管理，是一個(gè)應(yīng)用極其廣泛、極其普遍的辭匯。通常指一定組織中的管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，使自己與別人一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動過程。物業(yè)管理行業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理活動就是這樣一個(gè)典型的“管理”過程。
物業(yè)管理，是一個(gè)謂賓倒裝的習(xí)慣用語。就象人們吃“肉夾饃”時(shí)不解其意，而其原生句為“肉之夾饃”一樣，物業(yè)管理的本意是“管理物業(yè)”。既通過一系列的組織、計(jì)劃、人員配備、實(shí)施、協(xié)調(diào)等手段，向物業(yè)業(yè)主、居住者提供旨在使物業(yè)保持良好狀態(tài)和適宜居者居住、開展社會活動環(huán)境的經(jīng)營管理活動。顯然，這是一項(xiàng)宏大、縝密的系統(tǒng)工程。涉及到多種科學(xué)領(lǐng)域，也涉及到人文社會的方方面面。而其中最關(guān)鍵的要素是如何正確理解和實(shí)施有效的“管理”過程。
對這個(gè)問題的認(rèn)識很長時(shí)間困惑著業(yè)界人士。有時(shí)人們似乎明白了其中的涵義，但真正作起來又是另一種樣子，有時(shí)根本就是誤解或歧義的理解。筆者認(rèn)為，對“管理”這種現(xiàn)象的正確認(rèn)識與否，關(guān)乎物業(yè)管理成敗之大局，必須認(rèn)真研究，探究其根源，正本清源，返樸歸真，才是業(yè)界正道之所在。
一、“管理意識”偏頗的外在表象
對“管理”意識認(rèn)識的模糊，使人們經(jīng)常做出似是而非以致行為偏頗的舉動。
例如，警察在實(shí)施“交通管理”的行為。有車停在禁止停車處，警察會糾正違章，告知司機(jī)，此處不能停車，并處以罰款等處理。司機(jī)詢問，這里不能停車，那么哪里可以停車？警察回答，這我就不知道了，我只管限制在這里停車，至于何處可以停車，不是我管理的范圍。請問，這位警察是在實(shí)施“管理”嗎？顯然不是。因?yàn)槌松鲜鲫P(guān)于管理的釋義和說明外，還有一種更通俗也更能讓人領(lǐng)會的說法?！肮芾怼币晦o是由“管”和“理”構(gòu)成，其中的“管”是約束、制約的涵義，帶有一定的強(qiáng)制性；而“理”則是疏導(dǎo)、理順的涵義，帶有一定的服務(wù)性。因此，該警察在執(zhí)行“管理”的公務(wù)中，只實(shí)施了“管”即約束的功能，而未實(shí)施“理”即疏導(dǎo)的功能，只能說他只完成了“管理”過程的一半，而只完成一半的過程對全過程就是根本的否定，意味他根本不是在進(jìn)行“交通管理”，充其量只能說是在實(shí)施“交通管制”。
再比如，物業(yè)管理企業(yè)在調(diào)節(jié)對物業(yè)供熱的時(shí)限上，并不是根據(jù)氣候的變化而調(diào)整供、停時(shí)間，而是根據(jù)慣例刻板地硬性實(shí)施了停、供時(shí)間。但氣候的突然變化并不是以人們的意志為轉(zhuǎn)移的，人們感冒生病，醫(yī)院人滿為患。造成這種現(xiàn)象的原因在于物業(yè)的管理者只實(shí)施了“約束”的強(qiáng)性制職能，而忽視了管理中的服務(wù)性職能。
現(xiàn)今人們普遍認(rèn)知的“管理”就是帶有相當(dāng)約束色彩的行為?！爸伟补芾怼?、“工商管理”、“衛(wèi)生檢疫管理”、“財(cái)務(wù)管理”、“行業(yè)管理”等等。在人們心目中總是有一種令人生畏的感覺，特別是這些“管理”部門一出現(xiàn)在媒體上，一定與違法違規(guī)有關(guān)。他們的形象不是“查處”，就是“罰沒”，人們的直觀感覺就是一種威嚴(yán)，一種震懾。
在物業(yè)行業(yè)業(yè)內(nèi)，持這種觀點(diǎn)的人群亦不在少數(shù)。他們普遍的認(rèn)識是：物業(yè)交由我們管理，當(dāng)然要實(shí)施“管理”的職能。而上級對物業(yè)管理的要求往往并不是居民、客戶是否滿意，而是出沒出“事兒”。沒出“事兒”就是管的好，否則就是管的不好。而這個(gè)“事兒”幾乎囊括了所有的非正常的事件，包括治安案件、火災(zāi)水災(zāi)、鄰里糾紛，甚至還有群眾為維護(hù)自身權(quán)益的“鬧事兒”。這個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”使管理者不得不把自己的角色擺在“平事兒”的位置上。既然要擺平麻煩，當(dāng)然要有強(qiáng)制性的手段，給管理服務(wù)對象立點(diǎn)兒規(guī)矩。誰違反了規(guī)矩，自然就成了“被管理”對象。未違規(guī)的人們也就成了尚末違規(guī)而又可能違規(guī)的人群，被列入準(zhǔn)管理對象的行列?？偟男蝿菥统闪斯芾砼c被管理兩大陣營的態(tài)勢。而這個(gè)態(tài)勢是以約束與被約束為主題的。
