我們看到人際沖突破壞人際團結(jié)，妨礙群體目標(biāo)的實現(xiàn)，降低組織的效率，因而要設(shè)法避免沖突，但另一方面，人際沖突也具有積極作用，它有助于不同觀點和情緒的發(fā)泄，還有助于建立新的關(guān)系，因此它不單是一種破壞性的力量，還是一種建設(shè)性的力量。沖突可以使本來隱藏的問題暴露出來，促使人們想辦法加以解決；沖突還可以促進革新和變化；群體之間的沖突還有助于群體內(nèi)部團結(jié)，增強成員的工作動機等等。所以我們將有利于人際關(guān)系、群體和組織目標(biāo)實現(xiàn)的沖突稱為建設(shè)性沖突，將阻礙人際關(guān)系、群體和組織目標(biāo)實現(xiàn)的沖突稱為破壞性沖突?；跊_突的雙重作用，而且又是非常普遍的社會現(xiàn)象，因而對待沖突的態(tài)度也就不是單一地防止它的產(chǎn)生，而是應(yīng)該去管理它、解決它。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以良好的心態(tài)去面對與業(yè)主的人際沖突，應(yīng)該積極主動地與業(yè)主溝通，設(shè)身處地地考慮業(yè)主的需求，想方設(shè)法地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有針對性地提供解決問題的方法，有效化解矛盾。實踐中，通過全面、順暢的溝通渠道，物業(yè)公司能夠更加深入、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的真實想法，分析自身工作得失，不斷磨合，不斷改進，以獲得業(yè)主的滿意度。隨著社會發(fā)展、科技進步，物業(yè)公司與業(yè)主溝通的渠道也越來越多。除了傳統(tǒng)的發(fā)放通知、通告、溫馨提示等的公告欄、業(yè)主投訴、業(yè)主意見箱、業(yè)主懇談會、內(nèi)部刊物、上門走訪、組織活動這些渠道，還出現(xiàn)電話語音信箱、手機短信平臺、小區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)會議等現(xiàn)代化的溝通渠道。傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合，能夠快速地傳遞業(yè)主信息及意見，與業(yè)主及時溝通，保證解決問題的時效性、全面性和準(zhǔn)確性。
二、人際沖突的解決方案
1．適當(dāng)?shù)难哉Z表達(dá)
言語是不同個體之間交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發(fā)生影響的的工具。物業(yè)服務(wù)人員準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)难哉Z表達(dá)是與業(yè)主良好溝通的最基本的方式。首先體現(xiàn)在問候語的表達(dá)上。問候是人們與他人相見時以語言向?qū)Ψ竭M行致意的一種方式。物業(yè)服務(wù)人員見到業(yè)主打招呼時，要主動、熱情，使用文明用語，盡可能地記住業(yè)主的名字，拉近與業(yè)主的距離。其次在回答業(yè)主詢問時，物業(yè)服務(wù)人員要詳細(xì)回答，吐字清楚，條理清晰，不能答復(fù)時應(yīng)及時聯(lián)系主管回答。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有豐富的行業(yè)知識和實際經(jīng)驗，業(yè)主若對物業(yè)管理不甚了解，就要耐心地向他宣傳物業(yè)管理方面的知識，幫助他理清頭緒，解決問題。最后在面對業(yè)主的投訴時，不能以任何借口推諉，說“不知道，找我們領(lǐng)導(dǎo)”、“你自己的事自己解決”之類的話，而是規(guī)范用語，說“好的，我們一定會盡快幫您解決問題”這樣的話。若業(yè)主蠻橫無理，違反業(yè)主公約，破壞小區(qū)環(huán)境，就要以相關(guān)的物業(yè)法律、法規(guī)對他進行說服教育。物業(yè)服務(wù)人員要始終控制自己的情緒，言語不能粗魯，而是彬彬有禮，有理有節(jié)。物業(yè)服務(wù)人員有良好的口才，才能和業(yè)主順利溝通。
2．真誠的面部表情
