31、（ ）是指對有能力接受并愿意接受的某個產(chǎn)品的欲望。
A．要求
B．需求
C．期望
D．滿意
答案：B
32、（ ）是企業(yè)在市場導(dǎo)向理論指導(dǎo)下所采取的一種長期的經(jīng)營手段，是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段。
A．供應(yīng)商質(zhì)量管理
B．企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
C．企業(yè)管理
D．顧客關(guān)系管理
答案：D
解析：企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，將大大強化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進。另外，企業(yè)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的組織設(shè)置也將有利于顧客滿意度的持續(xù)改進。
33、（ ）是指由組織的管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。
A．質(zhì)量方針
B．質(zhì)量目標
C．質(zhì)量政策
D．質(zhì)量管理
答案：A
解析：質(zhì)量方針可以不是由管理者親自制定，但必須是由管理者親自發(fā)布。質(zhì)量方針不是文件，但當質(zhì)量方針形成文件時，必須按文件控制要求對質(zhì)量方針進行控制。
34、（ ）是指產(chǎn)品策劃、形成直至交付的全部過程，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程。
A．產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)
B．產(chǎn)品銷售
C．產(chǎn)品的生產(chǎn)
D．產(chǎn)品實現(xiàn)
答案：D
解析：產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程包括：與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供以及監(jiān)視和測量裝置的控制等五大過程，這些過程又包括相應(yīng)的一系列子過程。
35、下列各選項說法錯誤的一項是（ ）。
A．質(zhì)量方針應(yīng)能體現(xiàn)一個組織在質(zhì)量上的追求，對顧客在質(zhì)量方面的承諾，也是規(guī)范全體員工質(zhì)量行為的準則，但一個好的質(zhì)量方針必須有好的質(zhì)量目標的支持
B．質(zhì)量方針是質(zhì)量目標的框架，質(zhì)量目標必須能全面反映質(zhì)量方針要求和組織特點
C．方針可以原則一些，但目標必須具體。這里講的可測量僅指對事物大小或質(zhì)量參數(shù)的測定
D．在目標的設(shè)定上應(yīng)能全方位地體現(xiàn)質(zhì)量方針，應(yīng)包括組織上的、技術(shù)上的、資源方面的、以及為滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容
答案：C
解析：C項錯在可測量不僅指對事物大小或質(zhì)量參數(shù)的測定，也包括可感知的評價。
A．要求
B．需求
C．期望
D．滿意
答案：B
32、（ ）是企業(yè)在市場導(dǎo)向理論指導(dǎo)下所采取的一種長期的經(jīng)營手段，是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段。
A．供應(yīng)商質(zhì)量管理
B．企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
C．企業(yè)管理
D．顧客關(guān)系管理
答案：D
解析：企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，將大大強化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進。另外，企業(yè)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的組織設(shè)置也將有利于顧客滿意度的持續(xù)改進。
33、（ ）是指由組織的管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。
A．質(zhì)量方針
B．質(zhì)量目標
C．質(zhì)量政策
D．質(zhì)量管理
答案：A
解析：質(zhì)量方針可以不是由管理者親自制定，但必須是由管理者親自發(fā)布。質(zhì)量方針不是文件，但當質(zhì)量方針形成文件時，必須按文件控制要求對質(zhì)量方針進行控制。
34、（ ）是指產(chǎn)品策劃、形成直至交付的全部過程，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程。
A．產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)
B．產(chǎn)品銷售
C．產(chǎn)品的生產(chǎn)
D．產(chǎn)品實現(xiàn)
答案：D
解析：產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程包括：與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供以及監(jiān)視和測量裝置的控制等五大過程，這些過程又包括相應(yīng)的一系列子過程。
35、下列各選項說法錯誤的一項是（ ）。
A．質(zhì)量方針應(yīng)能體現(xiàn)一個組織在質(zhì)量上的追求，對顧客在質(zhì)量方面的承諾，也是規(guī)范全體員工質(zhì)量行為的準則，但一個好的質(zhì)量方針必須有好的質(zhì)量目標的支持
B．質(zhì)量方針是質(zhì)量目標的框架，質(zhì)量目標必須能全面反映質(zhì)量方針要求和組織特點
C．方針可以原則一些，但目標必須具體。這里講的可測量僅指對事物大小或質(zhì)量參數(shù)的測定
D．在目標的設(shè)定上應(yīng)能全方位地體現(xiàn)質(zhì)量方針，應(yīng)包括組織上的、技術(shù)上的、資源方面的、以及為滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容
答案：C
解析：C項錯在可測量不僅指對事物大小或質(zhì)量參數(shù)的測定，也包括可感知的評價。