-
(1)考試介紹
藥學(xué)綜合知識(shí)與技能包括執(zhí)業(yè)藥師在藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用中開展業(yè)務(wù)活動(dòng)、從事藥學(xué)服務(wù)的基本知識(shí)和技能;集中反映了執(zhí)業(yè)藥師理論聯(lián)系實(shí)際，獨(dú)立解決和處理有關(guān)實(shí)際問題的綜合能力。2009年版《國(guó)家執(zhí)業(yè)藥師資格考試大綱》與2008年版一樣，與以往大綱相比，在保持考試科目不變的前提下，調(diào)整了大綱編寫體例，采用表格形式具體列出大單元-小單元
- 細(xì)目 -
要點(diǎn)4個(gè)層次的考試內(nèi)容，反映考試范圍和具體要求。取消了掌握、熟悉和了解的認(rèn)知程度的要求，考試大綱所列考試內(nèi)容均屬于執(zhí)業(yè)藥師必備的知識(shí)與能力要求，統(tǒng)一納入考試命題的范圍。
試卷滿分是100分，全部是客觀選擇題，要求在150分鐘內(nèi)完成。
A(40) B(40) X(20)
(2)課程安排
藥學(xué)綜合知識(shí)與技能精講班，共有20講，18講課程講座，2講模擬題。
(3)考試內(nèi)容
1藥學(xué)服務(wù)與咨詢的基本內(nèi)容
2處方審核、處方調(diào)配、用藥指導(dǎo)以及藥學(xué)計(jì)算
3臨床常用實(shí)驗(yàn)室檢查項(xiàng)目以及檢查結(jié)果的臨床意義
4臨床常見病癥、慢性疾病及艾滋病等的病因、臨床表現(xiàn)以及藥物治療
5特殊人群的用藥指導(dǎo)和臨床常見中毒物質(zhì)與解救
6治療藥物監(jiān)測(cè)及個(gè)體化給藥
7藥品臨床評(píng)價(jià)以及藥物臨床使用的安全性
8藥品保管、藥物信息服務(wù)以及醫(yī)療器械的有關(guān)知識(shí)
(4)重要章節(jié)
(5)第一章 藥學(xué)服務(wù)與咨詢
現(xiàn)代藥學(xué)的發(fā)展主要經(jīng)歷了3個(gè)階段，即傳統(tǒng)的以藥品供應(yīng)為中心的階段，參與臨床用藥實(shí)踐，促進(jìn)合理用藥為主的臨床藥學(xué)階段和更高層次的以患者為中心，強(qiáng)調(diào)改善患者生命質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)階段。
藥學(xué)服務(wù)是社會(huì)發(fā)展和藥學(xué)技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果，反映了現(xiàn)代醫(yī)藥學(xué)服務(wù)模式和健康的新觀念，體現(xiàn)“以人為本”的宗旨。是時(shí)代賦予藥師的使命。以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)已成為全球藥師共同追求的目標(biāo)，實(shí)施全程化的藥學(xué)服務(wù)是全體藥師共同的責(zé)任。
第一節(jié)藥學(xué)服務(wù)基本要求
考試大綱要求
細(xì)目 要點(diǎn)
藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)與基本要素
藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)
藥學(xué)服務(wù)的基本要素
從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì) 溝通的意義和技巧
藥歷的作用、主要內(nèi)容和格式
藥學(xué)服務(wù)中的投訴與應(yīng)對(duì)
一、藥學(xué)服務(wù)的含義
藥學(xué)服務(wù)含義是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾(包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬)提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)。
藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)：提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善和提高人類生命質(zhì)量。
藥學(xué)服務(wù)的基本要素：“與藥物使用有關(guān)”的“服務(wù)”
藥學(xué)服務(wù)中的“服務(wù)”，不同于一般的僅限于行為上的功能，它包含的是一個(gè)群體(藥師)對(duì)另一個(gè)群體(患者)的關(guān)懷和責(zé)任。這種服務(wù)與藥物有關(guān)，涉及全社會(huì)使用藥物的患者，包括住院患者、門診患者、社區(qū)患者和家庭患者，監(jiān)護(hù)他們?cè)谟盟幦讨械陌踩?、有效、?jīng)濟(jì)和適宜。因此，藥學(xué)服務(wù)具有很強(qiáng)的社會(huì)屬性。藥學(xué)服務(wù)的社會(huì)屬性還表現(xiàn)在不僅服務(wù)于治療性用藥，而且還要服務(wù)于預(yù)防性用藥、保健性用藥。
藥學(xué)服務(wù)要求藥師把自己的全部活動(dòng)建立在以患者為中心的基礎(chǔ)上，主動(dòng)服務(wù)、關(guān)心或關(guān)懷、保障患者用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適宜，實(shí)現(xiàn)大程度改善和提高患者身心健康的目標(biāo)。
