第六講
一、內(nèi)容提要
1、工程咨詢公司的市場(chǎng)開發(fā)；2、工程咨詢公司的服務(wù)質(zhì)量
二、重點(diǎn)、難點(diǎn)
熟悉工程咨詢公司的市場(chǎng)開發(fā)及工程咨詢公司的服務(wù)質(zhì)量
三、內(nèi)容講解
第三章 工程咨詢公司
第二節(jié) 工程咨詢公司的市場(chǎng)開發(fā)
一、咨詢業(yè)務(wù)市場(chǎng)開拓
(一)業(yè)務(wù)開發(fā)的基本程序
1．市場(chǎng)預(yù)測(cè)
及時(shí)了解各地區(qū)經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)特征與發(fā)展趨勢(shì)，掌握國(guó)內(nèi)、國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)新的項(xiàng)目動(dòng)態(tài)。
從具體項(xiàng)目人手，市場(chǎng)預(yù)測(cè)還應(yīng)包括：
客戶項(xiàng)目的連續(xù)性(如一個(gè)電力公司擬分期建設(shè)的電站數(shù)量);客戶對(duì)項(xiàng)目服務(wù)的需求(全過(guò)程或若干個(gè)階段的服務(wù))
2．項(xiàng)目的分析與選擇
其過(guò)程基本分為三個(gè)步驟，如圖3—1所示。
分類標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)方法舉例
1、根據(jù)消費(fèi)環(huán)境商品帶來(lái)的效用確定環(huán)境價(jià)值 1、直接根據(jù)市場(chǎng)價(jià)值或勞動(dòng)生產(chǎn)率 市場(chǎng)價(jià)值法、人力資本法
2、運(yùn)用代替物或相關(guān)貨物的市場(chǎng)價(jià)值 資本價(jià)值法、工資差額法
2、根據(jù)補(bǔ)償環(huán)境惡化的費(fèi)用來(lái)確定環(huán)境價(jià)值 防護(hù)費(fèi)用法、恢復(fù)費(fèi)用法
首先由公司的業(yè)務(wù)開發(fā)部門(市場(chǎng)部)完成項(xiàng)目分析，包括的內(nèi)容有：項(xiàng)目背景、資金來(lái)源、地理位置等；項(xiàng)目是否屬于公司從事的項(xiàng)目類型；項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)社會(huì)價(jià)值(成功的可能性和對(duì)環(huán)境的影響)；可否通過(guò)項(xiàng)目達(dá)到公司的發(fā)展目標(biāo)；業(yè)主的財(cái)務(wù)狀況。
例題1．由工程咨詢公司的( )部門完成項(xiàng)目分析。
a．業(yè)務(wù)開發(fā) b．專業(yè)部分 c．市場(chǎng)預(yù)測(cè) d．決策
答案：a。
第二步，專業(yè)部門深入項(xiàng)目分析，主要內(nèi)容有：客戶對(duì)咨詢服務(wù)的要求；是否需要競(jìng)爭(zhēng)性投標(biāo)；公司參與競(jìng)爭(zhēng)的技術(shù)能力如何；需要的商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略；風(fēng)險(xiǎn)分析。
后，準(zhǔn)備咨詢服務(wù)建議書。
通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的分析與篩選，可以避免投標(biāo)的盲目性，減少執(zhí)行項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，通過(guò)項(xiàng)目選擇，體現(xiàn)和貫徹公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
(二)工程咨詢市場(chǎng)的特點(diǎn)
1．國(guó)內(nèi)工程咨詢市場(chǎng)
在宏觀決策咨詢方面，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期更注重行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，從資源、布局、統(tǒng)一規(guī)劃計(jì)劃的角度劃分；目前這種傾向尚未完全改變，行業(yè)規(guī)劃研究與地方規(guī)劃研究、與市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)往往不一致。
項(xiàng)目前期咨詢市場(chǎng)主要根據(jù)資金來(lái)源確定，雖然目前對(duì)投資項(xiàng)目的審批還有種種限制，但逐步放開是必然的趨勢(shì)，“誰(shuí)投資、誰(shuí)決策、誰(shuí)受益、誰(shuí)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”將成為投資項(xiàng)目管理的基本原則。
項(xiàng)目招投標(biāo)、合同管理、項(xiàng)目監(jiān)理等咨詢業(yè)務(wù)已經(jīng)開始市場(chǎng)化運(yùn)作。
例題2．已開始市場(chǎng)化運(yùn)作的咨詢業(yè)務(wù)有( )。
a．招投標(biāo) b．合同管理 c．市場(chǎng)融資
d．項(xiàng)目監(jiān)理 e．項(xiàng)目竣工驗(yàn)收
答案：abd。
2．國(guó)際工程咨詢市場(chǎng)
國(guó)際工程咨詢市場(chǎng)不同于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，具有以下突出特點(diǎn)。
首先，國(guó)際工程項(xiàng)目的復(fù)雜性與相對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)性。
其次，由于項(xiàng)目的復(fù)雜程度和高風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)疑增加了項(xiàng)目咨詢的難度。
第三，采取公開競(jìng)爭(zhēng)方式選擇聘用咨詢公司。
二、工程咨詢市場(chǎng)的信息收集
準(zhǔn)確、及時(shí)的信息是取得項(xiàng)目的首要環(huán)節(jié)，工程咨詢公司都設(shè)有專門的業(yè)務(wù)信息機(jī)構(gòu)(如市場(chǎng)部)，負(fù)責(zé)收集有關(guān)信息，掌握國(guó)內(nèi)外的項(xiàng)目動(dòng)態(tài)。
三、工程咨詢公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
成功的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是公司生存和發(fā)展的保證，根據(jù)工程咨詢行業(yè)和市場(chǎng)的特點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方面?zhèn)戎赜谙率龉ぷ鳌?BR> 1．確定公司長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)
確定長(zhǎng)期目標(biāo)是一種管理手段，能給公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)指明方向，同時(shí)對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)作用。長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)不應(yīng)是單一的，一般要包括的目標(biāo)有：
(1)盈利性，以公司的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)為目標(biāo)；
(2)擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，提高市場(chǎng)占有率
(3)改善公司資金結(jié)構(gòu)，如增加員工持股比例，減少長(zhǎng)期負(fù)債等；
(4)增強(qiáng)公司實(shí)力，增添人員和設(shè)備(包括軟件)；
(5)提高員工工資與福利；
(6)履行社會(huì)責(zé)任，如建立基金會(huì)，增加就業(yè)機(jī)會(huì)等。
