7月30日上午，54歲的張卿玉來到成都市三醫(yī)院門診心血管內(nèi)科看病，她發(fā)現(xiàn)，與前一次來不同的是，在候診區(qū)多了一個電子顯示屏，上面顯示了每個醫(yī)生目前正在看第幾號病人，一看自己前面還有20個人，她正好到附近超市買點(diǎn)兒東西。張卿玉說：“以前掛號，雖然知道自己的號數(shù)，但是并不知道前面到底還有多少人在看病，本來可能要等很久，但又怕錯過了排號，哪里也不敢去，現(xiàn)在有了這個顯示屏，就能知道自己前面還有多少人，就能估計出來大概需要等多久了。”據(jù)悉，這種排號呼叫系統(tǒng)在我市的醫(yī)院中還很少有，而之所以會有這樣的改變，緣于該院門診醫(yī)生護(hù)士們集體到其他醫(yī)院體驗(yàn)“當(dāng)病人”的經(jīng)歷。
A、看病究竟有多難？醫(yī)院派人全程體驗(yàn)
體驗(yàn)醫(yī)生劉興強(qiáng)：排隊2小時看病5分鐘
“平時常聽病人抱怨看病難，但是沒有這次經(jīng)歷我還真沒有這么深刻的體會?！痹撫t(yī)院門診部副主任劉興強(qiáng)告訴記者，去年12月底的一個星期一，他一大早到我市某大型綜合性醫(yī)院“看病”，“每個掛號窗口門前起碼都排了30多米的隊，而且還先需要去辦一張卡?！眲⑴d強(qiáng)對記者說，“我本來準(zhǔn)備掛消化科，結(jié)果當(dāng)天的號掛滿了，沒辦法就換了一個呼吸內(nèi)科。從我進(jìn)醫(yī)院到掛到號，足足花了接近一個多小時。”然后就是漫長的候診過程，“等了接近兩個小時，看病只有5分鐘，然后醫(yī)生給我開了照片、查血等幾張化驗(yàn)單。我沒有去交費(fèi)，因?yàn)槟怯质且粋€漫長的等待過程，我就直接拿著化驗(yàn)單去找檢查的地方，樓上、樓下、A區(qū)、B區(qū)，要找到這幾個化驗(yàn)室還真是不容易，終于找到這里，等待你的又是一個長隊。”劉興強(qiáng)告訴記者說，真的很難想象，病人到醫(yī)院來看一次病會花這么長的時間在排隊、找地方上。
體驗(yàn)醫(yī)生向?yàn)I：上下到處跑科室很難找
向?yàn)I是市三醫(yī)院門診部的護(hù)士長，她也于今年3月被醫(yī)院指派到我市某醫(yī)院去當(dāng)了一次“病人”?！拔耶?dāng)時是到婦科做TCT檢查，其實(shí)本來是一個很普通的檢查，但是也足足花掉了我一個上午的時間。最花時間的就是排隊，辦卡、掛號、候診、繳費(fèi)、檢查、拿藥，每一個環(huán)節(jié)都要排隊，而且要在掛號室、診室、檢查室、收費(fèi)處來回地跑，第一次來的人根本就找不到，上上下下到處跑。這也難怪親戚朋友要看病，都要找我?guī)兔?。”向?yàn)I告訴記者，自己在醫(yī)院工作多年，但這一次的就診經(jīng)歷讓她記憶深刻。
體驗(yàn)醫(yī)生邱社民：排隊很多次小病看半天
有同樣經(jīng)歷的還有門診部醫(yī)生、支部書記邱社民：“很多醫(yī)院的醫(yī)生其實(shí)我都認(rèn)識，但是那天我去‘看小病’的時候誰也沒有去打招呼，當(dāng)了一天的‘患者’，我才真正體會到患者看病的難處。計算一下，一個病人到醫(yī)院，辦卡、掛號、候診、繳費(fèi)、檢查、取報告、拿藥，前前后后要排多少次隊，前后至少耽誤半天，但真正看病的時間可能只有十來分鐘，病人怎能不抱怨?！?BR> B、為何體驗(yàn)看病難？換位思考改進(jìn)服務(wù)
“命題宗旨”：只有跳出來，才能發(fā)現(xiàn)問題
