西安的王女士2003年6月下旬申訴：她于1998年在西安鐘樓某商店購買了一套家具，使用中發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，商店每次都及時(shí)進(jìn)行了修理。近來又有了問題，找商店時(shí)卻沒有了。她向陜西省工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心申訴，工作人員十分惋惜的告訴她：事隔五年，早已超過了申訴受理期限，按規(guī)定不予受理，并問：當(dāng)初為什么不申訴呢？她說：當(dāng)時(shí)有了問題一打電話，商店就派人修理，所以就一直沒有申訴。她不無遺憾的道了聲“再見”。
家住西安北郊的一位女士申訴：經(jīng)某公司一位推銷員之手購買了一份產(chǎn)品，并按照公司的銷售章程，向10名親朋好友推介了該產(chǎn)品，當(dāng)去公司領(lǐng)取承諾的獎(jiǎng)金時(shí)，公司不踐諾，要求12315幫助討回公道，并查處欺詐消費(fèi)者的行為。12315工作人員認(rèn)為，該公司的運(yùn)作模式涉嫌變相傳銷，該女士也涉嫌參與了這種違法行為，不能以消費(fèi)者身份要求保護(hù)其權(quán)益，并通知相關(guān)工商行政管理部門進(jìn)行查處。
余先生在一家房地產(chǎn)公司購買了五萬元的酒店住宿權(quán)，公司承諾待酒店開業(yè)一年后退回五萬元，并付五千元的利息。當(dāng)時(shí)有不少人爭(zhēng)相認(rèn)購，他還參加了酒店開工慶典。但之后就找不到公司的人了，就向12315求助。12315工作人員告訴他：余先生的行為應(yīng)屬于投資，不是為了生活需要購買商品或者接受服務(wù)，因此12315不予受理，可以以合同違約進(jìn)行仲裁、訴訟，或者以詐騙向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)。余先生聽后頻頻點(diǎn)頭。
還有因其他情況被婉拒的申訴。
我要告訴大家的是：工商行政管理部門不受理類似以上的申訴是對(duì)的，并要提醒大家，一定要知道如何依照法律法規(guī)的規(guī)定維護(hù)自己的權(quán)益。這里扼要的提示幾點(diǎn)。
一、時(shí)效。
1、向工商行政管理機(jī)關(guān)申訴的時(shí)效。
國家工商行政管理總局頒發(fā)的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》規(guī)定：“消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的”，工商行政管理機(jī)關(guān)不予受理。
2、向人民法院起訴時(shí)效。
《民法通則》規(guī)定：身體受到傷害、商品質(zhì)量不合格、租金被延付或者拒付、寄存財(cái)物被丟失或者損毀的訴訟，訴訟時(shí)效為一年。如果過了五年再來申訴或者訴訟，已經(jīng)喪失了法律賦予的權(quán)利。
3、“三包”（即商品修理、更換、退貨責(zé)任）時(shí)效。其中有7天、15天、30天、90天幾個(gè)時(shí)效規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)熟記。
<1>商品自購買之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。（退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票價(jià)格一次退清貨款。）
<2>商品自銷售之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。（注意：退貨時(shí)機(jī)已過。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品、消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨。）
<3>在三包有效期內(nèi)修理時(shí)，由于修理者自身的原因使修理期超過了30日的，由修理者免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。
修理者修理的產(chǎn)品要保證能夠正常使用30日以上。
<4>在“三包”有效期內(nèi)修理時(shí)，因生產(chǎn)者未提供零配件，自送修之日起超過90日（移動(dòng)電話超過60日）未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。
<5>“三包”有效期：
Α《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中，除收錄機(jī)、吸排油煙機(jī)主機(jī)為半年外，電視機(jī)、自行車、錄像機(jī)、空調(diào)等16種商品主機(jī)的“三包”期為1年，主要部件分別為1——3年。