2．采取科學(xué)決策機(jī)制
任何公司的人力、物力總是有限的，管理層所作出的戰(zhàn)略決策，實(shí)質(zhì)是把公司的全部資源以優(yōu)的配置用來(lái)實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。為此決策要科學(xué)，要考慮下列要素：
(1)市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)；
(2)公司在特定類型的項(xiàng)目中已占有的份額；
(3)公司的聲譽(yù)、特長(zhǎng)以及和競(jìng)爭(zhēng)者相比較的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)；
(4)擴(kuò)展業(yè)務(wù)的機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)。
3．明確實(shí)施步驟
實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展目標(biāo)，必須采取有力的措施和步驟。
例題3．下列有關(guān)工程咨詢公司在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方面?zhèn)戎毓ぷ鞑徽_的是( )。
a．加強(qiáng)與其他工程咨詢公司的合作 b．明確實(shí)施步驟
c．確定公司長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo) d．采取科學(xué)決策機(jī)制
答案：a。
分析：a工程咨詢公司加強(qiáng)市場(chǎng)開拓的措施。
第三節(jié) 工程咨詢公司的服務(wù)質(zhì)量
一、工程咨詢項(xiàng)目的質(zhì)量控制
項(xiàng)目管理在公司的管理體系中，占有極重要的位置，咨詢公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都與項(xiàng)目管理密切相關(guān)。項(xiàng)目管理貫穿于項(xiàng)目開發(fā)、實(shí)施起到結(jié)束的全過(guò)程中，而項(xiàng)目實(shí)施管理是其中主要的環(huán)節(jié)。
咨詢公司的產(chǎn)品是一種知識(shí)產(chǎn)品，咨詢服務(wù)對(duì)工程的質(zhì)量乃至成敗，有很關(guān)鍵的作用。如果一個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)階段出現(xiàn)重大缺陷，給客戶帶來(lái)的損失將很難彌補(bǔ)。因此，咨詢公司應(yīng)十分嚴(yán)格地實(shí)行全面質(zhì)量控制。
二、工程咨詢業(yè)的質(zhì)量管理
中國(guó)工程咨詢協(xié)會(huì)2001年出版了《中國(guó)工程咨詢業(yè)質(zhì)量管理導(dǎo)則》。導(dǎo)則闡述了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1so)發(fā)布的2000版iso 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求，闡述了建立質(zhì)量管理體系的基本原理和理論基礎(chǔ)以及國(guó)際咨詢工程師聯(lián)合會(huì)(fidic)關(guān)于加強(qiáng)工程咨詢質(zhì)量管理的精神。導(dǎo)則根據(jù)中國(guó)工程咨詢行業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際，提出如何把咨詢行業(yè)智力產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)規(guī)范與iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來(lái)，建立科學(xué)規(guī)范的質(zhì)量管理體系。
該導(dǎo)則的主要內(nèi)容包括：總論(定義與意義)；iso 9000標(biāo)準(zhǔn)(標(biāo)準(zhǔn)的沿革、基本原則、國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))；質(zhì)量管理體系的建立(fidic質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系、體系的建立及步驟)；質(zhì)量體系的認(rèn)證(認(rèn)證的專業(yè)化和職業(yè)化、認(rèn)證的管理、認(rèn)證的程序)；工程咨詢成果質(zhì)量評(píng)價(jià)(意義和作用、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法)等。
為加強(qiáng)工程咨詢業(yè)質(zhì)量管理，2000年中國(guó)工程咨詢協(xié)會(huì)頒布了《工程咨詢成果質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法》。該辦法規(guī)定，對(duì)各類工程咨詢服務(wù)的成果，包括規(guī)劃咨詢、編制項(xiàng)目建議書、編制項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、評(píng)估咨詢、工程設(shè)計(jì)、招投標(biāo)咨詢、工程監(jiān)理和投產(chǎn)后咨詢等，均應(yīng)實(shí)行質(zhì)量評(píng)價(jià)制度。評(píng)價(jià)分為三個(gè)層次：工作階段性評(píng)價(jià)(中間評(píng)價(jià))；成果完成后評(píng)價(jià)(成果評(píng)價(jià))；實(shí)施結(jié)果評(píng)價(jià)(事后評(píng)價(jià))等。辦法還確定了成果質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，提出了“建設(shè)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告質(zhì)量目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法”和“建設(shè)項(xiàng)目(可行性研究)評(píng)估報(bào)告質(zhì)量評(píng)價(jià)表”。辦法規(guī)定了項(xiàng)目可行性研究報(bào)告和評(píng)估報(bào)告質(zhì)量評(píng)價(jià)的格式和表格，以及質(zhì)量等級(jí)評(píng)分表，其中包括：工業(yè)項(xiàng)目、交通項(xiàng)目、城市基礎(chǔ)設(shè)施和社會(huì)事業(yè)項(xiàng)目等，以及質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)查詢對(duì)照表。
三、如何建立工程咨詢公司的質(zhì)量管理體系
(一)目的與要求
1．目的
建立工程咨詢公司質(zhì)量管理體系的目的是，使咨詢質(zhì)量能滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望，包括：
滿足顧客(委托方)的要求；
滿足投資者、貸款者、審批者的要求；
滿足國(guó)家對(duì)建設(shè)投資有關(guān)方針、政策、法規(guī)的要求；
滿足當(dāng)?shù)厣鐣?huì)規(guī)劃、生態(tài)環(huán)境、安全衛(wèi)生、文化民俗等方面的要求；
滿足本企業(yè)提高業(yè)績(jī)、效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和凝聚力的要求；
滿足合作方、相關(guān)方的合法權(quán)益要求。
在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，要把上述各方的要求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量目標(biāo)。
2．要求
符合is09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。符合工程咨詢行業(yè)的特點(diǎn)和本企業(yè)的實(shí)際，符合產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(二)為什么必須符合is09000族標(biāo)準(zhǔn)的要求
