接待前的準(zhǔn)備工作
案例一
天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們忙的時候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？
初萌不應(yīng)該對客人說部長正在接待一位重要的客人，這等于暗示客人“你不重要”。接待人員應(yīng)該認(rèn)識到，所有的客人都會認(rèn)為自己是重要的，因此不能慢待客人，要對不能及時接待他表示歉意，并恭敬地請他坐下等待。
公司的前臺、會客室、辦公室是公司的窗口，必須給來訪的客人以好感。經(jīng)常來往的客人對公司的良好印象是從次的業(yè)務(wù)交往中得到的。但初次來訪的客人，對公司的第一印象是從他首先看到的人、物上得到的。因此要堅持每天做好接待的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作有兩個方面：
1、心理準(zhǔn)備
（1）“誠懇”的心情
無論來訪的客人是預(yù)約的還是未預(yù)約的，是易于溝通的還是脾氣急躁的，都要讓對方感到自己是受到歡迎、得到重視的。對客人要有“感謝光臨”的心理。當(dāng)客人很多或難于應(yīng)對的時候，要暗示自己，“別急，別急，一件一件解決，總能辦完?！碑?dāng)客人發(fā)火或急躁時，不要受其影響，是你自己的的問題就應(yīng)道歉；是公司的或其他人的問題，作為接待人員，你也應(yīng)該道歉，因為你被客人看作是公司的代表。
（2）合作精神
看到同事在招待客人，要有主動協(xié)助的精神，不能認(rèn)為不是自己的客人就不予理睬。
2、物質(zhì)準(zhǔn)備：物質(zhì)準(zhǔn)備包括環(huán)境準(zhǔn)備和辦公用品準(zhǔn)備。
（1）環(huán)境準(zhǔn)備
接待環(huán)境應(yīng)該清潔、整齊、明亮、美觀，無異味。接待環(huán)境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯等處。前臺或會客室擺放花束、綠色植物，表現(xiàn)出“歡迎您”的氣氛，會使對方產(chǎn)生好感。辦公桌上的文件、文具、電話等物品要各歸其位、擺放整齊。不常用的東西和私人用品，應(yīng)該放到抽屜里固定的地方，以便用時馬上就能找到。
（2）辦公用品準(zhǔn)備
與接待工作相關(guān)的用品有：
前廳：為客人準(zhǔn)備的座椅。讓客人站著等候是不禮貌的。座椅樣式應(yīng)該線條簡潔、色彩和諧。
會客室：桌椅擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。墻上可掛與環(huán)境諧調(diào)的畫，也可圭公司領(lǐng)導(dǎo)與國家領(lǐng)導(dǎo)人的合影，或某次成功的大型公關(guān)活動的照片，以提高公司的可信度。桌上可放一些介紹公司情況的資料。另外，茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。一般客人可以用性紙杯，重要客人還是用正規(guī)茶具為好。會客室應(yīng)有良好的照明及空調(diào)設(shè)備還應(yīng)有一部電話，復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等即使不放在會客室，也不要離得太遠(yuǎn)。
客人走后，要及時清理會客室，清洗茶具、煙灰缸，換空氣，然后關(guān)好門。否則，下一批客人會感到不受重視。
3、業(yè)務(wù)知識和能力的準(zhǔn)備
企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況；
較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等情況。
4、了解來賓的基本情況。
包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、職務(wù)等。
5、確定接待規(guī)格。
確定接待規(guī)格。即確定本次接待工作中應(yīng)該由哪位管理人員出面接待、陪同，以及接待時用餐、用車、活動安排等一系列活動的規(guī)格等。秘書人員要能夠根據(jù)來訪者的身份確定接待規(guī)格。接待規(guī)格主要取決于接待方的主陪人的身份，從主陪人的角度論，接待規(guī)格有三種：第一種是高規(guī)格接待，所謂高規(guī)格接待就是主要的陪同人員比主要來賓的職務(wù)高的接待方式。例如某一公司的副總經(jīng)理接待一位重要的客戶，而對方不過是一位部門經(jīng)理。采取高規(guī)格接待的目的是要表示對對方的重視和禮遇。第二種是對等規(guī)格接待，所謂對等規(guī)格接待就是主要的陪同人員與主要來賓的職務(wù)相當(dāng)?shù)慕哟?，這是常見的接待規(guī)格。第三種是低規(guī)格接待，所謂低規(guī)格接待就是主要的陪同人員比主要來賓的職務(wù)低的接待，這種接待規(guī)格常見于基層，如上級領(lǐng)導(dǎo)來檢查工作，只能是低規(guī)格接待。