讓醫(yī)生去當(dāng)病人的想法，出自于該院院長趙聰。他對記者說，因?yàn)獒t(yī)生長期待在醫(yī)院從事醫(yī)務(wù)工作，沒有跳出這個圈子，根本無法體會看病究竟有多難，從而難以站在患者的角度去思考怎樣為患者提供更好的服務(wù)，盡量去解決他們的看病難問題?！捌鋵?shí)，在其他醫(yī)院體會到的困難，在我們醫(yī)院同樣存在，但是我們對自己工作的環(huán)境太了解，對服務(wù)人員太熟悉，站在自己的立場很難看到自己工作中存在的不足，只有跳出來，才能發(fā)現(xiàn)問題。”趙聰告訴記者，只有當(dāng)“看病難”戲劇性地發(fā)生在自己身上的時候，醫(yī)生護(hù)士才能打心眼兒里接受自己工作中還存在不足，需要改進(jìn)。于是，趙聰就有了這樣的想法，“門診部的同事去體驗(yàn)回來之后，醫(yī)院就開始總結(jié)病人為什么會遇到這樣的問題，我們可以通過怎樣的辦法來更好地為病人服務(wù)?！苯衲觊_年以來，醫(yī)院就陸續(xù)開始了改進(jìn)門診服務(wù)的工作。
C、“解題方案”：從細(xì)節(jié)著手緩解患者不便
有醫(yī)生“看病”回來反映，很多醫(yī)院的標(biāo)示不夠清晰，光是找標(biāo)示都要找半天，于是，醫(yī)院在今年3月份將所有的標(biāo)示重新更新了，這樣方便病人更快找到自己要到的目的地。為了讓病人在候診的時候不再閑來無事，醫(yī)院又在每層樓設(shè)立了新候診區(qū)，擺上報刊雜志和飲水機(jī)，同時也增加了智能叫號系統(tǒng)，這樣就能讓病人合理安排自己的候診時間。
掛號排隊等候時間太長也是這次醫(yī)生體驗(yàn)的感受，于是，醫(yī)院又針對這個問題開設(shè)了電話預(yù)約掛號服務(wù)，而且所需要的掛號費(fèi)和在掛號窗口排隊掛號所需要的費(fèi)用是一樣的。此外，還有些護(hù)士回來反映，由于分診臺和掛號窗口間隔較遠(yuǎn)，一些沒有經(jīng)驗(yàn)的病人不知道就直接去掛號，排了半天隊結(jié)果掛錯了科室。于是，針對這一情況，醫(yī)院特地將分診臺搬到掛號窗口旁邊。“如果不是醫(yī)生護(hù)士們?nèi)メt(yī)院體驗(yàn)，一些病人遇到的很細(xì)微的困難我們都是很難發(fā)現(xiàn)的?！壁w聰對記者說，“我們希望做到的是，在力所能及的范圍內(nèi)為患者提供方便，而不是讓這些原本可以解決的問題持續(xù)下去。”
患者感嘆：醫(yī)院一改進(jìn)看病方便得多
在醫(yī)院的掛號窗口旁有一個病人意見簿，記者在上面發(fā)現(xiàn)了不少病人的留言，“明顯感覺這兩個月以來醫(yī)院和過去相比發(fā)生了很大的變化，有了電子叫號系統(tǒng)，坐在候診室不僅可以看書看報，還可以了解到醫(yī)生看病的進(jìn)程?！边@是一個姓王的病人留下的感言?！皩?dǎo)醫(yī)妹妹的服務(wù)態(tài)度真好，我腿腳不靈光，她們從我進(jìn)醫(yī)院開始就一直陪著我，給我指路還幫我拿藥，真是謝謝她們?！边@是一個82歲姓李的婆婆的留言。這些留言都成為了激勵醫(yī)生護(hù)士們不斷改進(jìn)自己服務(wù)的動力。一位正在掛號的老爺爺指著窗口上的電子顯示屏告訴記者：“以前顯示哪些醫(yī)生今天看門診的屏幕沒有在這上面，離這個窗口有點(diǎn)兒距離，我經(jīng)常都是看到了哪位醫(yī)生，走過來掛號的時候又忘了，現(xiàn)在搬到了掛號窗口的上面，抬頭就看得到，方便多了?！闭谛哪X血管科候診室看報紙的病人家屬告訴記者，他的爸爸一直有心臟病和腦梗塞，是這里的老病人了，“以前心血管科和神經(jīng)內(nèi)科不在一層樓，心電圖、腦電圖檢查也都不在一起，很不方便，看個病要上上下下到處跑，這次過來我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院把這些科室和檢查室都安排在了一起，不用再到處跑了。”