(1)它是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的，得到許多國(guó)家承認(rèn)的通用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。這是因?yàn)椋?BR> ①is09000族標(biāo)準(zhǔn)是科學(xué)地總結(jié)了世界各國(guó)多年來(lái)對(duì)質(zhì)量管理的理論研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律。
②iso對(duì)建立質(zhì)量管理體系的模式也在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷變化，并且經(jīng)過(guò)幾十個(gè)國(guó)家共同討論通過(guò)。
(2)is09000族標(biāo)準(zhǔn)考慮了市場(chǎng)環(huán)境變化和市場(chǎng)主體的不同要求。
(3)工程咨詢企業(yè)如何采用9000族標(biāo)準(zhǔn)。
①有條件的好同時(shí)采用9001和9004標(biāo)準(zhǔn)。
②條件不具備的單位，也可以先實(shí)施9001，然后再逐步實(shí)施9004。
(三)深刻理解過(guò)程管理——系統(tǒng)方法理論
1．過(guò)程管理
(1)過(guò)程是事物發(fā)展的共同規(guī)律。
人類的任何活動(dòng)都有一個(gè)起動(dòng)、運(yùn)行、結(jié)束的過(guò)程，這是事物發(fā)展的共同的客觀規(guī)律。過(guò)程管理就是利用這個(gè)客觀規(guī)律，在事物的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)事物的活動(dòng)進(jìn)行指揮、控制、協(xié)調(diào)和改進(jìn)。管理本身也是一種活動(dòng)，也有一個(gè)過(guò)程。因此，過(guò)程管理實(shí)際上是要把兩種過(guò)程整合起來(lái)：
①與產(chǎn)品生產(chǎn)(服務(wù))有關(guān)的過(guò)程。包括直接生產(chǎn)過(guò)程、輔助過(guò)程、支持過(guò)程。
②對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的管理過(guò)程。
(2)過(guò)程管理的動(dòng)態(tài)循環(huán)。
為了持續(xù)不斷地改進(jìn)和完善管理，2000年版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)采用了國(guó)際通用的pdca的動(dòng)態(tài)循環(huán)模式，要求企業(yè)各層次都要應(yīng)用pdca的概念來(lái)保持和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的能力。
p——策劃：根據(jù)顧客的要求和方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程。
d——實(shí)施：實(shí)施過(guò)程。
c——檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。
a——處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。
例題4．2000年版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)采用了國(guó)際通用的pdca的( )模式。
a．網(wǎng)絡(luò)管理 b．動(dòng)態(tài)循環(huán) c．單向管理 d．責(zé)任制
答案：b。
2．過(guò)程管理的系統(tǒng)方法
過(guò)程管理的系統(tǒng)方法是將有機(jī)聯(lián)系的各個(gè)過(guò)程作為一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)來(lái)加以識(shí)別、理解和管理，以利于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
各個(gè)過(guò)程之間相互依存性是很復(fù)雜的，把各個(gè)過(guò)程集成起來(lái)，形成一個(gè)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)，對(duì)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理也稱現(xiàn)代集成管理，pdca的動(dòng)態(tài)循環(huán)既運(yùn)用于單個(gè)過(guò)程也適用于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)集成管理，其主要目的是：
①選擇佳的過(guò)程途徑。
②確定過(guò)程有效運(yùn)行條件、控制點(diǎn)和控制方法。
③明確各個(gè)過(guò)程的有機(jī)聯(lián)系，清楚界定各過(guò)程的接口。
④使各個(gè)過(guò)程協(xié)調(diào)動(dòng)作。
⑤確定監(jiān)視、測(cè)量、分析過(guò)程的方法和步驟。
⑥保證持續(xù)改進(jìn)。
例題5．采用pdca的動(dòng)態(tài)循環(huán)既運(yùn)用于單個(gè)工程也適用于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的集成管理，其主要目的是( )。
a．選擇佳的過(guò)程途徑 b．使各個(gè)過(guò)程協(xié)調(diào)動(dòng)作
c．保證持續(xù)改進(jìn) d．取得佳效果
e．明確各個(gè)過(guò)程的有機(jī)聯(lián)系，清楚界定各過(guò)程的接口
答案：a、b、c、e。
(四)建立符合工程咨詢行業(yè)特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系
(1)建立質(zhì)量管理體系，必須從實(shí)際出發(fā)，力戒繁瑣哲學(xué)、形式主義，要簡(jiǎn)明易行、確有實(shí)效。
符合實(shí)際有三個(gè)方面：符合市場(chǎng)環(huán)境；符合行業(yè)特點(diǎn)；符合本企業(yè)實(shí)際。這里重 點(diǎn)是把握工程咨詢行業(yè)的特點(diǎn)。
(2)根據(jù)工程咨詢行業(yè)的特點(diǎn)，在建立質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ①正確確定本組織的質(zhì)量管理范圍。
工程咨詢的范圍很廣，包括工程建設(shè)有關(guān)的全過(guò)程。但從我國(guó)的實(shí)際情況來(lái)看， 能真正從事全過(guò)程咨詢的單位還不多，必須從實(shí)際出發(fā)，確定本企業(yè)的咨詢功能定位，建立相應(yīng)的質(zhì)量管理范圍。
②在確定質(zhì)量方針時(shí)，既要以滿足顧客的需要為關(guān)注焦點(diǎn)，又要滿足國(guó)家和社會(huì)的需要，保持客觀、公正、科學(xué)、可靠。要展示咨詢公司優(yōu)良形象，成為一支成功的、受人尊重的專家隊(duì)伍。
③在確定質(zhì)量管理職責(zé)時(shí)，要結(jié)合咨詢組織設(shè)置的特點(diǎn)，做好組織常設(shè)機(jī)構(gòu)和項(xiàng) 目機(jī)構(gòu)職責(zé)的協(xié)調(diào)和整合。
通常，咨詢組織有一套固定管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，同時(shí)，又根據(jù)不同項(xiàng)目的特點(diǎn)和要 求，從有關(guān)職能機(jī)構(gòu)抽調(diào)人員組成項(xiàng)目執(zhí)行組，任命項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目組長(zhǎng)，具體承辦該項(xiàng)目的咨詢?nèi)蝿?wù)。因此，在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，必須考慮咨詢行業(yè)的特點(diǎn)，做好組織常設(shè)機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目機(jī)構(gòu)之間職責(zé)的協(xié)調(diào)和整合。
