組織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確程朝滿足顧客需要的方向而努力。
首先識別和評審一個組織(如企業(yè))的所有運(yùn)作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的管理者進(jìn)行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會--包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計劃并付諸實施。通過實施后又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。
這里，應(yīng)注意的有如下幾方面:
(1)過程成本報告
①應(yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測算；
②應(yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較。
(2)顧客滿意報告
①應(yīng)將顧客滿意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；
②報告應(yīng)包括監(jiān)測活動的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；
③如有可能，報告還可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進(jìn)行比較。
(3)管理評審
①應(yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r間間隔；
②比較計劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；
③分析和評估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境；
④根據(jù)分析，確定長期和短期計劃的效果。
(4)成本/收益分析
成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行:
①確保所提出的改進(jìn)活動已清楚地界定并形成計劃；
②預(yù)測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；
③評估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；
④識別那些對于顧客和其他相關(guān)方來說是小的現(xiàn)實利益；
⑤評估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；
⑥比較所提出的改進(jìn)活動的總體財務(wù)效果；
⑦比較改進(jìn)活動投資的總體收益，決定是否進(jìn)行。
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找結(jié)合點。標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實利益。人們越來越認(rèn)識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。
20世紀(jì)50年代初，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆(A.V.Feigenbaum)把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念。繼費(fèi)根堡姆之后，朱蘭等美國質(zhì)量管理專家又相繼提出"礦中黃金"和"水中冰山"等有關(guān)質(zhì)量成本的理念。此后，很快在發(fā)達(dá)國家開始了質(zhì)量成本管理活動。
(一)質(zhì)量成本的基本概念
質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。
組織可以按照自己的準(zhǔn)則對質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定量，但很重要。
(二)質(zhì)量成本分類
1.PAF分類
PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。
有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用(質(zhì)量保證)。
2.符合性分類
(三)質(zhì)量成本模型
質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型，如圖1.4-3所示。
隨著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會存在一個區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽(yù)、安全性等問題，在作經(jīng)費(fèi)預(yù)算時，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本。如果通過論證，確信某一質(zhì)量保證活動的實施能為企業(yè)帶來效益，那么應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本。事實表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費(fèi)用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競爭能力等方面，得到更有利的補(bǔ)償，所以有效的質(zhì)量管理能夠為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。圖1.4-3顯示了傳統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)的成本觀念。在質(zhì)量改進(jìn)時，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平。
(四)質(zhì)量成本管理
(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點；
(2)確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時間；
(3)確定質(zhì)量成本項目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本；
(4)核算質(zhì)量成本，從人工費(fèi)、管理費(fèi)等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本；
(5)編制質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其對構(gòu)成比例和與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進(jìn)區(qū)域等。
(五)質(zhì)量成本分析
1.結(jié)構(gòu)比
在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時經(jīng)常會使用質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo):
2.相關(guān)比
有時，也經(jīng)常用質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。即:
質(zhì)量成本占銷售額比例
質(zhì)量成本
銷售額
首先識別和評審一個組織(如企業(yè))的所有運(yùn)作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的管理者進(jìn)行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會--包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計劃并付諸實施。通過實施后又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。
這里，應(yīng)注意的有如下幾方面:
(1)過程成本報告
①應(yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測算；
②應(yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較。
(2)顧客滿意報告
①應(yīng)將顧客滿意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；
②報告應(yīng)包括監(jiān)測活動的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；
③如有可能，報告還可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進(jìn)行比較。
(3)管理評審
①應(yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r間間隔；
②比較計劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；
③分析和評估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境；
④根據(jù)分析，確定長期和短期計劃的效果。
(4)成本/收益分析
成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行:
①確保所提出的改進(jìn)活動已清楚地界定并形成計劃；
②預(yù)測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；
③評估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；
④識別那些對于顧客和其他相關(guān)方來說是小的現(xiàn)實利益；
⑤評估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；
⑥比較所提出的改進(jìn)活動的總體財務(wù)效果；
⑦比較改進(jìn)活動投資的總體收益，決定是否進(jìn)行。
質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找結(jié)合點。標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實利益。人們越來越認(rèn)識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。
20世紀(jì)50年代初，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆(A.V.Feigenbaum)把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念。繼費(fèi)根堡姆之后，朱蘭等美國質(zhì)量管理專家又相繼提出"礦中黃金"和"水中冰山"等有關(guān)質(zhì)量成本的理念。此后，很快在發(fā)達(dá)國家開始了質(zhì)量成本管理活動。
(一)質(zhì)量成本的基本概念
質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。
組織可以按照自己的準(zhǔn)則對質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定量，但很重要。
(二)質(zhì)量成本分類
1.PAF分類
PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。
有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用(質(zhì)量保證)。
2.符合性分類
(三)質(zhì)量成本模型
質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型，如圖1.4-3所示。
隨著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會存在一個區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽(yù)、安全性等問題，在作經(jīng)費(fèi)預(yù)算時，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本。如果通過論證，確信某一質(zhì)量保證活動的實施能為企業(yè)帶來效益，那么應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本。事實表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費(fèi)用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競爭能力等方面，得到更有利的補(bǔ)償，所以有效的質(zhì)量管理能夠為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。圖1.4-3顯示了傳統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)的成本觀念。在質(zhì)量改進(jìn)時，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平。
(四)質(zhì)量成本管理
(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點；
(2)確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時間；
(3)確定質(zhì)量成本項目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本；
(4)核算質(zhì)量成本，從人工費(fèi)、管理費(fèi)等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本；
(5)編制質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其對構(gòu)成比例和與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進(jìn)區(qū)域等。
(五)質(zhì)量成本分析
1.結(jié)構(gòu)比
在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時經(jīng)常會使用質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo):
2.相關(guān)比
有時，也經(jīng)常用質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。即:
質(zhì)量成本占銷售額比例
質(zhì)量成本
銷售額