一. 關(guān)系營銷策略
(一). 關(guān)系營銷的內(nèi)涵：木桶原理
(二). 關(guān)系營銷的基礎(chǔ)
1. 提供顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量
2. 準(zhǔn)確的市場細分與定位
3. 持續(xù)的顧客關(guān)系監(jiān)測
(三). 關(guān)系營銷的策略
1. 第一層策略是財務(wù)聯(lián)系
2. 第二層策略是社會聯(lián)系
3. 第三層策略是定制化聯(lián)系
4. 第四層策略是結(jié)構(gòu)化聯(lián)系
關(guān)系營銷的基礎(chǔ)：提供顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確的市場細分與定位、持續(xù)的顧客關(guān)系監(jiān)測。
策略：保留顧客的營銷策略可以發(fā)生在不同的層次上，第一層次的策略是財務(wù)聯(lián)系，常用的手段有批量價格和老顧客優(yōu)惠等;第二層次的策略是社會聯(lián)系，要求企業(yè)盡量了解單個顧客的需求與愿望，使服務(wù)個性化和人性化;第三層次的策略是定制化聯(lián)系，為不同需求的顧客提供個性化的解決方案;第四層次的策略是結(jié)構(gòu)化聯(lián)系，將顧客整合到服務(wù)過程中，使顧客與企業(yè)兩者之間產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性的依存關(guān)系。結(jié)構(gòu)聯(lián)系策略是競爭對手最難模仿的，它包含了顧客與企業(yè)之間的財務(wù)聯(lián)系、社會聯(lián)系、定制化聯(lián)系以及結(jié)構(gòu)聯(lián)系。
第四節(jié) 服務(wù)過程與有形展示
1、服務(wù)藍圖的概念
服務(wù)是無形的，為了能夠使得企業(yè)的管理人員、服務(wù)人員和顧客看到企業(yè)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)過程中的地位與作用以及服務(wù)過程中的所有程序和流程，可以借助服務(wù)藍圖來進行描述。服務(wù)藍圖是一項有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它的優(yōu)越性表現(xiàn)如下：(1)是服務(wù)過程設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)工具;(2)是服務(wù)營銷溝通的工具;(3)是服務(wù)質(zhì)量管理的工具。
2、服務(wù)藍圖的四個活動區(qū)域和三條分界線
(1)四個活動區(qū)域：顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域以及支持性活動區(qū)域。(2)三條分界線：互動分界線(顧客與服務(wù)企業(yè)間直接發(fā)生的接觸點)，可視分界線(將顧客能看到的和不能看到的服務(wù)活動分開，服務(wù)人員在前臺與后臺所做的工作分開)，內(nèi)部互動線(用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持活動的工作)。
3、服務(wù)有形展示的含義
服務(wù)有形展示是指在服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。主要是指服務(wù)環(huán)境、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品、服務(wù)標(biāo)志等便于服務(wù)履行和溝通的有形要素。
4、通信服務(wù)有形展示的構(gòu)成要素
包括物質(zhì)環(huán)境和信息環(huán)境。物質(zhì)環(huán)境具體包括：服務(wù)企業(yè)或網(wǎng)點的建筑物、地段和周圍的環(huán)境、停車場地、內(nèi)部設(shè)計、內(nèi)部裝潢、布局、陳列、燈光、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具等;信息環(huán)境包括：服務(wù)企業(yè)或網(wǎng)點的招牌、標(biāo)志、廣告、服務(wù)項目及價格表、指示牌、告示、標(biāo)語、賬單、手冊、網(wǎng)頁、宣傳品等。
(一). 關(guān)系營銷的內(nèi)涵：木桶原理
(二). 關(guān)系營銷的基礎(chǔ)
1. 提供顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量
2. 準(zhǔn)確的市場細分與定位
3. 持續(xù)的顧客關(guān)系監(jiān)測
(三). 關(guān)系營銷的策略
1. 第一層策略是財務(wù)聯(lián)系
2. 第二層策略是社會聯(lián)系
3. 第三層策略是定制化聯(lián)系
4. 第四層策略是結(jié)構(gòu)化聯(lián)系
關(guān)系營銷的基礎(chǔ)：提供顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確的市場細分與定位、持續(xù)的顧客關(guān)系監(jiān)測。
策略：保留顧客的營銷策略可以發(fā)生在不同的層次上，第一層次的策略是財務(wù)聯(lián)系，常用的手段有批量價格和老顧客優(yōu)惠等;第二層次的策略是社會聯(lián)系，要求企業(yè)盡量了解單個顧客的需求與愿望，使服務(wù)個性化和人性化;第三層次的策略是定制化聯(lián)系，為不同需求的顧客提供個性化的解決方案;第四層次的策略是結(jié)構(gòu)化聯(lián)系，將顧客整合到服務(wù)過程中，使顧客與企業(yè)兩者之間產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性的依存關(guān)系。結(jié)構(gòu)聯(lián)系策略是競爭對手最難模仿的，它包含了顧客與企業(yè)之間的財務(wù)聯(lián)系、社會聯(lián)系、定制化聯(lián)系以及結(jié)構(gòu)聯(lián)系。
第四節(jié) 服務(wù)過程與有形展示
1、服務(wù)藍圖的概念
服務(wù)是無形的，為了能夠使得企業(yè)的管理人員、服務(wù)人員和顧客看到企業(yè)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)過程中的地位與作用以及服務(wù)過程中的所有程序和流程，可以借助服務(wù)藍圖來進行描述。服務(wù)藍圖是一項有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它的優(yōu)越性表現(xiàn)如下：(1)是服務(wù)過程設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)工具;(2)是服務(wù)營銷溝通的工具;(3)是服務(wù)質(zhì)量管理的工具。
2、服務(wù)藍圖的四個活動區(qū)域和三條分界線
(1)四個活動區(qū)域：顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域以及支持性活動區(qū)域。(2)三條分界線：互動分界線(顧客與服務(wù)企業(yè)間直接發(fā)生的接觸點)，可視分界線(將顧客能看到的和不能看到的服務(wù)活動分開，服務(wù)人員在前臺與后臺所做的工作分開)，內(nèi)部互動線(用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持活動的工作)。
3、服務(wù)有形展示的含義
服務(wù)有形展示是指在服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。主要是指服務(wù)環(huán)境、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品、服務(wù)標(biāo)志等便于服務(wù)履行和溝通的有形要素。
4、通信服務(wù)有形展示的構(gòu)成要素
包括物質(zhì)環(huán)境和信息環(huán)境。物質(zhì)環(huán)境具體包括：服務(wù)企業(yè)或網(wǎng)點的建筑物、地段和周圍的環(huán)境、停車場地、內(nèi)部設(shè)計、內(nèi)部裝潢、布局、陳列、燈光、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具等;信息環(huán)境包括：服務(wù)企業(yè)或網(wǎng)點的招牌、標(biāo)志、廣告、服務(wù)項目及價格表、指示牌、告示、標(biāo)語、賬單、手冊、網(wǎng)頁、宣傳品等。