在具體實(shí)施管理的過程中，“服務(wù)”的天平砝碼顯得輕之又輕，被擱置在極不起眼的地位。雖然管理者嘴上天天掛著“服務(wù)至上”的字眼，但在行為上總是自覺不自覺地偏向約束的制導(dǎo)。特別是對進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的維修人員、裝修人員等群體，更是盛氣凌人，另眼看待。從根本上忘記了管理中的服務(wù)成分所在。更有甚者，對裝修公司及施工人員不是想方設(shè)法去幫助，而是設(shè)卡置障，動輒罰款停工，幾乎讓施工人員對此視為“畏途”。從根本上形成了對“管理”的錯位理解。
不可否認(rèn)的是，對“管理”的錯位理解也發(fā)生在管理服務(wù)對象——居民和客戶身上。他們的認(rèn)識誤區(qū)主要是過分的強(qiáng)調(diào)“無上服務(wù)”的功能，而忽視了維持約定秩序的約束功能。例如對管理者提出過分、無理的要求，動輒以炒掉物業(yè)管理企業(yè)的飯碗相脅，違規(guī)飼養(yǎng)寵物、肆意破壞、占用公共設(shè)施、侵害鄰里他人的權(quán)益等等。這種現(xiàn)象是對“管理”理解的另一種偏頗，構(gòu)成對和諧秩序的潛在威脅。因此，同樣不能忽視它的破壞作用。
對“管理”認(rèn)識偏頗現(xiàn)象的羅列有助于我們作出正確的釋義。
根據(jù)宏觀的理解、說明和人們在實(shí)踐中總結(jié)歸納的成果，我們大致可以把包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的“管理”工作概括為這樣一種行為過程：管理是指組織管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，運(yùn)用約束與疏導(dǎo)相結(jié)合的方式，對一個(gè)管理授受雙方共同約定的目標(biāo)，有效、有序的實(shí)施過程。這個(gè)釋義的關(guān)鍵要素，還是使“約束”和“疏導(dǎo)”相結(jié)合。筆者認(rèn)為，只有這種認(rèn)識的存在才能有效地抑制“不對稱”的各種現(xiàn)象產(chǎn)生，管理的授受雙方有了這種認(rèn)識，才能確切找準(zhǔn)自身的位置所在。
其實(shí)，這個(gè)認(rèn)知并不復(fù)雜，也不難理解，但為什么如此簡單的問題卻使眾多的從業(yè)者迷惘、困惑且不知所為呢？其中必有緣由。顯然，探究個(gè)中隱情、發(fā)掘深層次的原因就顯得十分重要。
二、對“管理”歧義認(rèn)識的原因溯源
1、封建“主奴”意識的延續(xù)
有什么樣的政治制度，就有什么樣的人格特征。專制主義政治意識形態(tài)的核心就是不平等。在其影響下的人格特征就是：根深蒂固的等級意識所造成的主奴性人格。
所謂主奴性人格，就是很多人身上都混雜著主人的驕橫狂妄和奴才的卑躬屈膝，主人和奴仆的性格特點(diǎn)同時(shí)植根于一個(gè)人的性格中。支持這一人格的就是專制主義的等級意識和社會環(huán)境，在這樣的社會里，人們普遍存在著尊卑心理，并認(rèn)為這是天經(jīng)地義的。
儒教的教義又把這種人格意識加以系統(tǒng)化和理論化。如“君為臣綱，父為子綱，夫?yàn)槠蘧V”之三綱，使等級化實(shí)現(xiàn)了極端徹底。如此的一級壓一級，一級待候一級，每個(gè)人既受上面的氣，又把下面的人當(dāng)成出氣筒，長此以往，一代又一代，使人們的心理嚴(yán)重變態(tài)，人格嚴(yán)重扭曲。這種民族式的根性以其頑強(qiáng)的繁衍特征生生不息，一直延續(xù)到今天。
前已述及，管理的正確釋義是“約束”和“疏導(dǎo)”兩種行為相輔相成的有機(jī)結(jié)合，其中的“疏導(dǎo)”也包含著相當(dāng)比重的服務(wù)內(nèi)涵。但在封建主奴意識的影響下，“約束”基本涵蓋了“管理”的絕大部分內(nèi)涵，其它成分幾乎銷聲匿跡，蕩然無存。人們一談起“管理”，馬上下意識地想到“管人”、“管財(cái)”、“管物”、甚至“管束”、“管轄”、“管制”。筆者曾多次在節(jié)假日安全保衛(wèi)問題上聽到上級的指示：“看好自己的門兒，管好自己的人兒，干好自己的事兒”。其中“管好自己的人兒”，明顯地帶出約束自己的部下，不要干出什么違法亂紀(jì)的事情給上級找麻煩的味道。
警察把屬于自己的轄區(qū)稱為“管片兒”，其人也被不約而同的稱為“片兒警”。別小看這一片轄區(qū)，“片兒警”就是這里的“天皇老子”。轄區(qū)內(nèi)的百姓自然就成了他的臣民，接受他的約束或“管理”。其主子性格在他的工作中暴露無遺：稱王稱霸、專橫殘暴、謟上欺下、剛愎自用。
可怕的是，這種主奴意識也蔓延到物業(yè)管理業(yè)內(nèi)，而且向兩個(gè)極端發(fā)展。一般國企職工的“主性”多一些，“主人翁”的架子也大一些，他們視居民為“管理之對象”，對其行約束之職能；民企的職工則“奴性”多一些，工作起來小心翼翼，如履薄冰，受到指斥時(shí)忍氣吞聲，不敢辯白。這種現(xiàn)象的存在確實(shí)有“鐵飯碗”和“泥飯碗”之影響，但骨子里的主奴意識卻是不可置疑的。
2、“官本位”思想的根深蒂固
擔(dān)任國務(wù)院副部長級職務(wù)的學(xué)者解思忠在《中國國民素質(zhì)危機(jī)》中寫道：我賦予“拜官主義”一詞這樣的涵義：崇拜作官，以官為本位的思想?！肮俦疚弧?，就是以行政級別作為衡量一個(gè)人社會價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。
解先生詮釋的官本位思想與物業(yè)管理中的“管理”理念有什么內(nèi)在聯(lián)系呢？
