一、客戶關系管理的含義和核心思想
客戶關系管理的含義(考點)
CRM的核心管理思想主要有以下幾個方面：
1.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一;
2.對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理;
3.進一步延伸企業(yè)供應鏈管理。
二、客戶信息收集的途徑與方法(考點)
(一)客戶信息的內容
跟單員收集客戶信息應注意信息的真實性、可靠性、準確性、及時性。
(二)客戶信息收集的途徑
1.案桌調研
(1)國內外貿易指南。
(2)國內外展覽會。
(3)國內外新聞傳播媒體(報紙、刊物、廣播電臺、電視、網絡)。
(4)國內外展銷會。
(5)政府組織的各類商品訂貨會。
(6)國內外行業(yè)協會—會員名錄、產業(yè)公報。
(7)國內外企業(yè)協會。
(8)國內外各種廠商聯誼會或同業(yè)工會。
(9)國內外政府相關統(tǒng)計調查報告或刊物。如：工廠統(tǒng)計資料、產業(yè)或相關研究報告。
(10)其他。各類出版物的廠商名錄。
2.直接調研
(1)同行交流。跟單員可通過各種途徑得到競爭對手客戶的資料。
(2)客戶介紹。向客戶詢問，客戶可能會提供相關信息。
(3)客戶自行找上門。等相關客戶的業(yè)務人員自行找上門。
(三)客戶信息收集的方法
1.統(tǒng)計資料法。
2.觀察法。
3.會議現場收集法。
4.閱讀法。
5.視聽法。
6.多向溝通法。
7.聘請法。
8.購買法。
9.加工法。
10.網絡收集法。
11.數據庫收集法。
三、客戶的分類整理和聯絡跟蹤
(一)客戶分類整理的原則(考點)
1.客戶的可衡量性
2.客戶的需求足量性
3.客戶的可開發(fā)性
4.客戶的反應差異性
(二)客戶的匯總
(三)客戶的分類(考點)
1.按地理位置分類
2.按客戶所在行業(yè)分類
3.按客戶成交金額分類
4.按企業(yè)經營角度分類
四、處理客戶投訴的要點(考點)
處理客戶的投訴，對客戶表示同情、道歉，只是禮節(jié)上的需要，客戶投訴的主要目的還是要求對投訴作出妥善的處理。所以處理客戶的問題是最重要的一環(huán)，其中答復對方的解決方案又是最關鍵的步驟。最終的答復方案應當做到明快、誠懇、穩(wěn)妥。
五、處理客戶投訴的表格(略)
客戶關系管理的含義(考點)
CRM的核心管理思想主要有以下幾個方面：
1.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一;
2.對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理;
3.進一步延伸企業(yè)供應鏈管理。
二、客戶信息收集的途徑與方法(考點)
(一)客戶信息的內容
跟單員收集客戶信息應注意信息的真實性、可靠性、準確性、及時性。
(二)客戶信息收集的途徑
1.案桌調研
(1)國內外貿易指南。
(2)國內外展覽會。
(3)國內外新聞傳播媒體(報紙、刊物、廣播電臺、電視、網絡)。
(4)國內外展銷會。
(5)政府組織的各類商品訂貨會。
(6)國內外行業(yè)協會—會員名錄、產業(yè)公報。
(7)國內外企業(yè)協會。
(8)國內外各種廠商聯誼會或同業(yè)工會。
(9)國內外政府相關統(tǒng)計調查報告或刊物。如：工廠統(tǒng)計資料、產業(yè)或相關研究報告。
(10)其他。各類出版物的廠商名錄。
2.直接調研
(1)同行交流。跟單員可通過各種途徑得到競爭對手客戶的資料。
(2)客戶介紹。向客戶詢問，客戶可能會提供相關信息。
(3)客戶自行找上門。等相關客戶的業(yè)務人員自行找上門。
(三)客戶信息收集的方法
1.統(tǒng)計資料法。
2.觀察法。
3.會議現場收集法。
4.閱讀法。
5.視聽法。
6.多向溝通法。
7.聘請法。
8.購買法。
9.加工法。
10.網絡收集法。
11.數據庫收集法。
三、客戶的分類整理和聯絡跟蹤
(一)客戶分類整理的原則(考點)
1.客戶的可衡量性
2.客戶的需求足量性
3.客戶的可開發(fā)性
4.客戶的反應差異性
(二)客戶的匯總
(三)客戶的分類(考點)
1.按地理位置分類
2.按客戶所在行業(yè)分類
3.按客戶成交金額分類
4.按企業(yè)經營角度分類
四、處理客戶投訴的要點(考點)
處理客戶的投訴，對客戶表示同情、道歉，只是禮節(jié)上的需要，客戶投訴的主要目的還是要求對投訴作出妥善的處理。所以處理客戶的問題是最重要的一環(huán)，其中答復對方的解決方案又是最關鍵的步驟。最終的答復方案應當做到明快、誠懇、穩(wěn)妥。
五、處理客戶投訴的表格(略)