2． 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序
ISO／TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序(圖1.4-2)。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評(píng)審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動(dòng)及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報(bào)告，同時(shí)也使組織能夠確定、測量和報(bào)告顧客滿意指數(shù)。在管理評(píng)審時(shí)，過程成本報(bào)告和顧客滿意度報(bào)告可用來確定過程和顧客滿意度改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動(dòng)。如果改進(jìn)活動(dòng)被確定和認(rèn)可，則組織就可以計(jì)劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并通過過程反饋信息來評(píng)價(jià)結(jié)果。反復(fù)實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。
(1)識(shí)別和(或)評(píng)審過程
應(yīng)從組織的角度及顧客的角度分別識(shí)別和評(píng)審過程。
①組織的角度
a. 識(shí)別過程活動(dòng)
組織應(yīng)對(duì)過程中的活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別，以便分配費(fèi)用。為此，組織應(yīng)明確過程活動(dòng)的輸入(如：材料、設(shè)備和數(shù)據(jù))，確定過程活動(dòng)的輸出，并識(shí)別向一個(gè)或多個(gè)顧客的各項(xiàng)輸出。
組織應(yīng)明確所有過程的控制手段和資源。
b．監(jiān)控費(fèi)用
組織應(yīng)識(shí)別和監(jiān)控那些與所選過程的每項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用，包括直接和間接人工費(fèi)、材料費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、組織的一般管理費(fèi)等，其數(shù)據(jù)可以是實(shí)際的、分配的或估算的。費(fèi)用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動(dòng)，而應(yīng)包括組織的所有活動(dòng)。
現(xiàn)行使用的幾個(gè)成本分類方法包括：
用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式(稱為PAF模式)；
用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作為科目將成本分類的模式(稱為過程模式)；
按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式(稱為壽命周期模式)；
將重點(diǎn)放在由于活動(dòng)的設(shè)計(jì)或?qū)嵤┎患讯鴮?dǎo)致的經(jīng)營賬目中缺陷附加值的識(shí)別和測量的模式。
模式的選擇將取決于組織自身的要求。
c．編制過程成本報(bào)告
組織應(yīng)對(duì)費(fèi)用進(jìn)行匯總，并通過比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和已完成活動(dòng)數(shù)量之間的關(guān)系。報(bào)告。
②顧客的角度
a．識(shí)別影響顧客滿意度的因素
顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個(gè)尺度上來監(jiān)測。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。 顧客滿意度無法精確預(yù)測，但應(yīng)加以監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因素是“顧客的忠誠”。不是顧客滿意。不斷提高的經(jīng)濟(jì)效益是通過由顧客的忠誠所證實(shí)的顧客滿意度來實(shí)現(xiàn)的。
b．監(jiān)測顧客滿意度
由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對(duì)趨勢進(jìn)行分析。
c．編制顧客滿意度報(bào)告
組織應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的報(bào)告，以便做出決策。這種顧客滿意度報(bào)告應(yīng)包含監(jiān)測活動(dòng)的結(jié)果、信息來源及其收集方法以及對(duì)那些被認(rèn)為是影響顧客當(dāng)前滿意程度的因素的評(píng)價(jià)。
(2)改進(jìn)的管理
①管理評(píng)審
組織應(yīng)提供成本和顧客滿意度報(bào)告，以便：
——由管理者定期對(duì)報(bào)告進(jìn)行評(píng)審；
——使用相關(guān)數(shù)據(jù)將報(bào)告和計(jì)劃加以比較；
——依據(jù)變化的經(jīng)營環(huán)境對(duì)報(bào)告進(jìn)行分析。
在考慮到長期和短期計(jì)劃的影響之后，評(píng)審應(yīng)使管理者關(guān)注所采取的改進(jìn)措施。
②識(shí)別機(jī)會(huì)
組織應(yīng)根據(jù)成本和顧客滿意度報(bào)告中的信息，以確定下述方面是否存在改進(jìn)的機(jī)會(huì)：
——不合格的糾正；
——不合格的預(yù)防；
——持續(xù)改進(jìn)。
③進(jìn)行成本和(或)收益分析
組織應(yīng)考慮所有可能采取的質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)濟(jì)效果。然后將收益與所建議的成本進(jìn)行對(duì)比，以便確定優(yōu)先次序和做出決策。
為了進(jìn)行成本和(或)收益分析，組織可采取如下步驟：（7步驟）
a)確保對(duì)所建議的改進(jìn)措施做出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計(jì)劃安排和成本估算；
b)通過增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來預(yù)測對(duì)顧客滿意度的影響；
c)估計(jì)因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的收入；
d)識(shí)別顧客和其他受益者的隱含利益；
e)估計(jì)過程內(nèi)外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的變化；
f)檢查所建議的改進(jìn)措施的整體財(cái)務(wù)效果；
g)將整體效益與改進(jìn)措施的投資進(jìn)行比較，從而決定是否采取改進(jìn)措施。
組織可使用各種財(cái)務(wù)決策方法(如凈現(xiàn)值、回收期、內(nèi)部回收率)決定是否采取改進(jìn)措施。
④策劃和實(shí)施改進(jìn)
組織應(yīng)策劃和實(shí)施已批準(zhǔn)的改進(jìn)措施。對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確保其有效性。
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找結(jié)合點(diǎn)。
沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。
例題：
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序中，從組織的角度識(shí)別和評(píng)審過程主要包括（ ）。
A．識(shí)別過程活動(dòng)
B．監(jiān)控費(fèi)用
C．識(shí)別影響顧客滿意的因素