在舊時(shí)的中國，是否做官以及官做的大小，是衡量一個(gè)人成就價(jià)值的主要標(biāo)志。官做的越大，說明他的成就就越大，他的人生價(jià)值就越高。讀書作官，被視為讀書人走向成功，光宗耀祖的途徑。一旦烏紗蓋頂，蟒袍加身，則視為修成正果。而在官本位的價(jià)值體系中，最令人垂涎的是“官”手中掌握的“權(quán)”。這個(gè)權(quán)字非同小可，從古至今，有多少人夢寐以求，多少人為之奮斗一生。有了權(quán)，就有了一切?！耙蝗说玫?，雞犬升天”，自古如此。“道”者，官也，權(quán)也，錢也。從某種意義上說，“拜官”或“官本位”直接就是“拜權(quán)”和“權(quán)本位”。
同理，物業(yè)管理的行業(yè)業(yè)者也無法脫此俗套，其中的許多人也對手中或大或小，甚至無中生有的權(quán)力極為重視。有些人利用手中的權(quán)力謀取私利，干出貪贓枉法的種種劣事。車場的車輛管理員似乎手中并無什么權(quán)力，但也有不良分子對客戶設(shè)卡刁難，索取好處。筆者曾聽說一車場保安員僅多收少報(bào)的停車費(fèi)即可月入私囊千元之多?？梢娺@種無權(quán)“造”權(quán)的小技法也有如此之大的效益，更不用說真正手握實(shí)權(quán)的當(dāng)?shù)勒吡恕?BR> 官本位、權(quán)本位思想的泛濫，無疑給物業(yè)管理工作蒙上了巨大的陰影，使正確的管理理念變得模糊起來。
3、“王道與霸道”情結(jié)的歷史積淀
魯迅先生在《且介亭雜文》“關(guān)于中國的王道”一文中寫道：中國的王道，看去雖然好象是和霸道對立的東西，其實(shí)卻是兄弟，這之前和之后，一定要有霸道跑來的。人民之所以謳歌，就是為了希望霸道的減輕，或者不要加重的緣故。
對魯迅先生這篇文章，有專家作了短悍的點(diǎn)評：霸道，其實(shí)就是殘暴的專制；王道，不過是溫和的專制而已。但自孟子謳歌期盼王道以來，中國古代其實(shí)連王道也少有過，多是霸道交替。百姓如果只是渴望王道，一般都會落空。王道一不小心，就會惡化為霸道。
魯迅先生和后世學(xué)者的尖銳可謂一針見血。歷史的發(fā)展堅(jiān)定地證明了這個(gè)論斷，直至今天。中央政府頒布了不計(jì)其數(shù)的法、令、規(guī)，絕大多數(shù)體現(xiàn)了“王道清明”，下級的各政府機(jī)關(guān)、部門應(yīng)該按其原則和大政方針不折不扣地繹化為具體的實(shí)施措施，積極推進(jìn)方為正道。但事實(shí)卻往往不是這樣。一紙命令下來，執(zhí)行者往往根據(jù)自身的利益需要，制定出符合自身意愿的“實(shí)施規(guī)定”，其中許多都是陰奉陽違、變異演化的“霸王條款”，不僅內(nèi)容霸道，而且信息不對稱、資源不對稱、權(quán)益不對稱的現(xiàn)象比比皆是，語氣措辭上也是霸氣十足，頤指氣使，凜凜逼人。人們見此景況，只好俯首帖耳，作忍氣吞聲的順民。從“管理學(xué)”的角度看，成為了不折不扣的管理對象。
可別小看這種王道和霸道的情結(jié)，它的存在使“管理”，當(dāng)然也包括“物業(yè)管理”中的疏導(dǎo)成分大大淡化，“約束”成為“管理”的主要內(nèi)涵。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的居民只許老老實(shí)實(shí)地循規(guī)蹈矩，不許亂說亂動。君不見，有的小區(qū)門旁、院內(nèi)赫然而立的“管理規(guī)定”（有的為了向“法理性”靠攏，寫的是“管理公約”，但公約既未與任何人約定，又未“聽證”通過），條條款款無不以約束為主旨。“禁止”、“不許”、“罰款”等字樣充斥眼球。令人壓抑之感徒生。
更有以“管理”之名，行敲詐之實(shí)的管理人員閃爍業(yè)內(nèi)。某物業(yè)餐廳進(jìn)貨后門，凡送貨入餐廳者進(jìn)入必須給保安員“孝敬”。大者煙酒糖茶，小者芹菜黃瓜。某保安員對此大言不慚：此山是我開，此樹是我栽，要想從此過，留下買路財(cái)。此舉與聚嘯山林的剪徑山大王何異！此事亦筆者親見矣。
王道中的霸道，霸道中的王道，嚴(yán)重扭曲了人們對管理的正確理解，這種情緒潛伏在人的靈魂和心靈深處，經(jīng)常使王、霸之道成為下意識的行為。久而久之，連本來具有合法權(quán)益的業(yè)主或客戶一方也變得麻木起來，漸漸認(rèn)同了這種作法的合理性。此時(shí)，人們潛在的“奴性”也暴露出來。令人驚訝的是，就在這種極不正常的狀況下，居然出現(xiàn)了貌似“和諧”的局面。管理者心安理得，被管理者服服貼貼，被管理者中有氣不忿者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立碼搞定。日子又平靜下來，朝看水東流，暮看日西落，其樂融融。
4、“欺善怕惡”的劣性積存
欺善怕惡無疑是人類中最卑鄙、最下賤、最無恥、最喪失人格自尊的品性了。這種品性也是“管理”行為中的痼疾和侵蝕管理肌體的大患。讀中國古典小說《三國演義》、《水滸》，最令人興奮的莫過于“魯提轄拳打鎮(zhèn)關(guān)西”、“武松醉打蔣門神”和“猛張飛怒鞭督郵”。為什么？因?yàn)殒?zhèn)關(guān)西、蔣門神和督郵正是仗勢欺人，恃強(qiáng)凌弱的卑鄙惡徒。事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中，魯提轄、武松、張飛類的人太少太少，而鎮(zhèn)關(guān)西等又太多太多，因此，偶有一件除暴安良的事件發(fā)生，一定會引起人們的大書特書，喝彩不止。
