第二節(jié) 顧客滿意
掌握顧客的類型
了解相關(guān)方的含義
掌握顧客滿意的概念和特性
熟悉Kano模型的涵義
了解顧客要求確認
熟悉顧客滿意度概念
熟悉顧客滿意度指標
以顧客為關(guān)注焦點，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷的核心。識別顧客和其它相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵。
一、顧客與顧客要求
1、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。
（1）顧客類型
以接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。
以接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標顧客和潛在顧客。
（2）相關(guān)方
所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體”，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個人或團體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人，供方可以是內(nèi)部的或外部的，合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商（或商販）、服務(wù)（信息）提供者；社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。
2、顧客要求
（1） 明確的要求；
（2） 未明確的要求；
（3） 真正的需求；
（4） 令人愉悅的需求；
（5） 秘密的需求。
期望是指對接受某個具體產(chǎn)品所有的希望（預期達到的）。影響期望的因素有：標記、信息、資料、推薦、知識。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質(zhì)量。
掌握顧客的類型
了解相關(guān)方的含義
掌握顧客滿意的概念和特性
熟悉Kano模型的涵義
了解顧客要求確認
熟悉顧客滿意度概念
熟悉顧客滿意度指標
以顧客為關(guān)注焦點，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷的核心。識別顧客和其它相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵。
一、顧客與顧客要求
1、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。
（1）顧客類型
以接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。
以接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標顧客和潛在顧客。
（2）相關(guān)方
所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體”，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個人或團體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人，供方可以是內(nèi)部的或外部的，合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商（或商販）、服務(wù)（信息）提供者；社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。
2、顧客要求
（1） 明確的要求；
（2） 未明確的要求；
（3） 真正的需求；
（4） 令人愉悅的需求；
（5） 秘密的需求。
期望是指對接受某個具體產(chǎn)品所有的希望（預期達到的）。影響期望的因素有：標記、信息、資料、推薦、知識。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質(zhì)量。