被迫“微笑服務(wù)”會(huì)產(chǎn)生沮喪情緒在服務(wù)行業(yè)有一個(gè)時(shí)髦的名詞叫“微笑服務(wù)”，尤其是在一些窗口行業(yè)，更是要求工作人員對(duì)顧客要“笑口常開(kāi)”。然而，國(guó)外一項(xiàng)新的研究表明，如果經(jīng)常做上述有違自己意愿的“微笑”，對(duì)健康有害。
德國(guó)法蘭克福大學(xué)查普夫教授認(rèn)為，偽裝對(duì)他人親切友好會(huì)導(dǎo)致人們產(chǎn)生沮喪的情緒，使人壓力倍增，從而使免疫系統(tǒng)受損。更為嚴(yán)重的是，如果這種壓力長(zhǎng)時(shí)間得不到釋放，會(huì)使人患高血壓或心血管病的危險(xiǎn)增加。
研究者做過(guò)這樣的試驗(yàn)：使一些志愿者被安置在一個(gè)模擬的呼叫中心里并遭受到客戶的“虐待”。讓其中一些人在受到客戶的辱罵之后允許反唇相譏，另一些人要求在保持克制時(shí)，還必須對(duì)顧客畢恭畢敬。結(jié)果證明，那些可以發(fā)泄自己不滿情緒的研究對(duì)象在相對(duì)較短的一段時(shí)間內(nèi)心跳很快，不過(guò)隨后即恢復(fù)了正常，而那些必須對(duì)挑剔的客戶們“笑臉相迎”的人，在對(duì)方電話掛斷后的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)仍然心動(dòng)過(guò)速。這一結(jié)果表明，違背意愿地保持友好態(tài)度，只會(huì)給自己造成心理壓力。這項(xiàng)試驗(yàn)也提示，人的情緒雖可控制，但要長(zhǎng)時(shí)間地克制卻很困難。從健康角度看，有時(shí)適當(dāng)?shù)匕l(fā)泄不滿情緒，確實(shí)比總是壓抑著且還要裝笑臉的好。
這項(xiàng)研究的意義還在于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁嗟淖鹬?，沒(méi)必要把“微笑服務(wù)”當(dāng)作一項(xiàng)苛刻的硬性指標(biāo)，只要當(dāng)事人工作認(rèn)真，態(tài)度積極，勝任自己的工作就行。另一方面，作為“上帝”的顧客，別把服務(wù)人員是否“笑臉”當(dāng)作服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。
德國(guó)法蘭克福大學(xué)查普夫教授認(rèn)為，偽裝對(duì)他人親切友好會(huì)導(dǎo)致人們產(chǎn)生沮喪的情緒，使人壓力倍增，從而使免疫系統(tǒng)受損。更為嚴(yán)重的是，如果這種壓力長(zhǎng)時(shí)間得不到釋放，會(huì)使人患高血壓或心血管病的危險(xiǎn)增加。
研究者做過(guò)這樣的試驗(yàn)：使一些志愿者被安置在一個(gè)模擬的呼叫中心里并遭受到客戶的“虐待”。讓其中一些人在受到客戶的辱罵之后允許反唇相譏，另一些人要求在保持克制時(shí)，還必須對(duì)顧客畢恭畢敬。結(jié)果證明，那些可以發(fā)泄自己不滿情緒的研究對(duì)象在相對(duì)較短的一段時(shí)間內(nèi)心跳很快，不過(guò)隨后即恢復(fù)了正常，而那些必須對(duì)挑剔的客戶們“笑臉相迎”的人，在對(duì)方電話掛斷后的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)仍然心動(dòng)過(guò)速。這一結(jié)果表明，違背意愿地保持友好態(tài)度，只會(huì)給自己造成心理壓力。這項(xiàng)試驗(yàn)也提示，人的情緒雖可控制，但要長(zhǎng)時(shí)間地克制卻很困難。從健康角度看，有時(shí)適當(dāng)?shù)匕l(fā)泄不滿情緒，確實(shí)比總是壓抑著且還要裝笑臉的好。
這項(xiàng)研究的意義還在于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁嗟淖鹬?，沒(méi)必要把“微笑服務(wù)”當(dāng)作一項(xiàng)苛刻的硬性指標(biāo)，只要當(dāng)事人工作認(rèn)真，態(tài)度積極，勝任自己的工作就行。另一方面，作為“上帝”的顧客，別把服務(wù)人員是否“笑臉”當(dāng)作服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。