-
二、實(shí)施藥學(xué)服務(wù)的背景
(1)考試介紹
藥學(xué)綜合知識(shí)與技能包括執(zhí)業(yè)藥師在藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用中開展業(yè)務(wù)活動(dòng)、從事藥學(xué)服務(wù)的基本知識(shí)和技能;集中反映了執(zhí)業(yè)藥師理論聯(lián)系實(shí)際，獨(dú)立解決和處理有關(guān)實(shí)際問題的綜合能力。2009年版《國(guó)家執(zhí)業(yè)藥師資格考試大綱》與2008年版一樣，與以往大綱相比，在保持考試科目不變的前提下，調(diào)整了大綱編寫體例，采用表格形式具體列出大單元-
小單元 - 細(xì)目 -
要點(diǎn)4個(gè)層次的考試內(nèi)容，反映考試范圍和具體要求。取消了掌握、熟悉和了解的認(rèn)知程度的要求，考試大綱所列考試內(nèi)容均屬于執(zhí)業(yè)藥師必備的知識(shí)與能力要求，統(tǒng)一納入考試命題的范圍。
試卷滿分是100分，全部是客觀選擇題，要求在150分鐘內(nèi)完成。
A(40) B(40) X(20)
(2)課程安排
藥學(xué)綜合知識(shí)與技能精講班，共有20講，18講課程講座，2講模擬題。
三、 從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)
教育背景、專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力、職業(yè)道德、交流溝通、藥歷書寫、投訴應(yīng)對(duì)
例：提供藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)包括
A.具備較高的交流溝通能力
B.具備臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)
C.具備開展藥學(xué)服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力
D.具有藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)的教育背景
E.具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識(shí)以及高尚的職業(yè)道德
答案[ABCDE]
(一)溝通
1溝通的意義
(1)使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo)，以利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥療事故的發(fā)生。同時(shí)，藥師從中可獲取患者的信息、問題。
(2)可通過藥師科學(xué)、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的回答，解決患者在藥物治療過程中的問題。
(3)伴隨著溝通的深入、交往頻率的增加，藥師和患者的情感和聯(lián)系加強(qiáng)，藥師的服務(wù)更 貼近患者，患者對(duì)治療的滿意度增加。
(4)可確立藥師的價(jià)值感，樹立藥師形象，提高公眾對(duì)藥師的認(rèn)知度。
2.溝通的技巧
(1)認(rèn)真聆聽聆聽
既表達(dá)尊重和禮節(jié)，同時(shí)也表示關(guān)注和重視的程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細(xì)聽取并分析患者表述的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對(duì)方的談話，以免影響說話者的思路和內(nèi)容的連貫性。
(2)注意語言的表達(dá) 要求藥師在與患者溝通時(shí)注意多使用服務(wù)用語和通俗易懂的語言，盡
量避免使用專業(yè)術(shù)語，談話時(shí)盡量使用短句子，以便于患者理解和領(lǐng)會(huì)。使用開放式的提問方式，比如“關(guān)于這種藥大夫都跟你說了什么?”而不是封閉式的提問(用“是”、“不是”或簡(jiǎn)單一句話就可以答復(fù)的問題)：“大夫告訴你怎么用藥了嗎?”開放式的提問可以使約師從患者那里獲得更多、更詳細(xì)的信息內(nèi)容。
(3)注意非語言的運(yùn)用 與患者交談時(shí)，眼睛要始終注視著對(duì)方，注意觀察對(duì)方的表情變化，從中判斷其對(duì)談話的理解和接受程度。
(4)注意掌握時(shí)間
與患者的談話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者掌握，反而會(huì)成為溝通的障礙。解決的辦法是，事先準(zhǔn)備好一些宣傳資料，咨詢時(shí)發(fā)給患者，這樣既可以節(jié)省談話時(shí)間，也方便患者認(rèn)真閱讀、充分了解。
(5)關(guān)注特殊人群
對(duì)特殊人群，如嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和國(guó)外來賓等，需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。對(duì)老年人應(yīng)反復(fù)交代藥品的用法、禁忌證和注意事項(xiàng)，直至其完全明白;宜選擇每日僅服藥1～2次的品種，書面寫清楚用法并交代清晰。對(duì)少數(shù)民族患者和國(guó)外來賓盡量注明少數(shù)民族語言或英語、法語、日語等，同時(shí)注意各民族的生活習(xí)慣，選擇適合他們服用的藥品。
