的彼岸。
對(duì)致力于打造品牌、圖謀長(zhǎng)期發(fā)展、作大作強(qiáng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，追求包括利潤(rùn)化在內(nèi)的價(jià)值化無(wú)疑是正確的。但在這個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的進(jìn)程中卻往往與企業(yè)群體中個(gè)人的利益發(fā)生尖銳的沖突。一般地說(shuō)，企業(yè)的行為是長(zhǎng)期的，而個(gè)的行為是短期的。個(gè)人的價(jià)值觀如果和企業(yè)不合拍、不協(xié)調(diào)，就會(huì)以短期追求利益的形式表現(xiàn)出來(lái)，并往往以損害企業(yè)利益為前提和代價(jià)。某些人力圖在盡可能短的時(shí)間利用手中的管理權(quán)力為自己攫取更多的不義之財(cái)，此時(shí)，貪贓枉法、索賄受賄、吃拿卡要等現(xiàn)象就出現(xiàn)了。顯然，這些人的價(jià)值觀是建立在為自己謀取私利的基礎(chǔ)上，因此與企業(yè)的價(jià)值觀形成悖論。此外， “坐、等、靠、要”“出工不出力”等計(jì)劃經(jīng)濟(jì)大鍋飯的積弊也形成了與企業(yè)積極奮進(jìn)精神極不和諧的反差。
“價(jià)值觀”的悖論者對(duì)管理工作的惰性影響甚至反向推動(dòng)是顯而易見(jiàn)的。個(gè)人利益的無(wú)限制攫取帶來(lái)的一定是對(duì)企業(yè)乃至管理服務(wù)對(duì)象的傷害。管理對(duì)象會(huì)把這種對(duì)自己的傷害歸咎于企業(yè)的管理不當(dāng)，并因此加深對(duì)“管理”的誤解，使“管理”的意識(shí)歧義進(jìn)一步惡化。
總之，對(duì)“管理”之意識(shí)的歧義理解，有著其濃厚的歷史根源和人文根源，是一個(gè)值得包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的企業(yè)人、學(xué)者深入探討的問(wèn)題。這個(gè)意識(shí)的正本清源，不僅能帶來(lái)企業(yè)的繁榮，更重要的是能夠促進(jìn)社會(huì)的和諧和穩(wěn)定，提高民族的自尊、自重、自強(qiáng)的素質(zhì)和凝聚力。為中國(guó)躋身大國(guó)行列奠定人文文化基礎(chǔ)。
物業(yè)管理，是一個(gè)謂賓倒裝的習(xí)慣用語(yǔ)。就象人們吃“肉夾饃”時(shí)不解其意，而其原生句為“肉之夾饃”一樣，物業(yè)管理的本意是“管理物業(yè)”。既通過(guò)一系列的組織、計(jì)劃、人員配備、實(shí)施、協(xié)調(diào)等手段，向物業(yè)業(yè)主、居住者提供旨在使物業(yè)保持良好狀態(tài)和適宜居者居住、開(kāi)展社會(huì)活動(dòng)環(huán)境的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。顯然，這是一項(xiàng)宏大、縝密的系統(tǒng)工程。涉及到多種科學(xué)領(lǐng)域，也涉及到人文社會(huì)的方方面面。而其中最關(guān)鍵的要素是如何正確理解和實(shí)施有效的“管理”過(guò)程。
對(duì)這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)很長(zhǎng)時(shí)間困惑著業(yè)界人士。有時(shí)人們似乎明白了其中的涵義，但真正作起來(lái)又是另一種樣子，有時(shí)根本就是誤解或歧義的理解。筆者認(rèn)為，對(duì)“管理”這種現(xiàn)象的正確認(rèn)識(shí)與否，關(guān)乎物業(yè)管理成敗之大局，必須認(rèn)真研究，探究其根源，正本清源，返樸歸真，才是業(yè)界正道之所在。
