11、（ ?。┦且环N定量與定性相結(jié)合的有效方法，特別適合于供應(yīng)商的質(zhì)量數(shù)據(jù)不全、定量和定性指標都需評價的場合。
A．不合格評分法
B．合格評分法
C．綜合評分法
D．模糊綜合評價法
12、（ ?。┦瞧髽I(yè)不斷優(yōu)化供應(yīng)商隊伍、強化供應(yīng)鏈質(zhì)量優(yōu)勢的有效手段。
A．針對供應(yīng)商的不同業(yè)績表現(xiàn)分級采取有針對性的管理措施
B．定期對所有供應(yīng)商進行分級評定
C．推動供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量
D．對供應(yīng)商建立供貨檔案，簽署契約，明確違約責(zé)任
13、（ ?。┦侵笇τ心芰邮懿⒃敢饨邮艿哪硞€產(chǎn)品的欲望。
A．要求
B．需求
C．期望
D．滿意
14、（ ?。┦琴|(zhì)量的常見形式。
A．一元質(zhì)量
B．魅力質(zhì)量
C．理所當(dāng)然質(zhì)量
D．以上三種都不是
15、（ ?。┦穷櫩驮谫徺I和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。
A．感知質(zhì)量
B．感知價值
C．預(yù)期價值
D．預(yù)期質(zhì)量
16、CRM技術(shù)有三種類型，下列選項中不是其類型的是（ ?。?。
A．運營型
B．分析型
C．綜合型
D．協(xié)作型
17、（ ?。┦菍崿F(xiàn)顧客滿意的難點之一。
A．描述顧客對產(chǎn)品的要求
B．了解顧客需求
C．細分顧客群
D．獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)
18、（ ?。┦侵感畔⒓捌涑休d媒體。
A．清單
B．程序
C．標識
D．文件
19、（ ?。┦琴|(zhì)量管理體系建立與實施的關(guān)鍵。管理者應(yīng)帶頭以增強顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足。
A．注重實效
B．領(lǐng)導(dǎo)作用
C．持續(xù)改進
D．八項質(zhì)量管理原則
20、針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核是（ ?。?。
A．審核計劃
B．審核方案
C．審核發(fā)現(xiàn)
D．審核結(jié)論
第11題
試題答案：D
試題解析：
模糊綜合評價法是運用模糊集合理論對供應(yīng)商業(yè)績進行綜合評價的一種方法，同樣適用于供應(yīng)商的選擇評價。
第12題
試題答案：A
試題解析：
對供應(yīng)商的動態(tài)管理是企業(yè)不斷優(yōu)化供應(yīng)商隊伍、強化供應(yīng)鏈質(zhì)量優(yōu)勢的有效手段。
第13題
試題答案：B
第14題
試題答案：A
試題解析：
一元質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式，一般這是明示的需求。
第15題
試題答案：D
第16題
試題答案：C
試題解析：
CRM技術(shù)的三種類型為運營型、分析型及協(xié)作型、技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運營型和分析型。
第17題
試題答案：D
試題解析：
獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。
對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的，對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。
第18題
試題答案：D
試題解析：
“文件”是指信息及其承載媒體。媒體可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標準樣品，或它們的組合。
第19題
試題答案：B
試題解析：
管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的內(nèi)部環(huán)境，質(zhì)量管理體系只有在這樣的環(huán)境下才能確保其有效進行。
第20題
試題答案：B
試題解析：
審核計劃與審核方案的區(qū)別：
1）審核計劃僅是對一次審核活動和安排的描述，而審核方案包括對審核計劃的制定和實施的管理，包括為實施這一次審核進行適當(dāng)?shù)牟邉?、提供資源、制定程序所必要的所有活動；
2）審核計劃應(yīng)形成文件，而對審核方案，有的內(nèi)容則未必要形成文件；
3）審核計劃應(yīng)由審核組長編制，而審核方案則由負責(zé)審核方案管理的人員建立。
A．不合格評分法
B．合格評分法
C．綜合評分法
D．模糊綜合評價法
12、（ ?。┦瞧髽I(yè)不斷優(yōu)化供應(yīng)商隊伍、強化供應(yīng)鏈質(zhì)量優(yōu)勢的有效手段。
A．針對供應(yīng)商的不同業(yè)績表現(xiàn)分級采取有針對性的管理措施
B．定期對所有供應(yīng)商進行分級評定
C．推動供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量
D．對供應(yīng)商建立供貨檔案，簽署契約，明確違約責(zé)任
13、（ ?。┦侵笇τ心芰邮懿⒃敢饨邮艿哪硞€產(chǎn)品的欲望。
A．要求
B．需求
C．期望
D．滿意
14、（ ?。┦琴|(zhì)量的常見形式。
A．一元質(zhì)量
B．魅力質(zhì)量
C．理所當(dāng)然質(zhì)量
D．以上三種都不是
15、（ ?。┦穷櫩驮谫徺I和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。
A．感知質(zhì)量
B．感知價值
C．預(yù)期價值
D．預(yù)期質(zhì)量
16、CRM技術(shù)有三種類型，下列選項中不是其類型的是（ ?。?。
A．運營型
B．分析型
C．綜合型
D．協(xié)作型
17、（ ?。┦菍崿F(xiàn)顧客滿意的難點之一。
A．描述顧客對產(chǎn)品的要求
B．了解顧客需求
C．細分顧客群
D．獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)
18、（ ?。┦侵感畔⒓捌涑休d媒體。
A．清單
B．程序
C．標識
D．文件
19、（ ?。┦琴|(zhì)量管理體系建立與實施的關(guān)鍵。管理者應(yīng)帶頭以增強顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足。
A．注重實效
B．領(lǐng)導(dǎo)作用
C．持續(xù)改進
D．八項質(zhì)量管理原則
20、針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核是（ ?。?。
A．審核計劃
B．審核方案
C．審核發(fā)現(xiàn)
D．審核結(jié)論
第11題
試題答案：D
試題解析：
模糊綜合評價法是運用模糊集合理論對供應(yīng)商業(yè)績進行綜合評價的一種方法，同樣適用于供應(yīng)商的選擇評價。
第12題
試題答案：A
試題解析：
對供應(yīng)商的動態(tài)管理是企業(yè)不斷優(yōu)化供應(yīng)商隊伍、強化供應(yīng)鏈質(zhì)量優(yōu)勢的有效手段。
第13題
試題答案：B
第14題
試題答案：A
試題解析：
一元質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式，一般這是明示的需求。
第15題
試題答案：D
第16題
試題答案：C
試題解析：
CRM技術(shù)的三種類型為運營型、分析型及協(xié)作型、技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運營型和分析型。
第17題
試題答案：D
試題解析：
獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。
對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的，對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。
第18題
試題答案：D
試題解析：
“文件”是指信息及其承載媒體。媒體可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標準樣品，或它們的組合。
第19題
試題答案：B
試題解析：
管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的內(nèi)部環(huán)境，質(zhì)量管理體系只有在這樣的環(huán)境下才能確保其有效進行。
第20題
試題答案：B
試題解析：
審核計劃與審核方案的區(qū)別：
1）審核計劃僅是對一次審核活動和安排的描述，而審核方案包括對審核計劃的制定和實施的管理，包括為實施這一次審核進行適當(dāng)?shù)牟邉?、提供資源、制定程序所必要的所有活動；
2）審核計劃應(yīng)形成文件，而對審核方案，有的內(nèi)容則未必要形成文件；
3）審核計劃應(yīng)由審核組長編制，而審核方案則由負責(zé)審核方案管理的人員建立。