2011年初級質(zhì)量工程師考試相關(guān)知識每日一練（5月21日）

-
    單選題
    關(guān)于顧客的滿意程度下列說法正確的.
    A．如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意.
    B．如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.
    C．如果效果超過期望，顧客會一定會產(chǎn)生忠誠.
    D．顧客抱怨就一定要投訴
    標(biāo)準(zhǔn)答案： a
    解　　析：顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會高度滿意，可能忠誠也可能不會忠誠。顧客的有抱怨不一定就要投訴。