技能訓(xùn)練
一、案例分析：
喜訊后面的悲劇
總經(jīng)理一天三次電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公室信息秘書(shū)小王，了解南方市場(chǎng)的銷(xiāo)售情況。小王一連打了好幾次長(zhǎng)途電話(huà)，總公司南方辦事處主任都不在家，得不到答復(fù)?？偨?jīng)理要外出辦事，臨出門(mén)還叮囑小王及時(shí)了解南方市場(chǎng)的情況，只要南方銷(xiāo)售形勢(shì)好，便可調(diào)整下一季度的生產(chǎn)任務(wù)，使企業(yè)再上一個(gè)臺(tái)階。
小王中午也沒(méi)有休息，終于打通了長(zhǎng)途電話(huà)，接電話(huà)的正好是南方辦事處吳主任。
“吳主任嗎?我是總公司辦公室王秘書(shū)?？偨?jīng)理急需了解你們的銷(xiāo)售情況?！?BR> “我們的銷(xiāo)售形勢(shì)大好啊!我正忙著與港商洽談十萬(wàn)套西服的出口合同呢!面料和樣式與上次一樣?！?BR> “那太好了!能成功嗎?”小王問(wèn)。
“估計(jì)問(wèn)題不大!意向書(shū)已經(jīng)草簽，今天下午四時(shí)進(jìn)一步洽談細(xì)節(jié)，然后簽訂合同。”吳主任說(shuō)。
“那我下午四點(diǎn)半等您的準(zhǔn)確消息?！?BR> “四點(diǎn)半我還有個(gè)應(yīng)酬。我讓辦事處小李給你回個(gè)電話(huà)?！?BR> 小王剛放下電話(huà)，總經(jīng)理的秘書(shū)小劉又打來(lái)電話(huà)問(wèn)南方的銷(xiāo)售情況。
“吳主任說(shuō)，南方形勢(shì)大好，正在與港商洽談十萬(wàn)套西服的出口合同?！毙⊥跖d高采烈地說(shuō)。
“成功的把握大嗎?”小劉問(wèn)。
“吳主任說(shuō)，今天下午四點(diǎn)正式簽約。面料和樣式與上次一樣”。
“那就是說(shuō)，只有簽約的手續(xù)了?”小劉又問(wèn)。
“是的?！毙⊥蹩隙ǖ卣f(shuō)：“我接到簽約回電后馬上告訴你”。
小劉接電話(huà)后，在總經(jīng)理寫(xiě)字桌的記事本上寫(xiě)道：“辦公室小王接到南方辦事處吳主任電話(huà)，與港商洽談出口十萬(wàn)套西服合同，
面料和樣式與上次一樣。今天下午四點(diǎn)正式簽約。3月25日小劉記錄?！?BR> 下午五點(diǎn)二十分，總經(jīng)理回到辦公室，急忙翻閱記事簿，看了小劉的記錄后非常高興。他撥通電話(huà)，要求采購(gòu)員按上次要求購(gòu)進(jìn)面料，通知設(shè)計(jì)部門(mén)做好準(zhǔn)備，維修部門(mén)抓緊維護(hù)設(shè)備，生產(chǎn)部門(mén)準(zhǔn)備另外招收一批熟練技工……時(shí)間就是金錢(qián)，總經(jīng)理?yè)屧跁r(shí)間前面調(diào)兵遣將，一直忙到晚上七點(diǎn)半還沒(méi)有吃飯。來(lái)源：www.Examw.com
下午四點(diǎn)半，辦公室小王一連接到北方辦事處、西北辦事處的兩個(gè)長(zhǎng)途電話(huà)，一直打到下午五點(diǎn)半。剛放下電話(huà)，上海的男朋友又打來(lái)長(zhǎng)途，商量結(jié)婚物資采購(gòu)和蜜月旅行路線(xiàn)，一直談了兩個(gè)多鐘頭，柔情蜜意中連吃飯的事也給忘了。直到男朋友掛斷電話(huà)，小王才想起南方辦事處的重要電話(huà)還未接到。這時(shí)已快八點(diǎn)了，她一撥通南方辦事處，小李開(kāi)頭一句就吼道：“怎么搞的?我撥了幾個(gè)鐘頭電話(huà)，總是占線(xiàn)，你的電話(huà)撥不通，總經(jīng)理的電話(huà)也撥不通
“合同簽了嗎?”小王來(lái)不及解釋?zhuān)驍嘈±畹脑?huà)問(wèn)道。
“簽個(gè)*!生意讓深圳一家公司搶去了。人家更有優(yōu)勢(shì)，吳主任氣得高血壓病也犯了，住院去了。”
