一、內(nèi)容提要：
主要介紹有關(guān)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、質(zhì)量成本及其構(gòu)成、劣質(zhì)成本的概念和分析。
二、重點(diǎn)、難點(diǎn)：
質(zhì)量成本的PAF模式、預(yù)防、鑒定和內(nèi)外部故障成本的構(gòu)成。
大綱要求：
1．掌握質(zhì)量成本的PAF(預(yù)防、鑒定和故障成本)模式
2．掌握預(yù)防成本的構(gòu)成
3．掌握鑒定成本的構(gòu)成
4 掌握內(nèi)部故障(損失)成本的構(gòu)成
5．掌握外部故障(損失)成本的構(gòu)成
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析
質(zhì)量問(wèn)題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個(gè)組織追求經(jīng)營(yíng)成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。
一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性
質(zhì)量對(duì)組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問(wèn)題。如在利益方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性；對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率。在成本方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)組織而言：必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問(wèn)題。
(一)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)
質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開(kāi)發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來(lái)越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要課題。
(二)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理
通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理，來(lái)提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面：一是增加收入(銷售額)、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資源投入。組織的管理者應(yīng)規(guī)定其基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并形成文件。然后才能策劃增值和降低成本的活動(dòng)，從而達(dá)到佳經(jīng)濟(jì)效果。
例題：
質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性如在利益方面考慮對(duì)顧客而言必須考慮（ ）。
A．減少費(fèi)用
B．改進(jìn)適用性
C．提高滿意度和忠誠(chéng)度
D．購(gòu)置費(fèi)
E．可能的處置費(fèi)用
答案：A B
1、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則
1998年8月1日頒布的ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖1.4-1所示。
從圖1.4-1可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是：從組織方面的考慮——降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過(guò)程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。
(1)增強(qiáng)顧客滿意
增強(qiáng)顧客滿意包括兩個(gè)方面：一是開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷。
①開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))
在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作：
a)開(kāi)發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))。
b)開(kāi)發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品(服務(wù))。
c)縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間。
d)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。
②改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷
在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷方面應(yīng)重點(diǎn)做好：
a)增強(qiáng)信譽(yù)。講求“誠(chéng)信”，取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。
b) (認(rèn)真考慮顧客的利益)增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。反映顧客忠誠(chéng)有三個(gè)標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說(shuō)服親屬、朋友購(gòu)買(mǎi)以及能自覺(jué)地將對(duì)生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見(jiàn)向生產(chǎn)者反映和交流。
c)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。加強(qiáng)營(yíng)銷策略的研究，加強(qiáng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營(yíng)銷手段，努力擴(kuò)大市場(chǎng)占有量，為更多的顧客服務(wù)。
(2)降低過(guò)程成本
降低成本也包括兩個(gè)方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。
符合成本是指現(xiàn)有的過(guò)程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發(fā)生的費(fèi)用。不合格(不符合)成本是指由現(xiàn)有過(guò)程的缺陷(故障)所發(fā)生的費(fèi)用。
①降低合格(符合)成本
降低合格成本可以通過(guò)以下途徑：
a)提高現(xiàn)有的過(guò)程能力。從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。
b)提高技能。
c)過(guò)程再設(shè)計(jì)，即重新對(duì)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過(guò)程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。
②降低不合格(不符合)成本
降低不合格成本可以通過(guò)以下途徑：
a)減少停工所造成的損失。
b)減少顧客退貨。可以從確保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)與及時(shí)交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。
c)減少超支，主要是減少計(jì)劃外的額外開(kāi)支。為此，應(yīng)做好各項(xiàng)計(jì)劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計(jì)劃造成的額外損失。
d)降低能耗和污染損失。
例題：
關(guān)于質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，以下論述不正確的是（ ）。
A．組織應(yīng)先開(kāi)展策劃增值和降低成本的活動(dòng)，并據(jù)此制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
B．組織應(yīng)先制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，然后才能開(kāi)展策劃增值和降低成本的活動(dòng)。
C．從組織考慮，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則是降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理。
D．從顧客考慮，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則是提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
