第四節(jié)介入
——實(shí)施服務(wù)計(jì)劃
考綱要求：
n介入的分類(lèi)
n選擇介入行動(dòng)的原則
n一、介入的分類(lèi)
n（一）什么是介入
n介入是社會(huì)工作助人過(guò)程的一個(gè)重要階段。社會(huì)工作的介入可以界定為：社會(huì)工作者為恢復(fù)和加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象整體社會(huì)功能而有計(jì)劃、有目的的行動(dòng)。
n（二）介入的分類(lèi)
n社會(huì)工作介入活動(dòng)分為三類(lèi)：直接介入、間接介入和綜合介入。
n1、直接介入
n是指以個(gè)人、家庭和群體為關(guān)注對(duì)象，針對(duì)個(gè)人、家庭和群體采取的行動(dòng)、重點(diǎn)在于改變家庭或群體內(nèi)的人際交往，或改變個(gè)人、家庭和小群體與其環(huán)境中的個(gè)人和社會(huì)系統(tǒng)的關(guān)系和互動(dòng)方式。
n2、間接介入
n間接介入是指以個(gè)人、家庭、小組、組織和社區(qū)以至更大的社會(huì)系統(tǒng)為關(guān)注對(duì)象，由社會(huì)工作者代表服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)，通過(guò)介入服務(wù)對(duì)象以外的其它系統(tǒng)間接幫助他們的行動(dòng)。間接系統(tǒng)的介入通常也稱(chēng)為改變環(huán)境的工作，或中觀(guān)和宏觀(guān)社會(huì)性工作實(shí)務(wù)。
n3、綜合介入
n從“人與環(huán)境”互動(dòng)的視角出發(fā)，社會(huì)工作將介入焦點(diǎn)放在：第一，增強(qiáng)個(gè)人的生活適應(yīng)能力；第二，增加社會(huì)和物理環(huán)境對(duì)個(gè)人需要的回應(yīng)。這種從人與環(huán)境兩個(gè)環(huán)節(jié)介入的策略構(gòu)成了將直接實(shí)踐和間接實(shí)踐接合在一起的綜合介入行動(dòng)，是對(duì)各種社會(huì)進(jìn)行綜合治理思想理念的具體體現(xiàn)。
二、選擇介入行動(dòng)的原則
n（一）以人為本、服務(wù)對(duì)象自決
n（二）個(gè)別化
n（三）考慮服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段和他們的特點(diǎn)
n（四）與服務(wù)對(duì)象相互依賴(lài)
n（五）瞄準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)
n（六）考慮經(jīng)濟(jì)效益
介入
n介入，從社會(huì)工作者的角度來(lái)說(shuō)，是社會(huì)工作者運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、方法與技巧協(xié)助服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)達(dá)到服務(wù)目標(biāo)的過(guò)程。因此社會(huì)工作的介入可以界定為：社會(huì)工作者為恢復(fù)和加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象整體社會(huì)功能而有計(jì)劃、有目的的行動(dòng)。
第五節(jié)評(píng)估
——對(duì)工作成效的檢驗(yàn)
n考綱要求
n評(píng)估的目的
n評(píng)估的方法
n評(píng)估應(yīng)注意的事項(xiàng)
案例：
nZ市流浪兒童保護(hù)中心從20世紀(jì)90年代末期起，開(kāi)展流浪兒童街頭救助工作，在火車(chē)站廣場(chǎng)流浪兒童相對(duì)集中的地方，開(kāi)展街頭救助、宣傳、咨詢(xún)和服務(wù)，為流浪兒童提供食品、飲用水、藥品和繪畫(huà)工具，吸引他們和社會(huì)工作者一起在友好、愉快的氣氛中進(jìn)行面對(duì)面的交流和娛樂(lè)，向他們宣傳兒童權(quán)利，彼此建立信任感，并充分尊重他們的觀(guān)點(diǎn)和決定，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)求助對(duì)象，及時(shí)地為他們解決困難。那么，流浪兒童保護(hù)中心的這種介入模式是否實(shí)現(xiàn)了維護(hù)兒童權(quán)利的目標(biāo)呢？這種介入模式的效果如何？
案例
n為了回答這些問(wèn)題，中心從下面三個(gè)方面對(duì)“流浪兒童救助”項(xiàng)目進(jìn)行了檢查和總結(jié)：
n第一，考察該工作的目標(biāo)定位問(wèn)題；