A、看病究竟有多難？醫(yī)院派人全程體驗(yàn)
體驗(yàn)醫(yī)生劉興強(qiáng)：排隊2小時看病5分鐘
“平時常聽病人抱怨看病難，但是沒有這次經(jīng)歷我還真沒有這么深刻的體會?！痹撫t(yī)院門診部副主任劉興強(qiáng)告訴記者，去年12月底的一個星期一，他一大早到我市某大型綜合性醫(yī)院“看病”，“每個掛號窗口門前起碼都排了30多米的隊，而且還先需要去辦一張卡?！眲⑴d強(qiáng)對記者說，“我本來準(zhǔn)備掛消化科，結(jié)果當(dāng)天的號掛滿了，沒辦法就換了一個呼吸內(nèi)科。從我進(jìn)醫(yī)院到掛到號，足足花了接近一個多小時。”然后就是漫長的候診過程，“等了接近兩個小時，看病只有5分鐘，然后醫(yī)生給我開了照片、查血等幾張化驗(yàn)單。我沒有去交費(fèi)，因?yàn)槟怯质且粋€漫長的等待過程，我就直接拿著化驗(yàn)單去找檢查的地方，樓上、樓下、A區(qū)、B區(qū)，要找到這幾個化驗(yàn)室還真是不容易，終于找到這里，等待你的又是一個長隊。”劉興強(qiáng)告訴記者說，真的很難想象，病人到醫(yī)院來看一次病會花這么長的時間在排隊、找地方上。
體驗(yàn)醫(yī)生向?yàn)I：上下到處跑科室很難找
向?yàn)I是市三醫(yī)院門診部的護(hù)士長，她也于今年3月被醫(yī)院指派到我市某醫(yī)院去當(dāng)了一次“病人”?！拔耶?dāng)時是到婦科做TCT檢查，其實(shí)本來是一個很普通的檢查，但是也足足花掉了我一個上午的時間。最花時間的就是排隊，辦卡、掛號、候診、繳費(fèi)、檢查、拿藥，每一個環(huán)節(jié)都要排隊，而且要在掛號室、診室、檢查室、收費(fèi)處來回地跑，第一次來的人根本就找不到，上上下下到處跑。這也難怪親戚朋友要看病，都要找我?guī)兔?。”向?yàn)I告訴記者，自己在醫(yī)院工作多年，但這一次的就診經(jīng)歷讓她記憶深刻。
體驗(yàn)醫(yī)生邱社民：排隊很多次小病看半天
有同樣經(jīng)歷的還有門診部醫(yī)生、支部書記邱社民：“很多醫(yī)院的醫(yī)生其實(shí)我都認(rèn)識，但是那天我去‘看小病’的時候誰也沒有去打招呼，當(dāng)了一天的‘患者’，我才真正體會到患者看病的難處。計算一下，一個病人到醫(yī)院，辦卡、掛號、候診、繳費(fèi)、檢查、取報告、拿藥，前前后后要排多少次隊，前后至少耽誤半天，但真正看病的時間可能只有十來分鐘，病人怎能不抱怨?！?BR> B、為何體驗(yàn)看病難？換位思考改進(jìn)服務(wù)
“命題宗旨”：只有跳出來，才能發(fā)現(xiàn)問題
