第六章 個人理財業(yè)務銷售
（一）銀行的客戶
目標客戶是指個人理財從業(yè)人員在市場細分基礎上確定將重點開發(fā)的客戶群。選擇目標客戶，明確目標市場，是營銷人員開展市場營銷活動的基本出發(fā)點，是開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)
目標客戶應具備三個條件
所選定的目標客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實或潛在的金融需求
銀行必須有足夠的實力去滿足選擇的目標客戶所提出的需求
銀行必須有競爭優(yōu)勢
（二）發(fā)現(xiàn)客戶
緣故法
“五同 ”（同學、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰)
“五緣”（親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣）
介紹法：利用他人的影響力，延續(xù)客戶，建立口碑
直接法(陌生法)
直接拜訪，可以不受時間、空間限制地開拓客戶；無得失心，即使開發(fā)不成功，也不容易受到打擊
（三）了解客戶 （了解教材的相關知識P240）
了解客戶，是指了解目標客戶對金融產(chǎn)品（服務）的需要和興趣，尋求雙方合作的領域或項目，縮小雙方立場和興趣的差別
了解目標客戶的金融需求目標，包括短期目標和長期目標和其他目標
了解目標客戶金融需求的主要內容，以尋求合作的基礎
了解目標客戶的經(jīng)濟現(xiàn)狀
了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務在客戶中的表現(xiàn)
保存信息的方法。用計算機來保存客戶信息。用這種方式來保
存信息的優(yōu)點是：一方面可以用軟件來進行部分簡單的運算，減少工作
量；另一方面可以保存更多更準確的信息，并且能簡便地提取信息。另
一些文件，比如客戶的財力證明、審計證明和信用卡聲明等，無法用計
算機來進行保存，從業(yè)人員就只能用書面文件及其復印件的形式保存。
這時需要注意以下幾點：①將不同的客戶和不同類型的文件進行編號，
并創(chuàng)建索引目錄；②將文件放在干燥且防火的檔案室內，以免紙質的文
．件有所損壞；③盡量用電腦將有關的數(shù)據(jù)作相應的備份，以防不時之
后宦 ．
客戶信息的保密原則。財務規(guī)劃中涉及的信息都屬于客戶的個
人信息，許多客戶都不愿意將這些信息披露。從業(yè)人員有義務保護客戶
的隱私權。從業(yè)人員不得在未經(jīng)客戶同意的情況下，將客戶的任何私人
信息泄露給他人，除非是依照恰當?shù)姆沙绦?。而且，客戶的信息只?BR> 作為專業(yè)分析和統(tǒng)計之用，而不能用于商業(yè)用途，用于任何其他的用途
都需要獲得客戶的同意。
（四）建立信任 （了解相關內容P244）
認知信任
情感信任
行為信任
客戶的信任來自
對銀行自身的信任
對從業(yè)人員的信任
如何建立起客戶的信任 （了解相關內容244）
樹立良好的第一印象
要有一個好的開場白
以誠相待，要對客戶專心
要能相互傾訴
要加大拜訪頻率
提升個人綜合修養(yǎng)
6—2運用聆聽技巧 （P245）
聆聽類型 用理論指導實踐
共鳴
鼓勵并支持對方開
口，以獲取信息
設身處地為他人著想，理解他人的想法，盡量讓他們感到無拘無束。
還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向對方表示有同感；把注意力集中于他們
講話的內容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭的動作
分析
尋求具體信息，努力
從情感中理出事實
當你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者講
話背后的動因。仔細詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提
出其他問題
●6Zk
勻囂口
主動地把交流引向一
個目標
若想達到預期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，
回應他人的話語時可指出哪種想法可行，應該如何實施。你也可以在下一
次發(fā)問時提供新的解決方案
（五）與客戶溝通 (了解相關內容 P249的圖)
溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，有說、寫、聽等多種表達方式
溝通旨在處理信息和改善關系
通過溝通可以處理事務、傳遞和獲取信息、制定決策、促進相互理解并發(fā)展關系