表情既是反映人們的內(nèi)心態(tài)度、情緒、動機等心理活動的基本線索，也是其外在表現(xiàn)形式，通過對人的面部表情的觀察和分析，可以了解到其內(nèi)心的活動、欲望、意圖和狀態(tài)，并借此形成對他人的認(rèn)識。心理學(xué)上有“首因效應(yīng)”，是指第一次形成的印象對人們認(rèn)知的強烈影響。第一印象不管準(zhǔn)確與否，總是最鮮明、最牢固的，往往左右著對對方的評價，影響著以后的交往。物業(yè)服務(wù)人員對初次見面的業(yè)主微笑，不僅能給業(yè)主留下溫馨的第一印象，還能傳遞真誠，解除疑惑，是建立良性溝通最簡單有效的方式。物業(yè)服務(wù)人員主動熱情的微笑服務(wù)，從細(xì)微處打動人心，令溝通無比順暢。面部表情中，眼神的運用也非常重要。物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主交流時，眼神不能飄忽、游移，否則會顯得心不在焉，對業(yè)主絲毫不關(guān)心。應(yīng)該眼睛直視業(yè)主，表現(xiàn)出真誠和關(guān)注，讓業(yè)主平靜安寧，有安全感。
3．大方的體態(tài)表現(xiàn)
體態(tài)是指人的身軀各部位表現(xiàn)于外的狀態(tài)。體態(tài)能表達(dá)和反映個體內(nèi)心的心理活動和狀態(tài)，不同的動作(如點頭和搖頭)和不同的姿勢(如垂手立正和抱臂而站)能非常明顯地體現(xiàn)出個體所持有的不同態(tài)度。物業(yè)服務(wù)人員日常工作時，自然舒展、落落大方的舉止能夠展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)，蓬勃向上，自信、有活力，如和業(yè)主熱情有力的握手，會給人振奮的感覺。保安站崗、巡邏時衣帽穿戴整齊，一絲不茍，精神抖擻，會帶給業(yè)主愉悅的安全感。若業(yè)主來咨詢或投訴時，物業(yè)服務(wù)人員坐在椅子上一動不動，翹著二郎腿，抽著煙，這樣的體態(tài)表現(xiàn)會給業(yè)主極不好的印象，加深對立的情緒，大大影響了溝通的效果。
4．積極的行為方式
處理同樣的事情，不同的待人接物、處世做事的行為方式，會帶來不同的結(jié)果。有些業(yè)主意見很大的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員忙著收取管理費用，卻對小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各種問題視若不見。而管理有序、業(yè)主滿意度高的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識強，積極性高，尊重業(yè)主，全心全意，精益求精。他們見到業(yè)主微笑打招呼；與業(yè)主同乘電梯時，讓業(yè)主先進；看到業(yè)主搬運重物時，積極主動地上前幫忙；下大雨時，為沒帶雨具的業(yè)主提供雨具；業(yè)主外出，主動幫業(yè)主叫出租車；因工作需要進入業(yè)主家時，先按門鈴，出示工作證，征得業(yè)主同意后才能進去，離開時向業(yè)主致謝并輕輕帶門；室內(nèi)維修時，主動征求業(yè)主意見，業(yè)主驗收合格后收拾干凈場地再離去，不收取小費；相鄰業(yè)主之間發(fā)生糾紛，積極地與各方協(xié)調(diào)，兼顧各方利益，尋求解決方案。明星物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工，往往注重細(xì)節(jié)，考慮問題全面，做事穩(wěn)當(dāng)，行事冷靜，將真誠的服務(wù)意識融入細(xì)微工作當(dāng)中，帶給業(yè)主春風(fēng)化雨般的感受。
正如之前分析的，人際沖突具有積極和消極的雙重作用，認(rèn)清人際沖突的本質(zhì)，學(xué)會建設(shè)性地處理沖突，可以有效地減少人際關(guān)系惡化和破裂的發(fā)生。但需要明確的是，由于每個人都有著不同于其他人的經(jīng)歷，都有著自己獨特的情感和利益背景，因此，人與人之間出現(xiàn)沖突是不可避免的。所以，無論物業(yè)服務(wù)人員工作做得有多么好，服務(wù)水平有多么高，和業(yè)主的關(guān)系有多么融洽，人際沖突都不會完全避免，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)對可能出現(xiàn)的沖突有所準(zhǔn)備。物業(yè)服務(wù)人員事先預(yù)計到了沖突，會有助于進一步正確地分析沖突，有效地避免付出不必要的代價。
