顧客、顧客要求與顧客滿意
一、 內(nèi)容提要：
主要介紹顧客滿意和顧客滿意度指標(biāo)及顧客關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容
二、 重點、難點：
顧客的概念、類型，顧客滿意的概念和特征，顧客滿意度指標(biāo)和顧客關(guān)系管理。
三、考試說明：為更好的理解其他講的內(nèi)容和考出好成績奠定良好基礎(chǔ)。
大綱要求：
1．掌握顧客的類型
2．掌握顧客滿意的概念和特性
第一部分：顧客、顧客要求與顧客滿意
一、顧客與顧客要求
1、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。
（1）顧客類型
按接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。
內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員。
外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人。例如，消費者、委托人、零售商和最終使用者等。
按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類：
過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；
當(dāng)前顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；
潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客。
(2)相關(guān)方：是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體”。
組織的相關(guān)方除了顧客以外，還包括：所有者、與組織有著特定利益的個人或團(tuán)體、供方、合作者、社會（即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾）。
2、顧客要求
是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。
需求是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產(chǎn)品的欲望，當(dāng)具有接受能力時，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。期望是指對接受(獲得)某個具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達(dá)到的)。
顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。
二、顧客滿意
1、顧客滿意:顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式。
例題：
如果對一個產(chǎn)品（或一項服務(wù)）感知的效果與其期望相匹配，則顧客就會（ ）。
A．滿意
B．不滿意
C．高度滿意
D．表示忠誠
答案：A
一、 內(nèi)容提要：
主要介紹顧客滿意和顧客滿意度指標(biāo)及顧客關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容
二、 重點、難點：
顧客的概念、類型，顧客滿意的概念和特征，顧客滿意度指標(biāo)和顧客關(guān)系管理。
三、考試說明：為更好的理解其他講的內(nèi)容和考出好成績奠定良好基礎(chǔ)。
大綱要求：
1．掌握顧客的類型
2．掌握顧客滿意的概念和特性
第一部分：顧客、顧客要求與顧客滿意
一、顧客與顧客要求
1、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。
（1）顧客類型
按接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。
內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員。
外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人。例如，消費者、委托人、零售商和最終使用者等。
按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類：
過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；
當(dāng)前顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；
潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客。
(2)相關(guān)方：是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體”。
組織的相關(guān)方除了顧客以外，還包括：所有者、與組織有著特定利益的個人或團(tuán)體、供方、合作者、社會（即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾）。
2、顧客要求
是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。
需求是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產(chǎn)品的欲望，當(dāng)具有接受能力時，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。期望是指對接受(獲得)某個具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達(dá)到的)。
顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。
二、顧客滿意
1、顧客滿意:顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式。
例題：
如果對一個產(chǎn)品（或一項服務(wù)）感知的效果與其期望相匹配，則顧客就會（ ）。
A．滿意
B．不滿意
C．高度滿意
D．表示忠誠
答案：A