-
(二)藥歷書寫
1.藥歷的作用
書寫藥歷(mediCation history)是藥師進(jìn)行規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)。藥歷是客觀記錄患
者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)所采取的措施，是藥師以藥物治療為中心，發(fā)現(xiàn)、分析和解決藥物相關(guān)問題的技術(shù)檔案，也是開展個(gè)體化藥物治療的重要依據(jù)。書寫藥歷要客觀真實(shí)地記錄藥師實(shí)際工作的具體內(nèi)容，咨詢的重點(diǎn)及相關(guān)因素。此外還應(yīng)注意的是，藥歷的內(nèi)容應(yīng)該完整、清晰、易懂，不用判斷性的語句。
藥歷的作用在于保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)，便于藥師開展藥學(xué)服務(wù)。
2.藥歷的主要內(nèi)容
藥歷是藥師為參與藥物治療和實(shí)施藥學(xué)服務(wù)而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫，作為動(dòng)態(tài)、連續(xù)、客觀、全程掌握用藥情況的記錄，內(nèi)容包括其監(jiān)護(hù)患者在用藥過程中的用藥方案、用藥經(jīng)過、用藥指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、治療藥物監(jiān)測(cè)(therapeutiC
drug monitoring，TDM)、各種實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見和對(duì)患者的健康教育忠告。
3.藥歷的格式
SOAP藥歷
2006年初，中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì)結(jié)合國(guó)外藥歷模式，發(fā)布了國(guó)內(nèi)藥歷的書寫原則與推薦格式，具體如下。
(1)基本情況
包括患者姓名、性別、年齡、出生年月、職業(yè)、體重或體重指數(shù)、婚姻狀況、病案號(hào)或病區(qū)病床號(hào)、醫(yī)療保險(xiǎn)和費(fèi)用情況、生活習(xí)慣和聯(lián)系方式。
(2)病歷摘要 既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過敏史、主要實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、出院或轉(zhuǎn)歸。
(3)用藥記錄 藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時(shí)問、停藥時(shí)間、聯(lián)合用藥、不良反應(yīng)或藥品短缺品種記錄。
(4)用藥評(píng)價(jià) 用藥問題與指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、TDM數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療 的建設(shè)性意見、結(jié)果評(píng)價(jià)。
投訴應(yīng)對(duì)
(三)投訴應(yīng)對(duì)
1.投訴的類型
(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量
藥房調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著藥物治療的安全性和有效性，影響著患者的心情。
(2)藥品數(shù)量
(3)藥品質(zhì)量
對(duì)確屬藥品質(zhì)量有問題的，應(yīng)立即予以退換。對(duì)包裝改變或更換品牌等導(dǎo)致患者疑問的，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋，使患者恢復(fù)對(duì)藥物治療的信心。
(4)退藥
要求退藥投訴的原因比較復(fù)雜，有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對(duì)藥物的作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不夠了解，從而處方不當(dāng)，造成此類投訴越來越多。因此對(duì)投訴應(yīng)依據(jù)相關(guān)退藥管理辦法處理，既要考慮醫(yī)院和藥店的利益，也應(yīng)對(duì)患者的特殊要求給予充分尊重，同時(shí)也應(yīng)規(guī)范醫(yī)師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發(fā)生。
(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng) 對(duì)這類投訴應(yīng)會(huì)同臨床醫(yī)師共同應(yīng)對(duì)，原則應(yīng)先處理不良反應(yīng)，減輕對(duì)患者的傷害。
(6)價(jià)格異議 如因招標(biāo)或國(guó)家藥品價(jià)格調(diào)整而漲價(jià)，應(yīng)認(rèn)真耐心地向患者解釋。確因價(jià)格或收費(fèi)有誤的，應(yīng)查明原因并退還多收費(fèi)用。