Β《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中，除電池、外接有線耳機(jī)分別為6個(gè)月、3個(gè)月外，主機(jī)和其他配件的“三包”期為1年。
C《固定電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中，除無繩電話充電電池為半年外，整機(jī)和功能裝置的其他部件的“三包”期為1年。
二、證據(jù)。
證據(jù)就是與所購商品有關(guān)的發(fā)票、合格證、使用說明書、保修卡、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)廠家或銷售商的承諾、警示或者安全標(biāo)識(shí)（標(biāo)志）等。
消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品存在缺陷，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)國家質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，出具質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。
消費(fèi)者認(rèn)為由于產(chǎn)品或者服務(wù)的缺陷造成了損害，應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)的證據(jù)。如：造成人身傷害、殘疾、死亡的，要提供醫(yī)療單位和醫(yī)生的診斷證明，為治療所支付費(fèi)用的單據(jù)，以及誤工費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)等證據(jù)，安葬死者所支付費(fèi)用的單據(jù)。
三、應(yīng)注意的主要事項(xiàng)。
1、不要超過“三包”期限。尤其是不要超過7天退貨的時(shí)限。王先生購買了一部某手機(jī)，使用三天出現(xiàn)了“死機(jī)”現(xiàn)象。銷售小姐教他卸下電池，此現(xiàn)象立刻消失。依法操作，果然靈驗(yàn)，就沒當(dāng)回事。誰知到了第8天“那煩人的事又出現(xiàn)了”，他再次向銷售小姐反映，被告知“是正?，F(xiàn)象，機(jī)子好著哩！”到了第10天，第三次“死機(jī)”，此時(shí)王先生對(duì)該手機(jī)徹底失望了，提出退機(jī)。但銷售小姐卻以超過7天為由拒絕了。王先生向12315申訴，12315工作人員調(diào)查，銷售小姐陳述7天以內(nèi)未接到任何不正常的反映，王先生亦拿不出相關(guān)的證據(jù)，所以只好換機(jī)。換機(jī)后1天，那部機(jī)子的問題又在該機(jī)重現(xiàn)。王先生即刻到12315申訴。由于證據(jù)確鑿，銷售商雖有爭(zhēng)辯，也只好按照規(guī)定退機(jī)。
2、不要貪圖便宜。購買的“處理品”出現(xiàn)質(zhì)量問題，不能按照“三包”規(guī)定處理，12315不予受理相關(guān)的申訴。假如因購買的“處理品”造成人身傷害，銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任，消費(fèi)者應(yīng)經(jīng)過訴訟保護(hù)自己的權(quán)利。
3、消費(fèi)者不要私下交易。由于消費(fèi)者不具備銷售主體資格，所以不屬于工商行政管理的對(duì)象，12315自然不受理類似的申訴。如果因私下交易的商品造成了人身傷害又協(xié)商解決不了的，只有到人民法院去打官司。
4、一定要索要發(fā)票。發(fā)票等同于消費(fèi)者與經(jīng)營者進(jìn)行商品交易的合同，并且是有關(guān)經(jīng)營者實(shí)施了銷售行為和銷售相關(guān)商品的直接證據(jù)。因此，該發(fā)票一定要載明銷售商的名稱以及銷售人員的姓名，商品的品牌、型號(hào)、規(guī)格、價(jià)款等，還需正規(guī)的稅務(wù)發(fā)票。
5、不要擅自拆動(dòng)商品。商品如果出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，要證明屬于制造或者設(shè)計(jì)方面的問題，就要保持出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的原狀。有的消費(fèi)者自以為懂得相關(guān)的知識(shí)就動(dòng)手“修理”，不僅把“聾子”治成了“啞巴”，而且因此無法證明銷售商或者生產(chǎn)者的責(zé)任，失去了求償?shù)臋?quán)利和機(jī)會(huì)。
