第一章社會工作實務通用過程
第一節(jié)接案
——建立信任的專業(yè)關系
n一、接案的步驟及核心技巧
n接案是社會工作實務過程的第一步，也是整個助人過程的基礎和起點。成功的接案是專業(yè)助人活動的前提。
n接案階段的主要工作和步驟：了解服務對象的求助原因和求助過程；初步評估服務對象的問題；決定是否接案；訂立初步協(xié)議。
n（一）接案前的準備
n1、了解服務對象的來源：
Ø主動求助者（自己找來的）
Ø他人轉(zhuǎn)介而來的（別人介紹的）
Ø社工主動接觸的（通過外展工作主動接觸的）
n2、認定服務對象的類型：
Ø自愿性服務對象（自己找來的，動機強，工作好做）
Ø非自愿性服務對象（有抗拒，不好處，難度大不好對付）
n3、了解服務對象的求助過程
n前來社會工作機構求助的服務對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。
n一般來說，大多數(shù)服務對象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的后選擇。
n4、使“潛在服務對象”成為“現(xiàn)有服務對象”
n那些尚未使用或接受社會工作資源幫助、但未來可能需要服務資源和協(xié)助的服務對象，或者當服務對象并沒有求助，但可能需要協(xié)助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會功能的正常發(fā)揮時，他即成為“潛在的服務對象”。工作者的任務是不僅要與“現(xiàn)有服務對象”建立關系，同時還要聯(lián)系潛在的服務對象，使其了解接受社會工作服務對他們的意義，促使“潛在服務對象”也成為“現(xiàn)有服務對象”。
（二）面談
n面談是接案階段的第二個主要工作。
n1.面談的目的和面談的場所的安排
n面談是工作者與服務對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。
n面談地點盡量讓服務對象感覺自由、舒暢和隨意，促進無拘束的溝通與交流
n2、面談的主要任務
n（1）界定服務對象的問題和需求（他有什么問題）
n（2）澄清角色期望和義務（想干什么，社工與服務對象的格子期望）
n（3）激勵并促進服務對象進入角色（別急，慢慢講）
n（4）促進和誘導服務對象態(tài)度和行為的改變（你有沒有試過？）
n（5）達成初步協(xié)議
n（6）決定工作進程
n3、面談的技巧
n（1）主動介紹自己。
n向服務對象說明協(xié)助的目的，主動介紹機構的目標和功能、自己的工作經(jīng)驗和專長，對求助受助的看法等。這些都會有助于消除服務對象的疑慮，使他們順利進入受助者的角色。
n（2）溝通。
n內(nèi)容包括：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會工作機構的功能、以及社會工作者的角色的看法和期望。
n溝通要注意運用同理（同感）表達：指工作員進入并了解案主的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給案主的過程。以簡短正確的話語，表達出當事人感覺、情緒；不分析、不評價。如：你會覺得自己……對你來說好像……好像你會覺得……你認為……你覺得-、你感到-、對你來說-、是不是你會覺得-、我聽到好像你覺得-”
n（3）傾聽
n傾聽包括五個條件：不批評；不判斷；尊重；敏銳；以對方為中心。
n鼓勵支持：指工作員透過適當?shù)脑捳Z和身體語言，鼓勵案主繼續(xù)表達自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接著說”、“還有呢”、“以后呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類過渡性短語來強化來訪者敘述的內(nèi)容，并鼓勵其進一步講下去
（三）收集服務對象的資料
n1、資料收集的內(nèi)容和范圍