究其根源，還是中國幾千年以來儒家、道家思想在人們頭腦中的頑固積存和傳承。有學(xué)者指出：孔子主張人們都以克己的方式來維護(hù)、分辨人與人之間的不同等級的尊卑貴賤的制度，這等同于主張以大多數(shù)的人的壓抑自己的“原欲”來滿足少數(shù)人的縱欲。盡管孔子似乎主張當(dāng)權(quán)者也同樣要以克己的方式來維護(hù)禮的存在，但顯然這是永遠(yuǎn)也實(shí)現(xiàn)不了的空想。反倒成了當(dāng)權(quán)者一件騙人的外衣。因此，中國的百姓有了怕官的傳統(tǒng)。因?yàn)楣賮砹藷o好事，況且中國的官只講“禮”而不講“理”。百姓對他們恨之入骨，表面上還不能不裝出馴順。不僅如此，官場中小官見了大官，大官見了高官，高官見了皇帝，都是如此。
那么，欺善和怕惡之間又有何種內(nèi)在聯(lián)系呢？
欺善是對怕惡的肯定。怕惡的人已經(jīng)喪失人格和自尊，把自己等同于動物世界的一員，以為理所當(dāng)然。所以他把自己對強(qiáng)權(quán)者的恐懼同樣用一種惡的方式發(fā)生比他更軟弱的人們身上。丈夫在外面受了氣，回家把火發(fā)泄在老婆孩子身上。同理，某管理者為發(fā)泄他對上級或?qū)ι鐣牟粷M，也會把氣撒在被管理者身上。
欺善也是怕惡的延伸。實(shí)為怕惡者的威逼示意下對更軟弱的無辜者施惡，人們昧著良心作出一些激進(jìn)的行為。發(fā)生在河南鄭州市某小區(qū)保安隊(duì)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人唆使下群毆居民的惡性事件就是這種延伸的典型事例。
欺善怕惡的劣性融入管理中帶來的后果是可怕的。人們喪失了人格和自尊，授受雙方都在制造和容忍貌似和諧，實(shí)則危機(jī)無處不在的狀態(tài)。最終會導(dǎo)致正確的管理理念嚴(yán)重錯位，使本來就趨于脆弱的秩序基礎(chǔ)走向崩潰。
5、“價(jià)值觀”的悖論
價(jià)值觀是人們處世的基本態(tài)度。從理論上說，價(jià)值觀并無正、錯之區(qū)別。任何人都無法超脫現(xiàn)實(shí)的環(huán)境而標(biāo)榜自己的價(jià)值觀的正確性和指責(zé)別人價(jià)值觀的謬誤。但在現(xiàn)實(shí)的生活中，在特定的環(huán)境下，一個(gè)人的價(jià)值觀就有了高下之區(qū)別，具有了積極或消極的現(xiàn)實(shí)意義。
譬如在國家、企業(yè)、個(gè)人三者之間追求不同目標(biāo)的問題上，就體現(xiàn)出了各自的價(jià)值觀和以價(jià)值觀為核心的文化體系。國家致力于追求稅收的化，以提供更多的“公共產(chǎn)品”給民眾，企業(yè)則追求利潤的化和價(jià)值化，以求生存、積累和發(fā)展，個(gè)人則在致力于追求收入化，為自己及家庭打造豐厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。這幾個(gè)追求看似現(xiàn)實(shí)和和諧，其實(shí)存在著巨大的矛盾關(guān)系。國家的稅賦過重勢必要影響企業(yè)的利潤，個(gè)人過多的物質(zhì)要求也會增加企業(yè)的經(jīng)營成本，影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。拋開國家的因素，僅企業(yè)與個(gè)人之間就應(yīng)該在價(jià)值觀方面構(gòu)建溝通的橋梁，使企業(yè)的價(jià)值觀與個(gè)人的價(jià)值觀在一定程度下盡可能一致起來。才能走向“雙贏”的彼岸。
對致力于打造品牌、圖謀長期發(fā)展、作大作強(qiáng)的企業(yè)來說，追求包括利潤化在內(nèi)的價(jià)值化無疑是正確的。但在這個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的進(jìn)程中卻往往與企業(yè)群體中個(gè)人的利益發(fā)生尖銳的沖突。一般地說，企業(yè)的行為是長期的，而個(gè)的行為是短期的。個(gè)人的價(jià)值觀如果和企業(yè)不合拍、不協(xié)調(diào)，就會以短期追求利益的形式表現(xiàn)出來，并往往以損害企業(yè)利益為前提和代價(jià)。某些人力圖在盡可能短的時(shí)間利用手中的管理權(quán)力為自己攫取更多的不義之財(cái)，此時(shí)，貪贓枉法、索賄受賄、吃拿卡要等現(xiàn)象就出現(xiàn)了。顯然，這些人的價(jià)值觀是建立在為自己謀取私利的基礎(chǔ)上，因此與企業(yè)的價(jià)值觀形成悖論。此外， “坐、等、靠、要”“出工不出力”等計(jì)劃經(jīng)濟(jì)大鍋飯的積弊也形成了與企業(yè)積極奮進(jìn)精神極不和諧的反差。
“價(jià)值觀”的悖論者對管理工作的惰性影響甚至反向推動是顯而易見的。個(gè)人利益的無限制攫取帶來的一定是對企業(yè)乃至管理服務(wù)對象的傷害。管理對象會把這種對自己的傷害歸咎于企業(yè)的管理不當(dāng)，并因此加深對“管理”的誤解，使“管理”的意識歧義進(jìn)一步惡化。