n第二，考察該工作方法及所開(kāi)展的工作；
n第三，考察街頭救助工作的效果。
n通過(guò)系統(tǒng)地匯總資料、總結(jié)工作過(guò)程所運(yùn)用的方法，檢查介入成果與介入目標(biāo)的匹配程度，中心的工作者們將前一階的工作經(jīng)驗(yàn)做了進(jìn)一步提升，總結(jié)出了介入工作的程序、步驟和方法，也找出了介入工作中存在的問(wèn)題，明確了下一步的目標(biāo)。
一、評(píng)估的目的
n（一）什么是評(píng)估
n社會(huì)工作評(píng)估是指運(yùn)用科學(xué)的研究方法和技術(shù)系統(tǒng)地評(píng)價(jià)社會(huì)工作的介入結(jié)果、總結(jié)整個(gè)介入過(guò)程、考察社會(huì)工作的介入是否有效、是否達(dá)到了預(yù)期目的與目標(biāo)的過(guò)程。
n（一）評(píng)估的目的
n1.考查社會(huì)工作介入效果、服務(wù)對(duì)象進(jìn)步情況及介入目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；
2.總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、改善工作技巧，提升服務(wù)水平；
n3.驗(yàn)證社會(huì)工作方法的有效性；
n4.進(jìn)行社會(huì)工作研究。
n（三）評(píng)估的類(lèi)型
n1、過(guò)程評(píng)估
n過(guò)程評(píng)估是整個(gè)介入過(guò)程的監(jiān)測(cè)，包括社會(huì)工作介入進(jìn)行中的評(píng)估，它對(duì)工作過(guò)程的每一步驟，每一個(gè)階段分別作出評(píng)估，關(guān)心的重點(diǎn)是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結(jié)果，方法是了解和描述介入活動(dòng)的內(nèi)容，回答服務(wù)過(guò)程中發(fā)生了什么，以及為什么發(fā)生。
n2、結(jié)果評(píng)估
n結(jié)果評(píng)估是在工作過(guò)程的最終階段進(jìn)行的評(píng)估，包括目標(biāo)結(jié)果和理想結(jié)果兩個(gè)部分。
n目標(biāo)是指介入要努力達(dá)到的方向；結(jié)果評(píng)估是檢視計(jì)劃介入的理想結(jié)果以及這些結(jié)果實(shí)現(xiàn)的程度及其影響。相對(duì)而言，目標(biāo)是比較概括的，而結(jié)果則是具體并可以度量的。
二、評(píng)估的方法
n社會(huì)工作評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng)收集資料以對(duì)社會(huì)工作的介入過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行判斷和審視的過(guò)程。
n（一）收集評(píng)估資料的方法
n大致包括三種手段：（1）利用檔案記錄進(jìn)行評(píng)估；（2）收集服務(wù)對(duì)象對(duì)介入過(guò)程和結(jié)果的意見(jiàn)與看法；（3）使用調(diào)查方法，收集介入效果的數(shù)據(jù)和事實(shí)資料。
n（二）基線(xiàn)測(cè)量評(píng)估
n1、什么是基線(xiàn)測(cè)量評(píng)估
n基線(xiàn)測(cè)量評(píng)估是在介入開(kāi)始時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的狀況進(jìn)行測(cè)量，建立一個(gè)基線(xiàn)作為對(duì)介入行動(dòng)效果進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)基線(xiàn)，以評(píng)估介入前后的變化，判斷介入目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度。
n2、應(yīng)用范圍
n基線(xiàn)測(cè)量方法可以應(yīng)用于對(duì)個(gè)人、家庭、小組或社區(qū)的工作介入評(píng)估，通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象介入前、介入中、介入后的觀(guān)察和研究，比較服務(wù)提供前后發(fā)生的變化。
n如：服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)前，給自己的情緒打4分，接受服務(wù)后給自己情緒打9分。
三、評(píng)估應(yīng)注意的事項(xiàng)
1、注重社會(huì)工作者的自我評(píng)估與反思；