一、“管理意識(shí)”偏頗的外在表象
對(duì)“管理”意識(shí)認(rèn)識(shí)的模糊，使人們經(jīng)常做出似是而非以致行為偏頗的舉動(dòng)。
例如，警察在實(shí)施“交通管理”的行為。有車(chē)停在禁止停車(chē)處，警察會(huì)糾正違章，告知司機(jī)，此處不能停車(chē)，并處以罰款等處理。司機(jī)詢(xún)問(wèn)，這里不能停車(chē)，那么哪里可以停車(chē)？警察回答，這我就不知道了，我只管限制在這里停車(chē)，至于何處可以停車(chē)，不是我管理的范圍。請(qǐng)問(wèn)，這位警察是在實(shí)施“管理”嗎？顯然不是。因?yàn)槌松鲜鲫P(guān)于管理的釋義和說(shuō)明外，還有一種更通俗也更能讓人領(lǐng)會(huì)的說(shuō)法。“管理”一辭是由“管”和“理”構(gòu)成，其中的“管”是約束、制約的涵義，帶有一定的強(qiáng)制性；而“理”則是疏導(dǎo)、理順的涵義，帶有一定的服務(wù)性。因此，該警察在執(zhí)行“管理”的公務(wù)中，只實(shí)施了“管”即約束的功能，而未實(shí)施“理”即疏導(dǎo)的功能，只能說(shuō)他只完成了“管理”過(guò)程的一半，而只完成一半的過(guò)程對(duì)全過(guò)程就是根本的否定，意味他根本不是在進(jìn)行“交通管理”，充其量只能說(shuō)是在實(shí)施“交通管制”。
再比如，物業(yè)管理企業(yè)在調(diào)節(jié)對(duì)物業(yè)供熱的時(shí)限上，并不是根據(jù)氣候的變化而調(diào)整供、停時(shí)間，而是根據(jù)慣例刻板地硬性實(shí)施了停、供時(shí)間。但氣候的突然變化并不是以人們的意志為轉(zhuǎn)移的，人們感冒生病，醫(yī)院人滿(mǎn)為患。造成這種現(xiàn)象的原因在于物業(yè)的管理者只實(shí)施了“約束”的強(qiáng)性制職能，而忽視了管理中的服務(wù)性職能。
現(xiàn)今人們普遍認(rèn)知的“管理”就是帶有相當(dāng)約束色彩的行為。“治安管理”、“工商管理”、“衛(wèi)生檢疫管理”、“財(cái)務(wù)管理”、“行業(yè)管理”等等。在人們心目中總是有一種令人生畏的感覺(jué)，特別是這些“管理”部門(mén)一出現(xiàn)在媒體上，一定與違法違規(guī)有關(guān)。他們的形象不是“查處”，就是“罰沒(méi)”，人們的直觀感覺(jué)就是一種威嚴(yán)，一種震懾。
在物業(yè)行業(yè)業(yè)內(nèi)，持這種觀點(diǎn)的人群亦不在少數(shù)。他們普遍的認(rèn)識(shí)是：物業(yè)交由我們管理，當(dāng)然要實(shí)施“管理”的職能。而上級(jí)對(duì)物業(yè)管理的要求往往并不是居民、客戶(hù)是否滿(mǎn)意，而是出沒(méi)出“事兒”。沒(méi)出“事兒”就是管的好，否則就是管的不好。而這個(gè)“事兒”幾乎囊括了所有的非正常的事件，包括治安案件、火災(zāi)水災(zāi)、鄰里糾紛，甚至還有群眾為維護(hù)自身權(quán)益的“鬧事兒”。這個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”使管理者不得不把自己的角色擺在“平事兒”的位置上。既然要擺平麻煩，當(dāng)然要有強(qiáng)制性的手段，給管理服務(wù)對(duì)象立點(diǎn)兒規(guī)矩。誰(shuí)違反了規(guī)矩，自然就成了“被管理”對(duì)象。未違規(guī)的人們也就成了尚末違規(guī)而又可能違規(guī)的人群，被列入準(zhǔn)管理對(duì)象的行列?？偟男蝿?shì)就成了管理與被管理兩大陣營(yíng)的態(tài)勢(shì)。而這個(gè)態(tài)勢(shì)是以約束與被約束為主題的。
