31、對顧客滿意程度的定量化描述稱為（ ）。
A．顧客滿意度指標
B．顧客滿意度
C．顧客滿意度測量
D．顧客滿意度評價
答案：B
解析：顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的有質量優(yōu)、供貨及時、技術服務配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素-績效指標。
32、1959年，（ ）國防部發(fā)布了MIL-Q-9858A《質量大綱要求》，成為世界上最早的有關質量保證方面的標準。
A．英國
B．德國
C．法國
D．美國
答案：D
33、（ ）是闡明所取得結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。
A．記錄
B．程序
C．文件
D．清單
答案：A
解析：為了提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)，組織應建立和保持記錄，并對記錄進行控制。記錄雖然也是文件，但記錄是一種特殊的文件，對記錄的控制應有形成文件的程序：“記錄控制程序”。
34、設計和開發(fā)是指將要求轉換為產品、過程或體系規(guī)定的（ ）或規(guī)范的一組過程。
A．要求
B．特性
C．標準
D．程度
答案：B
解析：產品設計和開發(fā)是指將要求轉換為產品規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程，即產品設計和開發(fā)包括將要求轉換為產品規(guī)定的特性的一組過程或將要求轉換為產品規(guī)范的一組過程，后者在以前往往不被視為設計和開發(fā)。
35、（ ）是質量管理體系建立與實施的關鍵。管理者應帶頭以增強顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足。
A．注重實效
B．領導作用
C．持續(xù)改進
D．八項質量管理原則
答案：B
解析：管理者通過其領導作用及所采取的各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的內部環(huán)境，質量管理體系只有在這樣的環(huán)境下才能確保其有效進行。
A．顧客滿意度指標
B．顧客滿意度
C．顧客滿意度測量
D．顧客滿意度評價
答案：B
解析：顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的有質量優(yōu)、供貨及時、技術服務配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素-績效指標。
32、1959年，（ ）國防部發(fā)布了MIL-Q-9858A《質量大綱要求》，成為世界上最早的有關質量保證方面的標準。
A．英國
B．德國
C．法國
D．美國
答案：D
33、（ ）是闡明所取得結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。
A．記錄
B．程序
C．文件
D．清單
答案：A
解析：為了提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)，組織應建立和保持記錄，并對記錄進行控制。記錄雖然也是文件，但記錄是一種特殊的文件，對記錄的控制應有形成文件的程序：“記錄控制程序”。
34、設計和開發(fā)是指將要求轉換為產品、過程或體系規(guī)定的（ ）或規(guī)范的一組過程。
A．要求
B．特性
C．標準
D．程度
答案：B
解析：產品設計和開發(fā)是指將要求轉換為產品規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程，即產品設計和開發(fā)包括將要求轉換為產品規(guī)定的特性的一組過程或將要求轉換為產品規(guī)范的一組過程，后者在以前往往不被視為設計和開發(fā)。
35、（ ）是質量管理體系建立與實施的關鍵。管理者應帶頭以增強顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足。
A．注重實效
B．領導作用
C．持續(xù)改進
D．八項質量管理原則
答案：B
解析：管理者通過其領導作用及所采取的各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的內部環(huán)境，質量管理體系只有在這樣的環(huán)境下才能確保其有效進行。