讓醫(yī)生去當(dāng)病人的想法，出自于該院院長趙聰。他對記者說，因?yàn)獒t(yī)生長期待在醫(yī)院從事醫(yī)務(wù)工作，沒有跳出這個圈子，根本無法體會看病究竟有多難，從而難以站在患者的角度去思考怎樣為患者提供更好的服務(wù)，盡量去解決他們的看病難問題?！捌鋵?shí)，在其他醫(yī)院體會到的困難，在我們醫(yī)院同樣存在，但是我們對自己工作的環(huán)境太了解，對服務(wù)人員太熟悉，站在自己的立場很難看到自己工作中存在的不足，只有跳出來，才能發(fā)現(xiàn)問題。”趙聰告訴記者，只有當(dāng)“看病難”戲劇性地發(fā)生在自己身上的時候，醫(yī)生護(hù)士才能打心眼兒里接受自己工作中還存在不足，需要改進(jìn)。于是，趙聰就有了這樣的想法，“門診部的同事去體驗(yàn)回來之后，醫(yī)院就開始總結(jié)病人為什么會遇到這樣的問題，我們可以通過怎樣的辦法來更好地為病人服務(wù)?！苯衲觊_年以來，醫(yī)院就陸續(xù)開始了改進(jìn)門診服務(wù)的工作。
C、“解題方案”：從細(xì)節(jié)著手緩解患者不便
有醫(yī)生“看病”回來反映，很多醫(yī)院的標(biāo)示不夠清晰，光是找標(biāo)示都要找半天，于是，醫(yī)院在今年3月份將所有的標(biāo)示重新更新了，這樣方便病人更快找到自己要到的目的地。為了讓病人在候診的時候不再閑來無事，醫(yī)院又在每層樓設(shè)立了新候診區(qū)，擺上報刊雜志和飲水機(jī)，同時也增加了智能叫號系統(tǒng)，這樣就能讓病人合理安排自己的候診時間。
掛號排隊等候時間太長也是這次醫(yī)生體驗(yàn)的感受，于是，醫(yī)院又針對這個問題開設(shè)了電話預(yù)約掛號服務(wù)，而且所需要的掛號費(fèi)和在掛號窗口排隊掛號所需要的費(fèi)用是一樣的。此外，還有些護(hù)士回來反映，由于分診臺和掛號窗口間隔較遠(yuǎn)，一些沒有經(jīng)驗(yàn)的病人不知道就直接去掛號，排了半天隊結(jié)果掛錯了科室。于是，針對這一情況，醫(yī)院特地將分診臺搬到掛號窗口旁邊。“如果不是醫(yī)生護(hù)士們?nèi)メt(yī)院體驗(yàn)，一些病人遇到的很細(xì)微的困難我們都是很難發(fā)現(xiàn)的?！壁w聰對記者說，“我們希望做到的是，在力所能及的范圍內(nèi)為患者提供方便，而不是讓這些原本可以解決的問題持續(xù)下去。”
患者感嘆：醫(yī)院一改進(jìn)看病方便得多
在醫(yī)院的掛號窗口旁有一個病人意見簿，記者在上面發(fā)現(xiàn)了不少病人的留言，“明顯感覺這兩個月以來醫(yī)院和過去相比發(fā)生了很大的變化，有了電子叫號系統(tǒng)，坐在候診室不僅可以看書看報，還可以了解到醫(yī)生看病的進(jìn)程?！边@是一個姓王的病人留下的感言?！皩?dǎo)醫(yī)妹妹的服務(wù)態(tài)度真好，我腿腳不靈光，她們從我進(jìn)醫(yī)院開始就一直陪著我，給我指路還幫我拿藥，真是謝謝她們?！边@是一個82歲姓李的婆婆的留言。這些留言都成為了激勵醫(yī)生護(hù)士們不斷改進(jìn)自己服務(wù)的動力。一位正在掛號的老爺爺指著窗口上的電子顯示屏告訴記者：“以前顯示哪些醫(yī)生今天看門診的屏幕沒有在這上面，離這個窗口有點(diǎn)兒距離，我經(jīng)常都是看到了哪位醫(yī)生，走過來掛號的時候又忘了，現(xiàn)在搬到了掛號窗口的上面，抬頭就看得到，方便多了?！闭谛哪X血管科候診室看報紙的病人家屬告訴記者，他的爸爸一直有心臟病和腦梗塞，是這里的老病人了，“以前心血管科和神經(jīng)內(nèi)科不在一層樓，心電圖、腦電圖檢查也都不在一起，很不方便，看個病要上上下下到處跑，這次過來我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院把這些科室和檢查室都安排在了一起，不用再到處跑了。”