(2)產(chǎn)品。
需要、欲望和需求是顧客的愿望，而產(chǎn)品是銷售一方的企業(yè)向市場提供的任何可以滿足顧客上述愿望的東西，包括實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)、信息、場所、人員、組織、事件、體驗(yàn)等等。
(3)顧客認(rèn)知價(jià)值與滿意程度
顧客認(rèn)知價(jià)值是產(chǎn)品或者服務(wù)給顧客帶來的全部利益與他為此所需要付出的全部成本之差，或者說是所得與所付之差。這里的利益是指顧客感知到的利益。
顧客認(rèn)知價(jià)值=顧客總利益—顧客總成本
顧客滿意程度。顧客滿意程度取決于顧客對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品所感知到的效用或利益與其期望值相比較的結(jié)果。
注意影響顧客期望的幾個(gè)方面。
例題4：對(duì)某產(chǎn)品忠誠度較高的顧客，往往( )。(2005年多選考題)
A.對(duì)該產(chǎn)品有較高的滿意度
B.興趣容易轉(zhuǎn)移到其他新產(chǎn)品上
C.感知到該產(chǎn)品的效用較高
D.不會(huì)輕易放棄該產(chǎn)品
E.不會(huì)隨著時(shí)間的推移改變他們對(duì)該產(chǎn)品效用的期望
答案：AD
解析：顧客的期望不是一成不變的，會(huì)隨著時(shí)間的推移而提高。只是一般滿意的顧客往往不具有忠誠度，興趣很容易轉(zhuǎn)移到其他新產(chǎn)品上;而較高的滿意度往往會(huì)造就高的顧客忠誠度，忠誠度高的顧客一般不會(huì)輕易放棄他們所熟知的產(chǎn)品。
(4)交換和交易
交換是市場營銷的核心概念，交換是以某物作為回報(bào)和他人換取所需要的產(chǎn)
品的行為。
交易：當(dāng)交換的各方經(jīng)過協(xié)商達(dá)成協(xié)議，一次交易就發(fā)生了。交易是成功的
交換的度量單位和基本單位。
(5)市場
市場營銷學(xué)的市場是指某種產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購買者和潛在購買者需求的總和。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場不再僅指具體的交換場所，而是泛指買賣雙方實(shí)現(xiàn)商品讓渡的交換關(guān)系，其包括兩個(gè)相互聯(lián)系、相互制約的方面：供給和需求。
需要、欲望和需求是顧客的愿望，而產(chǎn)品是銷售一方的企業(yè)向市場提供的任何可以滿足顧客上述愿望的東西，包括實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)、信息、場所、人員、組織、事件、體驗(yàn)等等。
(3)顧客認(rèn)知價(jià)值與滿意程度
顧客認(rèn)知價(jià)值是產(chǎn)品或者服務(wù)給顧客帶來的全部利益與他為此所需要付出的全部成本之差，或者說是所得與所付之差。這里的利益是指顧客感知到的利益。
顧客認(rèn)知價(jià)值=顧客總利益—顧客總成本
顧客滿意程度。顧客滿意程度取決于顧客對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品所感知到的效用或利益與其期望值相比較的結(jié)果。
注意影響顧客期望的幾個(gè)方面。
例題4：對(duì)某產(chǎn)品忠誠度較高的顧客，往往( )。(2005年多選考題)
A.對(duì)該產(chǎn)品有較高的滿意度
B.興趣容易轉(zhuǎn)移到其他新產(chǎn)品上
C.感知到該產(chǎn)品的效用較高
D.不會(huì)輕易放棄該產(chǎn)品
E.不會(huì)隨著時(shí)間的推移改變他們對(duì)該產(chǎn)品效用的期望
答案：AD
解析：顧客的期望不是一成不變的，會(huì)隨著時(shí)間的推移而提高。只是一般滿意的顧客往往不具有忠誠度，興趣很容易轉(zhuǎn)移到其他新產(chǎn)品上;而較高的滿意度往往會(huì)造就高的顧客忠誠度，忠誠度高的顧客一般不會(huì)輕易放棄他們所熟知的產(chǎn)品。
(4)交換和交易
交換是市場營銷的核心概念，交換是以某物作為回報(bào)和他人換取所需要的產(chǎn)
品的行為。
交易：當(dāng)交換的各方經(jīng)過協(xié)商達(dá)成協(xié)議，一次交易就發(fā)生了。交易是成功的
交換的度量單位和基本單位。
(5)市場
市場營銷學(xué)的市場是指某種產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購買者和潛在購買者需求的總和。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場不再僅指具體的交換場所，而是泛指買賣雙方實(shí)現(xiàn)商品讓渡的交換關(guān)系，其包括兩個(gè)相互聯(lián)系、相互制約的方面：供給和需求。