1、什么是全面質(zhì)量管理（TQM）
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)全面質(zhì)量管理（TQM）的定義是：以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織的所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。
2、全面質(zhì)量的內(nèi)涵
2.1 全面質(zhì)量管理（TQM）是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑之一
對(duì)一個(gè)組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑，如全面財(cái)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，戰(zhàn)略和計(jì)劃管理等。
作為組織管理的途徑之一，組織可以應(yīng)用全面質(zhì)量管理（TQM）的哲學(xué)、模式和方法打造、保持和持續(xù)改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)平臺(tái)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理能力的提升，確保組織實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)。
2.2 全面質(zhì)量管理（TQM）追求的是“全面質(zhì)量”
全面質(zhì)量管理（TQM）中所講的質(zhì)量是一個(gè)廣義上的質(zhì)量，也就是所研究的主題事項(xiàng)的特性滿足要求的程度，這個(gè)主題事項(xiàng)可以是產(chǎn)品，可以是特定的一個(gè)業(yè)務(wù)過程，也可以是特定的一個(gè)組織。在全面質(zhì)量管理中，高質(zhì)量意味著主題事項(xiàng)讓顧客、組織所有者、合作方等利益攸關(guān)方滿意和忠誠。
全面質(zhì)量管理（TQM）講的是對(duì)組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，包括：
1）使顧客滿意和忠誠的質(zhì)量
讓顧客滿意和忠誠的質(zhì)量主要包括：
——產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：交付給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足顧客要求的能力，包括產(chǎn)品和服務(wù)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值大小、產(chǎn)品/服務(wù)特性滿足產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的程度、產(chǎn)品/服務(wù)特性的穩(wěn)定一致性（產(chǎn)品/服務(wù)特性的變差大小）。
——產(chǎn)品和服務(wù)交付質(zhì)量：主要是指按照顧客要求交付產(chǎn)品/服務(wù)的速度、準(zhǔn)確性等
——產(chǎn)品和服務(wù)給顧客帶來的損失大小：主要是顧客購買產(chǎn)品/服務(wù)后所需投入的成本大小，包括購買成本、使用成本、維護(hù)成本、報(bào)廢后殘值、報(bào)廢后處理成本等，給顧客帶來的損失越小，就意味質(zhì)量越高。
2）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程的質(zhì)量
內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程的質(zhì)量主要包括：
——流程輸出的價(jià)值，是指流程輸出（業(yè)務(wù)流程結(jié)束后所產(chǎn)生的有形或無形的結(jié)果）給其下游流程創(chuàng)造的價(jià)值，通常也可以用效果來表示。如某公司生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)流程，其輸出是“生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表”，其價(jià)值定位是為生產(chǎn)計(jì)劃調(diào)度人員提供制定、調(diào)整計(jì)劃提供準(zhǔn)確的決策信息，表述質(zhì)量的指標(biāo)主要是差錯(cuò)率。
——流程輸出滿足設(shè)計(jì)規(guī)范的程度，是指流程輸出與輸出的標(biāo)準(zhǔn)化要求之間的符合程度，比如某公司生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)流程，對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的規(guī)范要求是報(bào)表中應(yīng)用的計(jì)算方式必須按照統(tǒng)一規(guī)定的核算方法和統(tǒng)計(jì)口徑、報(bào)表必須按照標(biāo)準(zhǔn)化模板填制、字體全部采用五號(hào)微軟雅黑、必須具有制表和核對(duì)簽字等。
——流程輸出的穩(wěn)定一致性，是指大量重復(fù)流程后，每次流程輸出的特性一致程度要高。
——流程輸出交付速度，是指提交流程輸出的速度（即流程運(yùn)行周期）。
——流程運(yùn)行成本，是指流程運(yùn)行所需投入的直接和間接成本、費(fèi)用。
3）確保其他相關(guān)方滿意的質(zhì)量
一個(gè)組織經(jīng)營(yíng)能否成功，除了能否滿足顧客需求之外，還受國家、所有者、員工、合作方等利益相關(guān)方的影響和制約。所以，組織除了要具有確保顧客滿意的質(zhì)量外，還需要具有確保其關(guān)鍵利益相關(guān)方滿意的質(zhì)量。
對(duì)于國家來說，其關(guān)鍵質(zhì)量特征就是組織的運(yùn)營(yíng)應(yīng)符合國家頒布各種法律法規(guī)的要求。