2.患者投訴的處理
(1)選擇合適的地點(diǎn)
一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生(即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴)，則應(yīng)盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)，以緩和患者的情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，不使事件對(duì)其他服務(wù)對(duì)象造成影響。接待患者的地點(diǎn)宜選擇辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所，以有利于談話和溝通。
(2)選擇合適的人員
無論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來接待患者。一般的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長(zhǎng)、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經(jīng)驗(yàn)。
(3)接待時(shí)的舉止行為要點(diǎn) 接待患者投訴時(shí)，接待者的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重、第二是微笑。
特別提示：接待時(shí)，應(yīng)該向患者讓座，先請(qǐng)患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿應(yīng)端正。必要時(shí)可為患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以緩解患者的情緒，拉近雙方的距離
(4)適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z言
可采用換位思考的方式，要通過適當(dāng)?shù)恼Z言使患者站在醫(yī)院、藥店或藥師的立場(chǎng)上，理解、體諒我們的服務(wù)工作，使雙方在一個(gè)共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。
(1)證據(jù)原則(強(qiáng)調(diào)有形證據(jù))
應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲(chǔ)的相關(guān)信息，以應(yīng)對(duì)患者的投訴。
(1)考試介紹
藥學(xué)綜合知識(shí)與技能包括執(zhí)業(yè)藥師在藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用中開展業(yè)務(wù)活動(dòng)、從事藥學(xué)服務(wù)的基本知識(shí)和技能;集中反映了執(zhí)業(yè)藥師理論聯(lián)系實(shí)際，獨(dú)立解決和處理有關(guān)實(shí)際問題的綜合能力。2009年版《國(guó)家執(zhí)業(yè)藥師資格考試大綱》與2008年版一樣，與以往大綱相比，在保持考試科目不變的前提下，調(diào)整了大綱編寫體例，采用表格形式具體列出大單元-小單元
- 細(xì)目 -
要點(diǎn)4個(gè)層次的考試內(nèi)容，反映考試范圍和具體要求。取消了掌握、熟悉和了解的認(rèn)知程度的要求，考試大綱所列考試內(nèi)容均屬于執(zhí)業(yè)藥師必備的知識(shí)與能力要求，統(tǒng)一納入考試命題的范圍。
試卷滿分是100分，全部是客觀選擇題，要求在150分鐘內(nèi)完成。
A(40) B(40) X(20)
(2)課程安排
藥學(xué)綜合知識(shí)與技能精講班，共有20講，18講課程講座，2講模擬題。
(3)考試內(nèi)容
1藥學(xué)服務(wù)與咨詢的基本內(nèi)容
2處方審核、處方調(diào)配、用藥指導(dǎo)以及藥學(xué)計(jì)算
3臨床常用實(shí)驗(yàn)室檢查項(xiàng)目以及檢查結(jié)果的臨床意義
4臨床常見病癥、慢性疾病及艾滋病等的病因、臨床表現(xiàn)以及藥物治療
5特殊人群的用藥指導(dǎo)和臨床常見中毒物質(zhì)與解救
6治療藥物監(jiān)測(cè)及個(gè)體化給藥
7藥品臨床評(píng)價(jià)以及藥物臨床使用的安全性
8藥品保管、藥物信息服務(wù)以及醫(yī)療器械的有關(guān)知識(shí)
(4)重要章節(jié)
(5)第一章 藥學(xué)服務(wù)與咨詢
現(xiàn)代藥學(xué)的發(fā)展主要經(jīng)歷了3個(gè)階段，即傳統(tǒng)的以藥品供應(yīng)為中心的階段，參與臨床用藥實(shí)踐，促進(jìn)合理用藥為主的臨床藥學(xué)階段和更高層次的以患者為中心，強(qiáng)調(diào)改善患者生命質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)階段。
藥學(xué)服務(wù)是社會(huì)發(fā)展和藥學(xué)技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果，反映了現(xiàn)代醫(yī)藥學(xué)服務(wù)模式和健康的新觀念，體現(xiàn)“以人為本”的宗旨。是時(shí)代賦予藥師的使命。以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)已成為全球藥師共同追求的目標(biāo)，實(shí)施全程化的藥學(xué)服務(wù)是全體藥師共同的責(zé)任。