n(1)服務對象個人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等；
n（2）身體狀況：對服務對象病史的了解，有無疾病、遺傳病及慢性疾病等，現(xiàn)在情況怎樣（身體和精神）；
n（3）服務對象的能力和特點。
n（4）服務對象所處的社會環(huán)境。
n2、資料收集的途徑和方法
n詢問：問服務對象；咨詢：問專業(yè)人士；觀察：進行家訪、座談會、訪問社區(qū)；問卷調(diào)查：讓服務對象填寫問卷。
（四）做接案會談記錄
n進行接案會談后社會工作者要將會談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來。記敘性記錄是常用的形式，內(nèi)容大致包括：面談目的；面談過程；對面談總體評估；對以后面談的建議。
二、接案應注意的事項
n1、決定是否需要緊急介入；（基本上都是人命關天或安全性問題）
n2、權衡是否有能力處理問題；（不要硬拗）
n3、決定問題的優(yōu)先次序；（尊重案主，先處理簡單問題）
n4、保證服務對象所要求的服務符合服務機構的工作范圍。
第二節(jié)預估
——初步評估認定問題
考綱要求：
n預估的目的、任務
n預估的基本步驟
n一、預估目的、任務
n（一）什么是預估
n預估就是一句既定情景中的事實與特點推論出有關問題含義的暫時性的結(jié)論的邏輯過程。
n（二）預估目的
n預估是一個認識服務對象的過程。目的是達到對服務對象、服務對象的問題以及他們所處的環(huán)境的了解，并對之形成概念化的認識，從而構建一個計劃去解決或消除問題。預估終目的是要對于正確的計劃作出貢獻。
（三）預估的任務
n1、識別服務對象問題的客觀因素；（背景資料、所處環(huán)境、問題發(fā)生與持續(xù)時間、為解決問題所做的努力）
n2、識別服務對象問題的主觀因素；（認識問題在服務對象處境中的意義、對問題的感受）
n3、識別服務對象問題的成因及使問題延續(xù)的因素；
n4、識別服務對象及環(huán)境的積極因素；（優(yōu)勢視角）
n5、決定提供服務的方式和內(nèi)容。
n預估的基本步驟：探究服務對象的情況、問題需要；分析服務對象的資料并作出預估摘要?！?BR> n 收集資料：個人、環(huán)境、方法
n 分析資料：排序、發(fā)現(xiàn)、解釋
n 認定問題：描述、如何發(fā)生、處境
n 預估報告：清楚認識，制定計劃
n專業(yè)的評估：事實＋經(jīng)驗＋理論
第三節(jié)計劃
——制定目標及行動方案
考綱要求：
n服務計劃的構成
n制訂服務計劃的原則
n制定服務計劃的方法
n計劃是一個理性思考及作決定的過程，包括制訂介入目標及選擇為了達到目標而采取的行動。計劃是為下一步的介入行動服務的，也是介入行動的藍圖。
n一、服務計劃的構成
n（一）目的和目標
n目的是指：介入工作總體要達到的方向和后的結(jié)果。
n目標是指：具體的工作指標，是為了實現(xiàn)終結(jié)果而做工作的過程和中間階段要獲得的、具體的、近期的階段性的成果。
n關系：目的是介入工作的長遠目標，目標則是每個階段的近期具體計劃。只有實現(xiàn)一個個具體目標，才能達到總體的目的。
n目標是具體的工作，是對總體工作目的的分解。
n制定目標時，可分為長期的目標及短期目標，分階段完成，后達到改變的總目的。
n（二）關注的問題與對象
n社會工作介入所關注的問題是指：介入工作要加以處理、以改善服務對象社會功能的問題。
n計劃中要正確和詳細寫出在預估階段工作者和服務對象所共同認定的問題，以便在介入階段督促服務對象為解決問題而努力。
n關注對象是指介入行動要改變的系統(tǒng)，即目標系統(tǒng)，它是整個介入工作的核心焦點。
n社會工作實務活動的關注對象：個人、家庭、群體、組織、社區(qū)。
n（三）介入的方法和介入行動
n介入方法：個人輔導、小組活動、社區(qū)介入、網(wǎng)絡建構、政策倡導。
n介入行動：危機干預、物質(zhì)支持、心里輔導等多種行動。
