在護(hù)理質(zhì)量管理工作中，開展品質(zhì)改善活動能有效提高護(hù)理人員的素質(zhì)，激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性，提高護(hù)理質(zhì)量，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我院從1997年2月開始將“品質(zhì)改善”活動運用在護(hù)理質(zhì)量管理工作中，取得了良好效果，報告如下。
1、品質(zhì)改善的概念
“品質(zhì)改善”（Quality Circles QC）是60年代以來在日本發(fā)展起來的一種企業(yè)管理方法，已在北美、英國及北歐普遍推行。它的特點是基層員工自愿組成7～12人小組，由中層管理人員加以適當(dāng)?shù)赜?xùn)練及引導(dǎo)，通過小組定期地討論，發(fā)掘、分析及解決他們?nèi)粘９ぷ髦信龅降姆N種問題，培養(yǎng)員工自覺自發(fā)、群策群力的精神，促進(jìn)上下級員工的溝通，提高對工作的興趣及熱忱，增強凝聚力［1］。其主要內(nèi)涵有產(chǎn)品質(zhì)素，管理的質(zhì)素，工作生活的質(zhì)素三方面。護(hù)理是一項滿足人的健康需求的獨特服務(wù)行業(yè)，隨著人們對護(hù)理服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提高，護(hù)理品質(zhì)不僅要求技術(shù)好，還要求服務(wù)態(tài)度、形象、效率、安全、環(huán)境、費用等都能滿足不同層次病人需求；護(hù)理服務(wù)模式強調(diào)以人為本，品質(zhì)至上，而在護(hù)理質(zhì)量管理中，品質(zhì)改善活動能有效地解決護(hù)理品質(zhì)方面的問題。
2、實施方法
2.1組織架構(gòu)
首先我們成立了品質(zhì)指導(dǎo)委員會，促導(dǎo)員及品質(zhì)改善小組的三級管理架構(gòu)。指導(dǎo)委員會由護(hù)理部主任和科護(hù)長等15人組成，負(fù)責(zé)活動計劃、方案和步驟，制定有關(guān)規(guī)定，并組織培訓(xùn)。促導(dǎo)員從指導(dǎo)委員會中挑選5人組成，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、推行、協(xié)調(diào)和檢查工作。改善小組每組7～12人，組建原則是自愿參加、上下結(jié)合、靈活多樣。組員可各抒己見，激發(fā)思維，集思廣益，并與護(hù)理質(zhì)量改善實踐相結(jié)合，從中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。3年中我院共成立了20個品質(zhì)改善小組。
2.2組織培訓(xùn)
委員會為全體護(hù)士提供學(xué)習(xí)資料，請質(zhì)量管理專家講課，組織她們到先行企業(yè)參觀，參加第三產(chǎn)業(yè)品質(zhì)改善成果發(fā)表會，讓她們學(xué)習(xí)有關(guān)品質(zhì)改善的基本概念，掌握活動的方法及質(zhì)量管理的技巧和步驟。然后在護(hù)理質(zhì)控組中挑選一些質(zhì)量意識強，有不斷改進(jìn)質(zhì)量意識的積極分子，有針對性地對她們進(jìn)行培養(yǎng)，使她們掌握、運用品質(zhì)改善的有關(guān)知識、方法去組織和領(lǐng)導(dǎo)小組的活動，成為護(hù)理質(zhì)量管理的骨干。
2.3管理制度
完善的規(guī)章制度可保證品質(zhì)改善小組活動順利健康地發(fā)展?；顒娱_展階段，在制定年度計劃時，各科必須建立品質(zhì)改善小組，解決護(hù)理質(zhì)量中的問題，提出改善質(zhì)量的對策，制訂完善的管理制度，把這種主動改進(jìn)、有創(chuàng)造性的工作納入各級護(hù)理人員年終考評之中。