總之，對“管理”之意識的歧義理解，有著其濃厚的歷史根源和人文根源，是一個(gè)值得包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的企業(yè)人、學(xué)者深入探討的問題。這個(gè)意識的正本清源，不僅能帶來企業(yè)的繁榮，更重要的是能夠促進(jìn)社會的和諧和穩(wěn)定，提高民族的自尊、自重、自強(qiáng)的素質(zhì)和凝聚力。為中國躋身大國行列奠定人文文化基礎(chǔ)。
物業(yè)管理，是一個(gè)謂賓倒裝的習(xí)慣用語。就象人們吃“肉夾饃”時(shí)不解其意，而其原生句為“肉之夾饃”一樣，物業(yè)管理的本意是“管理物業(yè)”。既通過一系列的組織、計(jì)劃、人員配備、實(shí)施、協(xié)調(diào)等手段，向物業(yè)業(yè)主、居住者提供旨在使物業(yè)保持良好狀態(tài)和適宜居者居住、開展社會活動環(huán)境的經(jīng)營管理活動。顯然，這是一項(xiàng)宏大、縝密的系統(tǒng)工程。涉及到多種科學(xué)領(lǐng)域，也涉及到人文社會的方方面面。而其中最關(guān)鍵的要素是如何正確理解和實(shí)施有效的“管理”過程。
對這個(gè)問題的認(rèn)識很長時(shí)間困惑著業(yè)界人士。有時(shí)人們似乎明白了其中的涵義，但真正作起來又是另一種樣子，有時(shí)根本就是誤解或歧義的理解。筆者認(rèn)為，對“管理”這種現(xiàn)象的正確認(rèn)識與否，關(guān)乎物業(yè)管理成敗之大局，必須認(rèn)真研究，探究其根源，正本清源，返樸歸真，才是業(yè)界正道之所在。
一、“管理意識”偏頗的外在表象
對“管理”意識認(rèn)識的模糊，使人們經(jīng)常做出似是而非以致行為偏頗的舉動。
例如，警察在實(shí)施“交通管理”的行為。有車停在禁止停車處，警察會糾正違章，告知司機(jī)，此處不能停車，并處以罰款等處理。司機(jī)詢問，這里不能停車，那么哪里可以停車？警察回答，這我就不知道了，我只管限制在這里停車，至于何處可以停車，不是我管理的范圍。請問，這位警察是在實(shí)施“管理”嗎？顯然不是。因?yàn)槌松鲜鲫P(guān)于管理的釋義和說明外，還有一種更通俗也更能讓人領(lǐng)會的說法?！肮芾怼币晦o是由“管”和“理”構(gòu)成，其中的“管”是約束、制約的涵義，帶有一定的強(qiáng)制性；而“理”則是疏導(dǎo)、理順的涵義，帶有一定的服務(wù)性。因此，該警察在執(zhí)行“管理”的公務(wù)中，只實(shí)施了“管”即約束的功能，而未實(shí)施“理”即疏導(dǎo)的功能，只能說他只完成了“管理”過程的一半，而只完成一半的過程對全過程就是根本的否定，意味他根本不是在進(jìn)行“交通管理”，充其量只能說是在實(shí)施“交通管制”。
再比如，物業(yè)管理企業(yè)在調(diào)節(jié)對物業(yè)供熱的時(shí)限上，并不是根據(jù)氣候的變化而調(diào)整供、停時(shí)間，而是根據(jù)慣例刻板地硬性實(shí)施了停、供時(shí)間。但氣候的突然變化并不是以人們的意志為轉(zhuǎn)移的，人們感冒生病，醫(yī)院人滿為患。造成這種現(xiàn)象的原因在于物業(yè)的管理者只實(shí)施了“約束”的強(qiáng)性制職能，而忽視了管理中的服務(wù)性職能。
現(xiàn)今人們普遍認(rèn)知的“管理”就是帶有相當(dāng)約束色彩的行為?！爸伟补芾怼?、“工商管理”、“衛(wèi)生檢疫管理”、“財(cái)務(wù)管理”、“行業(yè)管理”等等。在人們心目中總是有一種令人生畏的感覺，特別是這些“管理”部門一出現(xiàn)在媒體上，一定與違法違規(guī)有關(guān)。他們的形象不是“查處”，就是“罰沒”，人們的直觀感覺就是一種威嚴(yán)，一種震懾。
在物業(yè)行業(yè)業(yè)內(nèi)，持這種觀點(diǎn)的人群亦不在少數(shù)。他們普遍的認(rèn)識是：物業(yè)交由我們管理，當(dāng)然要實(shí)施“管理”的職能。而上級對物業(yè)管理的要求往往并不是居民、客戶是否滿意，而是出沒出“事兒”。沒出“事兒”就是管的好，否則就是管的不好。而這個(gè)“事兒”幾乎囊括了所有的非正常的事件，包括治安案件、火災(zāi)水災(zāi)、鄰里糾紛，甚至還有群眾為維護(hù)自身權(quán)益的“鬧事兒”。這個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”使管理者不得不把自己的角色擺在“平事兒”的位置上。既然要擺平麻煩，當(dāng)然要有強(qiáng)制性的手段，給管理服務(wù)對象立點(diǎn)兒規(guī)矩。誰違反了規(guī)矩，自然就成了“被管理”對象。未違規(guī)的人們也就成了尚末違規(guī)而又可能違規(guī)的人群，被列入準(zhǔn)管理對象的行列?？偟男蝿菥统闪斯芾砼c被管理兩大陣營的態(tài)勢。而這個(gè)態(tài)勢是以約束與被約束為主題的。
在具體實(shí)施管理的過程中，“服務(wù)”的天平砝碼顯得輕之又輕，被擱置在極不起眼的地位。雖然管理者嘴上天天掛著“服務(wù)至上”的字眼，但在行為上總是自覺不自覺地偏向約束的制導(dǎo)。特別是對進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的維修人員、裝修人員等群體，更是盛氣凌人，另眼看待。從根本上忘記了管理中的服務(wù)成分所在。更有甚者，對裝修公司及施工人員不是想方設(shè)法去幫助，而是設(shè)卡置障，動輒罰款停工，幾乎讓施工人員對此視為“畏途”。從根本上形成了對“管理”的錯位理解。