第一節(jié)藥學(xué)服務(wù)基本要求
考試大綱要求
細(xì)目 要點(diǎn)
藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)與基本要素
藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)
藥學(xué)服務(wù)的基本要素
從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì) 溝通的意義和技巧
藥歷的作用、主要內(nèi)容和格式
藥學(xué)服務(wù)中的投訴與應(yīng)對(duì)
一、藥學(xué)服務(wù)的含義
藥學(xué)服務(wù)含義是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾(包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬)提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)。
藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)：提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善和提高人類生命質(zhì)量。
藥學(xué)服務(wù)的基本要素：“與藥物使用有關(guān)”的“服務(wù)”
藥學(xué)服務(wù)中的“服務(wù)”，不同于一般的僅限于行為上的功能，它包含的是一個(gè)群體(藥師)對(duì)另一個(gè)群體(患者)的關(guān)懷和責(zé)任。這種服務(wù)與藥物有關(guān)，涉及全社會(huì)使用藥物的患者，包括住院患者、門診患者、社區(qū)患者和家庭患者，監(jiān)護(hù)他們?cè)谟盟幦讨械陌踩?、有效、?jīng)濟(jì)和適宜。因此，藥學(xué)服務(wù)具有很強(qiáng)的社會(huì)屬性。藥學(xué)服務(wù)的社會(huì)屬性還表現(xiàn)在不僅服務(wù)于治療性用藥，而且還要服務(wù)于預(yù)防性用藥、保健性用藥。
藥學(xué)服務(wù)要求藥師把自己的全部活動(dòng)建立在以患者為中心的基礎(chǔ)上，主動(dòng)服務(wù)、關(guān)心或關(guān)懷、保障患者用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適宜，實(shí)現(xiàn)大程度改善和提高患者身心健康的目標(biāo)。
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二、實(shí)施藥學(xué)服務(wù)的背景
(1)考試介紹
藥學(xué)綜合知識(shí)與技能包括執(zhí)業(yè)藥師在藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用中開展業(yè)務(wù)活動(dòng)、從事藥學(xué)服務(wù)的基本知識(shí)和技能;集中反映了執(zhí)業(yè)藥師理論聯(lián)系實(shí)際，獨(dú)立解決和處理有關(guān)實(shí)際問題的綜合能力。2009年版《國(guó)家執(zhí)業(yè)藥師資格考試大綱》與2008年版一樣，與以往大綱相比，在保持考試科目不變的前提下，調(diào)整了大綱編寫體例，采用表格形式具體列出大單元-
小單元 - 細(xì)目 -
要點(diǎn)4個(gè)層次的考試內(nèi)容，反映考試范圍和具體要求。取消了掌握、熟悉和了解的認(rèn)知程度的要求，考試大綱所列考試內(nèi)容均屬于執(zhí)業(yè)藥師必備的知識(shí)與能力要求，統(tǒng)一納入考試命題的范圍。
試卷滿分是100分，全部是客觀選擇題，要求在150分鐘內(nèi)完成。
A(40) B(40) X(20)
(2)課程安排
藥學(xué)綜合知識(shí)與技能精講班，共有20講，18講課程講座，2講模擬題。
三、 從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)
教育背景、專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力、職業(yè)道德、交流溝通、藥歷書寫、投訴應(yīng)對(duì)
例：提供藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)包括
A.具備較高的交流溝通能力
B.具備臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)
C.具備開展藥學(xué)服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力
D.具有藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)的教育背景
E.具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識(shí)以及高尚的職業(yè)道德
答案[ABCDE]
(一)溝通
1溝通的意義
(1)使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo)，以利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥療事故的發(fā)生。同時(shí)，藥師從中可獲取患者的信息、問題。