④相應(yīng)的質(zhì)量管理體系文件也要適應(yīng)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)，注意公司質(zhì)量體系文件與項(xiàng)目 質(zhì)量體系文件的關(guān)糸。
⑤在資源管理中，要突出人才管理和信息管理。
a.保證咨詢質(zhì)量的兩個(gè)重要資源。掌握足夠的知識(shí)和信息(包括廣度、深度和時(shí) 效)。擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富、善于綜合分析、處理信息、具有解決問(wèn)題能力的人才。
b.過(guò)去在論述資源管理時(shí)，沒有把信息作為一種資源單獨(dú)列出來(lái)。對(duì)咨詢業(yè)來(lái)講，卓越的咨詢意見，正是在掌握大量信息的基礎(chǔ)上升華而成。知識(shí) 和信息是可以長(zhǎng)期儲(chǔ)存、充實(shí)、重復(fù)使用的。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，加強(qiáng)信息管理已經(jīng)成為一種專門的科學(xué)。加強(qiáng)信息管理是提高質(zhì)量，提高效率，保證市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。要建立適合自己特點(diǎn)的活的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行開發(fā)性研究。
c.人才是經(jīng)營(yíng)獲得成功的關(guān)鍵。
合理確定人才資源結(jié)構(gòu)：專業(yè)人員結(jié)構(gòu)、固定人員和臨時(shí)聘用人員。建立激勵(lì)機(jī)制：待遇、福利，使員工感到有前途、有發(fā)展。營(yíng)造目標(biāo)明確、責(zé)任分明、彼此協(xié)調(diào)和合作的良好工作環(huán)境和“團(tuán)隊(duì)精神”，給員工一種“光榮感”。有計(jì)劃有目的地培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)。
⑥在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，也要根據(jù)工程咨詢行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)確定過(guò)程程序。固定程序與非固定程序相結(jié)合。
a.調(diào)查研究需要根據(jù)不同情況因事因地制宜。
b.多方案比選、多方法預(yù)測(cè)是提高工程咨詢質(zhì)量的重要方法，對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)來(lái)說(shuō)，多方案比選只存在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)中，而工程咨詢的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中也需要采取比選的方法。要借鑒在is09000族標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)設(shè)計(jì)與開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)要求。
c.總結(jié)過(guò)去項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，利用原有成果可以簡(jiǎn)化過(guò)程，提高質(zhì)量和效率。
⑦及時(shí)溝通與協(xié)調(diào)是保證咨詢質(zhì)量，增加顧客滿意度的重要方法。
·溝通、協(xié)調(diào)的重要性。
投資與建設(shè)涉及面較廣，和工程咨詢工作關(guān)系密切的顧客和其他相關(guān)方的面比較大，需要溝通的范圍和次數(shù)也比一般物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)多。成功的項(xiàng)目不僅是咨詢公司技術(shù)才干的成果，往往是咨詢公司與有關(guān)各方加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，互相尊重共同合作的結(jié)果。通過(guò)溝通與協(xié)調(diào)，使各有關(guān)方統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，形成合力，減少摩擦。因此，持續(xù)不斷的交流、溝通是極其重要的。
特別是建設(shè)的周期比一般物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)周期長(zhǎng)得多，大的項(xiàng)目都要數(shù)年時(shí)間，在整個(gè)周期運(yùn)行過(guò)程中，建設(shè)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、政府的政策法規(guī)等各方面的情況都有可能會(huì)發(fā)生很大的變化，許多風(fēng)險(xiǎn)因素和不可預(yù)見的因素將加入進(jìn)來(lái)，更使得協(xié)調(diào)和溝通成為保證質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。
因此，在建立質(zhì)量管理體制時(shí)，必須建立起合適的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，明確定期的和不定期的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容、程序和方法，使整個(gè)質(zhì)量管理體系能適應(yīng)不斷變化的新情況。
·加強(qiáng)與顧客溝通，能提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度，也利于責(zé)任明確，工作順利。 要善于了解顧客，不但要了解顧客的要求和期望，還要了解顧客的文化背景和個(gè)人性格，以提高相互之間的融恰性。與顧客溝通可以用口頭或書面形式，或通過(guò)圖表、電子手段和精裝的報(bào)告，但要善于展示工作階段成果，表述要清晰明了、簡(jiǎn)潔，不能含糊，不能省略重要的情節(jié)和支持論點(diǎn)的數(shù)據(jù)，提出的問(wèn)題要有建議和解決辦法。
⑧測(cè)量、分析和改進(jìn)的過(guò)程也要結(jié)合咨詢行業(yè)的特點(diǎn)去進(jìn)行。
·對(duì)咨詢成果進(jìn)行校核和評(píng)審是測(cè)量、分析咨詢質(zhì)量的重要手段——要建立校核制度和評(píng)審制度。
·咨詢成果質(zhì)量要經(jīng)得起歷史的檢驗(yàn)，因此咨詢成果的質(zhì)量評(píng)價(jià)分為：及時(shí)評(píng)價(jià)、跟蹤評(píng)價(jià)、績(jī)效評(píng)價(jià)、后評(píng)價(jià)。所有這些評(píng)價(jià)都為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。
·同類項(xiàng)目的比較評(píng)價(jià)也是質(zhì)量改進(jìn)的重要信息。
(4)為了幫助中國(guó)工程咨詢企業(yè)建立質(zhì)量管理系統(tǒng)，中國(guó)工程咨詢協(xié)會(huì)在2001年編寫出版《中國(guó)工程咨詢業(yè)質(zhì)量管理導(dǎo)則》之后，2002年有編印了《中國(guó)工程咨詢業(yè)貫徹gb／t19001--2000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南》，以便工程咨詢企業(yè)在按照iso 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系之后，能夠盡早獲得第三方的評(píng)審認(rèn)證，進(jìn)而取得客戶的信任，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