不同溝通方式的比較
溝通方式 舉例
功用
書面語言
書面語言是文明社會的
基礎
信函、備忘錄、報告、提議、記
錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、
筆記、計劃、討論文件
書面語言是組織間進行溝
通的基礎。因為它具有相對持
久性且便于使用而被廣泛使用
口頭語言
這種溝通只有被目標接
收者聽到才有效
訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說
面對面的交談與電話中的
交談因其具有即時性而被采用
身體語言
任何能被目標接收者接
收到的積極或消極行為
手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席
動作和身體語言在無意中
給他人以深刻影響。要對積極
和消極姿勢加以控制
圖像語言
能夠被目標接收者看到
的圖像
幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖
表、漫畫、表格、錄像、商標、電影、
隨意涂抹、美術拼貼、色彩配置
圖像語言因其生動地傳達
著有意識或無意識的信息而被
使用
多媒體
它是以上多種方式的結
合，經(jīng)常涉及信息技術的運
用
電視、報紙、雜志、散頁印刷品、
小冊子、傳單、海報、互聯(lián)網(wǎng)、內聯(lián)
網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、
只讀光盤
當媒體具有交互性時，就
會很有用。媒體的使用越專業(yè)，
就可能越有效
（六）提出建議
提議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向
接近雙方目標的可行性提議，很有可能成為溝通最終達成的協(xié)議
提議包括試探性提議和條件式提議兩種
（七）客戶維護 (了解相關內容 P252)
為了將客戶的一次性購買變成永久性購買
客戶維護的基本目的是要提高客戶的滿意度和忠誠度
提高客戶對銀行的貢獻度
客戶維護方法：
上門維護
超值維護
知識維護
情感維護
顧問式營銷維護
交叉銷售維護
（八）投訴處理 (了解相關內容 P255)
對客戶投訴要有積極正面的態(tài)度應對
對投訴的客戶要懷著感恩的心，因為他在為銀行的產(chǎn)品和服務的改進提供建議
客戶投訴是對客戶進行維護的大好時機
（一）銀行的客戶
目標客戶是指個人理財從業(yè)人員在市場細分基礎上確定將重點開發(fā)的客戶群。選擇目標客戶，明確目標市場，是營銷人員開展市場營銷活動的基本出發(fā)點，是開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)
目標客戶應具備三個條件
所選定的目標客戶必須有未被滿足的現(xiàn)實或潛在的金融需求
銀行必須有足夠的實力去滿足選擇的目標客戶所提出的需求
銀行必須有競爭優(yōu)勢
（二）發(fā)現(xiàn)客戶
緣故法
“五同 ”（同學、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰)
“五緣”（親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣）
介紹法：利用他人的影響力，延續(xù)客戶，建立口碑
直接法(陌生法)
直接拜訪，可以不受時間、空間限制地開拓客戶；無得失心，即使開發(fā)不成功，也不容易受到打擊
（三）了解客戶 （了解教材的相關知識P240）
了解客戶，是指了解目標客戶對金融產(chǎn)品（服務）的需要和興趣，尋求雙方合作的領域或項目，縮小雙方立場和興趣的差別
了解目標客戶的金融需求目標，包括短期目標和長期目標和其他目標
了解目標客戶金融需求的主要內容，以尋求合作的基礎
了解目標客戶的經(jīng)濟現(xiàn)狀
了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務在客戶中的表現(xiàn)
保存信息的方法。用計算機來保存客戶信息。用這種方式來保
存信息的優(yōu)點是：一方面可以用軟件來進行部分簡單的運算，減少工作
量；另一方面可以保存更多更準確的信息，并且能簡便地提取信息。另
一些文件，比如客戶的財力證明、審計證明和信用卡聲明等，無法用計
算機來進行保存，從業(yè)人員就只能用書面文件及其復印件的形式保存。
這時需要注意以下幾點：①將不同的客戶和不同類型的文件進行編號，
并創(chuàng)建索引目錄；②將文件放在干燥且防火的檔案室內，以免紙質的文
．件有所損壞；③盡量用電腦將有關的數(shù)據(jù)作相應的備份，以防不時之
后宦 ．
