所謂相關方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體”，因此，就質量管理而言，組織的相關方除了顧客(內部員工和外部消費者)以外，還包括：( )
A.組織的所有者 B. 所有的銀行 C.供方 D. 一般社會團體
答案AC
相關方除了顧客(內部員工和外部消費者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團體(如與組織有投資借貸關系的銀行等);供方和合作者、社會等。
關于顧客滿意的程度的四個基本特征敘述正確的是( )
A顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的,所以滿意程度具有主觀性
B層次性是指處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同 .
C階段性是指顧客習慣于把購買的產品和同類其他產品，由此得到的滿意或不滿意有階段性;
D相對性是指任何產品都具有壽命周期， 顧客對產品的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現相對性。
答案AB
解析:顧客習慣于把購買的產品和同類其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性;
任何產品都具有壽命周期，顧客對產品 滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。
以下屬于卓越績效評價準則七大類目的是( )。
A.社會責任 B.測量、分析與改進 C.經營結果 D.產品與服務
答案:BC
解析:卓越績效評價準則七大類目的是”領導”、“ 戰(zhàn)略”、“ 顧客與市場”、“ 資源”、“ 過程管理”、“ 測量、分析與改進”和“ 經營結果”
A.組織的所有者 B. 所有的銀行 C.供方 D. 一般社會團體
答案AC
相關方除了顧客(內部員工和外部消費者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團體(如與組織有投資借貸關系的銀行等);供方和合作者、社會等。
關于顧客滿意的程度的四個基本特征敘述正確的是( )
A顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的,所以滿意程度具有主觀性
B層次性是指處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同 .
C階段性是指顧客習慣于把購買的產品和同類其他產品，由此得到的滿意或不滿意有階段性;
D相對性是指任何產品都具有壽命周期， 顧客對產品的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現相對性。
答案AB
解析:顧客習慣于把購買的產品和同類其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性;
任何產品都具有壽命周期，顧客對產品 滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。
以下屬于卓越績效評價準則七大類目的是( )。
A.社會責任 B.測量、分析與改進 C.經營結果 D.產品與服務
答案:BC
解析:卓越績效評價準則七大類目的是”領導”、“ 戰(zhàn)略”、“ 顧客與市場”、“ 資源”、“ 過程管理”、“ 測量、分析與改進”和“ 經營結果”