小王趕快撥總經(jīng)理的辦公室電話(huà)?？偨?jīng)理辦公室無(wú)人接，小劉也下班了。她又把電話(huà)打到總經(jīng)理家里，家里說(shuō)他沒(méi)回來(lái)。最后，好不容易在大富酒樓里找到了總經(jīng)理。
“什么?談判失敗?”總經(jīng)理一聽(tīng)，手里的酒杯也落地了。他知道高檔面料已經(jīng)購(gòu)進(jìn)，現(xiàn)在只有壓在倉(cāng)庫(kù)里……
重大的經(jīng)濟(jì)損失不可避免，總經(jīng)理、吳主任、小王、小劉、小李像害了一場(chǎng)大病。公司的前途，個(gè)人的去留，使他們忐忑不安……
這個(gè)案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？
1．秘書(shū)給提供信息一定要準(zhǔn)確可靠。信息是領(lǐng)導(dǎo)決策的基礎(chǔ)和依據(jù)，決策，在很大程度上依賴(lài)于秘書(shū)提供的信息。正確的信息無(wú)疑對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策能夠產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用；反之，錯(cuò)誤的信息對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)作用，造成的損失和影響也很大。本案例中，由于秘書(shū)小王把尚未形成事實(shí)的信息傳遞給秘書(shū)小劉，小劉又把這一信息以肯定的語(yǔ)氣用書(shū)面形式傳’遞給總經(jīng)理，使正在渴求這一信息的總經(jīng)理誤認(rèn)為已成事實(shí)，急切地作出了決策。結(jié)果，當(dāng)這一信息變更后，領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)這一信息作出的決策，已造成無(wú)法挽回的損失。由此可見(jiàn)，秘書(shū)給提供信息一定要謹(jǐn)慎，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，防止信息誤解。
2．秘書(shū)對(duì)重要信息的跟蹤與反饋一定要連續(xù)不斷。對(duì)于一些領(lǐng)導(dǎo)特別關(guān)注的重要信息極其發(fā)展趨勢(shì)，秘書(shū)人員一定要連續(xù)跟蹤，不能間斷。一旦信息發(fā)生變化，要立即反饋給，以便及時(shí)調(diào)整決策方案。本案例中，秘書(shū)小王本應(yīng)對(duì)尚未簽約這一重要信息跟蹤反饋。但她卻中斷聯(lián)系近八個(gè)小時(shí)。當(dāng)?shù)弥灱s已泡湯的信息時(shí)，一切都已晚了。這個(gè)沉痛的教訓(xùn)值得秘書(shū)人員認(rèn)真吸取。
3．秘書(shū)對(duì)重要信息的傳輸渠道，一定要保持暢通。信息的時(shí)效性與其價(jià)值成正比。傳遞得越及時(shí)，其價(jià)值越大，反之，則越小。因此，對(duì)于重要信息的傳輸，秘書(shū)人員一定要保證渠道暢通無(wú)阻，防止延誤對(duì)重要信息的傳遞。本案例中，秘書(shū)小王在下午四點(diǎn)半連續(xù)接到其他辦事處的幾個(gè)長(zhǎng)途電話(huà)，這是無(wú)法預(yù)計(jì)的。但小王明知南方辦事處的信息最重要，完全可以用簡(jiǎn)短的時(shí)間處理完其他辦事處的電話(huà)，集中時(shí)間了解南方辦事處的簽約信息。但她沒(méi)有這樣做，從四點(diǎn)半一直打到五點(diǎn)半。這還不算，又接到男朋友的電話(huà)，兩人竟然聊到八點(diǎn)鐘，致使南方辦事處方面的信息無(wú)法及時(shí)傳遞過(guò)來(lái)。這種辦事態(tài)度和作風(fēng)，是秘書(shū)人員的大忌，教訓(xùn)極為深刻。
二、問(wèn)題討論
1、為什么說(shuō)“在一定程度上，秘書(shū)工作就等于接收、變換、傳輸信息的工作”？
2、秘書(shū)收集信息的渠道和方法有哪些？
3、秘書(shū)如何做好信息整理工作？
4、秘書(shū)如何準(zhǔn)確、快速地傳遞信息？
5、秘書(shū)如何做好利用與反饋工作？