n2、調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的積極性，讓他們積極參與評(píng)估過(guò)程；
n3、評(píng)估的方法要與社會(huì)工作的價(jià)值相吻合，并注意保密；
n4、要切合實(shí)際需要
第六節(jié)結(jié)案
——完成服務(wù)，助人關(guān)系的結(jié)束
n考綱要求：
n結(jié)案的任務(wù)
n結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及處理方法
一、什么時(shí)候可以結(jié)案
n一般情況下，結(jié)案是當(dāng)介入計(jì)劃已經(jīng)完成，介入目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題已經(jīng)得到解決，或者服務(wù)對(duì)象已有能力自己應(yīng)付和解決問(wèn)題，即在沒(méi)有社會(huì)工作者協(xié)助下可以自己開(kāi)始新生活時(shí)，社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象雙方根據(jù)工作協(xié)議逐步結(jié)束工作關(guān)系所采取的行動(dòng)。
n雖然結(jié)案意味著社會(huì)工作的協(xié)助將告一段落，但并不是說(shuō)結(jié)案工作可以簡(jiǎn)單從事。實(shí)際上，結(jié)案是整個(gè)社會(huì)工作助人過(guò)程中的有機(jī)一環(huán)，是助人活動(dòng)的一個(gè)重要部分，有其特定的任務(wù)和內(nèi)容。
二、結(jié)案的類(lèi)型
n1.目標(biāo)達(dá)成的結(jié)案。
n2.因服務(wù)對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止關(guān)系的結(jié)案。
n3.存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀(guān)和實(shí)際原因的結(jié)案。
n4.工作者或服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化時(shí)的結(jié)案
三、結(jié)案的主要任務(wù)
n1、總結(jié)工作（完成評(píng)估，與服務(wù)對(duì)象分享，報(bào)告機(jī)構(gòu)，處理服務(wù)對(duì)象情緒）
n2、鞏固已有改變（回顧工作過(guò)程、強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象已有的改變、給服務(wù)對(duì)象積極支持）
n3、解除專(zhuān)業(yè)工作關(guān)系（包括轉(zhuǎn)介）
n4、撰寫(xiě)結(jié)案記錄
四、結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及其處理方法
n結(jié)案是一個(gè)轉(zhuǎn)折性事件，意味著一種狀況的結(jié)束和另一種新經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)始。服務(wù)對(duì)象在這個(gè)階段可能出現(xiàn)兩極情感反應(yīng)，即一方面對(duì)即將到來(lái)的分離產(chǎn)生失落、難過(guò)等負(fù)面情緒，另一方面也充滿(mǎn)興奮、希望和成就等正面情緒。
n（一）服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)
n結(jié)案時(shí)社會(huì)工作者要強(qiáng)化正面反應(yīng)，以增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象面對(duì)未來(lái)的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染這種氣氛，以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒，影響服務(wù)對(duì)象正常的情緒反應(yīng)。
n（二）服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)
n常見(jiàn)的負(fù)面反應(yīng)包括：