品質(zhì)改善小組建立后定期開展活動，兩周1次會議，形式有組員會、組長會和促導(dǎo)員現(xiàn)場指導(dǎo)會。其活動的中心課題都是圍繞如何提高整體護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，提高滿意度等方面的內(nèi)容。每年組織1～2次品質(zhì)改善成果發(fā)表會，用圖、表、文字和卡通語言等短小精干的小品形式報告。材料先遞交指導(dǎo)委員會審議，再組織全體人員進(jìn)行交流，從中發(fā)現(xiàn)有價值的課題或好的質(zhì)量管理經(jīng)驗和方法，把品質(zhì)改善活動與護(hù)理科研、護(hù)理優(yōu)質(zhì)管理有機地結(jié)合起來。
3、體會
品質(zhì)改善活動是能動地利用資源、信息的過程，體現(xiàn)了高度民主性及廣泛的群眾性，挖掘了大家的知識潛能。通過活動，有效地充分發(fā)揮護(hù)理人員的智慧、積極性和創(chuàng)造力，提高護(hù)士發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。品質(zhì)改善小組是護(hù)理管理的一種有效組織形式，即全員參加民主管理，與以往的行政班組、傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組不同，前者組織原則是自下而上，后者是自上而下；前者活動目的是提高人的素質(zhì)以改進(jìn)質(zhì)量、提高社會效益和經(jīng)濟效益，而后者主要是完成上級下達(dá)的各項指標(biāo)［2］；活動的方式前者可以是跨班組、跨部門的多種形式，工作氛圍輕松愉快、生動活潑，后者通常限于本班組內(nèi)進(jìn)行。因此，通過品質(zhì)改善活動，促使護(hù)理人員主動出謀劃策，自覺地為病人、為醫(yī)院做更多的工作，從而改變了大家的工作態(tài)度。
品質(zhì)改善小組活動必須以人為本、品質(zhì)至上，圍繞病人的身心健康去進(jìn)行活動。反對盲目追求數(shù)量，重視每一項活動質(zhì)量，從而促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。
我院從1997年開展品質(zhì)改善活動以來，有效地促進(jìn)了整體護(hù)理的深入開展，整體護(hù)理模式病房從開始的6個發(fā)展到1999年的32個，占全院病區(qū)的65.3％。病人綜合滿意度98.3％，差錯發(fā)生率下降64.0％，投訴意見減少，表揚信增多。取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
1、品質(zhì)改善的概念
“品質(zhì)改善”（Quality Circles QC）是60年代以來在日本發(fā)展起來的一種企業(yè)管理方法，已在北美、英國及北歐普遍推行。它的特點是基層員工自愿組成7～12人小組，由中層管理人員加以適當(dāng)?shù)赜?xùn)練及引導(dǎo)，通過小組定期地討論，發(fā)掘、分析及解決他們?nèi)粘９ぷ髦信龅降姆N種問題，培養(yǎng)員工自覺自發(fā)、群策群力的精神，促進(jìn)上下級員工的溝通，提高對工作的興趣及熱忱，增強凝聚力［1］。其主要內(nèi)涵有產(chǎn)品質(zhì)素，管理的質(zhì)素，工作生活的質(zhì)素三方面。護(hù)理是一項滿足人的健康需求的獨特服務(wù)行業(yè)，隨著人們對護(hù)理服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提高，護(hù)理品質(zhì)不僅要求技術(shù)好，還要求服務(wù)態(tài)度、形象、效率、安全、環(huán)境、費用等都能滿足不同層次病人需求；護(hù)理服務(wù)模式強調(diào)以人為本，品質(zhì)至上，而在護(hù)理質(zhì)量管理中，品質(zhì)改善活動能有效地解決護(hù)理品質(zhì)方面的問題。
2、實施方法
2.1組織架構(gòu)
首先我們成立了品質(zhì)指導(dǎo)委員會，促導(dǎo)員及品質(zhì)改善小組的三級管理架構(gòu)。指導(dǎo)委員會由護(hù)理部主任和科護(hù)長等15人組成，負(fù)責(zé)活動計劃、方案和步驟，制定有關(guān)規(guī)定，并組織培訓(xùn)。促導(dǎo)員從指導(dǎo)委員會中挑選5人組成，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、推行、協(xié)調(diào)和檢查工作。改善小組每組7～12人，組建原則是自愿參加、上下結(jié)合、靈活多樣。組員可各抒己見，激發(fā)思維，集思廣益，并與護(hù)理質(zhì)量改善實踐相結(jié)合，從中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。3年中我院共成立了20個品質(zhì)改善小組。
