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質量管理體系中基于過程的方法，由（ ?。┧膫€過程組成。
A、產品實現(xiàn)
B、管理活動
C、資源管理
D、測量、分析和改進
E、采購原材料
答案：ABCD
解析：產品實現(xiàn)，管理活動，資源管理和測量、分析和改進這四個過程構成了一個質量管理體系。形成一個閉環(huán)。以產品實現(xiàn)為主過程，對過程的管理構成管理過程，既管理職責，實現(xiàn)過程所需的資源的提供構成資源管理過程，對實現(xiàn)過程的測量、分析和改造構成支持過程。
關于過程的方法下列說法正確的是（ ?。?BR> A、過程的方法就是系統(tǒng)的識別組織所應用的過程就可以了。
B、系統(tǒng)的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互關系，稱為過程的方法。
C、ISO9000族標準表述的以過程為基礎的質量管理模式
D、一個過程也可能包括多個分過程或子過程。
答案：BCD
解析：A錯誤的原因見選項B。
根據(jù)接受產品的順序情況分類，顧客的類型一般包括（ ?。?BR> A、目標顧客
B、潛在顧客
C、外部顧客
D、競爭者顧客
答案：AB
解析：按接受產品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類。
GB/Tl9580（卓越績效評價準則）和GB/Zl9579（卓越績效評價準則實施指南）制定的目的在于（ ?。?BR> A、評定國家質量獎企業(yè)
B、引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優(yōu)勢
C、要求企業(yè)規(guī)范和夯實其基礎管理，確保產品和服務質量
D、獲得國際承認
答案：AB
解析：GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于：
一是用于國家質量獎的評價。
二是用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。
所謂相關方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體”，因此，就質量管理而言，組織的相關方除了顧客（內部員工和外部消費者）以外，還包括：（ ?。?BR> A、組織的所有者
B、所有的銀行
C、供方
D、一般社會團體
答案：AC
相關方除了顧客（內部員工和外部消費者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個人或團體（如與組織有投資借貸關系的銀行等）；供方和合作者、社會等。
關于顧客滿意的程度的四個基本特征敘述正確的是（ ?。?BR> A、顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的，所以滿意程度具有主觀性
B、層次性是指處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同 ．
C、階段性是指顧客習慣于把購買的產品和同類其他產品，由此得到的滿意或不滿意有階段性；
D、相對性是指任何產品都具有壽命周期，顧客對產品的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對性。
答案：AB
解析：顧客習慣于把購買的產品和同類其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；
任何產品都具有壽命周期，顧客對產品 滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。
以下屬于卓越績效評價準則七大類目的是（ ?。?BR> A、社會責任
B、測量、分析與改進
C、經營結果
D、產品與服務
答案：BC
解析：績效評價準則七大類目的是”領導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”、“資源”、“過程管理”、“測量、分析與改進”和“經營結果”
質量管理體系中基于過程的方法，由（ ?。┧膫€過程組成。
A、產品實現(xiàn)
B、管理活動
C、資源管理
D、測量、分析和改進
E、采購原材料
答案：ABCD
解析：產品實現(xiàn)，管理活動，資源管理和測量、分析和改進這四個過程構成了一個質量管理體系。形成一個閉環(huán)。以產品實現(xiàn)為主過程，對過程的管理構成管理過程，既管理職責，實現(xiàn)過程所需的資源的提供構成資源管理過程，對實現(xiàn)過程的測量、分析和改造構成支持過程。
關于過程的方法下列說法正確的是（ ?。?BR> A、過程的方法就是系統(tǒng)的識別組織所應用的過程就可以了。
B、系統(tǒng)的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互關系，稱為過程的方法。
C、ISO9000族標準表述的以過程為基礎的質量管理模式
D、一個過程也可能包括多個分過程或子過程。
答案：BCD
解析：A錯誤的原因見選項B。
根據(jù)接受產品的順序情況分類，顧客的類型一般包括（ ?。?BR> A、目標顧客
B、潛在顧客
C、外部顧客
D、競爭者顧客
答案：AB
解析：按接受產品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類。
GB/Tl9580（卓越績效評價準則）和GB/Zl9579（卓越績效評價準則實施指南）制定的目的在于（ ?。?BR> A、評定國家質量獎企業(yè)
B、引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優(yōu)勢
C、要求企業(yè)規(guī)范和夯實其基礎管理，確保產品和服務質量
D、獲得國際承認
答案：AB
解析：GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于：
一是用于國家質量獎的評價。
二是用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。
所謂相關方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體”，因此，就質量管理而言，組織的相關方除了顧客（內部員工和外部消費者）以外，還包括：（ ?。?BR> A、組織的所有者
B、所有的銀行
C、供方
D、一般社會團體
答案：AC
相關方除了顧客（內部員工和外部消費者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個人或團體（如與組織有投資借貸關系的銀行等）；供方和合作者、社會等。
關于顧客滿意的程度的四個基本特征敘述正確的是（ ?。?BR> A、顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的，所以滿意程度具有主觀性
B、層次性是指處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同 ．
C、階段性是指顧客習慣于把購買的產品和同類其他產品，由此得到的滿意或不滿意有階段性；
D、相對性是指任何產品都具有壽命周期，顧客對產品的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對性。
答案：AB
解析：顧客習慣于把購買的產品和同類其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；
任何產品都具有壽命周期，顧客對產品 滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。
以下屬于卓越績效評價準則七大類目的是（ ?。?BR> A、社會責任
B、測量、分析與改進
C、經營結果
D、產品與服務
答案：BC
解析：績效評價準則七大類目的是”領導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”、“資源”、“過程管理”、“測量、分析與改進”和“經營結果”