第二十二條 消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理。
【釋義】本條是關(guān)于消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量問題上所享有的權(quán)利的規(guī)定。
一、查詢權(quán)。按照本條規(guī)定，對產(chǎn)品的質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢，通過查詢了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，自主決定選購所需產(chǎn)品。消費(fèi)者的此項(xiàng)查詢權(quán)，受法律的保護(hù)。對消費(fèi)者就產(chǎn)品質(zhì)量所提出的查詢，生產(chǎn)者、銷售者有義務(wù)如實(shí)作出回答。
二、申訴權(quán)。按照本條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理。即消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購買的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題時，有權(quán)向有產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理部門和其他有關(guān)部門反映情況，申訴意見。接受申訴的部門接到消費(fèi)者的申訴后，應(yīng)及時依法調(diào)查、處理，并向消費(fèi)者作出答復(fù)。
依照法律的規(guī)定，有關(guān)主管部門對處理消費(fèi)者就產(chǎn)品質(zhì)量提出申訴的問題，作出了相應(yīng)的規(guī)定。如國家技術(shù)監(jiān)督局1998年3月12日發(fā)布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》規(guī)定，各級技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的工作機(jī)構(gòu)或者專職人員，負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴。技術(shù)監(jiān)督行政部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則；保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的原則；行政合法性和行政合理性的原則；行政高效和便民的原則。該《辦法》中還規(guī)定，技術(shù)監(jiān)督行政部門對消費(fèi)者（以下稱申訴人）提出的產(chǎn)品質(zhì)量申訴應(yīng)當(dāng)予以登記并及時處理。包括，技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)在接到產(chǎn)品質(zhì)量申訴后七日內(nèi)作出處理、移送處理或者不予處理的決定，并告知申訴人。技術(shù)監(jiān)督行政部門對無需追究刑事、行政責(zé)任的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)申訴人或者被申訴人的請求，采用產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解方式予以處理。技術(shù)監(jiān)督行政部門對舉報(bào)被申訴人未履行本法規(guī)定的“三包”義務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)責(zé)令責(zé)任方改正。技術(shù)監(jiān)督行政部門對舉報(bào)涉嫌生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪行為的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)移送司法機(jī)關(guān)處理。技術(shù)監(jiān)督行政部門對依照法律規(guī)定應(yīng)由其他行政機(jī)關(guān)處理的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)移送其他行政機(jī)關(guān)處理。對下列申訴，技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)作出不予處理的決定：法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；對存在爭議的產(chǎn)品無法實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定的；不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。國家工商行政管理局1995年2月25日發(fā)布的《關(guān)于實(shí)施〈消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉的若干意見》中規(guī)定，工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極受理消費(fèi)者和經(jīng)營者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭議的申訴案件。消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，由于經(jīng)營者不依法履行義務(wù)或履行義務(wù)不適當(dāng)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時，消費(fèi)者有權(quán)向有關(guān)行政部門提出申訴。各地工商行政管理部門接到消費(fèi)者的申訴后，應(yīng)及時立案，并依法進(jìn)行調(diào)解；調(diào)解不成時，應(yīng)作出行政裁決，解決糾紛。對經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，應(yīng)依法予以行政制裁。
當(dāng)然，消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量上的權(quán)利，并不限于本法規(guī)定的這兩項(xiàng)，同時還享有法律規(guī)定的其他權(quán)利。例如，對因產(chǎn)品質(zhì)量問題受到損害的消費(fèi)者，有向生產(chǎn)者、銷售者要求賠償?shù)臋?quán)利，有向法院起訴的權(quán)利等等。
此外，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中，也對消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量問題上的權(quán)利做了與本法相一致的規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第十五條規(guī)定，消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。第二十八條規(guī)定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者及其社會團(tuán)體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理。
【釋義】本條是關(guān)于消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量問題上所享有的權(quán)利的規(guī)定。
一、查詢權(quán)。按照本條規(guī)定，對產(chǎn)品的質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢，通過查詢了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，自主決定選購所需產(chǎn)品。消費(fèi)者的此項(xiàng)查詢權(quán)，受法律的保護(hù)。對消費(fèi)者就產(chǎn)品質(zhì)量所提出的查詢，生產(chǎn)者、銷售者有義務(wù)如實(shí)作出回答。
二、申訴權(quán)。按照本條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理。即消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購買的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題時，有權(quán)向有產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理部門和其他有關(guān)部門反映情況，申訴意見。接受申訴的部門接到消費(fèi)者的申訴后，應(yīng)及時依法調(diào)查、處理，并向消費(fèi)者作出答復(fù)。
依照法律的規(guī)定，有關(guān)主管部門對處理消費(fèi)者就產(chǎn)品質(zhì)量提出申訴的問題，作出了相應(yīng)的規(guī)定。如國家技術(shù)監(jiān)督局1998年3月12日發(fā)布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》規(guī)定，各級技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的工作機(jī)構(gòu)或者專職人員，負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴。技術(shù)監(jiān)督行政部門處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則；保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的原則；行政合法性和行政合理性的原則；行政高效和便民的原則。該《辦法》中還規(guī)定，技術(shù)監(jiān)督行政部門對消費(fèi)者（以下稱申訴人）提出的產(chǎn)品質(zhì)量申訴應(yīng)當(dāng)予以登記并及時處理。包括，技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)在接到產(chǎn)品質(zhì)量申訴后七日內(nèi)作出處理、移送處理或者不予處理的決定，并告知申訴人。技術(shù)監(jiān)督行政部門對無需追究刑事、行政責(zé)任的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)申訴人或者被申訴人的請求，采用產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解方式予以處理。技術(shù)監(jiān)督行政部門對舉報(bào)被申訴人未履行本法規(guī)定的“三包”義務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)責(zé)令責(zé)任方改正。技術(shù)監(jiān)督行政部門對舉報(bào)涉嫌生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪行為的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)移送司法機(jī)關(guān)處理。技術(shù)監(jiān)督行政部門對依照法律規(guī)定應(yīng)由其他行政機(jī)關(guān)處理的產(chǎn)品質(zhì)量申訴，應(yīng)當(dāng)移送其他行政機(jī)關(guān)處理。對下列申訴，技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)作出不予處理的決定：法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；對存在爭議的產(chǎn)品無法實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定的；不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。國家工商行政管理局1995年2月25日發(fā)布的《關(guān)于實(shí)施〈消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉的若干意見》中規(guī)定，工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極受理消費(fèi)者和經(jīng)營者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭議的申訴案件。消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，由于經(jīng)營者不依法履行義務(wù)或履行義務(wù)不適當(dāng)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時，消費(fèi)者有權(quán)向有關(guān)行政部門提出申訴。各地工商行政管理部門接到消費(fèi)者的申訴后，應(yīng)及時立案，并依法進(jìn)行調(diào)解；調(diào)解不成時，應(yīng)作出行政裁決，解決糾紛。對經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，應(yīng)依法予以行政制裁。
當(dāng)然，消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量上的權(quán)利，并不限于本法規(guī)定的這兩項(xiàng)，同時還享有法律規(guī)定的其他權(quán)利。例如，對因產(chǎn)品質(zhì)量問題受到損害的消費(fèi)者，有向生產(chǎn)者、銷售者要求賠償?shù)臋?quán)利，有向法院起訴的權(quán)利等等。
此外，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中，也對消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量問題上的權(quán)利做了與本法相一致的規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第十五條規(guī)定，消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。第二十八條規(guī)定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者及其社會團(tuán)體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理。