什么是危機(jī)管理?
在西方國家的教科書中，通常把危機(jī)管理(Crisis Management)稱之為危機(jī)溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機(jī)管理。
根據(jù)美國《危機(jī)管理》一書的作者菲克普曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長和CEO所作的專項(xiàng)調(diào)查表明，80％的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14％的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。
普林斯頓大學(xué)的諾曼•R•奧古斯丁教授認(rèn)為，每危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡言之，如果處理得當(dāng)，危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。
企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)涵
危機(jī)管理是指企業(yè)通過危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，總結(jié)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，對(duì)危機(jī)處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的一種新型管理體系。危機(jī)管理的要素有：
1、危機(jī)監(jiān)測(cè)。危機(jī)管理的首要一環(huán)是對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，在企業(yè)順利發(fā)展時(shí)期，企業(yè)就應(yīng)該有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)變的心理準(zhǔn)備，建立一套危機(jī)管理機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行檢測(cè)。企業(yè)越是風(fēng)平浪靜的時(shí)刻越應(yīng)該重視危機(jī)監(jiān)測(cè)，在平靜的背后往往隱藏著殺機(jī)。
2、危機(jī)預(yù)警。許多危機(jī)在爆發(fā)之前都會(huì)出現(xiàn)某些征兆，危機(jī)管理關(guān)注的不僅是危機(jī)爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機(jī)警戒線。企業(yè)在危機(jī)到來之前，把一些可以避免的危機(jī)消滅在萌芽之中，對(duì)于另一些不可避免的危機(jī)通過預(yù)警系統(tǒng)能夠及時(shí)得到解決。這樣，企業(yè)才能從容不迫地應(yīng)對(duì)危機(jī)帶來的挑戰(zhàn)，把企業(yè)的損失減少到低的程度。
3、危機(jī)決策。企業(yè)在調(diào)查的基礎(chǔ)上制定正確的危機(jī)決策。決策要根據(jù)危機(jī)產(chǎn)生的來龍去脈，對(duì)幾種可行方案進(jìn)行對(duì)比較優(yōu)缺點(diǎn)后，選擇出佳方案。方案定位要準(zhǔn)、推行要迅速。
4、危機(jī)處理。首先，企業(yè)確認(rèn)危機(jī)。確認(rèn)危機(jī)包括將危機(jī)歸類、收集與危機(jī)相關(guān)信息確認(rèn)危機(jī)程度以及找出危機(jī)產(chǎn)生的原因，辨認(rèn)危機(jī)影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機(jī)?？刂莆C(jī)需要根據(jù)確認(rèn)的某種危機(jī)后，遏止危機(jī)的擴(kuò)散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機(jī)。在處理危機(jī)中，關(guān)鍵的是速度。企業(yè)能夠及時(shí)、有效地將危機(jī)決策運(yùn)用到實(shí)際中化解危機(jī)，可以避免危機(jī)給企業(yè)造成的損失。
企業(yè)危機(jī)管理的基本原則
1.制度化原則
危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是難以完全預(yù)測(cè)的。這種突發(fā)事件往往在很短時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。因此，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時(shí)不起作用，但是危機(jī)發(fā)生時(shí)會(huì)及時(shí)啟動(dòng)并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)危機(jī)的處理發(fā)揮重要作用。國際上一些大公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)往往能夠應(yīng)付自如，其關(guān)鍵之一是制度化的危機(jī)處理機(jī)制，從而在發(fā)生危機(jī)時(shí)可以快速啟動(dòng)相應(yīng)機(jī)制，全面而井然有序地開展工作。因此，企業(yè)應(yīng)建立成文的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、成熟的危機(jī)管理培訓(xùn)制度，逐步提高危機(jī)管理的快速反應(yīng)能力。在這方面，天津史克面臨康泰克危機(jī)事件時(shí)的沉著應(yīng)對(duì)就是一個(gè)典型的危機(jī)處理成功范例。相反，阜陽奶粉事件發(fā)生后，危機(jī)處理的被動(dòng)和處理缺乏技巧性，反映出一些企業(yè)沒有明確的危機(jī)反應(yīng)和決策機(jī)制，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)混亂忙碌，效率低下。