客戶信息的保密原則。財務規(guī)劃中涉及的信息都屬于客戶的個
人信息，許多客戶都不愿意將這些信息披露。從業(yè)人員有義務保護客戶
的隱私權。從業(yè)人員不得在未經(jīng)客戶同意的情況下，將客戶的任何私人
信息泄露給他人，除非是依照恰當?shù)姆沙绦?。而且，客戶的信息只?BR> 作為專業(yè)分析和統(tǒng)計之用，而不能用于商業(yè)用途，用于任何其他的用途
都需要獲得客戶的同意。
（四）建立信任 （了解相關內容P244）
認知信任
情感信任
行為信任
客戶的信任來自
對銀行自身的信任
對從業(yè)人員的信任
如何建立起客戶的信任 （了解相關內容244）
樹立良好的第一印象
要有一個好的開場白
以誠相待，要對客戶專心
要能相互傾訴
要加大拜訪頻率
提升個人綜合修養(yǎng)
6—2運用聆聽技巧 （P245）
聆聽類型 用理論指導實踐
共鳴
鼓勵并支持對方開
口，以獲取信息
設身處地為他人著想，理解他人的想法，盡量讓他們感到無拘無束。
還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向對方表示有同感；把注意力集中于他們
講話的內容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭的動作
分析
尋求具體信息，努力
從情感中理出事實
當你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者講
話背后的動因。仔細詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提
出其他問題
●6Zk
勻囂口
主動地把交流引向一
個目標
若想達到預期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，
回應他人的話語時可指出哪種想法可行，應該如何實施。你也可以在下一
次發(fā)問時提供新的解決方案
（五）與客戶溝通 (了解相關內容 P249的圖)
溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，有說、寫、聽等多種表達方式
溝通旨在處理信息和改善關系
通過溝通可以處理事務、傳遞和獲取信息、制定決策、促進相互理解并發(fā)展關系
不同溝通方式的比較
溝通方式 舉例
功用
書面語言
書面語言是文明社會的
基礎
信函、備忘錄、報告、提議、記
錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、
筆記、計劃、討論文件
書面語言是組織間進行溝
通的基礎。因為它具有相對持
久性且便于使用而被廣泛使用
口頭語言
這種溝通只有被目標接
收者聽到才有效
訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說
面對面的交談與電話中的
交談因其具有即時性而被采用
身體語言
任何能被目標接收者接
收到的積極或消極行為
手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席
動作和身體語言在無意中
給他人以深刻影響。要對積極
和消極姿勢加以控制
圖像語言
能夠被目標接收者看到
的圖像
幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖
表、漫畫、表格、錄像、商標、電影、
隨意涂抹、美術拼貼、色彩配置
圖像語言因其生動地傳達
著有意識或無意識的信息而被
使用
多媒體
它是以上多種方式的結
合，經(jīng)常涉及信息技術的運
用
電視、報紙、雜志、散頁印刷品、
小冊子、傳單、海報、互聯(lián)網(wǎng)、內聯(lián)
網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、
只讀光盤
當媒體具有交互性時，就
會很有用。媒體的使用越專業(yè)，
就可能越有效
（六）提出建議
提議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向
接近雙方目標的可行性提議，很有可能成為溝通最終達成的協(xié)議
提議包括試探性提議和條件式提議兩種
（七）客戶維護 (了解相關內容 P252)
為了將客戶的一次性購買變成永久性購買
客戶維護的基本目的是要提高客戶的滿意度和忠誠度
提高客戶對銀行的貢獻度
客戶維護方法：
上門維護
超值維護
知識維護
情感維護
顧問式營銷維護
交叉銷售維護
（八）投訴處理 (了解相關內容 P255)
對客戶投訴要有積極正面的態(tài)度應對
對投訴的客戶要懷著感恩的心，因為他在為銀行的產(chǎn)品和服務的改進提供建議
客戶投訴是對客戶進行維護的大好時機