在具體實(shí)施管理的過(guò)程中，“服務(wù)”的天平砝碼顯得輕之又輕，被擱置在極不起眼的地位。雖然管理者嘴上天天掛著“服務(wù)至上”的字眼，但在行為上總是自覺(jué)不自覺(jué)地偏向約束的制導(dǎo)。特別是對(duì)進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的維修人員、裝修人員等群體，更是盛氣凌人，另眼看待。從根本上忘記了管理中的服務(wù)成分所在。更有甚者，對(duì)裝修公司及施工人員不是想方設(shè)法去幫助，而是設(shè)卡置障，動(dòng)輒罰款停工，幾乎讓施工人員對(duì)此視為“畏途”。從根本上形成了對(duì)“管理”的錯(cuò)位理解。
不可否認(rèn)的是，對(duì)“管理”的錯(cuò)位理解也發(fā)生在管理服務(wù)對(duì)象——居民和客戶(hù)身上。他們的認(rèn)識(shí)誤區(qū)主要是過(guò)分的強(qiáng)調(diào)“無(wú)上服務(wù)”的功能，而忽視了維持約定秩序的約束功能。例如對(duì)管理者提出過(guò)分、無(wú)理的要求，動(dòng)輒以炒掉物業(yè)管理企業(yè)的飯碗相脅，違規(guī)飼養(yǎng)寵物、肆意破壞、占用公共設(shè)施、侵害鄰里他人的權(quán)益等等。這種現(xiàn)象是對(duì)“管理”理解的另一種偏頗，構(gòu)成對(duì)和諧秩序的潛在威脅。因此，同樣不能忽視它的破壞作用。
對(duì)“管理”認(rèn)識(shí)偏頗現(xiàn)象的羅列有助于我們作出正確的釋義。
根據(jù)宏觀的理解、說(shuō)明和人們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)歸納的成果，我們大致可以把包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的“管理”工作概括為這樣一種行為過(guò)程：管理是指組織管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，運(yùn)用約束與疏導(dǎo)相結(jié)合的方式，對(duì)一個(gè)管理授受雙方共同約定的目標(biāo)，有效、有序的實(shí)施過(guò)程。這個(gè)釋義的關(guān)鍵要素，還是使“約束”和“疏導(dǎo)”相結(jié)合。筆者認(rèn)為，只有這種認(rèn)識(shí)的存在才能有效地抑制“不對(duì)稱(chēng)”的各種現(xiàn)象產(chǎn)生，管理的授受雙方有了這種認(rèn)識(shí)，才能確切找準(zhǔn)自身的位置所在。
其實(shí)，這個(gè)認(rèn)知并不復(fù)雜，也不難理解，但為什么如此簡(jiǎn)單的問(wèn)題卻使眾多的從業(yè)者迷惘、困惑且不知所為呢？其中必有緣由。顯然，探究個(gè)中隱情、發(fā)掘深層次的原因就顯得十分重要。
二、對(duì)“管理”歧義認(rèn)識(shí)的原因溯源
1、封建“主奴”意識(shí)的延續(xù)
有什么樣的政治制度，就有什么樣的人格特征。專(zhuān)制主義政治意識(shí)形態(tài)的核心就是不平等。在其影響下的人格特征就是：根深蒂固的等級(jí)意識(shí)所造成的主奴性人格。
所謂主奴性人格，就是很多人身上都混雜著主人的驕橫狂妄和奴才的卑躬屈膝，主人和奴仆的性格特點(diǎn)同時(shí)植根于一個(gè)人的性格中。支持這一人格的就是專(zhuān)制主義的等級(jí)意識(shí)和社會(huì)環(huán)境，在這樣的社會(huì)里，人們普遍存在著尊卑心理，并認(rèn)為這是天經(jīng)地義的。
儒教的教義又把這種人格意識(shí)加以系統(tǒng)化和理論化。如“君為臣綱，父為子綱，夫?yàn)槠蘧V”之三綱，使等級(jí)化實(shí)現(xiàn)了極端徹底。如此的一級(jí)壓一級(jí)，一級(jí)待候一級(jí)，每個(gè)人既受上面的氣，又把下面的人當(dāng)成出氣筒，長(zhǎng)此以往，一代又一代，使人們的心理嚴(yán)重變態(tài)，人格嚴(yán)重扭曲。這種民族式的根性以其頑強(qiáng)的繁衍特征生生不息，一直延續(xù)到今天。