一、案例分析：
喜訊后面的悲劇
總經(jīng)理一天三次電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公室信息秘書(shū)小王，了解南方市場(chǎng)的銷(xiāo)售情況。小王一連打了好幾次長(zhǎng)途電話(huà)，總公司南方辦事處主任都不在家，得不到答復(fù)?？偨?jīng)理要外出辦事，臨出門(mén)還叮囑小王及時(shí)了解南方市場(chǎng)的情況，只要南方銷(xiāo)售形勢(shì)好，便可調(diào)整下一季度的生產(chǎn)任務(wù)，使企業(yè)再上一個(gè)臺(tái)階。
小王中午也沒(méi)有休息，終于打通了長(zhǎng)途電話(huà)，接電話(huà)的正好是南方辦事處吳主任。
“吳主任嗎?我是總公司辦公室王秘書(shū)?？偨?jīng)理急需了解你們的銷(xiāo)售情況?！?BR> “我們的銷(xiāo)售形勢(shì)大好啊!我正忙著與港商洽談十萬(wàn)套西服的出口合同呢!面料和樣式與上次一樣?！?BR> “那太好了!能成功嗎?”小王問(wèn)。
“估計(jì)問(wèn)題不大!意向書(shū)已經(jīng)草簽，今天下午四時(shí)進(jìn)一步洽談細(xì)節(jié)，然后簽訂合同。”吳主任說(shuō)。
“那我下午四點(diǎn)半等您的準(zhǔn)確消息?！?BR> “四點(diǎn)半我還有個(gè)應(yīng)酬。我讓辦事處小李給你回個(gè)電話(huà)?！?BR> 小王剛放下電話(huà)，總經(jīng)理的秘書(shū)小劉又打來(lái)電話(huà)問(wèn)南方的銷(xiāo)售情況。
“吳主任說(shuō)，南方形勢(shì)大好，正在與港商洽談十萬(wàn)套西服的出口合同?！毙⊥跖d高采烈地說(shuō)。
“成功的把握大嗎?”小劉問(wèn)。
“吳主任說(shuō)，今天下午四點(diǎn)正式簽約。面料和樣式與上次一樣”。
“那就是說(shuō)，只有簽約的手續(xù)了?”小劉又問(wèn)。
“是的?！毙⊥蹩隙ǖ卣f(shuō)：“我接到簽約回電后馬上告訴你”。
小劉接電話(huà)后，在總經(jīng)理寫(xiě)字桌的記事本上寫(xiě)道：“辦公室小王接到南方辦事處吳主任電話(huà)，與港商洽談出口十萬(wàn)套西服合同，
面料和樣式與上次一樣。今天下午四點(diǎn)正式簽約。3月25日小劉記錄?！?BR> 下午五點(diǎn)二十分，總經(jīng)理回到辦公室，急忙翻閱記事簿，看了小劉的記錄后非常高興。他撥通電話(huà)，要求采購(gòu)員按上次要求購(gòu)進(jìn)面料，通知設(shè)計(jì)部門(mén)做好準(zhǔn)備，維修部門(mén)抓緊維護(hù)設(shè)備，生產(chǎn)部門(mén)準(zhǔn)備另外招收一批熟練技工……時(shí)間就是金錢(qián)，總經(jīng)理?yè)屧跁r(shí)間前面調(diào)兵遣將，一直忙到晚上七點(diǎn)半還沒(méi)有吃飯。來(lái)源：www.Examw.com
下午四點(diǎn)半，辦公室小王一連接到北方辦事處、西北辦事處的兩個(gè)長(zhǎng)途電話(huà)，一直打到下午五點(diǎn)半。剛放下電話(huà)，上海的男朋友又打來(lái)長(zhǎng)途，商量結(jié)婚物資采購(gòu)和蜜月旅行路線(xiàn)，一直談了兩個(gè)多鐘頭，柔情蜜意中連吃飯的事也給忘了。直到男朋友掛斷電話(huà)，小王才想起南方辦事處的重要電話(huà)還未接到。這時(shí)已快八點(diǎn)了，她一撥通南方辦事處，小李開(kāi)頭一句就吼道：“怎么搞的?我撥了幾個(gè)鐘頭電話(huà)，總是占線(xiàn)，你的電話(huà)撥不通，總經(jīng)理的電話(huà)也撥不通
“合同簽了嗎?”小王來(lái)不及解釋?zhuān)驍嘈±畹脑?huà)問(wèn)道。
“簽個(gè)*!生意讓深圳一家公司搶去了。人家更有優(yōu)勢(shì)，吳主任氣得高血壓病也犯了，住院去了。”