在物業(yè)管理實踐中，運用恰如其分的言語表達(dá)、面部表情、體態(tài)表現(xiàn)及行為方式，可以提高物業(yè)管理和服務(wù)的水平，降低業(yè)主投訴頻率，減少與業(yè)主的人際沖突。對于已經(jīng)發(fā)生的人際沖突，物業(yè)服務(wù)人員還可以運用一些溝通技巧去化解矛盾，用移情的方式去體驗業(yè)主的心理狀態(tài)，體味業(yè)主行為的初衷，有助于正確地理解業(yè)主，避免判斷錯誤，把人際沖突轉(zhuǎn)化為加深彼此了解、增進彼此感情的契機。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以良好的心態(tài)去面對與業(yè)主的人際沖突，應(yīng)該積極主動地與業(yè)主溝通，設(shè)身處地地考慮業(yè)主的需求，想方設(shè)法地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有針對性地提供解決問題的方法，有效化解矛盾。實踐中，通過全面、順暢的溝通渠道，物業(yè)公司能夠更加深入、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的真實想法，分析自身工作得失，不斷磨合，不斷改進，以獲得業(yè)主的滿意度。隨著社會發(fā)展、科技進步，物業(yè)公司與業(yè)主溝通的渠道也越來越多。除了傳統(tǒng)的發(fā)放通知、通告、溫馨提示等的公告欄、業(yè)主投訴、業(yè)主意見箱、業(yè)主懇談會、內(nèi)部刊物、上門走訪、組織活動這些渠道，還出現(xiàn)電話語音信箱、手機短信平臺、小區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)會議等現(xiàn)代化的溝通渠道。傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合，能夠快速地傳遞業(yè)主信息及意見，與業(yè)主及時溝通，保證解決問題的時效性、全面性和準(zhǔn)確性。
二、人際沖突的解決方案
1．適當(dāng)?shù)难哉Z表達(dá)
言語是不同個體之間交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發(fā)生影響的的工具。物業(yè)服務(wù)人員準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)难哉Z表達(dá)是與業(yè)主良好溝通的最基本的方式。首先體現(xiàn)在問候語的表達(dá)上。問候是人們與他人相見時以語言向?qū)Ψ竭M行致意的一種方式。物業(yè)服務(wù)人員見到業(yè)主打招呼時，要主動、熱情，使用文明用語，盡可能地記住業(yè)主的名字，拉近與業(yè)主的距離。其次在回答業(yè)主詢問時，物業(yè)服務(wù)人員要詳細(xì)回答，吐字清楚，條理清晰，不能答復(fù)時應(yīng)及時聯(lián)系主管回答。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有豐富的行業(yè)知識和實際經(jīng)驗，業(yè)主若對物業(yè)管理不甚了解，就要耐心地向他宣傳物業(yè)管理方面的知識，幫助他理清頭緒，解決問題。最后在面對業(yè)主的投訴時，不能以任何借口推諉，說“不知道，找我們領(lǐng)導(dǎo)”、“你自己的事自己解決”之類的話，而是規(guī)范用語，說“好的，我們一定會盡快幫您解決問題”這樣的話。若業(yè)主蠻橫無理，違反業(yè)主公約，破壞小區(qū)環(huán)境，就要以相關(guān)的物業(yè)法律、法規(guī)對他進行說服教育。物業(yè)服務(wù)人員要始終控制自己的情緒，言語不能粗魯，而是彬彬有禮，有理有節(jié)。物業(yè)服務(wù)人員有良好的口才，才能和業(yè)主順利溝通。
2．真誠的面部表情
表情既是反映人們的內(nèi)心態(tài)度、情緒、動機等心理活動的基本線索，也是其外在表現(xiàn)形式，通過對人的面部表情的觀察和分析，可以了解到其內(nèi)心的活動、欲望、意圖和狀態(tài)，并借此形成對他人的認(rèn)識。心理學(xué)上有“首因效應(yīng)”，是指第一次形成的印象對人們認(rèn)知的強烈影響。第一印象不管準(zhǔn)確與否，總是最鮮明、最牢固的，往往左右著對對方的評價，影響著以后的交往。物業(yè)服務(wù)人員對初次見面的業(yè)主微笑，不僅能給業(yè)主留下溫馨的第一印象，還能傳遞真誠，解除疑惑，是建立良性溝通最簡單有效的方式。物業(yè)服務(wù)人員主動熱情的微笑服務(wù)，從細(xì)微處打動人心，令溝通無比順暢。面部表情中，眼神的運用也非常重要。物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主交流時，眼神不能飄忽、游移，否則會顯得心不在焉，對業(yè)主絲毫不關(guān)心。應(yīng)該眼睛直視業(yè)主，表現(xiàn)出真誠和關(guān)注，讓業(yè)主平靜安寧，有安全感。