n1.否認(rèn)——不愿意承認(rèn)已經(jīng)到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話(huà)題。表現(xiàn)為不準(zhǔn)時(shí)與工作者見(jiàn)面、心不在焉等。2.倒退——回復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來(lái)。3.依賴(lài)——對(duì)工作者過(guò)分依靠。4.抱怨——對(duì)社會(huì)工作者不滿(mǎn)意。5.憤怒——表現(xiàn)為對(duì)龔自珍不滿(mǎn)，批評(píng)、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。6.討價(jià)還價(jià)——當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可能阻止結(jié)案時(shí)，有些服務(wù)對(duì)象會(huì)尋找理由延長(zhǎng)服務(wù)期限，有時(shí)還表現(xiàn)出倒退行為，很多已經(jīng)解決的問(wèn)題重又出現(xiàn)等。7.憂(yōu)郁——當(dāng)所有延長(zhǎng)結(jié)案時(shí)間的努力都無(wú)效時(shí)，有些服務(wù)對(duì)象會(huì)表現(xiàn)得無(wú)精打采、失落而無(wú)助，對(duì)結(jié)束關(guān)系充滿(mǎn)焦慮。
n（三）結(jié)案反應(yīng)的處理方法
n1.與服務(wù)對(duì)象一道討論他們對(duì)結(jié)案的準(zhǔn)備情況。
n2.提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案時(shí)間，早些做好心理準(zhǔn)備。
n3.在結(jié)案階段工作者要逐漸減少與服務(wù)對(duì)象的接觸，提醒服務(wù)對(duì)象要學(xué)會(huì)自立，給服務(wù)對(duì)象以心理支持，告訴他們?cè)谟行枰獣r(shí)工作者將繼續(xù)提供幫助。
n4.工作者也要估計(jì)一些可能會(huì)破壞改變成果的因素，預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生，繼續(xù)提供一些服務(wù)，并為服務(wù)對(duì)象提供能夠?qū)λ麄冇袔椭馁Y源系統(tǒng)的支持，待穩(wěn)定了服務(wù)對(duì)象的改變成果時(shí)，才最后結(jié)束專(zhuān)業(yè)的助人關(guān)系。
5.必要時(shí)安排正式的結(jié)案活動(dòng)，讓服務(wù)對(duì)象分享各自的收獲，以建設(shè)性的方式表達(dá)感受，相互鼓勵(lì)，面向未來(lái)。
——實(shí)施服務(wù)計(jì)劃
考綱要求：
n介入的分類(lèi)
n選擇介入行動(dòng)的原則
n一、介入的分類(lèi)
n（一）什么是介入
n介入是社會(huì)工作助人過(guò)程的一個(gè)重要階段。社會(huì)工作的介入可以界定為：社會(huì)工作者為恢復(fù)和加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象整體社會(huì)功能而有計(jì)劃、有目的的行動(dòng)。
n（二）介入的分類(lèi)
n社會(huì)工作介入活動(dòng)分為三類(lèi)：直接介入、間接介入和綜合介入。
n1、直接介入
n是指以個(gè)人、家庭和群體為關(guān)注對(duì)象，針對(duì)個(gè)人、家庭和群體采取的行動(dòng)、重點(diǎn)在于改變家庭或群體內(nèi)的人際交往，或改變個(gè)人、家庭和小群體與其環(huán)境中的個(gè)人和社會(huì)系統(tǒng)的關(guān)系和互動(dòng)方式。
n2、間接介入
n間接介入是指以個(gè)人、家庭、小組、組織和社區(qū)以至更大的社會(huì)系統(tǒng)為關(guān)注對(duì)象，由社會(huì)工作者代表服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)，通過(guò)介入服務(wù)對(duì)象以外的其它系統(tǒng)間接幫助他們的行動(dòng)。間接系統(tǒng)的介入通常也稱(chēng)為改變環(huán)境的工作，或中觀(guān)和宏觀(guān)社會(huì)性工作實(shí)務(wù)。
n3、綜合介入
n從“人與環(huán)境”互動(dòng)的視角出發(fā)，社會(huì)工作將介入焦點(diǎn)放在：第一，增強(qiáng)個(gè)人的生活適應(yīng)能力；第二，增加社會(huì)和物理環(huán)境對(duì)個(gè)人需要的回應(yīng)。這種從人與環(huán)境兩個(gè)環(huán)節(jié)介入的策略構(gòu)成了將直接實(shí)踐和間接實(shí)踐接合在一起的綜合介入行動(dòng)，是對(duì)各種社會(huì)進(jìn)行綜合治理思想理念的具體體現(xiàn)。
二、選擇介入行動(dòng)的原則
n（一）以人為本、服務(wù)對(duì)象自決
n（二）個(gè)別化
