71、 通信服務產品的整體概念不包括（）
A、核心產品
B、復合產品
C、形式產品
D、附加產品
標準答案：b
72、 新服務開發(fā)步驟的后一個環(huán)節(jié)是（）
A、上市評價
B、商業(yè)分析
C、市場測試
D、服務概念開發(fā)與評價
標準答案：a
73、 某通信公司為保證服務質量，建立品牌形象，通過自辦營業(yè)廳來發(fā)展用戶，這種分銷渠道屬于（）
A、特許經營
B、直接渠道
C、電子渠道
D、代理商
標準答案：b
74、 服務的分銷方式有很多種，下列不屬于服務分銷方式的是（）
A、直接渠道
B、電子渠道
C、代理人
D、創(chuàng)儲運輸
標準答案：d
75、 一般而言，服務藍圖主要是由四個過程構成，下列不屬于服務藍圖的四大過程的是（）
A、顧客活動
B、前臺活動
C、管理活動
D、支持過程
標準答案：c
76、 下列關于服務場景的說法錯誤的是（）
A、服務場景服務是服務有形展示的構成要素之一
B、企業(yè)服務人員的外表著裝、網頁都屬于服務場景
C、服務場景具有包裝、區(qū)別和為服務環(huán)境中的顧客提供幫助的作用
D、服務場景根據使用情況可以分為自我服務場景、交往服務場景、遠端服務場景
標準答案：b
77、 根據服務場景的類型，通信服務設施屬于（）
A、自我服務場景
B、遠端服務場景
C、交往性服務場景
D、近端服務場景
標準答案：b
78、 服務質量是一種顧客感知的特點，它包括（）
A、結果質量和過程質量
B、功能質量和過程質量
C、結果質量和期望質量
D、功能質量和期望質量
標準答案：a
79、 美國一家郵購公司，為突出自己的特色，加強了一線服務人員的培訓，并將服務部人員分成3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處顧客電話中提出的問題，一組專門處理顧客信件。該公司的這種做法是為了增強服務的（）
A、保證性
B、反應性
C、可靠性
D、移情性
標準答案：b
80、 在顧客評價服務質量的五大標準中，（）是指企業(yè)對其顧客所給予的關心和個性一化的服務
A、可感知性
B、可靠性
C 稱情性
D、保證性
標準答案：b
A、核心產品
B、復合產品
C、形式產品
D、附加產品
標準答案：b
72、 新服務開發(fā)步驟的后一個環(huán)節(jié)是（）
A、上市評價
B、商業(yè)分析
C、市場測試
D、服務概念開發(fā)與評價
標準答案：a
73、 某通信公司為保證服務質量，建立品牌形象，通過自辦營業(yè)廳來發(fā)展用戶，這種分銷渠道屬于（）
A、特許經營
B、直接渠道
C、電子渠道
D、代理商
標準答案：b
74、 服務的分銷方式有很多種，下列不屬于服務分銷方式的是（）
A、直接渠道
B、電子渠道
C、代理人
D、創(chuàng)儲運輸
標準答案：d
75、 一般而言，服務藍圖主要是由四個過程構成，下列不屬于服務藍圖的四大過程的是（）
A、顧客活動
B、前臺活動
C、管理活動
D、支持過程
標準答案：c
76、 下列關于服務場景的說法錯誤的是（）
A、服務場景服務是服務有形展示的構成要素之一
B、企業(yè)服務人員的外表著裝、網頁都屬于服務場景
C、服務場景具有包裝、區(qū)別和為服務環(huán)境中的顧客提供幫助的作用
D、服務場景根據使用情況可以分為自我服務場景、交往服務場景、遠端服務場景
標準答案：b
77、 根據服務場景的類型，通信服務設施屬于（）
A、自我服務場景
B、遠端服務場景
C、交往性服務場景
D、近端服務場景
標準答案：b
78、 服務質量是一種顧客感知的特點，它包括（）
A、結果質量和過程質量
B、功能質量和過程質量
C、結果質量和期望質量
D、功能質量和期望質量
標準答案：a
79、 美國一家郵購公司，為突出自己的特色，加強了一線服務人員的培訓，并將服務部人員分成3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處顧客電話中提出的問題，一組專門處理顧客信件。該公司的這種做法是為了增強服務的（）
A、保證性
B、反應性
C、可靠性
D、移情性
標準答案：b
80、 在顧客評價服務質量的五大標準中，（）是指企業(yè)對其顧客所給予的關心和個性一化的服務
A、可感知性
B、可靠性
C 稱情性
D、保證性
標準答案：b