6、制定接待計劃。
來訪一方聯(lián)絡(luò)協(xié)商，并得到上司的同意后，制定出接待的詳細(xì)計劃，如來訪具體的起止時間、來訪期間活動的日程安排等。接待計劃應(yīng)該得到上司或主管經(jīng)理人員的批準(zhǔn)，并及時傳送給來訪一方，讓其心中有數(shù)。
接待計劃的主要內(nèi)容有三項：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。接待規(guī)格決定了其他的人員、日程安排及經(jīng)費(fèi)開支。包括誰到機(jī)場、車站迎接、誰全程陪同；宴請的規(guī)格、地點(diǎn)；住宿的賓館等級、房間標(biāo)準(zhǔn)等等。這些都受到接待規(guī)定制約，都要在計劃中寫清楚。涉及到的具體內(nèi)容有：
（1）主要陪同人員；（2）主要工作人員；（3）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量；（4）宴請時間、、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)；（5）會見、會談時間、地點(diǎn)、參與人員。
為了讓所有有關(guān)人員都準(zhǔn)確地知道自己在此次接待活動中的任務(wù)，提前安排好自時間，保證接待工作順利進(jìn)行，可制定并填寫如下表格，印發(fā)各有關(guān)人員：
1．人員安排表
包括時間、地點(diǎn)、事項、主要人員、陪同人員。
2．日程安排
日程安排要具體。包括日期、時間、活動內(nèi)容、地點(diǎn)、陪同人員等內(nèi)容，一般以表格的列出，可參照“會議組織”一節(jié)。
3．接待經(jīng)費(fèi)列支
接待經(jīng)費(fèi)列支包括：
（1）工作經(jīng)費(fèi)：租借會議室、打印資料等費(fèi)用；
（2）住宿費(fèi)；
（3）餐飲費(fèi)；
（4）勞務(wù)費(fèi)：講課、演講、加班等費(fèi)用；
（5）交通費(fèi)；
（6）參觀、游覽、娛樂費(fèi)用；
（7）紀(jì)念品費(fèi)；
（8）宣傳、公關(guān)費(fèi)用；
（9）其他費(fèi)用。
案例二：
某計算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程安排表上寫著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷會當(dāng)天，9點(diǎn)大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點(diǎn)，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點(diǎn)30分了。公司副總經(jīng)理、高級工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收場。
分析：實例中接待活動失敗的原因主要有以下幾點(diǎn)：
1）接待方案不夠詳細(xì)，尤其是展銷會具體地點(diǎn)沒有寫明，是較大的失誤。
2）公司接待人員素質(zhì)較差，缺乏禮儀培訓(xùn)，影響接待工作質(zhì)量和水平。
3）接待日程安排不夠緊湊，影響接待效果。
4）校長發(fā)言時間預(yù)計不準(zhǔn)確，應(yīng)留有余地。
案例三：
秘書小董是某技工學(xué)校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，參加工作后，他虛心好學(xué)，把老秘書接待來訪的過程認(rèn)真記在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三個環(huán)節(jié)，力求使來訪者滿意。
一天，辦公室來了一位下級單位的工作人員。剛聽到叩門聲，小董就趕忙放下手中的工作，說聲“請進(jìn)”，同時起身相迎。來客進(jìn)屋后，小董并未主動與對方握手，而是熱情地招呼對方：“請坐，請坐，你有什么事需要我?guī)兔?？”小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象。
分析：客人來后，秘書應(yīng)放下手中的工作，立即站起來迎接，將對方讓進(jìn)屋里。一個人在陌生的環(huán)境中容易緊張，對自己缺乏信心，總感到自己處在不利的地位，這時，秘書若簡單地招呼一聲“您好!”“您有什么事需要我?guī)兔?？”，很快便會打消客人的拘?jǐn)。一般情況下，秘書人員不要主動與來訪者握手，除非來訪者非常重要或年事已高。如果對方主動伸出手來，秘書則應(yīng)趨前握手，并問候?qū)Ψ剑骸澳谩薄０咐忻貢《淖龇ǚ辖哟Y儀的要求。下面我們就具體來學(xué)習(xí)接待工作中的禮儀。