D．編制顧客滿意度報(bào)告
答案：AB
ISO／TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序(圖1.4-2)。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評(píng)審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動(dòng)及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報(bào)告，同時(shí)也使組織能夠確定、測量和報(bào)告顧客滿意指數(shù)。在管理評(píng)審時(shí)，過程成本報(bào)告和顧客滿意度報(bào)告可用來確定過程和顧客滿意度改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動(dòng)。如果改進(jìn)活動(dòng)被確定和認(rèn)可，則組織就可以計(jì)劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并通過過程反饋信息來評(píng)價(jià)結(jié)果。反復(fù)實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。
(1)識(shí)別和(或)評(píng)審過程
應(yīng)從組織的角度及顧客的角度分別識(shí)別和評(píng)審過程。
①組織的角度
a. 識(shí)別過程活動(dòng)
組織應(yīng)對(duì)過程中的活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別，以便分配費(fèi)用。為此，組織應(yīng)明確過程活動(dòng)的輸入(如：材料、設(shè)備和數(shù)據(jù))，確定過程活動(dòng)的輸出，并識(shí)別向一個(gè)或多個(gè)顧客的各項(xiàng)輸出。
組織應(yīng)明確所有過程的控制手段和資源。
b．監(jiān)控費(fèi)用
組織應(yīng)識(shí)別和監(jiān)控那些與所選過程的每項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用，包括直接和間接人工費(fèi)、材料費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、組織的一般管理費(fèi)等，其數(shù)據(jù)可以是實(shí)際的、分配的或估算的。費(fèi)用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動(dòng)，而應(yīng)包括組織的所有活動(dòng)。
現(xiàn)行使用的幾個(gè)成本分類方法包括：
用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式(稱為PAF模式)；
用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作為科目將成本分類的模式(稱為過程模式)；
按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式(稱為壽命周期模式)；
將重點(diǎn)放在由于活動(dòng)的設(shè)計(jì)或?qū)嵤┎患讯鴮?dǎo)致的經(jīng)營賬目中缺陷附加值的識(shí)別和測量的模式。
模式的選擇將取決于組織自身的要求。
c．編制過程成本報(bào)告
組織應(yīng)對(duì)費(fèi)用進(jìn)行匯總，并通過比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和已完成活動(dòng)數(shù)量之間的關(guān)系。報(bào)告。
②顧客的角度
a．識(shí)別影響顧客滿意度的因素
顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個(gè)尺度上來監(jiān)測。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。 顧客滿意度無法精確預(yù)測，但應(yīng)加以監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因素是“顧客的忠誠”。不是顧客滿意。不斷提高的經(jīng)濟(jì)效益是通過由顧客的忠誠所證實(shí)的顧客滿意度來實(shí)現(xiàn)的。
b．監(jiān)測顧客滿意度
由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對(duì)趨勢進(jìn)行分析。
c．編制顧客滿意度報(bào)告
組織應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的報(bào)告，以便做出決策。這種顧客滿意度報(bào)告應(yīng)包含監(jiān)測活動(dòng)的結(jié)果、信息來源及其收集方法以及對(duì)那些被認(rèn)為是影響顧客當(dāng)前滿意程度的因素的評(píng)價(jià)。
(2)改進(jìn)的管理
①管理評(píng)審
組織應(yīng)提供成本和顧客滿意度報(bào)告，以便：
——由管理者定期對(duì)報(bào)告進(jìn)行評(píng)審；
——使用相關(guān)數(shù)據(jù)將報(bào)告和計(jì)劃加以比較；
——依據(jù)變化的經(jīng)營環(huán)境對(duì)報(bào)告進(jìn)行分析。
在考慮到長期和短期計(jì)劃的影響之后，評(píng)審應(yīng)使管理者關(guān)注所采取的改進(jìn)措施。
②識(shí)別機(jī)會(huì)
組織應(yīng)根據(jù)成本和顧客滿意度報(bào)告中的信息，以確定下述方面是否存在改進(jìn)的機(jī)會(huì)：
——不合格的糾正；
——不合格的預(yù)防；
——持續(xù)改進(jìn)。
③進(jìn)行成本和(或)收益分析
組織應(yīng)考慮所有可能采取的質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)濟(jì)效果。然后將收益與所建議的成本進(jìn)行對(duì)比，以便確定優(yōu)先次序和做出決策。
為了進(jìn)行成本和(或)收益分析，組織可采取如下步驟：（7步驟）
a)確保對(duì)所建議的改進(jìn)措施做出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計(jì)劃安排和成本估算；
b)通過增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來預(yù)測對(duì)顧客滿意度的影響；
c)估計(jì)因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的收入；
d)識(shí)別顧客和其他受益者的隱含利益；
e)估計(jì)過程內(nèi)外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的變化；
f)檢查所建議的改進(jìn)措施的整體財(cái)務(wù)效果；
g)將整體效益與改進(jìn)措施的投資進(jìn)行比較，從而決定是否采取改進(jìn)措施。
組織可使用各種財(cái)務(wù)決策方法(如凈現(xiàn)值、回收期、內(nèi)部回收率)決定是否采取改進(jìn)措施。
④策劃和實(shí)施改進(jìn)
組織應(yīng)策劃和實(shí)施已批準(zhǔn)的改進(jìn)措施。對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確保其有效性。
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找結(jié)合點(diǎn)。
沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。
例題：
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序中，從組織的角度識(shí)別和評(píng)審過程主要包括（ ）。
A．識(shí)別過程活動(dòng)
B．監(jiān)控費(fèi)用
C．識(shí)別影響顧客滿意的因素
D．編制顧客滿意度報(bào)告
答案：AB