二、制訂服務計劃的原則
n1、要有服務對象的參與
n2、要尊重服務對象的意愿
n3、計劃要詳細和具體
n4、計劃要與工作的總目的、宗旨相符合
n5、計劃要能夠總結(jié)與度量，方便評估
三、制訂服務計劃的方法（P17）
（一）設定目的和目標
1、目的是指服務總體上要達到的結(jié)果，是工作的大方向，通常是不可測量的。
2、標設定包括的程序和工作（1）確定服務對象的需要和問題；（2）向服務對象解釋設定目標的目的；（3）共同選擇適當?shù)哪繕耍êY選目標、定義目標）；（4）與服務對象討論目標的可行性課可能的利弊；（5）確定目標并決定目標的先后次序。
（二）構建行動計劃
n1、選擇介入系統(tǒng)（個人、家庭、小組、社區(qū)、宏觀社會系統(tǒng)）。
應根據(jù)服務對象的需要決定介入系統(tǒng)。
n2、選擇介入行動
Ø（1）危機干預（緊急干預或通報）
Ø（2）資源整合
Ø（3）經(jīng)濟援助（常規(guī)援助：制度性幫助；臨時援助）
Ø（3）安置服務（通常包括兒童、老人、吸毒人員、精神病人、流浪乞討人員等）
四、簽訂服務協(xié)議的形式
（考綱不作要求）
1、服務協(xié)議的涵義
n服務協(xié)議也稱為服務合同、工作契約等，是工作者與服務對象經(jīng)過討論協(xié)商所達成的滿足服務對象需要和解決他們總是的工作方案，是雙方對解決問題的，是工作者與服務對象之間的合作計劃，體現(xiàn)了雙方的伙伴關系。服務協(xié)議具體地標明了工作者和服務對象對總是的認識與界定，工作的目標及相互責任。
n2、服務協(xié)議的形式
n書面協(xié)議
n列明各項工作目標及雙方的義務和責任，這樣的協(xié)議對于改變過程是有積極幫助的，所以，一般來說好是能夠制訂書面協(xié)議，使其起到督促雙方的作用
n口頭協(xié)議：在效用上與書面協(xié)議沒有明顯的不同，一般用于專業(yè)關系建立的初期，是服務對象還不習慣簽訂協(xié)議時的變通。
第一節(jié)接案
——建立信任的專業(yè)關系
n一、接案的步驟及核心技巧
n接案是社會工作實務過程的第一步，也是整個助人過程的基礎和起點。成功的接案是專業(yè)助人活動的前提。
n接案階段的主要工作和步驟：了解服務對象的求助原因和求助過程；初步評估服務對象的問題；決定是否接案；訂立初步協(xié)議。
n（一）接案前的準備
n1、了解服務對象的來源：
Ø主動求助者（自己找來的）
Ø他人轉(zhuǎn)介而來的（別人介紹的）
Ø社工主動接觸的（通過外展工作主動接觸的）
n2、認定服務對象的類型：
Ø自愿性服務對象（自己找來的，動機強，工作好做）
Ø非自愿性服務對象（有抗拒，不好處，難度大不好對付）
n3、了解服務對象的求助過程
n前來社會工作機構求助的服務對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。
n一般來說，大多數(shù)服務對象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的后選擇。
n4、使“潛在服務對象”成為“現(xiàn)有服務對象”
n那些尚未使用或接受社會工作資源幫助、但未來可能需要服務資源和協(xié)助的服務對象，或者當服務對象并沒有求助，但可能需要協(xié)助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會功能的正常發(fā)揮時，他即成為“潛在的服務對象”。工作者的任務是不僅要與“現(xiàn)有服務對象”建立關系，同時還要聯(lián)系潛在的服務對象，使其了解接受社會工作服務對他們的意義，促使“潛在服務對象”也成為“現(xiàn)有服務對象”。
（二）面談
n面談是接案階段的第二個主要工作。
n1.面談的目的和面談的場所的安排
n面談是工作者與服務對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。