不可否認(rèn)的是，對“管理”的錯位理解也發(fā)生在管理服務(wù)對象——居民和客戶身上。他們的認(rèn)識誤區(qū)主要是過分的強(qiáng)調(diào)“無上服務(wù)”的功能，而忽視了維持約定秩序的約束功能。例如對管理者提出過分、無理的要求，動輒以炒掉物業(yè)管理企業(yè)的飯碗相脅，違規(guī)飼養(yǎng)寵物、肆意破壞、占用公共設(shè)施、侵害鄰里他人的權(quán)益等等。這種現(xiàn)象是對“管理”理解的另一種偏頗，構(gòu)成對和諧秩序的潛在威脅。因此，同樣不能忽視它的破壞作用。
對“管理”認(rèn)識偏頗現(xiàn)象的羅列有助于我們作出正確的釋義。
根據(jù)宏觀的理解、說明和人們在實(shí)踐中總結(jié)歸納的成果，我們大致可以把包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的“管理”工作概括為這樣一種行為過程：管理是指組織管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，運(yùn)用約束與疏導(dǎo)相結(jié)合的方式，對一個(gè)管理授受雙方共同約定的目標(biāo)，有效、有序的實(shí)施過程。這個(gè)釋義的關(guān)鍵要素，還是使“約束”和“疏導(dǎo)”相結(jié)合。筆者認(rèn)為，只有這種認(rèn)識的存在才能有效地抑制“不對稱”的各種現(xiàn)象產(chǎn)生，管理的授受雙方有了這種認(rèn)識，才能確切找準(zhǔn)自身的位置所在。
其實(shí)，這個(gè)認(rèn)知并不復(fù)雜，也不難理解，但為什么如此簡單的問題卻使眾多的從業(yè)者迷惘、困惑且不知所為呢？其中必有緣由。顯然，探究個(gè)中隱情、發(fā)掘深層次的原因就顯得十分重要。
二、對“管理”歧義認(rèn)識的原因溯源
1、封建“主奴”意識的延續(xù)
有什么樣的政治制度，就有什么樣的人格特征。專制主義政治意識形態(tài)的核心就是不平等。在其影響下的人格特征就是：根深蒂固的等級意識所造成的主奴性人格。
所謂主奴性人格，就是很多人身上都混雜著主人的驕橫狂妄和奴才的卑躬屈膝，主人和奴仆的性格特點(diǎn)同時(shí)植根于一個(gè)人的性格中。支持這一人格的就是專制主義的等級意識和社會環(huán)境，在這樣的社會里，人們普遍存在著尊卑心理，并認(rèn)為這是天經(jīng)地義的。
儒教的教義又把這種人格意識加以系統(tǒng)化和理論化。如“君為臣綱，父為子綱，夫?yàn)槠蘧V”之三綱，使等級化實(shí)現(xiàn)了極端徹底。如此的一級壓一級，一級待候一級，每個(gè)人既受上面的氣，又把下面的人當(dāng)成出氣筒，長此以往，一代又一代，使人們的心理嚴(yán)重變態(tài)，人格嚴(yán)重扭曲。這種民族式的根性以其頑強(qiáng)的繁衍特征生生不息，一直延續(xù)到今天。
前已述及，管理的正確釋義是“約束”和“疏導(dǎo)”兩種行為相輔相成的有機(jī)結(jié)合，其中的“疏導(dǎo)”也包含著相當(dāng)比重的服務(wù)內(nèi)涵。但在封建主奴意識的影響下，“約束”基本涵蓋了“管理”的絕大部分內(nèi)涵，其它成分幾乎銷聲匿跡，蕩然無存。人們一談起“管理”，馬上下意識地想到“管人”、“管財(cái)”、“管物”、甚至“管束”、“管轄”、“管制”。筆者曾多次在節(jié)假日安全保衛(wèi)問題上聽到上級的指示：“看好自己的門兒，管好自己的人兒，干好自己的事兒”。其中“管好自己的人兒”，明顯地帶出約束自己的部下，不要干出什么違法亂紀(jì)的事情給上級找麻煩的味道。
警察把屬于自己的轄區(qū)稱為“管片兒”，其人也被不約而同的稱為“片兒警”。別小看這一片轄區(qū)，“片兒警”就是這里的“天皇老子”。轄區(qū)內(nèi)的百姓自然就成了他的臣民，接受他的約束或“管理”。其主子性格在他的工作中暴露無遺：稱王稱霸、專橫殘暴、謟上欺下、剛愎自用。
可怕的是，這種主奴意識也蔓延到物業(yè)管理業(yè)內(nèi)，而且向兩個(gè)極端發(fā)展。一般國企職工的“主性”多一些，“主人翁”的架子也大一些，他們視居民為“管理之對象”，對其行約束之職能；民企的職工則“奴性”多一些，工作起來小心翼翼，如履薄冰，受到指斥時(shí)忍氣吞聲，不敢辯白。這種現(xiàn)象的存在確實(shí)有“鐵飯碗”和“泥飯碗”之影響，但骨子里的主奴意識卻是不可置疑的。
2、“官本位”思想的根深蒂固
擔(dān)任國務(wù)院副部長級職務(wù)的學(xué)者解思忠在《中國國民素質(zhì)危機(jī)》中寫道：我賦予“拜官主義”一詞這樣的涵義：崇拜作官，以官為本位的思想?！肮俦疚弧?，就是以行政級別作為衡量一個(gè)人社會價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。
解先生詮釋的官本位思想與物業(yè)管理中的“管理”理念有什么內(nèi)在聯(lián)系呢？
在舊時(shí)的中國，是否做官以及官做的大小，是衡量一個(gè)人成就價(jià)值的主要標(biāo)志。官做的越大，說明他的成就就越大，他的人生價(jià)值就越高。讀書作官，被視為讀書人走向成功，光宗耀祖的途徑。一旦烏紗蓋頂，蟒袍加身，則視為修成正果。而在官本位的價(jià)值體系中，最令人垂涎的是“官”手中掌握的“權(quán)”。這個(gè)權(quán)字非同小可，從古至今，有多少人夢寐以求，多少人為之奮斗一生。有了權(quán)，就有了一切?！耙蝗说玫?，雞犬升天”，自古如此。“道”者，官也，權(quán)也，錢也。從某種意義上說，“拜官”或“官本位”直接就是“拜權(quán)”和“權(quán)本位”。