3．大方的體態(tài)表現(xiàn)
體態(tài)是指人的身軀各部位表現(xiàn)于外的狀態(tài)。體態(tài)能表達(dá)和反映個體內(nèi)心的心理活動和狀態(tài)，不同的動作(如點頭和搖頭)和不同的姿勢(如垂手立正和抱臂而站)能非常明顯地體現(xiàn)出個體所持有的不同態(tài)度。物業(yè)服務(wù)人員日常工作時，自然舒展、落落大方的舉止能夠展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)，蓬勃向上，自信、有活力，如和業(yè)主熱情有力的握手，會給人振奮的感覺。保安站崗、巡邏時衣帽穿戴整齊，一絲不茍，精神抖擻，會帶給業(yè)主愉悅的安全感。若業(yè)主來咨詢或投訴時，物業(yè)服務(wù)人員坐在椅子上一動不動，翹著二郎腿，抽著煙，這樣的體態(tài)表現(xiàn)會給業(yè)主極不好的印象，加深對立的情緒，大大影響了溝通的效果。
4．積極的行為方式
處理同樣的事情，不同的待人接物、處世做事的行為方式，會帶來不同的結(jié)果。有些業(yè)主意見很大的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員忙著收取管理費用，卻對小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各種問題視若不見。而管理有序、業(yè)主滿意度高的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識強，積極性高，尊重業(yè)主，全心全意，精益求精。他們見到業(yè)主微笑打招呼；與業(yè)主同乘電梯時，讓業(yè)主先進；看到業(yè)主搬運重物時，積極主動地上前幫忙；下大雨時，為沒帶雨具的業(yè)主提供雨具；業(yè)主外出，主動幫業(yè)主叫出租車；因工作需要進入業(yè)主家時，先按門鈴，出示工作證，征得業(yè)主同意后才能進去，離開時向業(yè)主致謝并輕輕帶門；室內(nèi)維修時，主動征求業(yè)主意見，業(yè)主驗收合格后收拾干凈場地再離去，不收取小費；相鄰業(yè)主之間發(fā)生糾紛，積極地與各方協(xié)調(diào)，兼顧各方利益，尋求解決方案。明星物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工，往往注重細(xì)節(jié)，考慮問題全面，做事穩(wěn)當(dāng)，行事冷靜，將真誠的服務(wù)意識融入細(xì)微工作當(dāng)中，帶給業(yè)主春風(fēng)化雨般的感受。
正如之前分析的，人際沖突具有積極和消極的雙重作用，認(rèn)清人際沖突的本質(zhì)，學(xué)會建設(shè)性地處理沖突，可以有效地減少人際關(guān)系惡化和破裂的發(fā)生。但需要明確的是，由于每個人都有著不同于其他人的經(jīng)歷，都有著自己獨特的情感和利益背景，因此，人與人之間出現(xiàn)沖突是不可避免的。所以，無論物業(yè)服務(wù)人員工作做得有多么好，服務(wù)水平有多么高，和業(yè)主的關(guān)系有多么融洽，人際沖突都不會完全避免，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)對可能出現(xiàn)的沖突有所準(zhǔn)備。物業(yè)服務(wù)人員事先預(yù)計到了沖突，會有助于進一步正確地分析沖突，有效地避免付出不必要的代價。
在物業(yè)管理實踐中，運用恰如其分的言語表達(dá)、面部表情、體態(tài)表現(xiàn)及行為方式，可以提高物業(yè)管理和服務(wù)的水平，降低業(yè)主投訴頻率，減少與業(yè)主的人際沖突。對于已經(jīng)發(fā)生的人際沖突，物業(yè)服務(wù)人員還可以運用一些溝通技巧去化解矛盾，用移情的方式去體驗業(yè)主的心理狀態(tài)，體味業(yè)主行為的初衷，有助于正確地理解業(yè)主，避免判斷錯誤，把人際沖突轉(zhuǎn)化為加深彼此了解、增進彼此感情的契機。