對(duì)于員工來說，其關(guān)鍵質(zhì)量特征就是獲得公平、合理的勞動(dòng)報(bào)酬和持續(xù)就業(yè)、發(fā)展的機(jī)會(huì)。
對(duì)于合作方來說，其關(guān)鍵質(zhì)量特征就是獲得公平、合理的合作利益和持續(xù)的合作機(jī)會(huì)。
對(duì)于企業(yè)所有者來說，其關(guān)鍵質(zhì)量特征就是持續(xù)的獲得較好的投資回報(bào)。
2.3 全面質(zhì)量管理（TQM）的基本方法是對(duì)全過程進(jìn)行管理
全面質(zhì)量管理的基本認(rèn)識(shí)是“結(jié)果需要通過有效和高效的過程來保證；只有一個(gè)組織內(nèi)的所有過程形成相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互支持和配合的系統(tǒng)整體，才能確保組織最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)”
所以，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)按照以下步驟打造企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)平臺(tái)：
1）基于組織的使命明確顧客定位，并研究和確定顧客當(dāng)前和未來的需求與期望；
2）基于當(dāng)前和未來組織所面臨的環(huán)境，研究并確定影響和制約組織成功的關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求和期望。
3）基于組織的使命、核心價(jià)值觀和所確定的顧客、利益相關(guān)方的需求和期望，確定組織的目標(biāo)。
4）確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的過程及過程之間的關(guān)聯(lián)和相互作用。
5）對(duì)過程的輸出、活動(dòng)、輸入進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化定義。
6）采取措施確程嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化定義事實(shí)和保持。
7）按照適宜的時(shí)間間隔對(duì)組織的所獲取的績(jī)效、產(chǎn)品和過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量；
8）采取適宜的措施和方法對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析，并識(shí)別調(diào)整和改進(jìn)的機(jī)會(huì)；
9）通過方針、目標(biāo)、管理審核、管理評(píng)審、糾正措施、預(yù)防措施等手段，確保持續(xù)改進(jìn)組織的能力和業(yè)績(jī)。
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)全面質(zhì)量管理（TQM）的定義是：以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織的所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。
2、全面質(zhì)量的內(nèi)涵
2.1 全面質(zhì)量管理（TQM）是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑之一
對(duì)一個(gè)組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑，如全面財(cái)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，戰(zhàn)略和計(jì)劃管理等。
作為組織管理的途徑之一，組織可以應(yīng)用全面質(zhì)量管理（TQM）的哲學(xué)、模式和方法打造、保持和持續(xù)改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)平臺(tái)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理能力的提升，確保組織實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)。
2.2 全面質(zhì)量管理（TQM）追求的是“全面質(zhì)量”
全面質(zhì)量管理（TQM）中所講的質(zhì)量是一個(gè)廣義上的質(zhì)量，也就是所研究的主題事項(xiàng)的特性滿足要求的程度，這個(gè)主題事項(xiàng)可以是產(chǎn)品，可以是特定的一個(gè)業(yè)務(wù)過程，也可以是特定的一個(gè)組織。在全面質(zhì)量管理中，高質(zhì)量意味著主題事項(xiàng)讓顧客、組織所有者、合作方等利益攸關(guān)方滿意和忠誠。
全面質(zhì)量管理（TQM）講的是對(duì)組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，包括：
1）使顧客滿意和忠誠的質(zhì)量
讓顧客滿意和忠誠的質(zhì)量主要包括：
——產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：交付給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足顧客要求的能力，包括產(chǎn)品和服務(wù)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值大小、產(chǎn)品/服務(wù)特性滿足產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的程度、產(chǎn)品/服務(wù)特性的穩(wěn)定一致性（產(chǎn)品/服務(wù)特性的變差大小）。