一、內(nèi)容提要
1、工程咨詢公司的市場(chǎng)開發(fā)；2、工程咨詢公司的服務(wù)質(zhì)量
二、重點(diǎn)、難點(diǎn)
熟悉工程咨詢公司的市場(chǎng)開發(fā)及工程咨詢公司的服務(wù)質(zhì)量
三、內(nèi)容講解
第三章 工程咨詢公司
第二節(jié) 工程咨詢公司的市場(chǎng)開發(fā)
一、咨詢業(yè)務(wù)市場(chǎng)開拓
(一)業(yè)務(wù)開發(fā)的基本程序
1．市場(chǎng)預(yù)測(cè)
及時(shí)了解各地區(qū)經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)特征與發(fā)展趨勢(shì)，掌握國(guó)內(nèi)、國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)新的項(xiàng)目動(dòng)態(tài)。
從具體項(xiàng)目人手，市場(chǎng)預(yù)測(cè)還應(yīng)包括：
客戶項(xiàng)目的連續(xù)性(如一個(gè)電力公司擬分期建設(shè)的電站數(shù)量);客戶對(duì)項(xiàng)目服務(wù)的需求(全過(guò)程或若干個(gè)階段的服務(wù))
2．項(xiàng)目的分析與選擇
其過(guò)程基本分為三個(gè)步驟，如圖3—1所示。
分類標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)方法舉例
1、根據(jù)消費(fèi)環(huán)境商品帶來(lái)的效用確定環(huán)境價(jià)值 1、直接根據(jù)市場(chǎng)價(jià)值或勞動(dòng)生產(chǎn)率 市場(chǎng)價(jià)值法、人力資本法
2、運(yùn)用代替物或相關(guān)貨物的市場(chǎng)價(jià)值 資本價(jià)值法、工資差額法
2、根據(jù)補(bǔ)償環(huán)境惡化的費(fèi)用來(lái)確定環(huán)境價(jià)值 防護(hù)費(fèi)用法、恢復(fù)費(fèi)用法
首先由公司的業(yè)務(wù)開發(fā)部門(市場(chǎng)部)完成項(xiàng)目分析，包括的內(nèi)容有：項(xiàng)目背景、資金來(lái)源、地理位置等；項(xiàng)目是否屬于公司從事的項(xiàng)目類型；項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)社會(huì)價(jià)值(成功的可能性和對(duì)環(huán)境的影響)；可否通過(guò)項(xiàng)目達(dá)到公司的發(fā)展目標(biāo)；業(yè)主的財(cái)務(wù)狀況。
例題1．由工程咨詢公司的( )部門完成項(xiàng)目分析。
a．業(yè)務(wù)開發(fā) b．專業(yè)部分 c．市場(chǎng)預(yù)測(cè) d．決策
答案：a。
第二步，專業(yè)部門深入項(xiàng)目分析，主要內(nèi)容有：客戶對(duì)咨詢服務(wù)的要求；是否需要競(jìng)爭(zhēng)性投標(biāo)；公司參與競(jìng)爭(zhēng)的技術(shù)能力如何；需要的商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略；風(fēng)險(xiǎn)分析。
后，準(zhǔn)備咨詢服務(wù)建議書。
通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的分析與篩選，可以避免投標(biāo)的盲目性，減少執(zhí)行項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，通過(guò)項(xiàng)目選擇，體現(xiàn)和貫徹公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
(二)工程咨詢市場(chǎng)的特點(diǎn)
1．國(guó)內(nèi)工程咨詢市場(chǎng)
在宏觀決策咨詢方面，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期更注重行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，從資源、布局、統(tǒng)一規(guī)劃計(jì)劃的角度劃分；目前這種傾向尚未完全改變，行業(yè)規(guī)劃研究與地方規(guī)劃研究、與市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)往往不一致。
項(xiàng)目前期咨詢市場(chǎng)主要根據(jù)資金來(lái)源確定，雖然目前對(duì)投資項(xiàng)目的審批還有種種限制，但逐步放開是必然的趨勢(shì)，“誰(shuí)投資、誰(shuí)決策、誰(shuí)受益、誰(shuí)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”將成為投資項(xiàng)目管理的基本原則。
項(xiàng)目招投標(biāo)、合同管理、項(xiàng)目監(jiān)理等咨詢業(yè)務(wù)已經(jīng)開始市場(chǎng)化運(yùn)作。
例題2．已開始市場(chǎng)化運(yùn)作的咨詢業(yè)務(wù)有( )。
a．招投標(biāo) b．合同管理 c．市場(chǎng)融資
d．項(xiàng)目監(jiān)理 e．項(xiàng)目竣工驗(yàn)收
答案：abd。
2．國(guó)際工程咨詢市場(chǎng)
國(guó)際工程咨詢市場(chǎng)不同于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，具有以下突出特點(diǎn)。
首先，國(guó)際工程項(xiàng)目的復(fù)雜性與相對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)性。
其次，由于項(xiàng)目的復(fù)雜程度和高風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)疑增加了項(xiàng)目咨詢的難度。
第三，采取公開競(jìng)爭(zhēng)方式選擇聘用咨詢公司。
二、工程咨詢市場(chǎng)的信息收集
準(zhǔn)確、及時(shí)的信息是取得項(xiàng)目的首要環(huán)節(jié)，工程咨詢公司都設(shè)有專門的業(yè)務(wù)信息機(jī)構(gòu)(如市場(chǎng)部)，負(fù)責(zé)收集有關(guān)信息，掌握國(guó)內(nèi)外的項(xiàng)目動(dòng)態(tài)。
三、工程咨詢公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
成功的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是公司生存和發(fā)展的保證，根據(jù)工程咨詢行業(yè)和市場(chǎng)的特點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方面?zhèn)戎赜谙率龉ぷ鳌?BR> 1．確定公司長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)
確定長(zhǎng)期目標(biāo)是一種管理手段，能給公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)指明方向，同時(shí)對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)作用。長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)不應(yīng)是單一的，一般要包括的目標(biāo)有：
(1)盈利性，以公司的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)為目標(biāo)；
(2)擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，提高市場(chǎng)占有率
(3)改善公司資金結(jié)構(gòu)，如增加員工持股比例，減少長(zhǎng)期負(fù)債等；
(4)增強(qiáng)公司實(shí)力，增添人員和設(shè)備(包括軟件)；
(5)提高員工工資與福利；
(6)履行社會(huì)責(zé)任，如建立基金會(huì)，增加就業(yè)機(jī)會(huì)等。
