質(zhì)量概念的發(fā)展
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和顧客(相關(guān)方)滿意質(zhì)量”。
1．符合性質(zhì)量的概念
它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)．就滿足了顧客需求。規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”有先進(jìn)和落后之分，過去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時，“規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)’不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。
2．適用性質(zhì)量的概念
它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度?！?BR> “適用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。
質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客．是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。
3．廣義質(zhì)量的概念
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是—組固有特性滿足要求的程度。這—定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求(是一種狹義的質(zhì)量概念)，也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要，是一種廣義的質(zhì)量概念。
4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比
----朱蘭“質(zhì)量管理三步曲”：如果把質(zhì)量管理看做一個連續(xù)的過程的話，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)便構(gòu)成了這一過程的最主要的三個階段，美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士稱之為“質(zhì)量管理三步曲”。
例題
“產(chǎn)品”從廣義質(zhì)量概念應(yīng)該理解為( )
A. 有形制成品
B. 硬件軟件和流程性材料
C. 硬件、服務(wù)、軟件
D. 硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料
答案 D
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和顧客(相關(guān)方)滿意質(zhì)量”。
1．符合性質(zhì)量的概念
它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)．就滿足了顧客需求。規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”有先進(jìn)和落后之分，過去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時，“規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)’不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。
2．適用性質(zhì)量的概念
它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度?！?BR> “適用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。
質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客．是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。
3．廣義質(zhì)量的概念
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是—組固有特性滿足要求的程度。這—定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求(是一種狹義的質(zhì)量概念)，也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要，是一種廣義的質(zhì)量概念。
4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比
----朱蘭“質(zhì)量管理三步曲”：如果把質(zhì)量管理看做一個連續(xù)的過程的話，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)便構(gòu)成了這一過程的最主要的三個階段，美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士稱之為“質(zhì)量管理三步曲”。
例題
“產(chǎn)品”從廣義質(zhì)量概念應(yīng)該理解為( )
A. 有形制成品
B. 硬件軟件和流程性材料
C. 硬件、服務(wù)、軟件
D. 硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料
答案 D