前已述及，管理的正確釋義是“約束”和“疏導(dǎo)”兩種行為相輔相成的有機(jī)結(jié)合，其中的“疏導(dǎo)”也包含著相當(dāng)比重的服務(wù)內(nèi)涵。但在封建主奴意識(shí)的影響下，“約束”基本涵蓋了“管理”的絕大部分內(nèi)涵，其它成分幾乎銷(xiāo)聲匿跡，蕩然無(wú)存。人們一談起“管理”，馬上下意識(shí)地想到“管人”、“管財(cái)”、“管物”、甚至“管束”、“管轄”、“管制”。筆者曾多次在節(jié)假日安全保衛(wèi)問(wèn)題上聽(tīng)到上級(jí)的指示：“看好自己的門(mén)兒，管好自己的人兒，干好自己的事兒”。其中“管好自己的人兒”，明顯地帶出約束自己的部下，不要干出什么違法亂紀(jì)的事情給上級(jí)找麻煩的味道。
警察把屬于自己的轄區(qū)稱(chēng)為“管片兒”，其人也被不約而同的稱(chēng)為“片兒警”。別小看這一片轄區(qū)，“片兒警”就是這里的“天皇老子”。轄區(qū)內(nèi)的百姓自然就成了他的臣民，接受他的約束或“管理”。其主子性格在他的工作中暴露無(wú)遺：稱(chēng)王稱(chēng)霸、專(zhuān)橫殘暴、謟上欺下、剛愎自用。
可怕的是，這種主奴意識(shí)也蔓延到物業(yè)管理業(yè)內(nèi)，而且向兩個(gè)極端發(fā)展。一般國(guó)企職工的“主性”多一些，“主人翁”的架子也大一些，他們視居民為“管理之對(duì)象”，對(duì)其行約束之職能；民企的職工則“奴性”多一些，工作起來(lái)小心翼翼，如履薄冰，受到指斥時(shí)忍氣吞聲，不敢辯白。這種現(xiàn)象的存在確實(shí)有“鐵飯碗”和“泥飯碗”之影響，但骨子里的主奴意識(shí)卻是不可置疑的。
2、“官本位”思想的根深蒂固
擔(dān)任國(guó)務(wù)院副部長(zhǎng)級(jí)職務(wù)的學(xué)者解思忠在《中國(guó)國(guó)民素質(zhì)危機(jī)》中寫(xiě)道：我賦予“拜官主義”一詞這樣的涵義：崇拜作官，以官為本位的思想。“官本位”，就是以行政級(jí)別作為衡量一個(gè)人社會(huì)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。
解先生詮釋的官本位思想與物業(yè)管理中的“管理”理念有什么內(nèi)在聯(lián)系呢？
在舊時(shí)的中國(guó)，是否做官以及官做的大小，是衡量一個(gè)人成就價(jià)值的主要標(biāo)志。官做的越大，說(shuō)明他的成就就越大，他的人生價(jià)值就越高。讀書(shū)作官，被視為讀書(shū)人走向成功，光宗耀祖的途徑。一旦烏紗蓋頂，蟒袍加身，則視為修成正果。而在官本位的價(jià)值體系中，最令人垂涎的是“官”手中掌握的“權(quán)”。這個(gè)權(quán)字非同小可，從古至今，有多少人夢(mèng)寐以求，多少人為之奮斗一生。有了權(quán)，就有了一切?！耙蝗说玫?，雞犬升天”，自古如此。“道”者，官也，權(quán)也，錢(qián)也。從某種意義上說(shuō)，“拜官”或“官本位”直接就是“拜權(quán)”和“權(quán)本位”。
同理，物業(yè)管理的行業(yè)業(yè)者也無(wú)法脫此俗套，其中的許多人也對(duì)手中或大或小，甚至無(wú)中生有的權(quán)力極為重視。有些人利用手中的權(quán)力謀取私利，干出貪贓枉法的種種劣事。車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛管理員似乎手中并無(wú)什么權(quán)力，但也有不良分子對(duì)客戶(hù)設(shè)卡刁難，索取好處。筆者曾聽(tīng)說(shuō)一車(chē)場(chǎng)保安員僅多收少報(bào)的停車(chē)費(fèi)即可月入私囊千元之多。可見(jiàn)這種無(wú)權(quán)“造”權(quán)的小技法也有如此之大的效益，更不用說(shuō)真正手握實(shí)權(quán)的當(dāng)?shù)勒吡恕?BR> 官本位、權(quán)本位思想的泛濫，無(wú)疑給物業(yè)管理工作蒙上了巨大的陰影，使正確的管理理念變得模糊起來(lái)。
