1998年8月1日頒布的ISO/TR10014<<質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖1.4-1所示。
從圖1.4-1可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是：從組織方面的考慮——降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。
質(zhì)量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。
(1)增強顧客滿意
增強顧客滿意包括兩個方面：一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務)，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷。
①開發(fā)新產(chǎn)品(服務)
在開發(fā)新產(chǎn)品方面應做好以下方面的工作：
a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務)。
b)開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務)。
c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。
d)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務)。
②改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷
在改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷方面應重點做好：
a)增強信譽。講求“誠信”，取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。
b) (認真考慮顧客的利益)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。
c)擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。
(2)降低過程成本
降低成本也包括兩個方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。
符合成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發(fā)生的費用。不合格(不符合)成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)所發(fā)生的費用。
①降低合格(符合)成本
降低合格成本可以通過以下途徑：
a)提高現(xiàn)有的過程能力。從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。
b)提高技能。
c)過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產(chǎn)品(服務)質(zhì)量、降低損失。
②降低不合格(不符合)成本
降低不合格成本可以通過以下途徑：
a)減少停工所造成的損失。
b)減少顧客退貨?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。
c)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。
d)降低能耗和污染損失。
例題：
關于質(zhì)量經(jīng)濟性管理，以下論述不正確的是（）。
A．組織應先開展策劃增值和降低成本的活動，并據(jù)此制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
B．組織應先制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，然后才能開展策劃增值和降低成本的活動。
C．從組織考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理。
D．從顧客考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。
答案：A
從圖1.4-1可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是：從組織方面的考慮——降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。
質(zhì)量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。
(1)增強顧客滿意
增強顧客滿意包括兩個方面：一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務)，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷。
①開發(fā)新產(chǎn)品(服務)
在開發(fā)新產(chǎn)品方面應做好以下方面的工作：
a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務)。
b)開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務)。
c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。
d)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務)。
②改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷
在改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷方面應重點做好：
a)增強信譽。講求“誠信”，取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。
b) (認真考慮顧客的利益)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。
c)擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。
(2)降低過程成本
降低成本也包括兩個方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。
符合成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發(fā)生的費用。不合格(不符合)成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)所發(fā)生的費用。
①降低合格(符合)成本
降低合格成本可以通過以下途徑：
a)提高現(xiàn)有的過程能力。從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。
b)提高技能。
c)過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產(chǎn)品(服務)質(zhì)量、降低損失。
②降低不合格(不符合)成本
降低不合格成本可以通過以下途徑：
a)減少停工所造成的損失。
b)減少顧客退貨?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。
c)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。
d)降低能耗和污染損失。
例題：
關于質(zhì)量經(jīng)濟性管理，以下論述不正確的是（）。
A．組織應先開展策劃增值和降低成本的活動，并據(jù)此制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
B．組織應先制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，然后才能開展策劃增值和降低成本的活動。
C．從組織考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理。
D．從顧客考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。
答案：A