小王趕快撥總經(jīng)理的辦公室電話(huà)?？偨?jīng)理辦公室無(wú)人接，小劉也下班了。她又把電話(huà)打到總經(jīng)理家里，家里說(shuō)他沒(méi)回來(lái)。最后，好不容易在大富酒樓里找到了總經(jīng)理。
“什么?談判失敗?”總經(jīng)理一聽(tīng)，手里的酒杯也落地了。他知道高檔面料已經(jīng)購(gòu)進(jìn)，現(xiàn)在只有壓在倉(cāng)庫(kù)里……
重大的經(jīng)濟(jì)損失不可避免，總經(jīng)理、吳主任、小王、小劉、小李像害了一場(chǎng)大病。公司的前途，個(gè)人的去留，使他們忐忑不安……
這個(gè)案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？
1．秘書(shū)給提供信息一定要準(zhǔn)確可靠。信息是領(lǐng)導(dǎo)決策的基礎(chǔ)和依據(jù)，決策，在很大程度上依賴(lài)于秘書(shū)提供的信息。正確的信息無(wú)疑對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策能夠產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用；反之，錯(cuò)誤的信息對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)作用，造成的損失和影響也很大。本案例中，由于秘書(shū)小王把尚未形成事實(shí)的信息傳遞給秘書(shū)小劉，小劉又把這一信息以肯定的語(yǔ)氣用書(shū)面形式傳’遞給總經(jīng)理，使正在渴求這一信息的總經(jīng)理誤認(rèn)為已成事實(shí)，急切地作出了決策。結(jié)果，當(dāng)這一信息變更后，領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)這一信息作出的決策，已造成無(wú)法挽回的損失。由此可見(jiàn)，秘書(shū)給提供信息一定要謹(jǐn)慎，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，防止信息誤解。
2．秘書(shū)對(duì)重要信息的跟蹤與反饋一定要連續(xù)不斷。對(duì)于一些領(lǐng)導(dǎo)特別關(guān)注的重要信息極其發(fā)展趨勢(shì)，秘書(shū)人員一定要連續(xù)跟蹤，不能間斷。一旦信息發(fā)生變化，要立即反饋給，以便及時(shí)調(diào)整決策方案。本案例中，秘書(shū)小王本應(yīng)對(duì)尚未簽約這一重要信息跟蹤反饋。但她卻中斷聯(lián)系近八個(gè)小時(shí)。當(dāng)?shù)弥灱s已泡湯的信息時(shí)，一切都已晚了。這個(gè)沉痛的教訓(xùn)值得秘書(shū)人員認(rèn)真吸取。
3．秘書(shū)對(duì)重要信息的傳輸渠道，一定要保持暢通。信息的時(shí)效性與其價(jià)值成正比。傳遞得越及時(shí)，其價(jià)值越大，反之，則越小。因此，對(duì)于重要信息的傳輸，秘書(shū)人員一定要保證渠道暢通無(wú)阻，防止延誤對(duì)重要信息的傳遞。本案例中，秘書(shū)小王在下午四點(diǎn)半連續(xù)接到其他辦事處的幾個(gè)長(zhǎng)途電話(huà)，這是無(wú)法預(yù)計(jì)的。但小王明知南方辦事處的信息最重要，完全可以用簡(jiǎn)短的時(shí)間處理完其他辦事處的電話(huà)，集中時(shí)間了解南方辦事處的簽約信息。但她沒(méi)有這樣做，從四點(diǎn)半一直打到五點(diǎn)半。這還不算，又接到男朋友的電話(huà)，兩人竟然聊到八點(diǎn)鐘，致使南方辦事處方面的信息無(wú)法及時(shí)傳遞過(guò)來(lái)。這種辦事態(tài)度和作風(fēng)，是秘書(shū)人員的大忌，教訓(xùn)極為深刻。
二、問(wèn)題討論
1、為什么說(shuō)“在一定程度上，秘書(shū)工作就等于接收、變換、傳輸信息的工作”？
2、秘書(shū)收集信息的渠道和方法有哪些？
3、秘書(shū)如何做好信息整理工作？
4、秘書(shū)如何準(zhǔn)確、快速地傳遞信息？
5、秘書(shū)如何做好利用與反饋工作？