3、“王道與霸道”情結(jié)的歷史積淀
魯迅先生在《且介亭雜文》“關(guān)于中國(guó)的王道”一文中寫(xiě)道：中國(guó)的王道，看去雖然好象是和霸道對(duì)立的東西，其實(shí)卻是兄弟，這之前和之后，一定要有霸道跑來(lái)的。人民之所以謳歌，就是為了希望霸道的減輕，或者不要加重的緣故。
對(duì)魯迅先生這篇文章，有專(zhuān)家作了短悍的點(diǎn)評(píng)：霸道，其實(shí)就是殘暴的專(zhuān)制；王道，不過(guò)是溫和的專(zhuān)制而已。但自孟子謳歌期盼王道以來(lái)，中國(guó)古代其實(shí)連王道也少有過(guò)，多是霸道交替。百姓如果只是渴望王道，一般都會(huì)落空。王道一不小心，就會(huì)惡化為霸道。
魯迅先生和后世學(xué)者的尖銳可謂一針見(jiàn)血。歷史的發(fā)展堅(jiān)定地證明了這個(gè)論斷，直至今天。中央政府頒布了不計(jì)其數(shù)的法、令、規(guī)，絕大多數(shù)體現(xiàn)了“王道清明”，下級(jí)的各政府機(jī)關(guān)、部門(mén)應(yīng)該按其原則和大政方針不折不扣地繹化為具體的實(shí)施措施，積極推進(jìn)方為正道。但事實(shí)卻往往不是這樣。一紙命令下來(lái)，執(zhí)行者往往根據(jù)自身的利益需要，制定出符合自身意愿的“實(shí)施規(guī)定”，其中許多都是陰奉陽(yáng)違、變異演化的“霸王條款”，不僅內(nèi)容霸道，而且信息不對(duì)稱(chēng)、資源不對(duì)稱(chēng)、權(quán)益不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象比比皆是，語(yǔ)氣措辭上也是霸氣十足，頤指氣使，凜凜逼人。人們見(jiàn)此景況，只好俯首帖耳，作忍氣吞聲的順民。從“管理學(xué)”的角度看，成為了不折不扣的管理對(duì)象。
可別小看這種王道和霸道的情結(jié)，它的存在使“管理”，當(dāng)然也包括“物業(yè)管理”中的疏導(dǎo)成分大大淡化，“約束”成為“管理”的主要內(nèi)涵。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的居民只許老老實(shí)實(shí)地循規(guī)蹈矩，不許亂說(shuō)亂動(dòng)。君不見(jiàn)，有的小區(qū)門(mén)旁、院內(nèi)赫然而立的“管理規(guī)定”（有的為了向“法理性”靠攏，寫(xiě)的是“管理公約”，但公約既未與任何人約定，又未“聽(tīng)證”通過(guò)），條條款款無(wú)不以約束為主旨?！敖埂?、“不許”、“罰款”等字樣充斥眼球。令人壓抑之感徒生。
更有以“管理”之名，行敲詐之實(shí)的管理人員閃爍業(yè)內(nèi)。某物業(yè)餐廳進(jìn)貨后門(mén)，凡送貨入餐廳者進(jìn)入必須給保安員“孝敬”。大者煙酒糖茶，小者芹菜黃瓜。某保安員對(duì)此大言不慚：此山是我開(kāi)，此樹(shù)是我栽，要想從此過(guò)，留下買(mǎi)路財(cái)。此舉與聚嘯山林的剪徑山大王何異！此事亦筆者親見(jiàn)矣。