n（三）考慮服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段和他們的特點(diǎn)
n（四）與服務(wù)對(duì)象相互依賴(lài)
n（五）瞄準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)
n（六）考慮經(jīng)濟(jì)效益
介入
n介入，從社會(huì)工作者的角度來(lái)說(shuō)，是社會(huì)工作者運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、方法與技巧協(xié)助服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)達(dá)到服務(wù)目標(biāo)的過(guò)程。因此社會(huì)工作的介入可以界定為：社會(huì)工作者為恢復(fù)和加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象整體社會(huì)功能而有計(jì)劃、有目的的行動(dòng)。
第五節(jié)評(píng)估
——對(duì)工作成效的檢驗(yàn)
n考綱要求
n評(píng)估的目的
n評(píng)估的方法
n評(píng)估應(yīng)注意的事項(xiàng)
案例：
nZ市流浪兒童保護(hù)中心從20世紀(jì)90年代末期起，開(kāi)展流浪兒童街頭救助工作，在火車(chē)站廣場(chǎng)流浪兒童相對(duì)集中的地方，開(kāi)展街頭救助、宣傳、咨詢(xún)和服務(wù)，為流浪兒童提供食品、飲用水、藥品和繪畫(huà)工具，吸引他們和社會(huì)工作者一起在友好、愉快的氣氛中進(jìn)行面對(duì)面的交流和娛樂(lè)，向他們宣傳兒童權(quán)利，彼此建立信任感，并充分尊重他們的觀(guān)點(diǎn)和決定，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)求助對(duì)象，及時(shí)地為他們解決困難。那么，流浪兒童保護(hù)中心的這種介入模式是否實(shí)現(xiàn)了維護(hù)兒童權(quán)利的目標(biāo)呢？這種介入模式的效果如何？
案例
n為了回答這些問(wèn)題，中心從下面三個(gè)方面對(duì)“流浪兒童救助”項(xiàng)目進(jìn)行了檢查和總結(jié)：
n第一，考察該工作的目標(biāo)定位問(wèn)題；
n第二，考察該工作方法及所開(kāi)展的工作；
n第三，考察街頭救助工作的效果。
n通過(guò)系統(tǒng)地匯總資料、總結(jié)工作過(guò)程所運(yùn)用的方法，檢查介入成果與介入目標(biāo)的匹配程度，中心的工作者們將前一階的工作經(jīng)驗(yàn)做了進(jìn)一步提升，總結(jié)出了介入工作的程序、步驟和方法，也找出了介入工作中存在的問(wèn)題，明確了下一步的目標(biāo)。
一、評(píng)估的目的
n（一）什么是評(píng)估
n社會(huì)工作評(píng)估是指運(yùn)用科學(xué)的研究方法和技術(shù)系統(tǒng)地評(píng)價(jià)社會(huì)工作的介入結(jié)果、總結(jié)整個(gè)介入過(guò)程、考察社會(huì)工作的介入是否有效、是否達(dá)到了預(yù)期目的與目標(biāo)的過(guò)程。
n（一）評(píng)估的目的
n1.考查社會(huì)工作介入效果、服務(wù)對(duì)象進(jìn)步情況及介入目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；
2.總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、改善工作技巧，提升服務(wù)水平；
n3.驗(yàn)證社會(huì)工作方法的有效性；
n4.進(jìn)行社會(huì)工作研究。
n（三）評(píng)估的類(lèi)型
n1、過(guò)程評(píng)估
n過(guò)程評(píng)估是整個(gè)介入過(guò)程的監(jiān)測(cè)，包括社會(huì)工作介入進(jìn)行中的評(píng)估，它對(duì)工作過(guò)程的每一步驟，每一個(gè)階段分別作出評(píng)估，關(guān)心的重點(diǎn)是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結(jié)果，方法是了解和描述介入活動(dòng)的內(nèi)容，回答服務(wù)過(guò)程中發(fā)生了什么，以及為什么發(fā)生。
n2、結(jié)果評(píng)估
n結(jié)果評(píng)估是在工作過(guò)程的最終階段進(jìn)行的評(píng)估，包括目標(biāo)結(jié)果和理想結(jié)果兩個(gè)部分。