2．采取科學(xué)決策機(jī)制
任何公司的人力、物力總是有限的，管理層所作出的戰(zhàn)略決策，實(shí)質(zhì)是把公司的全部資源以優(yōu)的配置用來(lái)實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。為此決策要科學(xué)，要考慮下列要素：
(1)市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)；
(2)公司在特定類型的項(xiàng)目中已占有的份額；
(3)公司的聲譽(yù)、特長(zhǎng)以及和競(jìng)爭(zhēng)者相比較的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)；
(4)擴(kuò)展業(yè)務(wù)的機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)。
3．明確實(shí)施步驟
實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展目標(biāo)，必須采取有力的措施和步驟。
例題3．下列有關(guān)工程咨詢公司在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方面?zhèn)戎毓ぷ鞑徽_的是( )。
a．加強(qiáng)與其他工程咨詢公司的合作 b．明確實(shí)施步驟
c．確定公司長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo) d．采取科學(xué)決策機(jī)制
答案：a。
分析：a工程咨詢公司加強(qiáng)市場(chǎng)開拓的措施。
第三節(jié) 工程咨詢公司的服務(wù)質(zhì)量
一、工程咨詢項(xiàng)目的質(zhì)量控制
項(xiàng)目管理在公司的管理體系中，占有極重要的位置，咨詢公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都與項(xiàng)目管理密切相關(guān)。項(xiàng)目管理貫穿于項(xiàng)目開發(fā)、實(shí)施起到結(jié)束的全過(guò)程中，而項(xiàng)目實(shí)施管理是其中主要的環(huán)節(jié)。
咨詢公司的產(chǎn)品是一種知識(shí)產(chǎn)品，咨詢服務(wù)對(duì)工程的質(zhì)量乃至成敗，有很關(guān)鍵的作用。如果一個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)階段出現(xiàn)重大缺陷，給客戶帶來(lái)的損失將很難彌補(bǔ)。因此，咨詢公司應(yīng)十分嚴(yán)格地實(shí)行全面質(zhì)量控制。
二、工程咨詢業(yè)的質(zhì)量管理
中國(guó)工程咨詢協(xié)會(huì)2001年出版了《中國(guó)工程咨詢業(yè)質(zhì)量管理導(dǎo)則》。導(dǎo)則闡述了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1so)發(fā)布的2000版iso 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求，闡述了建立質(zhì)量管理體系的基本原理和理論基礎(chǔ)以及國(guó)際咨詢工程師聯(lián)合會(huì)(fidic)關(guān)于加強(qiáng)工程咨詢質(zhì)量管理的精神。導(dǎo)則根據(jù)中國(guó)工程咨詢行業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際，提出如何把咨詢行業(yè)智力產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)規(guī)范與iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來(lái)，建立科學(xué)規(guī)范的質(zhì)量管理體系。
該導(dǎo)則的主要內(nèi)容包括：總論(定義與意義)；iso 9000標(biāo)準(zhǔn)(標(biāo)準(zhǔn)的沿革、基本原則、國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))；質(zhì)量管理體系的建立(fidic質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系、體系的建立及步驟)；質(zhì)量體系的認(rèn)證(認(rèn)證的專業(yè)化和職業(yè)化、認(rèn)證的管理、認(rèn)證的程序)；工程咨詢成果質(zhì)量評(píng)價(jià)(意義和作用、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法)等。
為加強(qiáng)工程咨詢業(yè)質(zhì)量管理，2000年中國(guó)工程咨詢協(xié)會(huì)頒布了《工程咨詢成果質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法》。該辦法規(guī)定，對(duì)各類工程咨詢服務(wù)的成果，包括規(guī)劃咨詢、編制項(xiàng)目建議書、編制項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、評(píng)估咨詢、工程設(shè)計(jì)、招投標(biāo)咨詢、工程監(jiān)理和投產(chǎn)后咨詢等，均應(yīng)實(shí)行質(zhì)量評(píng)價(jià)制度。評(píng)價(jià)分為三個(gè)層次：工作階段性評(píng)價(jià)(中間評(píng)價(jià))；成果完成后評(píng)價(jià)(成果評(píng)價(jià))；實(shí)施結(jié)果評(píng)價(jià)(事后評(píng)價(jià))等。辦法還確定了成果質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，提出了“建設(shè)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告質(zhì)量目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法”和“建設(shè)項(xiàng)目(可行性研究)評(píng)估報(bào)告質(zhì)量評(píng)價(jià)表”。辦法規(guī)定了項(xiàng)目可行性研究報(bào)告和評(píng)估報(bào)告質(zhì)量評(píng)價(jià)的格式和表格，以及質(zhì)量等級(jí)評(píng)分表，其中包括：工業(yè)項(xiàng)目、交通項(xiàng)目、城市基礎(chǔ)設(shè)施和社會(huì)事業(yè)項(xiàng)目等，以及質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)查詢對(duì)照表。
三、如何建立工程咨詢公司的質(zhì)量管理體系
(一)目的與要求
1．目的
建立工程咨詢公司質(zhì)量管理體系的目的是，使咨詢質(zhì)量能滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望，包括：
滿足顧客(委托方)的要求；
滿足投資者、貸款者、審批者的要求；
滿足國(guó)家對(duì)建設(shè)投資有關(guān)方針、政策、法規(guī)的要求；
滿足當(dāng)?shù)厣鐣?huì)規(guī)劃、生態(tài)環(huán)境、安全衛(wèi)生、文化民俗等方面的要求；
滿足本企業(yè)提高業(yè)績(jī)、效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和凝聚力的要求；
滿足合作方、相關(guān)方的合法權(quán)益要求。
在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，要把上述各方的要求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量目標(biāo)。
2．要求
符合is09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。符合工程咨詢行業(yè)的特點(diǎn)和本企業(yè)的實(shí)際，符合產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(二)為什么必須符合is09000族標(biāo)準(zhǔn)的要求