王道中的霸道，霸道中的王道，嚴(yán)重扭曲了人們對(duì)管理的正確理解，這種情緒潛伏在人的靈魂和心靈深處，經(jīng)常使王、霸之道成為下意識(shí)的行為。久而久之，連本來(lái)具有合法權(quán)益的業(yè)主或客戶(hù)一方也變得麻木起來(lái)，漸漸認(rèn)同了這種作法的合理性。此時(shí)，人們潛在的“奴性”也暴露出來(lái)。令人驚訝的是，就在這種極不正常的狀況下，居然出現(xiàn)了貌似“和諧”的局面。管理者心安理得，被管理者服服貼貼，被管理者中有氣不忿者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立碼搞定。日子又平靜下來(lái)，朝看水東流，暮看日西落，其樂(lè)融融。
4、“欺善怕惡”的劣性積存
欺善怕惡無(wú)疑是人類(lèi)中最卑鄙、最下賤、最無(wú)恥、最喪失人格自尊的品性了。這種品性也是“管理”行為中的痼疾和侵蝕管理肌體的大患。讀中國(guó)古典小說(shuō)《三國(guó)演義》、《水滸》，最令人興奮的莫過(guò)于“魯提轄拳打鎮(zhèn)關(guān)西”、“武松醉打蔣門(mén)神”和“猛張飛怒鞭督郵”。為什么？因?yàn)殒?zhèn)關(guān)西、蔣門(mén)神和督郵正是仗勢(shì)欺人，恃強(qiáng)凌弱的卑鄙惡徒。事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中，魯提轄、武松、張飛類(lèi)的人太少太少，而鎮(zhèn)關(guān)西等又太多太多，因此，偶有一件除暴安良的事件發(fā)生，一定會(huì)引起人們的大書(shū)特書(shū)，喝彩不止。
究其根源，還是中國(guó)幾千年以來(lái)儒家、道家思想在人們頭腦中的頑固積存和傳承。有學(xué)者指出：孔子主張人們都以克己的方式來(lái)維護(hù)、分辨人與人之間的不同等級(jí)的尊卑貴賤的制度，這等同于主張以大多數(shù)的人的壓抑自己的“原欲”來(lái)滿(mǎn)足少數(shù)人的縱欲。盡管孔子似乎主張當(dāng)權(quán)者也同樣要以克己的方式來(lái)維護(hù)禮的存在，但顯然這是永遠(yuǎn)也實(shí)現(xiàn)不了的空想。反倒成了當(dāng)權(quán)者一件騙人的外衣。因此，中國(guó)的百姓有了怕官的傳統(tǒng)。因?yàn)楣賮?lái)了無(wú)好事，況且中國(guó)的官只講“禮”而不講“理”。百姓對(duì)他們恨之入骨，表面上還不能不裝出馴順。不僅如此，官場(chǎng)中小官見(jiàn)了大官，大官見(jiàn)了高官，高官見(jiàn)了皇帝，都是如此。
那么，欺善和怕惡之間又有何種內(nèi)在聯(lián)系呢？
欺善是對(duì)怕惡的肯定。怕惡的人已經(jīng)喪失人格和自尊，把自己等同于動(dòng)物世界的一員，以為理所當(dāng)然。所以他把自己對(duì)強(qiáng)權(quán)者的恐懼同樣用一種惡的方式發(fā)生比他更軟弱的人們身上。丈夫在外面受了氣，回家把火發(fā)泄在老婆孩子身上。同理，某管理者為發(fā)泄他對(duì)上級(jí)或?qū)ι鐣?huì)的不滿(mǎn)，也會(huì)把氣撒在被管理者身上。
欺善也是怕惡的延伸。實(shí)為怕惡者的威逼示意下對(duì)更軟弱的無(wú)辜者施惡，人們昧著良心作出一些激進(jìn)的行為。發(fā)生在河南鄭州市某小區(qū)保安隊(duì)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人唆使下群毆居民的惡性事件就是這種延伸的典型事例。
欺善怕惡的劣性融入管理中帶來(lái)的后果是可怕的。人們喪失了人格和自尊，授受雙方都在制造和容忍貌似和諧，實(shí)則危機(jī)無(wú)處不在的狀態(tài)。最終會(huì)導(dǎo)致正確的管理理念嚴(yán)重錯(cuò)位，使本來(lái)就趨于脆弱的秩序基礎(chǔ)走向崩潰。
5、“價(jià)值觀”的悖論
價(jià)值觀是人們處世的基本態(tài)度。從理論上說(shuō)，價(jià)值觀并無(wú)正、錯(cuò)之區(qū)別。任何人都無(wú)法超脫現(xiàn)實(shí)的環(huán)境而標(biāo)榜自己的價(jià)值觀的正確性和指責(zé)別人價(jià)值觀的謬誤。但在現(xiàn)實(shí)的生活中，在特定的環(huán)境下，一個(gè)人的價(jià)值觀就有了高下之區(qū)別，具有了積極或消極的現(xiàn)實(shí)意義。