6、不要超過申訴時(shí)效。在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的不同時(shí)效內(nèi)，消費(fèi)者享受不同的權(quán)利。首先，自購買商品和接受服務(wù)之日起7天、15天以內(nèi)，是維權(quán)最關(guān)鍵的兩個(gè)時(shí)限；其次，在“三包”的有效期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)修理，消費(fèi)者朋友一定要充分地掌握這些規(guī)定，切莫要喪失維護(hù)自己權(quán)利的良機(jī)。
7、申訴要求要合情、合理、合法。有一個(gè)消費(fèi)者買了套西服，穿了將近一周，感到款式、顏色均不合意，要求換另一種品牌，銷售商拒絕，到12315申訴，也未受理。道理很簡(jiǎn)單，其一，不屬于質(zhì)量問題，其二已經(jīng)穿過了。服裝一旦被某人穿過，且不說是否有磨損等使之變?yōu)榕f服裝，僅就保護(hù)他人的健康而言，重新出售也是很不合適的。所以，這個(gè)要求既不合情理，又不合法。消費(fèi)者維護(hù)自己的權(quán)益是天經(jīng)地義的，提出的申訴請(qǐng)求一定要在情理之中，更要在法理之內(nèi)。
8、必須符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條關(guān)于“為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”的規(guī)定。通俗的講，購買商品或者接受服務(wù)的目的和結(jié)果是否營利，是區(qū)別是否消費(fèi)者身份的根本條件。象前述購買了五萬元的酒店住宿權(quán)、涉嫌非法傳銷的行為，其目的不是為了生活消費(fèi)，申訴人的身份不是消費(fèi)者，申訴當(dāng)然不會(huì)被受理。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還有一條特別的規(guī)定，就是“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！边@是因?yàn)椋r(nóng)民的生產(chǎn)消費(fèi)與消費(fèi)者的生活消費(fèi)有很多相同之處，尤其是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)與農(nóng)民的生活消費(fèi)有直接的密不可分的關(guān)系，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)是農(nóng)民生活的最基本的來源和保障。所以，農(nóng)民如果購買了假冒偽劣種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)業(yè)機(jī)械等生產(chǎn)資料，即可以消費(fèi)者的身份向農(nóng)業(yè)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、工商行政管理等政府職能部門申訴、舉報(bào)。
家住西安北郊的一位女士申訴：經(jīng)某公司一位推銷員之手購買了一份產(chǎn)品，并按照公司的銷售章程，向10名親朋好友推介了該產(chǎn)品，當(dāng)去公司領(lǐng)取承諾的獎(jiǎng)金時(shí)，公司不踐諾，要求12315幫助討回公道，并查處欺詐消費(fèi)者的行為。12315工作人員認(rèn)為，該公司的運(yùn)作模式涉嫌變相傳銷，該女士也涉嫌參與了這種違法行為，不能以消費(fèi)者身份要求保護(hù)其權(quán)益，并通知相關(guān)工商行政管理部門進(jìn)行查處。
余先生在一家房地產(chǎn)公司購買了五萬元的酒店住宿權(quán)，公司承諾待酒店開業(yè)一年后退回五萬元，并付五千元的利息。當(dāng)時(shí)有不少人爭(zhēng)相認(rèn)購，他還參加了酒店開工慶典。但之后就找不到公司的人了，就向12315求助。12315工作人員告訴他：余先生的行為應(yīng)屬于投資，不是為了生活需要購買商品或者接受服務(wù)，因此12315不予受理，可以以合同違約進(jìn)行仲裁、訴訟，或者以詐騙向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)。余先生聽后頻頻點(diǎn)頭。
還有因其他情況被婉拒的申訴。
我要告訴大家的是：工商行政管理部門不受理類似以上的申訴是對(duì)的，并要提醒大家，一定要知道如何依照法律法規(guī)的規(guī)定維護(hù)自己的權(quán)益。這里扼要的提示幾點(diǎn)。
一、時(shí)效。
1、向工商行政管理機(jī)關(guān)申訴的時(shí)效。
國家工商行政管理總局頒發(fā)的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》規(guī)定：“消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的”，工商行政管理機(jī)關(guān)不予受理。
2、向人民法院起訴時(shí)效。