n目標(biāo)是指介入要努力達(dá)到的方向；結(jié)果評(píng)估是檢視計(jì)劃介入的理想結(jié)果以及這些結(jié)果實(shí)現(xiàn)的程度及其影響。相對(duì)而言，目標(biāo)是比較概括的，而結(jié)果則是具體并可以度量的。
二、評(píng)估的方法
n社會(huì)工作評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng)收集資料以對(duì)社會(huì)工作的介入過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行判斷和審視的過(guò)程。
n（一）收集評(píng)估資料的方法
n大致包括三種手段：（1）利用檔案記錄進(jìn)行評(píng)估；（2）收集服務(wù)對(duì)象對(duì)介入過(guò)程和結(jié)果的意見(jiàn)與看法；（3）使用調(diào)查方法，收集介入效果的數(shù)據(jù)和事實(shí)資料。
n（二）基線(xiàn)測(cè)量評(píng)估
n1、什么是基線(xiàn)測(cè)量評(píng)估
n基線(xiàn)測(cè)量評(píng)估是在介入開(kāi)始時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的狀況進(jìn)行測(cè)量，建立一個(gè)基線(xiàn)作為對(duì)介入行動(dòng)效果進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)基線(xiàn)，以評(píng)估介入前后的變化，判斷介入目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度。
n2、應(yīng)用范圍
n基線(xiàn)測(cè)量方法可以應(yīng)用于對(duì)個(gè)人、家庭、小組或社區(qū)的工作介入評(píng)估，通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象介入前、介入中、介入后的觀(guān)察和研究，比較服務(wù)提供前后發(fā)生的變化。
n如：服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)前，給自己的情緒打4分，接受服務(wù)后給自己情緒打9分。
三、評(píng)估應(yīng)注意的事項(xiàng)
1、注重社會(huì)工作者的自我評(píng)估與反思；
n2、調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的積極性，讓他們積極參與評(píng)估過(guò)程；
n3、評(píng)估的方法要與社會(huì)工作的價(jià)值相吻合，并注意保密；
n4、要切合實(shí)際需要
第六節(jié)結(jié)案
——完成服務(wù)，助人關(guān)系的結(jié)束
n考綱要求：
n結(jié)案的任務(wù)
n結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及處理方法
一、什么時(shí)候可以結(jié)案
n一般情況下，結(jié)案是當(dāng)介入計(jì)劃已經(jīng)完成，介入目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題已經(jīng)得到解決，或者服務(wù)對(duì)象已有能力自己應(yīng)付和解決問(wèn)題，即在沒(méi)有社會(huì)工作者協(xié)助下可以自己開(kāi)始新生活時(shí)，社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象雙方根據(jù)工作協(xié)議逐步結(jié)束工作關(guān)系所采取的行動(dòng)。
n雖然結(jié)案意味著社會(huì)工作的協(xié)助將告一段落，但并不是說(shuō)結(jié)案工作可以簡(jiǎn)單從事。實(shí)際上，結(jié)案是整個(gè)社會(huì)工作助人過(guò)程中的有機(jī)一環(huán)，是助人活動(dòng)的一個(gè)重要部分，有其特定的任務(wù)和內(nèi)容。
二、結(jié)案的類(lèi)型
n1.目標(biāo)達(dá)成的結(jié)案。
n2.因服務(wù)對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止關(guān)系的結(jié)案。
n3.存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀(guān)和實(shí)際原因的結(jié)案。
n4.工作者或服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化時(shí)的結(jié)案
三、結(jié)案的主要任務(wù)