案例一
天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們忙的時候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？
初萌不應(yīng)該對客人說部長正在接待一位重要的客人，這等于暗示客人“你不重要”。接待人員應(yīng)該認(rèn)識到，所有的客人都會認(rèn)為自己是重要的，因此不能慢待客人，要對不能及時接待他表示歉意，并恭敬地請他坐下等待。
公司的前臺、會客室、辦公室是公司的窗口，必須給來訪的客人以好感。經(jīng)常來往的客人對公司的良好印象是從次的業(yè)務(wù)交往中得到的。但初次來訪的客人，對公司的第一印象是從他首先看到的人、物上得到的。因此要堅持每天做好接待的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作有兩個方面：
1、心理準(zhǔn)備
（1）“誠懇”的心情
無論來訪的客人是預(yù)約的還是未預(yù)約的，是易于溝通的還是脾氣急躁的，都要讓對方感到自己是受到歡迎、得到重視的。對客人要有“感謝光臨”的心理。當(dāng)客人很多或難于應(yīng)對的時候，要暗示自己，“別急，別急，一件一件解決，總能辦完?！碑?dāng)客人發(fā)火或急躁時，不要受其影響，是你自己的的問題就應(yīng)道歉；是公司的或其他人的問題，作為接待人員，你也應(yīng)該道歉，因為你被客人看作是公司的代表。
（2）合作精神
看到同事在招待客人，要有主動協(xié)助的精神，不能認(rèn)為不是自己的客人就不予理睬。
2、物質(zhì)準(zhǔn)備：物質(zhì)準(zhǔn)備包括環(huán)境準(zhǔn)備和辦公用品準(zhǔn)備。
（1）環(huán)境準(zhǔn)備
接待環(huán)境應(yīng)該清潔、整齊、明亮、美觀，無異味。接待環(huán)境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯等處。前臺或會客室擺放花束、綠色植物，表現(xiàn)出“歡迎您”的氣氛，會使對方產(chǎn)生好感。辦公桌上的文件、文具、電話等物品要各歸其位、擺放整齊。不常用的東西和私人用品，應(yīng)該放到抽屜里固定的地方，以便用時馬上就能找到。
（2）辦公用品準(zhǔn)備
與接待工作相關(guān)的用品有：
前廳：為客人準(zhǔn)備的座椅。讓客人站著等候是不禮貌的。座椅樣式應(yīng)該線條簡潔、色彩和諧。
會客室：桌椅擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。墻上可掛與環(huán)境諧調(diào)的畫，也可圭公司領(lǐng)導(dǎo)與國家領(lǐng)導(dǎo)人的合影，或某次成功的大型公關(guān)活動的照片，以提高公司的可信度。桌上可放一些介紹公司情況的資料。另外，茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。一般客人可以用性紙杯，重要客人還是用正規(guī)茶具為好。會客室應(yīng)有良好的照明及空調(diào)設(shè)備還應(yīng)有一部電話，復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等即使不放在會客室，也不要離得太遠(yuǎn)。
客人走后，要及時清理會客室，清洗茶具、煙灰缸，換空氣，然后關(guān)好門。否則，下一批客人會感到不受重視。
3、業(yè)務(wù)知識和能力的準(zhǔn)備
企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況；
較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等情況。
4、了解來賓的基本情況。
包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、職務(wù)等。
5、確定接待規(guī)格。
確定接待規(guī)格。即確定本次接待工作中應(yīng)該由哪位管理人員出面接待、陪同，以及接待時用餐、用車、活動安排等一系列活動的規(guī)格等。秘書人員要能夠根據(jù)來訪者的身份確定接待規(guī)格。接待規(guī)格主要取決于接待方的主陪人的身份，從主陪人的角度論，接待規(guī)格有三種：第一種是高規(guī)格接待，所謂高規(guī)格接待就是主要的陪同人員比主要來賓的職務(wù)高的接待方式。例如某一公司的副總經(jīng)理接待一位重要的客戶，而對方不過是一位部門經(jīng)理。采取高規(guī)格接待的目的是要表示對對方的重視和禮遇。第二種是對等規(guī)格接待，所謂對等規(guī)格接待就是主要的陪同人員與主要來賓的職務(wù)相當(dāng)?shù)慕哟?，這是常見的接待規(guī)格。第三種是低規(guī)格接待，所謂低規(guī)格接待就是主要的陪同人員比主要來賓的職務(wù)低的接待，這種接待規(guī)格常見于基層，如上級領(lǐng)導(dǎo)來檢查工作，只能是低規(guī)格接待。