譬如在國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人三者之間追求不同目標(biāo)的問(wèn)題上，就體現(xiàn)出了各自的價(jià)值觀和以?xún)r(jià)值觀為核心的文化體系。國(guó)家致力于追求稅收的化，以提供更多的“公共產(chǎn)品”給民眾，企業(yè)則追求利潤(rùn)的化和價(jià)值化，以求生存、積累和發(fā)展，個(gè)人則在致力于追求收入化，為自己及家庭打造豐厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。這幾個(gè)追求看似現(xiàn)實(shí)和和諧，其實(shí)存在著巨大的矛盾關(guān)系。國(guó)家的稅賦過(guò)重勢(shì)必要影響企業(yè)的利潤(rùn)，個(gè)人過(guò)多的物質(zhì)要求也會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。拋開(kāi)國(guó)家的因素，僅企業(yè)與個(gè)人之間就應(yīng)該在價(jià)值觀方面構(gòu)建溝通的橋梁，使企業(yè)的價(jià)值觀與個(gè)人的價(jià)值觀在一定程度下盡可能一致起來(lái)。才能走向“雙贏”的彼岸。
對(duì)致力于打造品牌、圖謀長(zhǎng)期發(fā)展、作大作強(qiáng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，追求包括利潤(rùn)化在內(nèi)的價(jià)值化無(wú)疑是正確的。但在這個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的進(jìn)程中卻往往與企業(yè)群體中個(gè)人的利益發(fā)生尖銳的沖突。一般地說(shuō)，企業(yè)的行為是長(zhǎng)期的，而個(gè)的行為是短期的。個(gè)人的價(jià)值觀如果和企業(yè)不合拍、不協(xié)調(diào)，就會(huì)以短期追求利益的形式表現(xiàn)出來(lái)，并往往以損害企業(yè)利益為前提和代價(jià)。某些人力圖在盡可能短的時(shí)間利用手中的管理權(quán)力為自己攫取更多的不義之財(cái)，此時(shí)，貪贓枉法、索賄受賄、吃拿卡要等現(xiàn)象就出現(xiàn)了。顯然，這些人的價(jià)值觀是建立在為自己謀取私利的基礎(chǔ)上，因此與企業(yè)的價(jià)值觀形成悖論。此外， “坐、等、靠、要”“出工不出力”等計(jì)劃經(jīng)濟(jì)大鍋飯的積弊也形成了與企業(yè)積極奮進(jìn)精神極不和諧的反差。
“價(jià)值觀”的悖論者對(duì)管理工作的惰性影響甚至反向推動(dòng)是顯而易見(jiàn)的。個(gè)人利益的無(wú)限制攫取帶來(lái)的一定是對(duì)企業(yè)乃至管理服務(wù)對(duì)象的傷害。管理對(duì)象會(huì)把這種對(duì)自己的傷害歸咎于企業(yè)的管理不當(dāng)，并因此加深對(duì)“管理”的誤解，使“管理”的意識(shí)歧義進(jìn)一步惡化。
總之，對(duì)“管理”之意識(shí)的歧義理解，有著其濃厚的歷史根源和人文根源，是一個(gè)值得包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的企業(yè)人、學(xué)者深入探討的問(wèn)題。這個(gè)意識(shí)的正本清源，不僅能帶來(lái)企業(yè)的繁榮，更重要的是能夠促進(jìn)社會(huì)的和諧和穩(wěn)定，提高民族的自尊、自重、自強(qiáng)的素質(zhì)和凝聚力。為中國(guó)躋身大國(guó)行列奠定人文文化基礎(chǔ)。