n1、總結(jié)工作（完成評(píng)估，與服務(wù)對(duì)象分享，報(bào)告機(jī)構(gòu)，處理服務(wù)對(duì)象情緒）
n2、鞏固已有改變（回顧工作過(guò)程、強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象已有的改變、給服務(wù)對(duì)象積極支持）
n3、解除專(zhuān)業(yè)工作關(guān)系（包括轉(zhuǎn)介）
n4、撰寫(xiě)結(jié)案記錄
四、結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及其處理方法
n結(jié)案是一個(gè)轉(zhuǎn)折性事件，意味著一種狀況的結(jié)束和另一種新經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)始。服務(wù)對(duì)象在這個(gè)階段可能出現(xiàn)兩極情感反應(yīng)，即一方面對(duì)即將到來(lái)的分離產(chǎn)生失落、難過(guò)等負(fù)面情緒，另一方面也充滿(mǎn)興奮、希望和成就等正面情緒。
n（一）服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)
n結(jié)案時(shí)社會(huì)工作者要強(qiáng)化正面反應(yīng)，以增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象面對(duì)未來(lái)的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染這種氣氛，以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒，影響服務(wù)對(duì)象正常的情緒反應(yīng)。
n（二）服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)
n常見(jiàn)的負(fù)面反應(yīng)包括：
n1.否認(rèn)——不愿意承認(rèn)已經(jīng)到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話(huà)題。表現(xiàn)為不準(zhǔn)時(shí)與工作者見(jiàn)面、心不在焉等。2.倒退——回復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來(lái)。3.依賴(lài)——對(duì)工作者過(guò)分依靠。4.抱怨——對(duì)社會(huì)工作者不滿(mǎn)意。5.憤怒——表現(xiàn)為對(duì)龔自珍不滿(mǎn)，批評(píng)、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。6.討價(jià)還價(jià)——當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可能阻止結(jié)案時(shí)，有些服務(wù)對(duì)象會(huì)尋找理由延長(zhǎng)服務(wù)期限，有時(shí)還表現(xiàn)出倒退行為，很多已經(jīng)解決的問(wèn)題重又出現(xiàn)等。7.憂(yōu)郁——當(dāng)所有延長(zhǎng)結(jié)案時(shí)間的努力都無(wú)效時(shí)，有些服務(wù)對(duì)象會(huì)表現(xiàn)得無(wú)精打采、失落而無(wú)助，對(duì)結(jié)束關(guān)系充滿(mǎn)焦慮。
n（三）結(jié)案反應(yīng)的處理方法
n1.與服務(wù)對(duì)象一道討論他們對(duì)結(jié)案的準(zhǔn)備情況。
n2.提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案時(shí)間，早些做好心理準(zhǔn)備。
n3.在結(jié)案階段工作者要逐漸減少與服務(wù)對(duì)象的接觸，提醒服務(wù)對(duì)象要學(xué)會(huì)自立，給服務(wù)對(duì)象以心理支持，告訴他們?cè)谟行枰獣r(shí)工作者將繼續(xù)提供幫助。
n4.工作者也要估計(jì)一些可能會(huì)破壞改變成果的因素，預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生，繼續(xù)提供一些服務(wù)，并為服務(wù)對(duì)象提供能夠?qū)λ麄冇袔椭馁Y源系統(tǒng)的支持，待穩(wěn)定了服務(wù)對(duì)象的改變成果時(shí)，才最后結(jié)束專(zhuān)業(yè)的助人關(guān)系。
5.必要時(shí)安排正式的結(jié)案活動(dòng)，讓服務(wù)對(duì)象分享各自的收獲，以建設(shè)性的方式表達(dá)感受，相互鼓勵(lì)，面向未來(lái)。