同理，物業(yè)管理的行業(yè)業(yè)者也無法脫此俗套，其中的許多人也對手中或大或小，甚至無中生有的權(quán)力極為重視。有些人利用手中的權(quán)力謀取私利，干出貪贓枉法的種種劣事。車場的車輛管理員似乎手中并無什么權(quán)力，但也有不良分子對客戶設(shè)卡刁難，索取好處。筆者曾聽說一車場保安員僅多收少報(bào)的停車費(fèi)即可月入私囊千元之多?？梢娺@種無權(quán)“造”權(quán)的小技法也有如此之大的效益，更不用說真正手握實(shí)權(quán)的當(dāng)?shù)勒吡恕?BR> 官本位、權(quán)本位思想的泛濫，無疑給物業(yè)管理工作蒙上了巨大的陰影，使正確的管理理念變得模糊起來。
3、“王道與霸道”情結(jié)的歷史積淀
魯迅先生在《且介亭雜文》“關(guān)于中國的王道”一文中寫道：中國的王道，看去雖然好象是和霸道對立的東西，其實(shí)卻是兄弟，這之前和之后，一定要有霸道跑來的。人民之所以謳歌，就是為了希望霸道的減輕，或者不要加重的緣故。
對魯迅先生這篇文章，有專家作了短悍的點(diǎn)評：霸道，其實(shí)就是殘暴的專制；王道，不過是溫和的專制而已。但自孟子謳歌期盼王道以來，中國古代其實(shí)連王道也少有過，多是霸道交替。百姓如果只是渴望王道，一般都會落空。王道一不小心，就會惡化為霸道。
魯迅先生和后世學(xué)者的尖銳可謂一針見血。歷史的發(fā)展堅(jiān)定地證明了這個(gè)論斷，直至今天。中央政府頒布了不計(jì)其數(shù)的法、令、規(guī)，絕大多數(shù)體現(xiàn)了“王道清明”，下級的各政府機(jī)關(guān)、部門應(yīng)該按其原則和大政方針不折不扣地繹化為具體的實(shí)施措施，積極推進(jìn)方為正道。但事實(shí)卻往往不是這樣。一紙命令下來，執(zhí)行者往往根據(jù)自身的利益需要，制定出符合自身意愿的“實(shí)施規(guī)定”，其中許多都是陰奉陽違、變異演化的“霸王條款”，不僅內(nèi)容霸道，而且信息不對稱、資源不對稱、權(quán)益不對稱的現(xiàn)象比比皆是，語氣措辭上也是霸氣十足，頤指氣使，凜凜逼人。人們見此景況，只好俯首帖耳，作忍氣吞聲的順民。從“管理學(xué)”的角度看，成為了不折不扣的管理對象。
可別小看這種王道和霸道的情結(jié)，它的存在使“管理”，當(dāng)然也包括“物業(yè)管理”中的疏導(dǎo)成分大大淡化，“約束”成為“管理”的主要內(nèi)涵。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的居民只許老老實(shí)實(shí)地循規(guī)蹈矩，不許亂說亂動。君不見，有的小區(qū)門旁、院內(nèi)赫然而立的“管理規(guī)定”（有的為了向“法理性”靠攏，寫的是“管理公約”，但公約既未與任何人約定，又未“聽證”通過），條條款款無不以約束為主旨。“禁止”、“不許”、“罰款”等字樣充斥眼球。令人壓抑之感徒生。
更有以“管理”之名，行敲詐之實(shí)的管理人員閃爍業(yè)內(nèi)。某物業(yè)餐廳進(jìn)貨后門，凡送貨入餐廳者進(jìn)入必須給保安員“孝敬”。大者煙酒糖茶，小者芹菜黃瓜。某保安員對此大言不慚：此山是我開，此樹是我栽，要想從此過，留下買路財(cái)。此舉與聚嘯山林的剪徑山大王何異！此事亦筆者親見矣。
王道中的霸道，霸道中的王道，嚴(yán)重扭曲了人們對管理的正確理解，這種情緒潛伏在人的靈魂和心靈深處，經(jīng)常使王、霸之道成為下意識的行為。久而久之，連本來具有合法權(quán)益的業(yè)主或客戶一方也變得麻木起來，漸漸認(rèn)同了這種作法的合理性。此時(shí)，人們潛在的“奴性”也暴露出來。令人驚訝的是，就在這種極不正常的狀況下，居然出現(xiàn)了貌似“和諧”的局面。管理者心安理得，被管理者服服貼貼，被管理者中有氣不忿者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立碼搞定。日子又平靜下來，朝看水東流，暮看日西落，其樂融融。
4、“欺善怕惡”的劣性積存
欺善怕惡無疑是人類中最卑鄙、最下賤、最無恥、最喪失人格自尊的品性了。這種品性也是“管理”行為中的痼疾和侵蝕管理肌體的大患。讀中國古典小說《三國演義》、《水滸》，最令人興奮的莫過于“魯提轄拳打鎮(zhèn)關(guān)西”、“武松醉打蔣門神”和“猛張飛怒鞭督郵”。為什么？因?yàn)殒?zhèn)關(guān)西、蔣門神和督郵正是仗勢欺人，恃強(qiáng)凌弱的卑鄙惡徒。事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中，魯提轄、武松、張飛類的人太少太少，而鎮(zhèn)關(guān)西等又太多太多，因此，偶有一件除暴安良的事件發(fā)生，一定會引起人們的大書特書，喝彩不止。
