第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
一、 服務(wù)質(zhì)量概述
(一) 服務(wù)質(zhì)量的涵義
1. 服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與服務(wù)的期望之間的差距。
2. 影響服務(wù)期望的因素很多，有些是企業(yè)可以控制的，有些難以控制。
3. 服務(wù)感知是指顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。
4. 服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。
5. 通信質(zhì)量是一個(gè)廣義的概念，包括通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
(二) 通信服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
1. 服務(wù)質(zhì)量的主觀性;
2. 服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性;
3. 服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性;
4. 服務(wù)質(zhì)量的整體性;
二、 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
1. 可感知性
2. 可靠性
3. 反應(yīng)性
4. 保證性
5. 關(guān)懷性
三、 服務(wù)質(zhì)量差距管理
(一) 服務(wù)質(zhì)量差距模型
(二) 影響服務(wù)質(zhì)量差距的因素
1. 管理者認(rèn)識(shí)上的差距：由于管理者對(duì)顧客期望的質(zhì)量的理解不夠準(zhǔn)確，而使管理者了解的顧客期望與顧客的實(shí)際期望之間存在著差異。差異的大小由四方面因素造成：一是市場(chǎng)調(diào)研的信息不準(zhǔn)確;二是未進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分或市場(chǎng)細(xì)分不夠精確;三是忽視關(guān)系營(yíng)銷，只側(cè)重交易營(yíng)銷而忽視顧客關(guān)系;四是管理層溝通不暢或管理層次太多。
2. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距：指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知之間的差距。具體原因：一是服務(wù)缺乏全面的服務(wù)質(zhì)量管理，二是缺乏顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。
3. 服務(wù)提供的差距：是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。原因有：一是服務(wù)人員招聘不當(dāng)、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中未能很好地進(jìn)入角色以及服務(wù)人員的服務(wù)技巧達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求;二是參與服務(wù)過(guò)程的顧客缺乏角色感或欠缺參與過(guò)程的相關(guān)知識(shí);三是對(duì)中間商缺乏管理與控制;四是服務(wù)供求不平衡。
4. 服務(wù)溝通的差距：是指市場(chǎng)傳播行為中所承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。產(chǎn)生原因：一是過(guò)分夸大或不實(shí)的服務(wù)承諾，導(dǎo)致服務(wù)期望的提升;二是企業(yè)橫向溝通不足，包括內(nèi)部和外部溝通。
5. 可感知服務(wù)質(zhì)量的差距：是顧客所感知的服務(wù)和所經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距。顧客差距來(lái)自服務(wù)營(yíng)銷管理各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距，是以上四種差距之和。
一、 服務(wù)質(zhì)量概述
(一) 服務(wù)質(zhì)量的涵義
1. 服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與服務(wù)的期望之間的差距。
2. 影響服務(wù)期望的因素很多，有些是企業(yè)可以控制的，有些難以控制。
3. 服務(wù)感知是指顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。
4. 服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。
5. 通信質(zhì)量是一個(gè)廣義的概念，包括通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
(二) 通信服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
1. 服務(wù)質(zhì)量的主觀性;
2. 服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性;
3. 服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性;
4. 服務(wù)質(zhì)量的整體性;
二、 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
1. 可感知性
2. 可靠性
3. 反應(yīng)性
4. 保證性
5. 關(guān)懷性
三、 服務(wù)質(zhì)量差距管理
(一) 服務(wù)質(zhì)量差距模型
(二) 影響服務(wù)質(zhì)量差距的因素
1. 管理者認(rèn)識(shí)上的差距：由于管理者對(duì)顧客期望的質(zhì)量的理解不夠準(zhǔn)確，而使管理者了解的顧客期望與顧客的實(shí)際期望之間存在著差異。差異的大小由四方面因素造成：一是市場(chǎng)調(diào)研的信息不準(zhǔn)確;二是未進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分或市場(chǎng)細(xì)分不夠精確;三是忽視關(guān)系營(yíng)銷，只側(cè)重交易營(yíng)銷而忽視顧客關(guān)系;四是管理層溝通不暢或管理層次太多。
2. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距：指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知之間的差距。具體原因：一是服務(wù)缺乏全面的服務(wù)質(zhì)量管理，二是缺乏顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。
3. 服務(wù)提供的差距：是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。原因有：一是服務(wù)人員招聘不當(dāng)、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中未能很好地進(jìn)入角色以及服務(wù)人員的服務(wù)技巧達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求;二是參與服務(wù)過(guò)程的顧客缺乏角色感或欠缺參與過(guò)程的相關(guān)知識(shí);三是對(duì)中間商缺乏管理與控制;四是服務(wù)供求不平衡。
4. 服務(wù)溝通的差距：是指市場(chǎng)傳播行為中所承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。產(chǎn)生原因：一是過(guò)分夸大或不實(shí)的服務(wù)承諾，導(dǎo)致服務(wù)期望的提升;二是企業(yè)橫向溝通不足，包括內(nèi)部和外部溝通。
5. 可感知服務(wù)質(zhì)量的差距：是顧客所感知的服務(wù)和所經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距。顧客差距來(lái)自服務(wù)營(yíng)銷管理各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距，是以上四種差距之和。