《民法通則》規(guī)定：身體受到傷害、商品質(zhì)量不合格、租金被延付或者拒付、寄存財(cái)物被丟失或者損毀的訴訟，訴訟時(shí)效為一年。如果過了五年再來申訴或者訴訟，已經(jīng)喪失了法律賦予的權(quán)利。
3、“三包”（即商品修理、更換、退貨責(zé)任）時(shí)效。其中有7天、15天、30天、90天幾個(gè)時(shí)效規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)熟記。
<1>商品自購買之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。（退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票價(jià)格一次退清貨款。）
<2>商品自銷售之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。（注意：退貨時(shí)機(jī)已過。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品、消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨。）
<3>在三包有效期內(nèi)修理時(shí)，由于修理者自身的原因使修理期超過了30日的，由修理者免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。
修理者修理的產(chǎn)品要保證能夠正常使用30日以上。
<4>在“三包”有效期內(nèi)修理時(shí)，因生產(chǎn)者未提供零配件，自送修之日起超過90日（移動(dòng)電話超過60日）未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。
<5>“三包”有效期：
Α《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中，除收錄機(jī)、吸排油煙機(jī)主機(jī)為半年外，電視機(jī)、自行車、錄像機(jī)、空調(diào)等16種商品主機(jī)的“三包”期為1年，主要部件分別為1——3年。
Β《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中，除電池、外接有線耳機(jī)分別為6個(gè)月、3個(gè)月外，主機(jī)和其他配件的“三包”期為1年。
C《固定電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中，除無繩電話充電電池為半年外，整機(jī)和功能裝置的其他部件的“三包”期為1年。
二、證據(jù)。
證據(jù)就是與所購商品有關(guān)的發(fā)票、合格證、使用說明書、保修卡、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)廠家或銷售商的承諾、警示或者安全標(biāo)識(shí)（標(biāo)志）等。
消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品存在缺陷，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)國家質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，出具質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。
消費(fèi)者認(rèn)為由于產(chǎn)品或者服務(wù)的缺陷造成了損害，應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)的證據(jù)。如：造成人身傷害、殘疾、死亡的，要提供醫(yī)療單位和醫(yī)生的診斷證明，為治療所支付費(fèi)用的單據(jù)，以及誤工費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)等證據(jù)，安葬死者所支付費(fèi)用的單據(jù)。
三、應(yīng)注意的主要事項(xiàng)。
1、不要超過“三包”期限。尤其是不要超過7天退貨的時(shí)限。王先生購買了一部某手機(jī)，使用三天出現(xiàn)了“死機(jī)”現(xiàn)象。銷售小姐教他卸下電池，此現(xiàn)象立刻消失。依法操作，果然靈驗(yàn)，就沒當(dāng)回事。誰知到了第8天“那煩人的事又出現(xiàn)了”，他再次向銷售小姐反映，被告知“是正?，F(xiàn)象，機(jī)子好著哩！”到了第10天，第三次“死機(jī)”，此時(shí)王先生對(duì)該手機(jī)徹底失望了，提出退機(jī)。但銷售小姐卻以超過7天為由拒絕了。王先生向12315申訴，12315工作人員調(diào)查，銷售小姐陳述7天以內(nèi)未接到任何不正常的反映，王先生亦拿不出相關(guān)的證據(jù)，所以只好換機(jī)。換機(jī)后1天，那部機(jī)子的問題又在該機(jī)重現(xiàn)。王先生即刻到12315申訴。由于證據(jù)確鑿，銷售商雖有爭(zhēng)辯，也只好按照規(guī)定退機(jī)。
