服務(wù)與產(chǎn)品的生產(chǎn)不同，是一個(gè)無形的不可逆過程。企業(yè)通過提供這一過程滿足顧客的需要，獲取顧客的認(rèn)可，為企業(yè)帶來效益。QFD在服務(wù)業(yè)的大部分領(lǐng)域得以應(yīng)用，背景是行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的激化。服務(wù)行業(yè)要在這樣的條件下生存和發(fā)展，必須科學(xué)的規(guī)劃自己的行為，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量。
由于服務(wù)行業(yè)自身的特殊性，QFD的運(yùn)用與在制造業(yè)中有所不同。首先，進(jìn)行廣泛的顧客調(diào)查，掌握顧客對(duì)服務(wù)的要求，并利用質(zhì)量屋將顧客需求轉(zhuǎn)換為服務(wù)的要素。然后，以服務(wù)的要素（可稱為質(zhì)量要素）為質(zhì)量屋的左墻，以業(yè)務(wù)功能為天花板加以展開，明確為了達(dá)到顧客的需求應(yīng)該開展的業(yè)務(wù)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)的具體內(nèi)容，確定重要業(yè)務(wù)，為服務(wù)的改進(jìn)和提高指明方向。為了把對(duì)業(yè)務(wù)的要求貫徹到服務(wù)活動(dòng)中，還應(yīng)考慮進(jìn)行服務(wù)過程分析，找出提供服務(wù)所需的必要技術(shù)，確定重要技術(shù)，評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)范圍內(nèi)的技術(shù)水平現(xiàn)狀，設(shè)定企業(yè)的技術(shù)水平目標(biāo)，反映到業(yè)務(wù)手冊(cè)中去。要根據(jù)顧客要求的變化，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)，并開發(fā)有特色的服務(wù)。
可通過QFD將顧客的要求進(jìn)行排序，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，以決定如何行事。優(yōu)化服務(wù)，以得到的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并避免將有限的財(cái)力、時(shí)間和人力用于顧客并不需要的地方，或自己已經(jīng)遙遙的地方。
公司內(nèi)部的輔助部門，如財(cái)經(jīng)部門、營(yíng)銷策劃部門等，也可視為服務(wù)業(yè)的一部分。要充分發(fā)揮它們的作用，為公司創(chuàng)造效益，QFD方法也大有用武之地。
由于服務(wù)行業(yè)自身的特殊性，QFD的運(yùn)用與在制造業(yè)中有所不同。首先，進(jìn)行廣泛的顧客調(diào)查，掌握顧客對(duì)服務(wù)的要求，并利用質(zhì)量屋將顧客需求轉(zhuǎn)換為服務(wù)的要素。然后，以服務(wù)的要素（可稱為質(zhì)量要素）為質(zhì)量屋的左墻，以業(yè)務(wù)功能為天花板加以展開，明確為了達(dá)到顧客的需求應(yīng)該開展的業(yè)務(wù)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)的具體內(nèi)容，確定重要業(yè)務(wù)，為服務(wù)的改進(jìn)和提高指明方向。為了把對(duì)業(yè)務(wù)的要求貫徹到服務(wù)活動(dòng)中，還應(yīng)考慮進(jìn)行服務(wù)過程分析，找出提供服務(wù)所需的必要技術(shù)，確定重要技術(shù)，評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)范圍內(nèi)的技術(shù)水平現(xiàn)狀，設(shè)定企業(yè)的技術(shù)水平目標(biāo)，反映到業(yè)務(wù)手冊(cè)中去。要根據(jù)顧客要求的變化，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)，并開發(fā)有特色的服務(wù)。
可通過QFD將顧客的要求進(jìn)行排序，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，以決定如何行事。優(yōu)化服務(wù)，以得到的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并避免將有限的財(cái)力、時(shí)間和人力用于顧客并不需要的地方，或自己已經(jīng)遙遙的地方。
公司內(nèi)部的輔助部門，如財(cái)經(jīng)部門、營(yíng)銷策劃部門等，也可視為服務(wù)業(yè)的一部分。要充分發(fā)揮它們的作用，為公司創(chuàng)造效益，QFD方法也大有用武之地。