(一)質量的概念
質量是指一組固有特性滿足要求的程度。
質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關方所要求的能力。
1.質量的經濟性
要求匯集了價值的表現，價廉物美是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的特征。
2.質量的廣義性
質量不僅指產品的質量，也可指過程和體系的質量。
3.質量的實效性
組織的顧客和其他相關方對組織、產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。
4.質量的相對性
組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求;也可能對同一產品的同一功能提出的不同的需求。
(二)質量特性
1.質量特性是指產品、過程和體系與要求有關的固有特性。
2.質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性。
3.硬件質量特性有內在特性、外在特性、經濟特性和其他方面特性。
4.服務質量特性是服務產品所具有的內在特性。一般來說，服務特性可分為五種類型：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。
5.常用質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要類。
(三)質量概念的發(fā)展
1.符合性質量概念
2.適用性質量的概念
3.廣義質量的概念
質量是指一組固有特性滿足要求的程度。
質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關方所要求的能力。
1.質量的經濟性
要求匯集了價值的表現，價廉物美是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的特征。
2.質量的廣義性
質量不僅指產品的質量，也可指過程和體系的質量。
3.質量的實效性
組織的顧客和其他相關方對組織、產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。
4.質量的相對性
組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求;也可能對同一產品的同一功能提出的不同的需求。
(二)質量特性
1.質量特性是指產品、過程和體系與要求有關的固有特性。
2.質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性。
3.硬件質量特性有內在特性、外在特性、經濟特性和其他方面特性。
4.服務質量特性是服務產品所具有的內在特性。一般來說，服務特性可分為五種類型：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。
5.常用質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要類。
(三)質量概念的發(fā)展
1.符合性質量概念
2.適用性質量的概念
3.廣義質量的概念