作為一名質量管理人員，其最關心的可能莫過于“是什么決定了產品/服務的質量”這個問題了。因為這個問題決定了我們在實踐中應該如何策劃、控制和改進產品/服務質量。
要討論這個問題，還要首先回顧什么是質量，在質量雜談第一期中，我們談到了要從價值、符合和穩(wěn)定三個層面來理解質量。要討論什么因素決定了產品/服務質量，還要從這三個層面來分別論述。
首先，我們來討論決定產品/服務價值層面質量高低的因素。
產品/服務的價值是指產品/服務被顧客使用后能夠幫助顧客解決的問題，所以，要想提高產品/服務價值層面的質量，我們首先要準確理解顧客到底需要通過使用產品/服務來解決什么問題和多少問題，如果產品/服務不能解決顧客的問題，產品/服務從根本上就不能說具有質量，反過來說，如果產品/服務能夠解決的問題，并不是顧客所需要的，同樣，也沒有質量。比如，對于一個從來不用上網的顧客來說，購買的手機擁有可以上網的功能，能夠解決顧客隨時方便上網的問題，對這個顧客來說，這個上網功能就是浪費，也就是無質量。
綜上所述，我們可以知道，要想提高產品/服務價值層面的質量，需要從下面三個方面來保證：
1、準確的顧客定位
從價值層面上來說，不同的顧客具有不同的價值追求，要想做好產品/服務的質量，就必須準確的顧客定位，也就是說選好您的產品/服務的目標顧客。
2、準確定位顧客需要解決的問題
定位好目標顧客群后，你需要研究和分析他們需要通過產品/服務的使用解決什么問題，這是做好質量的關鍵一步，不能準確理解顧客的需求，是不可能設計出好的產品/服務的。
要想做到這一點，需要您長時間、持續(xù)的觀察顧客什么時候需要使用您的產品，他們又是如何使用您的產品和服務的；需要您站在顧客的角度上去思考應該購買具有什么功能的產品/服務；需要您應用科學的手段去探測和分析顧客的心聲。
3、產品功能設計的充分、適宜
探測到顧客的需求和期望后，需要您利用先進的科技手段和創(chuàng)造性的思考來設計您的產品/服務的功能和特性。
產品/服務的設計應完全滿足顧客的使用要求，并且沒有浪費，這才是真正的高質量。
當然，我們還應知道，顧客很多時候是不清楚他們到底需要通過什么樣的產品/服務來解決他們的具體問題，顧客多數(shù)時候是通過使用產品/服務后才知道他們的需要，比如10年我們使用手機時還不知道手機可以解決我們上互聯(lián)網、看電視的問題，但自從使用商家提供的可以上網、看電視的手機后，我們才知道應用手機來解決我們的這些問題。
所以，決定價值層面質量高低的關鍵因素我們可以歸結為兩點：
1、對顧客現(xiàn)在和未來需要解決什么問題的了解程度；
2、產品/服務設計和創(chuàng)新的能力。
其次，我們再來討論，影響產品/服務質量符合性的關鍵因素
產品/服務質量的符合性是制造出來的，這個話題大家討論很多，也就是制造過程的人、機、料、法、環(huán)及這些因素之間的交互作用影響和制約著產品/服務質量的符合性，要想確保產品/服務質量符合設計要求，就需要對這些因素以及因素之間的交互作用進行設計和控制。
這是眾所周知的問題，我就不再贅述了。
第三，我們來討論影響產品/服務質量穩(wěn)定性的因素
世界上不變的就是變化，影響和制約制造質量的人、機、料、法、環(huán)等因素都是處于不斷變化的狀態(tài)，這是產品/服務質量不穩(wěn)定的根本原因。
當然，我們無法使每個因素都處于靜止不動的狀態(tài)，要想控制質量的穩(wěn)定性，必須順應這種變化。
從實踐中，我們總結出，可以通過控制以下方面來獲得產品/服務質量的穩(wěn)定性：
1、減少影響因素的數(shù)量和提高各因素的穩(wěn)定性
這需要對生產系統(tǒng)的各個組成因素進行詳細設計和再設計，比如用機器代替人工，減少人員帶來的波動；比如在封閉的環(huán)境下生產，減少天氣、風向等自然因素的影響等；比如用更高精度的設備，減少設備帶來的變化。
2、設計生產系統(tǒng)時就把各中變化考慮進去，進行穩(wěn)定性設計
變化無法根本上取出，我們需要設計一個能夠抵抗和適應變化的生產系統(tǒng)，比如采用田口方法進行穩(wěn)健性設計。
3、加快速度，減少變化的干擾