2、不要貪圖便宜。購買的“處理品”出現(xiàn)質(zhì)量問題，不能按照“三包”規(guī)定處理，12315不予受理相關(guān)的申訴。假如因購買的“處理品”造成人身傷害，銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任，消費(fèi)者應(yīng)經(jīng)過訴訟保護(hù)自己的權(quán)利。
3、消費(fèi)者不要私下交易。由于消費(fèi)者不具備銷售主體資格，所以不屬于工商行政管理的對(duì)象，12315自然不受理類似的申訴。如果因私下交易的商品造成了人身傷害又協(xié)商解決不了的，只有到人民法院去打官司。
4、一定要索要發(fā)票。發(fā)票等同于消費(fèi)者與經(jīng)營者進(jìn)行商品交易的合同，并且是有關(guān)經(jīng)營者實(shí)施了銷售行為和銷售相關(guān)商品的直接證據(jù)。因此，該發(fā)票一定要載明銷售商的名稱以及銷售人員的姓名，商品的品牌、型號(hào)、規(guī)格、價(jià)款等，還需正規(guī)的稅務(wù)發(fā)票。
5、不要擅自拆動(dòng)商品。商品如果出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，要證明屬于制造或者設(shè)計(jì)方面的問題，就要保持出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的原狀。有的消費(fèi)者自以為懂得相關(guān)的知識(shí)就動(dòng)手“修理”，不僅把“聾子”治成了“啞巴”，而且因此無法證明銷售商或者生產(chǎn)者的責(zé)任，失去了求償?shù)臋?quán)利和機(jī)會(huì)。
6、不要超過申訴時(shí)效。在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的不同時(shí)效內(nèi)，消費(fèi)者享受不同的權(quán)利。首先，自購買商品和接受服務(wù)之日起7天、15天以內(nèi)，是維權(quán)最關(guān)鍵的兩個(gè)時(shí)限；其次，在“三包”的有效期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)修理，消費(fèi)者朋友一定要充分地掌握這些規(guī)定，切莫要喪失維護(hù)自己權(quán)利的良機(jī)。
7、申訴要求要合情、合理、合法。有一個(gè)消費(fèi)者買了套西服，穿了將近一周，感到款式、顏色均不合意，要求換另一種品牌，銷售商拒絕，到12315申訴，也未受理。道理很簡(jiǎn)單，其一，不屬于質(zhì)量問題，其二已經(jīng)穿過了。服裝一旦被某人穿過，且不說是否有磨損等使之變?yōu)榕f服裝，僅就保護(hù)他人的健康而言，重新出售也是很不合適的。所以，這個(gè)要求既不合情理，又不合法。消費(fèi)者維護(hù)自己的權(quán)益是天經(jīng)地義的，提出的申訴請(qǐng)求一定要在情理之中，更要在法理之內(nèi)。
8、必須符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條關(guān)于“為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”的規(guī)定。通俗的講，購買商品或者接受服務(wù)的目的和結(jié)果是否營利，是區(qū)別是否消費(fèi)者身份的根本條件。象前述購買了五萬元的酒店住宿權(quán)、涉嫌非法傳銷的行為，其目的不是為了生活消費(fèi)，申訴人的身份不是消費(fèi)者，申訴當(dāng)然不會(huì)被受理。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還有一條特別的規(guī)定，就是“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！边@是因?yàn)椋r(nóng)民的生產(chǎn)消費(fèi)與消費(fèi)者的生活消費(fèi)有很多相同之處，尤其是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)與農(nóng)民的生活消費(fèi)有直接的密不可分的關(guān)系，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)是農(nóng)民生活的最基本的來源和保障。所以，農(nóng)民如果購買了假冒偽劣種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)業(yè)機(jī)械等生產(chǎn)資料，即可以消費(fèi)者的身份向農(nóng)業(yè)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、工商行政管理等政府職能部門申訴、舉報(bào)。