——產(chǎn)品和服務(wù)交付質(zhì)量：主要是指按照顧客要求交付產(chǎn)品/服務(wù)的速度、準(zhǔn)確性等
——產(chǎn)品和服務(wù)給顧客帶來的損失大小：主要是顧客購買產(chǎn)品/服務(wù)后所需投入的成本大小，包括購買成本、使用成本、維護(hù)成本、報(bào)廢后殘值、報(bào)廢后處理成本等，給顧客帶來的損失越小，就意味質(zhì)量越高。
2）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程的質(zhì)量
內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程的質(zhì)量主要包括：
——流程輸出的價(jià)值，是指流程輸出（業(yè)務(wù)流程結(jié)束后所產(chǎn)生的有形或無形的結(jié)果）給其下游流程創(chuàng)造的價(jià)值，通常也可以用效果來表示。如某公司生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)流程，其輸出是“生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表”，其價(jià)值定位是為生產(chǎn)計(jì)劃調(diào)度人員提供制定、調(diào)整計(jì)劃提供準(zhǔn)確的決策信息，表述質(zhì)量的指標(biāo)主要是差錯(cuò)率。
——流程輸出滿足設(shè)計(jì)規(guī)范的程度，是指流程輸出與輸出的標(biāo)準(zhǔn)化要求之間的符合程度，比如某公司生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)流程，對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的規(guī)范要求是報(bào)表中應(yīng)用的計(jì)算方式必須按照統(tǒng)一規(guī)定的核算方法和統(tǒng)計(jì)口徑、報(bào)表必須按照標(biāo)準(zhǔn)化模板填制、字體全部采用五號(hào)微軟雅黑、必須具有制表和核對(duì)簽字等。
——流程輸出的穩(wěn)定一致性，是指大量重復(fù)流程后，每次流程輸出的特性一致程度要高。
——流程輸出交付速度，是指提交流程輸出的速度（即流程運(yùn)行周期）。
——流程運(yùn)行成本，是指流程運(yùn)行所需投入的直接和間接成本、費(fèi)用。
3）確保其他相關(guān)方滿意的質(zhì)量
一個(gè)組織經(jīng)營(yíng)能否成功，除了能否滿足顧客需求之外，還受國家、所有者、員工、合作方等利益相關(guān)方的影響和制約。所以，組織除了要具有確保顧客滿意的質(zhì)量外，還需要具有確保其關(guān)鍵利益相關(guān)方滿意的質(zhì)量。
對(duì)于國家來說，其關(guān)鍵質(zhì)量特征就是組織的運(yùn)營(yíng)應(yīng)符合國家頒布各種法律法規(guī)的要求。
對(duì)于員工來說，其關(guān)鍵質(zhì)量特征就是獲得公平、合理的勞動(dòng)報(bào)酬和持續(xù)就業(yè)、發(fā)展的機(jī)會(huì)。
對(duì)于合作方來說，其關(guān)鍵質(zhì)量特征就是獲得公平、合理的合作利益和持續(xù)的合作機(jī)會(huì)。
對(duì)于企業(yè)所有者來說，其關(guān)鍵質(zhì)量特征就是持續(xù)的獲得較好的投資回報(bào)。
2.3 全面質(zhì)量管理（TQM）的基本方法是對(duì)全過程進(jìn)行管理
全面質(zhì)量管理的基本認(rèn)識(shí)是“結(jié)果需要通過有效和高效的過程來保證；只有一個(gè)組織內(nèi)的所有過程形成相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互支持和配合的系統(tǒng)整體，才能確保組織最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)”
所以，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)按照以下步驟打造企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)平臺(tái)：
1）基于組織的使命明確顧客定位，并研究和確定顧客當(dāng)前和未來的需求與期望；
2）基于當(dāng)前和未來組織所面臨的環(huán)境，研究并確定影響和制約組織成功的關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求和期望。
3）基于組織的使命、核心價(jià)值觀和所確定的顧客、利益相關(guān)方的需求和期望，確定組織的目標(biāo)。
4）確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的過程及過程之間的關(guān)聯(lián)和相互作用。
5）對(duì)過程的輸出、活動(dòng)、輸入進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化定義。
6）采取措施確程嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化定義事實(shí)和保持。
7）按照適宜的時(shí)間間隔對(duì)組織的所獲取的績(jī)效、產(chǎn)品和過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量；
8）采取適宜的措施和方法對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析，并識(shí)別調(diào)整和改進(jìn)的機(jī)會(huì)；
9）通過方針、目標(biāo)、管理審核、管理評(píng)審、糾正措施、預(yù)防措施等手段，確保持續(xù)改進(jìn)組織的能力和業(yè)績(jī)。