在西方國家的教科書中，通常把危機(jī)管理(Crisis Management)稱之為危機(jī)溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機(jī)管理。
根據(jù)美國《危機(jī)管理》一書的作者菲克普曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長和CEO所作的專項(xiàng)調(diào)查表明，80％的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14％的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。
普林斯頓大學(xué)的諾曼•R•奧古斯丁教授認(rèn)為，每危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡言之，如果處理得當(dāng)，危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。
企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)涵
危機(jī)管理是指企業(yè)通過危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，總結(jié)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，對(duì)危機(jī)處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的一種新型管理體系。危機(jī)管理的要素有：
1、危機(jī)監(jiān)測(cè)。危機(jī)管理的首要一環(huán)是對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，在企業(yè)順利發(fā)展時(shí)期，企業(yè)就應(yīng)該有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)變的心理準(zhǔn)備，建立一套危機(jī)管理機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行檢測(cè)。企業(yè)越是風(fēng)平浪靜的時(shí)刻越應(yīng)該重視危機(jī)監(jiān)測(cè)，在平靜的背后往往隱藏著殺機(jī)。
2、危機(jī)預(yù)警。許多危機(jī)在爆發(fā)之前都會(huì)出現(xiàn)某些征兆，危機(jī)管理關(guān)注的不僅是危機(jī)爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機(jī)警戒線。企業(yè)在危機(jī)到來之前，把一些可以避免的危機(jī)消滅在萌芽之中，對(duì)于另一些不可避免的危機(jī)通過預(yù)警系統(tǒng)能夠及時(shí)得到解決。這樣，企業(yè)才能從容不迫地應(yīng)對(duì)危機(jī)帶來的挑戰(zhàn)，把企業(yè)的損失減少到低的程度。
3、危機(jī)決策。企業(yè)在調(diào)查的基礎(chǔ)上制定正確的危機(jī)決策。決策要根據(jù)危機(jī)產(chǎn)生的來龍去脈，對(duì)幾種可行方案進(jìn)行對(duì)比較優(yōu)缺點(diǎn)后，選擇出佳方案。方案定位要準(zhǔn)、推行要迅速。
4、危機(jī)處理。首先，企業(yè)確認(rèn)危機(jī)。確認(rèn)危機(jī)包括將危機(jī)歸類、收集與危機(jī)相關(guān)信息確認(rèn)危機(jī)程度以及找出危機(jī)產(chǎn)生的原因，辨認(rèn)危機(jī)影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機(jī)?？刂莆C(jī)需要根據(jù)確認(rèn)的某種危機(jī)后，遏止危機(jī)的擴(kuò)散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機(jī)。在處理危機(jī)中，關(guān)鍵的是速度。企業(yè)能夠及時(shí)、有效地將危機(jī)決策運(yùn)用到實(shí)際中化解危機(jī)，可以避免危機(jī)給企業(yè)造成的損失。
企業(yè)危機(jī)管理的基本原則
1.制度化原則
危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是難以完全預(yù)測(cè)的。這種突發(fā)事件往往在很短時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。因此，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時(shí)不起作用，但是危機(jī)發(fā)生時(shí)會(huì)及時(shí)啟動(dòng)并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)危機(jī)的處理發(fā)揮重要作用。國際上一些大公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)往往能夠應(yīng)付自如，其關(guān)鍵之一是制度化的危機(jī)處理機(jī)制，從而在發(fā)生危機(jī)時(shí)可以快速啟動(dòng)相應(yīng)機(jī)制，全面而井然有序地開展工作。因此，企業(yè)應(yīng)建立成文的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、成熟的危機(jī)管理培訓(xùn)制度，逐步提高危機(jī)管理的快速反應(yīng)能力。在這方面，天津史克面臨康泰克危機(jī)事件時(shí)的沉著應(yīng)對(duì)就是一個(gè)典型的危機(jī)處理成功范例。相反，阜陽奶粉事件發(fā)生后，危機(jī)處理的被動(dòng)和處理缺乏技巧性，反映出一些企業(yè)沒有明確的危機(jī)反應(yīng)和決策機(jī)制，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)混亂忙碌，效率低下。