注冊(cè)經(jīng)濟(jì)師71、 通信服務(wù)產(chǎn)品的整體概念不包括（）
A、核心產(chǎn)品
B、復(fù)合產(chǎn)品
C、形式產(chǎn)品
D、附加產(chǎn)品
標(biāo)準(zhǔn)答案：b
72、 新服務(wù)開(kāi)發(fā)步驟的后一個(gè)環(huán)節(jié)是（）
A、上市評(píng)價(jià)
B、商業(yè)分析
C、市場(chǎng)測(cè)試
D、服務(wù)概念開(kāi)發(fā)與評(píng)價(jià)
標(biāo)準(zhǔn)答案：a
73、 某通信公司為保證服務(wù)質(zhì)量，建立品牌形象，通過(guò)自辦營(yíng)業(yè)廳來(lái)發(fā)展用戶(hù)，這種分銷(xiāo)渠道屬于（）
A、特許經(jīng)營(yíng)
B、直接渠道
C、電子渠道
D、代理商
標(biāo)準(zhǔn)答案：b
74、 服務(wù)的分銷(xiāo)方式有很多種，下列不屬于服務(wù)分銷(xiāo)方式的是（）
A、直接渠道
B、電子渠道
C、代理人
D、創(chuàng)儲(chǔ)運(yùn)輸
標(biāo)準(zhǔn)答案：d
75、 一般而言，服務(wù)藍(lán)圖主要是由四個(gè)過(guò)程構(gòu)成，下列不屬于服務(wù)藍(lán)圖的四大過(guò)程的是（）
A、顧客活動(dòng)
B、前臺(tái)活動(dòng)
C、管理活動(dòng)
D、支持過(guò)程
標(biāo)準(zhǔn)答案：c
76、 下列關(guān)于服務(wù)場(chǎng)景的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）
A、服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)是服務(wù)有形展示的構(gòu)成要素之一
B、企業(yè)服務(wù)人員的外表著裝、網(wǎng)頁(yè)都屬于服務(wù)場(chǎng)景
C、服務(wù)場(chǎng)景具有包裝、區(qū)別和為服務(wù)環(huán)境中的顧客提供幫助的作用
D、服務(wù)場(chǎng)景根據(jù)使用情況可以分為自我服務(wù)場(chǎng)景、交往服務(wù)場(chǎng)景、遠(yuǎn)端服務(wù)場(chǎng)景
標(biāo)準(zhǔn)答案：b
77、 根據(jù)服務(wù)場(chǎng)景的類(lèi)型，通信服務(wù)設(shè)施屬于（）
A、自我服務(wù)場(chǎng)景
B、遠(yuǎn)端服務(wù)場(chǎng)景
C、交往性服務(wù)場(chǎng)景
D、近端服務(wù)場(chǎng)景
標(biāo)準(zhǔn)答案：b
78、 服務(wù)質(zhì)量是一種顧客感知的特點(diǎn)，它包括（）
A、結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量
B、功能質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量
C、結(jié)果質(zhì)量和期望質(zhì)量
D、功能質(zhì)量和期望質(zhì)量
標(biāo)準(zhǔn)答案：a
79、 美國(guó)一家郵購(gòu)公司，為突出自己的特色，加強(qiáng)了一線(xiàn)服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分成3組：一組專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)顧客電話(huà)，一組專(zhuān)門(mén)處顧客電話(huà)中提出的問(wèn)題，一組專(zhuān)門(mén)處理顧客信件。該公司的這種做法是為了增強(qiáng)服務(wù)的（）
A、保證性
B、反應(yīng)性
C、可靠性
D、移情性
標(biāo)準(zhǔn)答案：b
80、 在顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，（）是指企業(yè)對(duì)其顧客所給予的關(guān)心和個(gè)性一化的服務(wù)
A、可感知性
B、可靠性
C 稱(chēng)情性
D、保證性
標(biāo)準(zhǔn)答案：b
A、核心產(chǎn)品
B、復(fù)合產(chǎn)品
C、形式產(chǎn)品
D、附加產(chǎn)品
標(biāo)準(zhǔn)答案：b
72、 新服務(wù)開(kāi)發(fā)步驟的后一個(gè)環(huán)節(jié)是（）
A、上市評(píng)價(jià)
B、商業(yè)分析
C、市場(chǎng)測(cè)試
D、服務(wù)概念開(kāi)發(fā)與評(píng)價(jià)
標(biāo)準(zhǔn)答案：a
73、 某通信公司為保證服務(wù)質(zhì)量，建立品牌形象，通過(guò)自辦營(yíng)業(yè)廳來(lái)發(fā)展用戶(hù)，這種分銷(xiāo)渠道屬于（）
A、特許經(jīng)營(yíng)
B、直接渠道
C、電子渠道
D、代理商
標(biāo)準(zhǔn)答案：b
74、 服務(wù)的分銷(xiāo)方式有很多種，下列不屬于服務(wù)分銷(xiāo)方式的是（）
A、直接渠道
B、電子渠道
C、代理人
D、創(chuàng)儲(chǔ)運(yùn)輸
標(biāo)準(zhǔn)答案：d
75、 一般而言，服務(wù)藍(lán)圖主要是由四個(gè)過(guò)程構(gòu)成，下列不屬于服務(wù)藍(lán)圖的四大過(guò)程的是（）
A、顧客活動(dòng)
B、前臺(tái)活動(dòng)
C、管理活動(dòng)
D、支持過(guò)程
標(biāo)準(zhǔn)答案：c
76、 下列關(guān)于服務(wù)場(chǎng)景的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）
A、服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)是服務(wù)有形展示的構(gòu)成要素之一
B、企業(yè)服務(wù)人員的外表著裝、網(wǎng)頁(yè)都屬于服務(wù)場(chǎng)景
C、服務(wù)場(chǎng)景具有包裝、區(qū)別和為服務(wù)環(huán)境中的顧客提供幫助的作用
D、服務(wù)場(chǎng)景根據(jù)使用情況可以分為自我服務(wù)場(chǎng)景、交往服務(wù)場(chǎng)景、遠(yuǎn)端服務(wù)場(chǎng)景
標(biāo)準(zhǔn)答案：b
77、 根據(jù)服務(wù)場(chǎng)景的類(lèi)型，通信服務(wù)設(shè)施屬于（）
A、自我服務(wù)場(chǎng)景
B、遠(yuǎn)端服務(wù)場(chǎng)景
C、交往性服務(wù)場(chǎng)景
D、近端服務(wù)場(chǎng)景
標(biāo)準(zhǔn)答案：b
78、 服務(wù)質(zhì)量是一種顧客感知的特點(diǎn)，它包括（）
A、結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量
B、功能質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量
C、結(jié)果質(zhì)量和期望質(zhì)量
D、功能質(zhì)量和期望質(zhì)量
標(biāo)準(zhǔn)答案：a
79、 美國(guó)一家郵購(gòu)公司，為突出自己的特色，加強(qiáng)了一線(xiàn)服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分成3組：一組專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)顧客電話(huà)，一組專(zhuān)門(mén)處顧客電話(huà)中提出的問(wèn)題，一組專(zhuān)門(mén)處理顧客信件。該公司的這種做法是為了增強(qiáng)服務(wù)的（）
A、保證性
B、反應(yīng)性
C、可靠性
D、移情性
標(biāo)準(zhǔn)答案：b
80、 在顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，（）是指企業(yè)對(duì)其顧客所給予的關(guān)心和個(gè)性一化的服務(wù)
A、可感知性
B、可靠性
C 稱(chēng)情性
D、保證性
標(biāo)準(zhǔn)答案：b