(1)它是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的，得到許多國(guó)家承認(rèn)的通用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。這是因?yàn)椋?BR> ①is09000族標(biāo)準(zhǔn)是科學(xué)地總結(jié)了世界各國(guó)多年來(lái)對(duì)質(zhì)量管理的理論研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律。
②iso對(duì)建立質(zhì)量管理體系的模式也在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷變化，并且經(jīng)過(guò)幾十個(gè)國(guó)家共同討論通過(guò)。
(2)is09000族標(biāo)準(zhǔn)考慮了市場(chǎng)環(huán)境變化和市場(chǎng)主體的不同要求。
(3)工程咨詢企業(yè)如何采用9000族標(biāo)準(zhǔn)。
①有條件的好同時(shí)采用9001和9004標(biāo)準(zhǔn)。
②條件不具備的單位，也可以先實(shí)施9001，然后再逐步實(shí)施9004。
(三)深刻理解過(guò)程管理——系統(tǒng)方法理論
1．過(guò)程管理
(1)過(guò)程是事物發(fā)展的共同規(guī)律。
人類的任何活動(dòng)都有一個(gè)起動(dòng)、運(yùn)行、結(jié)束的過(guò)程，這是事物發(fā)展的共同的客觀規(guī)律。過(guò)程管理就是利用這個(gè)客觀規(guī)律，在事物的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)事物的活動(dòng)進(jìn)行指揮、控制、協(xié)調(diào)和改進(jìn)。管理本身也是一種活動(dòng)，也有一個(gè)過(guò)程。因此，過(guò)程管理實(shí)際上是要把兩種過(guò)程整合起來(lái)：
①與產(chǎn)品生產(chǎn)(服務(wù))有關(guān)的過(guò)程。包括直接生產(chǎn)過(guò)程、輔助過(guò)程、支持過(guò)程。
②對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的管理過(guò)程。
(2)過(guò)程管理的動(dòng)態(tài)循環(huán)。
為了持續(xù)不斷地改進(jìn)和完善管理，2000年版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)采用了國(guó)際通用的pdca的動(dòng)態(tài)循環(huán)模式，要求企業(yè)各層次都要應(yīng)用pdca的概念來(lái)保持和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的能力。
p——策劃：根據(jù)顧客的要求和方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程。
d——實(shí)施：實(shí)施過(guò)程。
c——檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。
a——處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。
例題4．2000年版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)采用了國(guó)際通用的pdca的( )模式。
a．網(wǎng)絡(luò)管理 b．動(dòng)態(tài)循環(huán) c．單向管理 d．責(zé)任制
答案：b。
2．過(guò)程管理的系統(tǒng)方法
過(guò)程管理的系統(tǒng)方法是將有機(jī)聯(lián)系的各個(gè)過(guò)程作為一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)來(lái)加以識(shí)別、理解和管理，以利于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
各個(gè)過(guò)程之間相互依存性是很復(fù)雜的，把各個(gè)過(guò)程集成起來(lái)，形成一個(gè)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)，對(duì)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理也稱現(xiàn)代集成管理，pdca的動(dòng)態(tài)循環(huán)既運(yùn)用于單個(gè)過(guò)程也適用于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)集成管理，其主要目的是：
①選擇佳的過(guò)程途徑。
②確定過(guò)程有效運(yùn)行條件、控制點(diǎn)和控制方法。
③明確各個(gè)過(guò)程的有機(jī)聯(lián)系，清楚界定各過(guò)程的接口。
④使各個(gè)過(guò)程協(xié)調(diào)動(dòng)作。
⑤確定監(jiān)視、測(cè)量、分析過(guò)程的方法和步驟。
⑥保證持續(xù)改進(jìn)。
例題5．采用pdca的動(dòng)態(tài)循環(huán)既運(yùn)用于單個(gè)工程也適用于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的集成管理，其主要目的是( )。
a．選擇佳的過(guò)程途徑 b．使各個(gè)過(guò)程協(xié)調(diào)動(dòng)作
c．保證持續(xù)改進(jìn) d．取得佳效果
e．明確各個(gè)過(guò)程的有機(jī)聯(lián)系，清楚界定各過(guò)程的接口
答案：a、b、c、e。
(四)建立符合工程咨詢行業(yè)特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系
(1)建立質(zhì)量管理體系，必須從實(shí)際出發(fā)，力戒繁瑣哲學(xué)、形式主義，要簡(jiǎn)明易行、確有實(shí)效。
符合實(shí)際有三個(gè)方面：符合市場(chǎng)環(huán)境；符合行業(yè)特點(diǎn)；符合本企業(yè)實(shí)際。這里重 點(diǎn)是把握工程咨詢行業(yè)的特點(diǎn)。
(2)根據(jù)工程咨詢行業(yè)的特點(diǎn)，在建立質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ①正確確定本組織的質(zhì)量管理范圍。
工程咨詢的范圍很廣，包括工程建設(shè)有關(guān)的全過(guò)程。但從我國(guó)的實(shí)際情況來(lái)看， 能真正從事全過(guò)程咨詢的單位還不多，必須從實(shí)際出發(fā)，確定本企業(yè)的咨詢功能定位，建立相應(yīng)的質(zhì)量管理范圍。
②在確定質(zhì)量方針時(shí)，既要以滿足顧客的需要為關(guān)注焦點(diǎn)，又要滿足國(guó)家和社會(huì)的需要，保持客觀、公正、科學(xué)、可靠。要展示咨詢公司優(yōu)良形象，成為一支成功的、受人尊重的專家隊(duì)伍。
③在確定質(zhì)量管理職責(zé)時(shí)，要結(jié)合咨詢組織設(shè)置的特點(diǎn)，做好組織常設(shè)機(jī)構(gòu)和項(xiàng) 目機(jī)構(gòu)職責(zé)的協(xié)調(diào)和整合。
通常，咨詢組織有一套固定管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，同時(shí)，又根據(jù)不同項(xiàng)目的特點(diǎn)和要 求，從有關(guān)職能機(jī)構(gòu)抽調(diào)人員組成項(xiàng)目執(zhí)行組，任命項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目組長(zhǎng)，具體承辦該項(xiàng)目的咨詢?nèi)蝿?wù)。因此，在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，必須考慮咨詢行業(yè)的特點(diǎn)，做好組織常設(shè)機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目機(jī)構(gòu)之間職責(zé)的協(xié)調(diào)和整合。