究其根源，還是中國幾千年以來儒家、道家思想在人們頭腦中的頑固積存和傳承。有學(xué)者指出：孔子主張人們都以克己的方式來維護(hù)、分辨人與人之間的不同等級的尊卑貴賤的制度，這等同于主張以大多數(shù)的人的壓抑自己的“原欲”來滿足少數(shù)人的縱欲。盡管孔子似乎主張當(dāng)權(quán)者也同樣要以克己的方式來維護(hù)禮的存在，但顯然這是永遠(yuǎn)也實(shí)現(xiàn)不了的空想。反倒成了當(dāng)權(quán)者一件騙人的外衣。因此，中國的百姓有了怕官的傳統(tǒng)。因?yàn)楣賮砹藷o好事，況且中國的官只講“禮”而不講“理”。百姓對他們恨之入骨，表面上還不能不裝出馴順。不僅如此，官場中小官見了大官，大官見了高官，高官見了皇帝，都是如此。
那么，欺善和怕惡之間又有何種內(nèi)在聯(lián)系呢？
欺善是對怕惡的肯定。怕惡的人已經(jīng)喪失人格和自尊，把自己等同于動物世界的一員，以為理所當(dāng)然。所以他把自己對強(qiáng)權(quán)者的恐懼同樣用一種惡的方式發(fā)生比他更軟弱的人們身上。丈夫在外面受了氣，回家把火發(fā)泄在老婆孩子身上。同理，某管理者為發(fā)泄他對上級或?qū)ι鐣牟粷M，也會把氣撒在被管理者身上。
欺善也是怕惡的延伸。實(shí)為怕惡者的威逼示意下對更軟弱的無辜者施惡，人們昧著良心作出一些激進(jìn)的行為。發(fā)生在河南鄭州市某小區(qū)保安隊(duì)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人唆使下群毆居民的惡性事件就是這種延伸的典型事例。
欺善怕惡的劣性融入管理中帶來的后果是可怕的。人們喪失了人格和自尊，授受雙方都在制造和容忍貌似和諧，實(shí)則危機(jī)無處不在的狀態(tài)。最終會導(dǎo)致正確的管理理念嚴(yán)重錯位，使本來就趨于脆弱的秩序基礎(chǔ)走向崩潰。
5、“價(jià)值觀”的悖論
價(jià)值觀是人們處世的基本態(tài)度。從理論上說，價(jià)值觀并無正、錯之區(qū)別。任何人都無法超脫現(xiàn)實(shí)的環(huán)境而標(biāo)榜自己的價(jià)值觀的正確性和指責(zé)別人價(jià)值觀的謬誤。但在現(xiàn)實(shí)的生活中，在特定的環(huán)境下，一個(gè)人的價(jià)值觀就有了高下之區(qū)別，具有了積極或消極的現(xiàn)實(shí)意義。
譬如在國家、企業(yè)、個(gè)人三者之間追求不同目標(biāo)的問題上，就體現(xiàn)出了各自的價(jià)值觀和以價(jià)值觀為核心的文化體系。國家致力于追求稅收的化，以提供更多的“公共產(chǎn)品”給民眾，企業(yè)則追求利潤的化和價(jià)值化，以求生存、積累和發(fā)展，個(gè)人則在致力于追求收入化，為自己及家庭打造豐厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。這幾個(gè)追求看似現(xiàn)實(shí)和和諧，其實(shí)存在著巨大的矛盾關(guān)系。國家的稅賦過重勢必要影響企業(yè)的利潤，個(gè)人過多的物質(zhì)要求也會增加企業(yè)的經(jīng)營成本，影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。拋開國家的因素，僅企業(yè)與個(gè)人之間就應(yīng)該在價(jià)值觀方面構(gòu)建溝通的橋梁，使企業(yè)的價(jià)值觀與個(gè)人的價(jià)值觀在一定程度下盡可能一致起來。才能走向“雙贏”的彼岸。
對致力于打造品牌、圖謀長期發(fā)展、作大作強(qiáng)的企業(yè)來說，追求包括利潤化在內(nèi)的價(jià)值化無疑是正確的。但在這個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的進(jìn)程中卻往往與企業(yè)群體中個(gè)人的利益發(fā)生尖銳的沖突。一般地說，企業(yè)的行為是長期的，而個(gè)的行為是短期的。個(gè)人的價(jià)值觀如果和企業(yè)不合拍、不協(xié)調(diào)，就會以短期追求利益的形式表現(xiàn)出來，并往往以損害企業(yè)利益為前提和代價(jià)。某些人力圖在盡可能短的時(shí)間利用手中的管理權(quán)力為自己攫取更多的不義之財(cái)，此時(shí)，貪贓枉法、索賄受賄、吃拿卡要等現(xiàn)象就出現(xiàn)了。顯然，這些人的價(jià)值觀是建立在為自己謀取私利的基礎(chǔ)上，因此與企業(yè)的價(jià)值觀形成悖論。此外， “坐、等、靠、要”“出工不出力”等計(jì)劃經(jīng)濟(jì)大鍋飯的積弊也形成了與企業(yè)積極奮進(jìn)精神極不和諧的反差。
“價(jià)值觀”的悖論者對管理工作的惰性影響甚至反向推動是顯而易見的。個(gè)人利益的無限制攫取帶來的一定是對企業(yè)乃至管理服務(wù)對象的傷害。管理對象會把這種對自己的傷害歸咎于企業(yè)的管理不當(dāng)，并因此加深對“管理”的誤解，使“管理”的意識歧義進(jìn)一步惡化。
總之，對“管理”之意識的歧義理解，有著其濃厚的歷史根源和人文根源，是一個(gè)值得包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)的企業(yè)人、學(xué)者深入探討的問題。這個(gè)意識的正本清源，不僅能帶來企業(yè)的繁榮，更重要的是能夠促進(jìn)社會的和諧和穩(wěn)定，提高民族的自尊、自重、自強(qiáng)的素質(zhì)和凝聚力。為中國躋身大國行列奠定人文文化基礎(chǔ)。