(2)可通過藥師科學(xué)、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的回答，解決患者在藥物治療過程中的問題。
(3)伴隨著溝通的深入、交往頻率的增加，藥師和患者的情感和聯(lián)系加強(qiáng)，藥師的服務(wù)更 貼近患者，患者對(duì)治療的滿意度增加。
(4)可確立藥師的價(jià)值感，樹立藥師形象，提高公眾對(duì)藥師的認(rèn)知度。
2.溝通的技巧
(1)認(rèn)真聆聽聆聽
既表達(dá)尊重和禮節(jié)，同時(shí)也表示關(guān)注和重視的程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細(xì)聽取并分析患者表述的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對(duì)方的談話，以免影響說話者的思路和內(nèi)容的連貫性。
(2)注意語言的表達(dá) 要求藥師在與患者溝通時(shí)注意多使用服務(wù)用語和通俗易懂的語言，盡
量避免使用專業(yè)術(shù)語，談話時(shí)盡量使用短句子，以便于患者理解和領(lǐng)會(huì)。使用開放式的提問方式，比如“關(guān)于這種藥大夫都跟你說了什么?”而不是封閉式的提問(用“是”、“不是”或簡(jiǎn)單一句話就可以答復(fù)的問題)：“大夫告訴你怎么用藥了嗎?”開放式的提問可以使約師從患者那里獲得更多、更詳細(xì)的信息內(nèi)容。
(3)注意非語言的運(yùn)用 與患者交談時(shí)，眼睛要始終注視著對(duì)方，注意觀察對(duì)方的表情變化，從中判斷其對(duì)談話的理解和接受程度。
(4)注意掌握時(shí)間
與患者的談話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者掌握，反而會(huì)成為溝通的障礙。解決的辦法是，事先準(zhǔn)備好一些宣傳資料，咨詢時(shí)發(fā)給患者，這樣既可以節(jié)省談話時(shí)間，也方便患者認(rèn)真閱讀、充分了解。
(5)關(guān)注特殊人群
對(duì)特殊人群，如嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和國(guó)外來賓等，需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。對(duì)老年人應(yīng)反復(fù)交代藥品的用法、禁忌證和注意事項(xiàng)，直至其完全明白;宜選擇每日僅服藥1～2次的品種，書面寫清楚用法并交代清晰。對(duì)少數(shù)民族患者和國(guó)外來賓盡量注明少數(shù)民族語言或英語、法語、日語等，同時(shí)注意各民族的生活習(xí)慣，選擇適合他們服用的藥品。
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(二)藥歷書寫
1.藥歷的作用
書寫藥歷(mediCation history)是藥師進(jìn)行規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)。藥歷是客觀記錄患
者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)所采取的措施，是藥師以藥物治療為中心，發(fā)現(xiàn)、分析和解決藥物相關(guān)問題的技術(shù)檔案，也是開展個(gè)體化藥物治療的重要依據(jù)。書寫藥歷要客觀真實(shí)地記錄藥師實(shí)際工作的具體內(nèi)容，咨詢的重點(diǎn)及相關(guān)因素。此外還應(yīng)注意的是，藥歷的內(nèi)容應(yīng)該完整、清晰、易懂，不用判斷性的語句。
藥歷的作用在于保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)，便于藥師開展藥學(xué)服務(wù)。
2.藥歷的主要內(nèi)容
藥歷是藥師為參與藥物治療和實(shí)施藥學(xué)服務(wù)而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫，作為動(dòng)態(tài)、連續(xù)、客觀、全程掌握用藥情況的記錄，內(nèi)容包括其監(jiān)護(hù)患者在用藥過程中的用藥方案、用藥經(jīng)過、用藥指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、治療藥物監(jiān)測(cè)(therapeutiC
drug monitoring，TDM)、各種實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見和對(duì)患者的健康教育忠告。
3.藥歷的格式
SOAP藥歷
2006年初，中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì)結(jié)合國(guó)外藥歷模式，發(fā)布了國(guó)內(nèi)藥歷的書寫原則與推薦格式，具體如下。
(1)基本情況
包括患者姓名、性別、年齡、出生年月、職業(yè)、體重或體重指數(shù)、婚姻狀況、病案號(hào)或病區(qū)病床號(hào)、醫(yī)療保險(xiǎn)和費(fèi)用情況、生活習(xí)慣和聯(lián)系方式。