④相應(yīng)的質(zhì)量管理體系文件也要適應(yīng)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)，注意公司質(zhì)量體系文件與項(xiàng)目 質(zhì)量體系文件的關(guān)糸。
⑤在資源管理中，要突出人才管理和信息管理。
a.保證咨詢質(zhì)量的兩個(gè)重要資源。掌握足夠的知識(shí)和信息(包括廣度、深度和時(shí) 效)。擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富、善于綜合分析、處理信息、具有解決問(wèn)題能力的人才。
b.過(guò)去在論述資源管理時(shí)，沒有把信息作為一種資源單獨(dú)列出來(lái)。對(duì)咨詢業(yè)來(lái)講，卓越的咨詢意見，正是在掌握大量信息的基礎(chǔ)上升華而成。知識(shí) 和信息是可以長(zhǎng)期儲(chǔ)存、充實(shí)、重復(fù)使用的。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，加強(qiáng)信息管理已經(jīng)成為一種專門的科學(xué)。加強(qiáng)信息管理是提高質(zhì)量，提高效率，保證市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。要建立適合自己特點(diǎn)的活的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行開發(fā)性研究。
c.人才是經(jīng)營(yíng)獲得成功的關(guān)鍵。
合理確定人才資源結(jié)構(gòu)：專業(yè)人員結(jié)構(gòu)、固定人員和臨時(shí)聘用人員。建立激勵(lì)機(jī)制：待遇、福利，使員工感到有前途、有發(fā)展。營(yíng)造目標(biāo)明確、責(zé)任分明、彼此協(xié)調(diào)和合作的良好工作環(huán)境和“團(tuán)隊(duì)精神”，給員工一種“光榮感”。有計(jì)劃有目的地培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)。
⑥在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，也要根據(jù)工程咨詢行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)確定過(guò)程程序。固定程序與非固定程序相結(jié)合。
a.調(diào)查研究需要根據(jù)不同情況因事因地制宜。
b.多方案比選、多方法預(yù)測(cè)是提高工程咨詢質(zhì)量的重要方法，對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)來(lái)說(shuō)，多方案比選只存在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)中，而工程咨詢的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中也需要采取比選的方法。要借鑒在is09000族標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)設(shè)計(jì)與開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)要求。
c.總結(jié)過(guò)去項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，利用原有成果可以簡(jiǎn)化過(guò)程，提高質(zhì)量和效率。
⑦及時(shí)溝通與協(xié)調(diào)是保證咨詢質(zhì)量，增加顧客滿意度的重要方法。
·溝通、協(xié)調(diào)的重要性。
投資與建設(shè)涉及面較廣，和工程咨詢工作關(guān)系密切的顧客和其他相關(guān)方的面比較大，需要溝通的范圍和次數(shù)也比一般物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)多。成功的項(xiàng)目不僅是咨詢公司技術(shù)才干的成果，往往是咨詢公司與有關(guān)各方加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，互相尊重共同合作的結(jié)果。通過(guò)溝通與協(xié)調(diào)，使各有關(guān)方統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，形成合力，減少摩擦。因此，持續(xù)不斷的交流、溝通是極其重要的。
特別是建設(shè)的周期比一般物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)周期長(zhǎng)得多，大的項(xiàng)目都要數(shù)年時(shí)間，在整個(gè)周期運(yùn)行過(guò)程中，建設(shè)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、政府的政策法規(guī)等各方面的情況都有可能會(huì)發(fā)生很大的變化，許多風(fēng)險(xiǎn)因素和不可預(yù)見的因素將加入進(jìn)來(lái)，更使得協(xié)調(diào)和溝通成為保證質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。
因此，在建立質(zhì)量管理體制時(shí)，必須建立起合適的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，明確定期的和不定期的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容、程序和方法，使整個(gè)質(zhì)量管理體系能適應(yīng)不斷變化的新情況。
·加強(qiáng)與顧客溝通，能提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度，也利于責(zé)任明確，工作順利。 要善于了解顧客，不但要了解顧客的要求和期望，還要了解顧客的文化背景和個(gè)人性格，以提高相互之間的融恰性。與顧客溝通可以用口頭或書面形式，或通過(guò)圖表、電子手段和精裝的報(bào)告，但要善于展示工作階段成果，表述要清晰明了、簡(jiǎn)潔，不能含糊，不能省略重要的情節(jié)和支持論點(diǎn)的數(shù)據(jù)，提出的問(wèn)題要有建議和解決辦法。
⑧測(cè)量、分析和改進(jìn)的過(guò)程也要結(jié)合咨詢行業(yè)的特點(diǎn)去進(jìn)行。
·對(duì)咨詢成果進(jìn)行校核和評(píng)審是測(cè)量、分析咨詢質(zhì)量的重要手段——要建立校核制度和評(píng)審制度。
·咨詢成果質(zhì)量要經(jīng)得起歷史的檢驗(yàn)，因此咨詢成果的質(zhì)量評(píng)價(jià)分為：及時(shí)評(píng)價(jià)、跟蹤評(píng)價(jià)、績(jī)效評(píng)價(jià)、后評(píng)價(jià)。所有這些評(píng)價(jià)都為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。
·同類項(xiàng)目的比較評(píng)價(jià)也是質(zhì)量改進(jìn)的重要信息。
(4)為了幫助中國(guó)工程咨詢企業(yè)建立質(zhì)量管理系統(tǒng)，中國(guó)工程咨詢協(xié)會(huì)在2001年編寫出版《中國(guó)工程咨詢業(yè)質(zhì)量管理導(dǎo)則》之后，2002年有編印了《中國(guó)工程咨詢業(yè)貫徹gb／t19001--2000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南》，以便工程咨詢企業(yè)在按照iso 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系之后，能夠盡早獲得第三方的評(píng)審認(rèn)證，進(jìn)而取得客戶的信任，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。