n面談地點盡量讓服務對象感覺自由、舒暢和隨意，促進無拘束的溝通與交流
n2、面談的主要任務
n（1）界定服務對象的問題和需求（他有什么問題）
n（2）澄清角色期望和義務（想干什么，社工與服務對象的格子期望）
n（3）激勵并促進服務對象進入角色（別急，慢慢講）
n（4）促進和誘導服務對象態(tài)度和行為的改變（你有沒有試過？）
n（5）達成初步協(xié)議
n（6）決定工作進程
n3、面談的技巧
n（1）主動介紹自己。
n向服務對象說明協(xié)助的目的，主動介紹機構的目標和功能、自己的工作經(jīng)驗和專長，對求助受助的看法等。這些都會有助于消除服務對象的疑慮，使他們順利進入受助者的角色。
n（2）溝通。
n內(nèi)容包括：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會工作機構的功能、以及社會工作者的角色的看法和期望。
n溝通要注意運用同理（同感）表達：指工作員進入并了解案主的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給案主的過程。以簡短正確的話語，表達出當事人感覺、情緒；不分析、不評價。如：你會覺得自己……對你來說好像……好像你會覺得……你認為……你覺得-、你感到-、對你來說-、是不是你會覺得-、我聽到好像你覺得-”
n（3）傾聽
n傾聽包括五個條件：不批評；不判斷；尊重；敏銳；以對方為中心。
n鼓勵支持：指工作員透過適當?shù)脑捳Z和身體語言，鼓勵案主繼續(xù)表達自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接著說”、“還有呢”、“以后呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類過渡性短語來強化來訪者敘述的內(nèi)容，并鼓勵其進一步講下去
（三）收集服務對象的資料
n1、資料收集的內(nèi)容和范圍
n(1)服務對象個人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等；
n（2）身體狀況：對服務對象病史的了解，有無疾病、遺傳病及慢性疾病等，現(xiàn)在情況怎樣（身體和精神）；
n（3）服務對象的能力和特點。
n（4）服務對象所處的社會環(huán)境。
n2、資料收集的途徑和方法
n詢問：問服務對象；咨詢：問專業(yè)人士；觀察：進行家訪、座談會、訪問社區(qū)；問卷調(diào)查：讓服務對象填寫問卷。
（四）做接案會談記錄
n進行接案會談后社會工作者要將會談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來。記敘性記錄是常用的形式，內(nèi)容大致包括：面談目的；面談過程；對面談總體評估；對以后面談的建議。
二、接案應注意的事項
n1、決定是否需要緊急介入；（基本上都是人命關天或安全性問題）
n2、權衡是否有能力處理問題；（不要硬拗）
n3、決定問題的優(yōu)先次序；（尊重案主，先處理簡單問題）
n4、保證服務對象所要求的服務符合服務機構的工作范圍。
第二節(jié)預估
——初步評估認定問題
考綱要求：
n預估的目的、任務
n預估的基本步驟
n一、預估目的、任務
n（一）什么是預估
n預估就是一句既定情景中的事實與特點推論出有關問題含義的暫時性的結(jié)論的邏輯過程。
n（二）預估目的
n預估是一個認識服務對象的過程。目的是達到對服務對象、服務對象的問題以及他們所處的環(huán)境的了解，并對之形成概念化的認識，從而構建一個計劃去解決或消除問題。預估終目的是要對于正確的計劃作出貢獻。
（三）預估的任務
n1、識別服務對象問題的客觀因素；（背景資料、所處環(huán)境、問題發(fā)生與持續(xù)時間、為解決問題所做的努力）
n2、識別服務對象問題的主觀因素；（認識問題在服務對象處境中的意義、對問題的感受）
n3、識別服務對象問題的成因及使問題延續(xù)的因素；