答案：A
主要介紹有關(guān)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、質(zhì)量成本及其構(gòu)成、劣質(zhì)成本的概念和分析。
二、重點(diǎn)、難點(diǎn)：
質(zhì)量成本的PAF模式、預(yù)防、鑒定和內(nèi)外部故障成本的構(gòu)成。
大綱要求：
1．掌握質(zhì)量成本的PAF(預(yù)防、鑒定和故障成本)模式
2．掌握預(yù)防成本的構(gòu)成
3．掌握鑒定成本的構(gòu)成
4 掌握內(nèi)部故障(損失)成本的構(gòu)成
5．掌握外部故障(損失)成本的構(gòu)成
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析
質(zhì)量問(wèn)題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個(gè)組織追求經(jīng)營(yíng)成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。
一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性
質(zhì)量對(duì)組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問(wèn)題。如在利益方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性；對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率。在成本方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)組織而言：必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問(wèn)題。
(一)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)
質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開(kāi)發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來(lái)越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要課題。
(二)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理
通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理，來(lái)提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面：一是增加收入(銷售額)、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資源投入。組織的管理者應(yīng)規(guī)定其基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并形成文件。然后才能策劃增值和降低成本的活動(dòng)，從而達(dá)到佳經(jīng)濟(jì)效果。
例題：
質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性如在利益方面考慮對(duì)顧客而言必須考慮（ ）。
A．減少費(fèi)用
B．改進(jìn)適用性
C．提高滿意度和忠誠(chéng)度
D．購(gòu)置費(fèi)
E．可能的處置費(fèi)用
答案：A B
1、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則
1998年8月1日頒布的ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖1.4-1所示。
從圖1.4-1可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是：從組織方面的考慮——降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過(guò)程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。
(1)增強(qiáng)顧客滿意
增強(qiáng)顧客滿意包括兩個(gè)方面：一是開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷。
①開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))
在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作：
a)開(kāi)發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))。
b)開(kāi)發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品(服務(wù))。
c)縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間。
d)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。
②改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷
在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷方面應(yīng)重點(diǎn)做好：
a)增強(qiáng)信譽(yù)。講求“誠(chéng)信”，取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。
b) (認(rèn)真考慮顧客的利益)增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。反映顧客忠誠(chéng)有三個(gè)標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說(shuō)服親屬、朋友購(gòu)買(mǎi)以及能自覺(jué)地將對(duì)生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見(jiàn)向生產(chǎn)者反映和交流。
c)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。加強(qiáng)營(yíng)銷策略的研究，加強(qiáng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營(yíng)銷手段，努力擴(kuò)大市場(chǎng)占有量，為更多的顧客服務(wù)。
(2)降低過(guò)程成本
降低成本也包括兩個(gè)方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。
符合成本是指現(xiàn)有的過(guò)程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發(fā)生的費(fèi)用。不合格(不符合)成本是指由現(xiàn)有過(guò)程的缺陷(故障)所發(fā)生的費(fèi)用。
①降低合格(符合)成本
降低合格成本可以通過(guò)以下途徑：
a)提高現(xiàn)有的過(guò)程能力。從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。
b)提高技能。
c)過(guò)程再設(shè)計(jì)，即重新對(duì)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過(guò)程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。
②降低不合格(不符合)成本
降低不合格成本可以通過(guò)以下途徑：
a)減少停工所造成的損失。
b)減少顧客退貨。可以從確保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)與及時(shí)交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。
c)減少超支，主要是減少計(jì)劃外的額外開(kāi)支。為此，應(yīng)做好各項(xiàng)計(jì)劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計(jì)劃造成的額外損失。
d)降低能耗和污染損失。
例題：
關(guān)于質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，以下論述不正確的是（ ）。
A．組織應(yīng)先開(kāi)展策劃增值和降低成本的活動(dòng)，并據(jù)此制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
B．組織應(yīng)先制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，然后才能開(kāi)展策劃增值和降低成本的活動(dòng)。
C．從組織考慮，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則是降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理。
D．從顧客考慮，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則是提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
答案：A