6、制定接待計劃。
來訪一方聯(lián)絡(luò)協(xié)商，并得到上司的同意后，制定出接待的詳細(xì)計劃，如來訪具體的起止時間、來訪期間活動的日程安排等。接待計劃應(yīng)該得到上司或主管經(jīng)理人員的批準(zhǔn)，并及時傳送給來訪一方，讓其心中有數(shù)。
接待計劃的主要內(nèi)容有三項：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。接待規(guī)格決定了其他的人員、日程安排及經(jīng)費(fèi)開支。包括誰到機(jī)場、車站迎接、誰全程陪同；宴請的規(guī)格、地點(diǎn)；住宿的賓館等級、房間標(biāo)準(zhǔn)等等。這些都受到接待規(guī)定制約，都要在計劃中寫清楚。涉及到的具體內(nèi)容有：
（1）主要陪同人員；（2）主要工作人員；（3）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量；（4）宴請時間、、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)；（5）會見、會談時間、地點(diǎn)、參與人員。
為了讓所有有關(guān)人員都準(zhǔn)確地知道自己在此次接待活動中的任務(wù)，提前安排好自時間，保證接待工作順利進(jìn)行，可制定并填寫如下表格，印發(fā)各有關(guān)人員：
1．人員安排表
包括時間、地點(diǎn)、事項、主要人員、陪同人員。
2．日程安排
日程安排要具體。包括日期、時間、活動內(nèi)容、地點(diǎn)、陪同人員等內(nèi)容，一般以表格的列出，可參照“會議組織”一節(jié)。
3．接待經(jīng)費(fèi)列支
接待經(jīng)費(fèi)列支包括：
（1）工作經(jīng)費(fèi)：租借會議室、打印資料等費(fèi)用；
（2）住宿費(fèi)；
（3）餐飲費(fèi)；
（4）勞務(wù)費(fèi)：講課、演講、加班等費(fèi)用；
（5）交通費(fèi)；
（6）參觀、游覽、娛樂費(fèi)用；
（7）紀(jì)念品費(fèi)；
（8）宣傳、公關(guān)費(fèi)用；
（9）其他費(fèi)用。
案例二：
某計算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程安排表上寫著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷會當(dāng)天，9點(diǎn)大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點(diǎn)，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點(diǎn)30分了。公司副總經(jīng)理、高級工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收場。
分析：實例中接待活動失敗的原因主要有以下幾點(diǎn)：
1）接待方案不夠詳細(xì)，尤其是展銷會具體地點(diǎn)沒有寫明，是較大的失誤。
2）公司接待人員素質(zhì)較差，缺乏禮儀培訓(xùn)，影響接待工作質(zhì)量和水平。
3）接待日程安排不夠緊湊，影響接待效果。
4）校長發(fā)言時間預(yù)計不準(zhǔn)確，應(yīng)留有余地。
案例三：
秘書小董是某技工學(xué)校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，參加工作后，他虛心好學(xué)，把老秘書接待來訪的過程認(rèn)真記在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三個環(huán)節(jié)，力求使來訪者滿意。
一天，辦公室來了一位下級單位的工作人員。剛聽到叩門聲，小董就趕忙放下手中的工作，說聲“請進(jìn)”，同時起身相迎。來客進(jìn)屋后，小董并未主動與對方握手，而是熱情地招呼對方：“請坐，請坐，你有什么事需要我?guī)兔?？”小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象。
分析：客人來后，秘書應(yīng)放下手中的工作，立即站起來迎接，將對方讓進(jìn)屋里。一個人在陌生的環(huán)境中容易緊張，對自己缺乏信心，總感到自己處在不利的地位，這時，秘書若簡單地招呼一聲“您好!”“您有什么事需要我?guī)兔?？”，很快便會打消客人的拘?jǐn)。一般情況下，秘書人員不要主動與來訪者握手，除非來訪者非常重要或年事已高。如果對方主動伸出手來，秘書則應(yīng)趨前握手，并問候?qū)Ψ剑骸澳谩薄０咐忻貢《淖龇ǚ辖哟Y儀的要求。下面我們就具體來學(xué)習(xí)接待工作中的禮儀。