速度是削弱變化影響的利器，所以在實踐中我們往往可以通過加快速度、縮短周期的方法來避免產品/服務質量的大幅度變化。
要討論這個問題，還要首先回顧什么是質量，在質量雜談第一期中，我們談到了要從價值、符合和穩(wěn)定三個層面來理解質量。要討論什么因素決定了產品/服務質量，還要從這三個層面來分別論述。
首先，我們來討論決定產品/服務價值層面質量高低的因素。
產品/服務的價值是指產品/服務被顧客使用后能夠幫助顧客解決的問題，所以，要想提高產品/服務價值層面的質量，我們首先要準確理解顧客到底需要通過使用產品/服務來解決什么問題和多少問題，如果產品/服務不能解決顧客的問題，產品/服務從根本上就不能說具有質量，反過來說，如果產品/服務能夠解決的問題，并不是顧客所需要的，同樣，也沒有質量。比如，對于一個從來不用上網的顧客來說，購買的手機擁有可以上網的功能，能夠解決顧客隨時方便上網的問題，對這個顧客來說，這個上網功能就是浪費，也就是無質量。
綜上所述，我們可以知道，要想提高產品/服務價值層面的質量，需要從下面三個方面來保證：
1、準確的顧客定位
從價值層面上來說，不同的顧客具有不同的價值追求，要想做好產品/服務的質量，就必須準確的顧客定位，也就是說選好您的產品/服務的目標顧客。
2、準確定位顧客需要解決的問題
定位好目標顧客群后，你需要研究和分析他們需要通過產品/服務的使用解決什么問題，這是做好質量的關鍵一步，不能準確理解顧客的需求，是不可能設計出好的產品/服務的。
要想做到這一點，需要您長時間、持續(xù)的觀察顧客什么時候需要使用您的產品，他們又是如何使用您的產品和服務的；需要您站在顧客的角度上去思考應該購買具有什么功能的產品/服務；需要您應用科學的手段去探測和分析顧客的心聲。
3、產品功能設計的充分、適宜
探測到顧客的需求和期望后，需要您利用先進的科技手段和創(chuàng)造性的思考來設計您的產品/服務的功能和特性。
產品/服務的設計應完全滿足顧客的使用要求，并且沒有浪費，這才是真正的高質量。
當然，我們還應知道，顧客很多時候是不清楚他們到底需要通過什么樣的產品/服務來解決他們的具體問題，顧客多數(shù)時候是通過使用產品/服務后才知道他們的需要，比如10年我們使用手機時還不知道手機可以解決我們上互聯(lián)網、看電視的問題，但自從使用商家提供的可以上網、看電視的手機后，我們才知道應用手機來解決我們的這些問題。
所以，決定價值層面質量高低的關鍵因素我們可以歸結為兩點：
1、對顧客現(xiàn)在和未來需要解決什么問題的了解程度；
2、產品/服務設計和創(chuàng)新的能力。
其次，我們再來討論，影響產品/服務質量符合性的關鍵因素
產品/服務質量的符合性是制造出來的，這個話題大家討論很多，也就是制造過程的人、機、料、法、環(huán)及這些因素之間的交互作用影響和制約著產品/服務質量的符合性，要想確保產品/服務質量符合設計要求，就需要對這些因素以及因素之間的交互作用進行設計和控制。
這是眾所周知的問題，我就不再贅述了。
第三，我們來討論影響產品/服務質量穩(wěn)定性的因素
世界上不變的就是變化，影響和制約制造質量的人、機、料、法、環(huán)等因素都是處于不斷變化的狀態(tài)，這是產品/服務質量不穩(wěn)定的根本原因。
當然，我們無法使每個因素都處于靜止不動的狀態(tài)，要想控制質量的穩(wěn)定性，必須順應這種變化。
從實踐中，我們總結出，可以通過控制以下方面來獲得產品/服務質量的穩(wěn)定性：
1、減少影響因素的數(shù)量和提高各因素的穩(wěn)定性
這需要對生產系統(tǒng)的各個組成因素進行詳細設計和再設計，比如用機器代替人工，減少人員帶來的波動；比如在封閉的環(huán)境下生產，減少天氣、風向等自然因素的影響等；比如用更高精度的設備，減少設備帶來的變化。
2、設計生產系統(tǒng)時就把各中變化考慮進去，進行穩(wěn)定性設計
變化無法根本上取出，我們需要設計一個能夠抵抗和適應變化的生產系統(tǒng)，比如采用田口方法進行穩(wěn)健性設計。
3、加快速度，減少變化的干擾
速度是削弱變化影響的利器，所以在實踐中我們往往可以通過加快速度、縮短周期的方法來避免產品/服務質量的大幅度變化。