(2)病歷摘要 既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過敏史、主要實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、出院或轉(zhuǎn)歸。
(3)用藥記錄 藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時(shí)問、停藥時(shí)間、聯(lián)合用藥、不良反應(yīng)或藥品短缺品種記錄。
(4)用藥評(píng)價(jià) 用藥問題與指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、TDM數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療 的建設(shè)性意見、結(jié)果評(píng)價(jià)。
投訴應(yīng)對(duì)
(三)投訴應(yīng)對(duì)
1.投訴的類型
(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量
藥房調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著藥物治療的安全性和有效性，影響著患者的心情。
(2)藥品數(shù)量
(3)藥品質(zhì)量
對(duì)確屬藥品質(zhì)量有問題的，應(yīng)立即予以退換。對(duì)包裝改變或更換品牌等導(dǎo)致患者疑問的，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋，使患者恢復(fù)對(duì)藥物治療的信心。
(4)退藥
要求退藥投訴的原因比較復(fù)雜，有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對(duì)藥物的作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不夠了解，從而處方不當(dāng)，造成此類投訴越來越多。因此對(duì)投訴應(yīng)依據(jù)相關(guān)退藥管理辦法處理，既要考慮醫(yī)院和藥店的利益，也應(yīng)對(duì)患者的特殊要求給予充分尊重，同時(shí)也應(yīng)規(guī)范醫(yī)師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發(fā)生。
(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng) 對(duì)這類投訴應(yīng)會(huì)同臨床醫(yī)師共同應(yīng)對(duì)，原則應(yīng)先處理不良反應(yīng)，減輕對(duì)患者的傷害。
(6)價(jià)格異議 如因招標(biāo)或國(guó)家藥品價(jià)格調(diào)整而漲價(jià)，應(yīng)認(rèn)真耐心地向患者解釋。確因價(jià)格或收費(fèi)有誤的，應(yīng)查明原因并退還多收費(fèi)用。
2.患者投訴的處理
(1)選擇合適的地點(diǎn)
一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生(即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴)，則應(yīng)盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)，以緩和患者的情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，不使事件對(duì)其他服務(wù)對(duì)象造成影響。接待患者的地點(diǎn)宜選擇辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所，以有利于談話和溝通。
(2)選擇合適的人員
無論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來接待患者。一般的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長(zhǎng)、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經(jīng)驗(yàn)。
(3)接待時(shí)的舉止行為要點(diǎn) 接待患者投訴時(shí)，接待者的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重、第二是微笑。
特別提示：接待時(shí)，應(yīng)該向患者讓座，先請(qǐng)患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿應(yīng)端正。必要時(shí)可為患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以緩解患者的情緒，拉近雙方的距離
(4)適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z言
可采用換位思考的方式，要通過適當(dāng)?shù)恼Z言使患者站在醫(yī)院、藥店或藥師的立場(chǎng)上，理解、體諒我們的服務(wù)工作，使雙方在一個(gè)共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。
(1)證據(jù)原則(強(qiáng)調(diào)有形證據(jù))
應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲(chǔ)的相關(guān)信息，以應(yīng)對(duì)患者的投訴。