n4、識別服務對象及環(huán)境的積極因素；（優(yōu)勢視角）
n5、決定提供服務的方式和內(nèi)容。
n預估的基本步驟：探究服務對象的情況、問題需要；分析服務對象的資料并作出預估摘要?！?BR> n 收集資料：個人、環(huán)境、方法
n 分析資料：排序、發(fā)現(xiàn)、解釋
n 認定問題：描述、如何發(fā)生、處境
n 預估報告：清楚認識，制定計劃
n專業(yè)的評估：事實＋經(jīng)驗＋理論
第三節(jié)計劃
——制定目標及行動方案
考綱要求：
n服務計劃的構成
n制訂服務計劃的原則
n制定服務計劃的方法
n計劃是一個理性思考及作決定的過程，包括制訂介入目標及選擇為了達到目標而采取的行動。計劃是為下一步的介入行動服務的，也是介入行動的藍圖。
n一、服務計劃的構成
n（一）目的和目標
n目的是指：介入工作總體要達到的方向和后的結(jié)果。
n目標是指：具體的工作指標，是為了實現(xiàn)終結(jié)果而做工作的過程和中間階段要獲得的、具體的、近期的階段性的成果。
n關系：目的是介入工作的長遠目標，目標則是每個階段的近期具體計劃。只有實現(xiàn)一個個具體目標，才能達到總體的目的。
n目標是具體的工作，是對總體工作目的的分解。
n制定目標時，可分為長期的目標及短期目標，分階段完成，后達到改變的總目的。
n（二）關注的問題與對象
n社會工作介入所關注的問題是指：介入工作要加以處理、以改善服務對象社會功能的問題。
n計劃中要正確和詳細寫出在預估階段工作者和服務對象所共同認定的問題，以便在介入階段督促服務對象為解決問題而努力。
n關注對象是指介入行動要改變的系統(tǒng)，即目標系統(tǒng)，它是整個介入工作的核心焦點。
n社會工作實務活動的關注對象：個人、家庭、群體、組織、社區(qū)。
n（三）介入的方法和介入行動
n介入方法：個人輔導、小組活動、社區(qū)介入、網(wǎng)絡建構、政策倡導。
n介入行動：危機干預、物質(zhì)支持、心里輔導等多種行動。
二、制訂服務計劃的原則
n1、要有服務對象的參與
n2、要尊重服務對象的意愿
n3、計劃要詳細和具體
n4、計劃要與工作的總目的、宗旨相符合
n5、計劃要能夠總結(jié)與度量，方便評估
三、制訂服務計劃的方法（P17）
（一）設定目的和目標
1、目的是指服務總體上要達到的結(jié)果，是工作的大方向，通常是不可測量的。
2、標設定包括的程序和工作（1）確定服務對象的需要和問題；（2）向服務對象解釋設定目標的目的；（3）共同選擇適當?shù)哪繕耍êY選目標、定義目標）；（4）與服務對象討論目標的可行性課可能的利弊；（5）確定目標并決定目標的先后次序。
（二）構建行動計劃
n1、選擇介入系統(tǒng)（個人、家庭、小組、社區(qū)、宏觀社會系統(tǒng)）。
應根據(jù)服務對象的需要決定介入系統(tǒng)。
n2、選擇介入行動
Ø（1）危機干預（緊急干預或通報）
Ø（2）資源整合
Ø（3）經(jīng)濟援助（常規(guī)援助：制度性幫助；臨時援助）
Ø（3）安置服務（通常包括兒童、老人、吸毒人員、精神病人、流浪乞討人員等）
四、簽訂服務協(xié)議的形式
（考綱不作要求）
1、服務協(xié)議的涵義
n服務協(xié)議也稱為服務合同、工作契約等，是工作者與服務對象經(jīng)過討論協(xié)商所達成的滿足服務對象需要和解決他們總是的工作方案，是雙方對解決問題的，是工作者與服務對象之間的合作計劃，體現(xiàn)了雙方的伙伴關系。服務協(xié)議具體地標明了工作者和服務對象對總是的認識與界定，工作的目標及相互責任。
n2、服務協(xié)議的形式
n書面協(xié)議
n列明各項工作目標及雙方的義務和責任，這樣的協(xié)議對于改變過程是有積極幫助的，所以，一般來說好是能夠制訂書面協(xié)議，使其起到督促雙方的作用
n口頭協(xié)議：在效用上與書面協(xié)議沒有明顯的不同，一般用于專業(yè)關系建立的初期，是服務對象還不習慣簽訂協(xié)議時的變通。