2.2組織培訓(xùn)
委員會為全體護(hù)士提供學(xué)習(xí)資料，請質(zhì)量管理專家講課，組織她們到先行企業(yè)參觀，參加第三產(chǎn)業(yè)品質(zhì)改善成果發(fā)表會，讓她們學(xué)習(xí)有關(guān)品質(zhì)改善的基本概念，掌握活動的方法及質(zhì)量管理的技巧和步驟。然后在護(hù)理質(zhì)控組中挑選一些質(zhì)量意識強，有不斷改進(jìn)質(zhì)量意識的積極分子，有針對性地對她們進(jìn)行培養(yǎng)，使她們掌握、運用品質(zhì)改善的有關(guān)知識、方法去組織和領(lǐng)導(dǎo)小組的活動，成為護(hù)理質(zhì)量管理的骨干。
2.3管理制度
完善的規(guī)章制度可保證品質(zhì)改善小組活動順利健康地發(fā)展?；顒娱_展階段，在制定年度計劃時，各科必須建立品質(zhì)改善小組，解決護(hù)理質(zhì)量中的問題，提出改善質(zhì)量的對策，制訂完善的管理制度，把這種主動改進(jìn)、有創(chuàng)造性的工作納入各級護(hù)理人員年終考評之中。
品質(zhì)改善小組建立后定期開展活動，兩周1次會議，形式有組員會、組長會和促導(dǎo)員現(xiàn)場指導(dǎo)會。其活動的中心課題都是圍繞如何提高整體護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，提高滿意度等方面的內(nèi)容。每年組織1～2次品質(zhì)改善成果發(fā)表會，用圖、表、文字和卡通語言等短小精干的小品形式報告。材料先遞交指導(dǎo)委員會審議，再組織全體人員進(jìn)行交流，從中發(fā)現(xiàn)有價值的課題或好的質(zhì)量管理經(jīng)驗和方法，把品質(zhì)改善活動與護(hù)理科研、護(hù)理優(yōu)質(zhì)管理有機地結(jié)合起來。
3、體會
品質(zhì)改善活動是能動地利用資源、信息的過程，體現(xiàn)了高度民主性及廣泛的群眾性，挖掘了大家的知識潛能。通過活動，有效地充分發(fā)揮護(hù)理人員的智慧、積極性和創(chuàng)造力，提高護(hù)士發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。品質(zhì)改善小組是護(hù)理管理的一種有效組織形式，即全員參加民主管理，與以往的行政班組、傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組不同，前者組織原則是自下而上，后者是自上而下；前者活動目的是提高人的素質(zhì)以改進(jìn)質(zhì)量、提高社會效益和經(jīng)濟效益，而后者主要是完成上級下達(dá)的各項指標(biāo)［2］；活動的方式前者可以是跨班組、跨部門的多種形式，工作氛圍輕松愉快、生動活潑，后者通常限于本班組內(nèi)進(jìn)行。因此，通過品質(zhì)改善活動，促使護(hù)理人員主動出謀劃策，自覺地為病人、為醫(yī)院做更多的工作，從而改變了大家的工作態(tài)度。
品質(zhì)改善小組活動必須以人為本、品質(zhì)至上，圍繞病人的身心健康去進(jìn)行活動。反對盲目追求數(shù)量，重視每一項活動質(zhì)量，從而促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。
我院從1997年開展品質(zhì)改善活動以來，有效地促進(jìn)了整體護(hù)理的深入開展，整體護(hù)理模式病房從開始的6個發(fā)展到1999年的32個，占全院病區(qū)的65.3％。病人綜合滿意度98.3％，差錯發(fā)生率下降64.0％，投訴意見減少，表揚信增多。取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。