二、質量和等級
1.質量
質量，又稱品質。ISO8402的定義是：反映實體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和。
“規(guī)定需要”是指法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求，合同中規(guī)定的特性要求，或者有關標準。如產品質量標準、工程建設質量標準和服務質量標準等質量標準中規(guī)定的要求，這些要求（即需要）都是明確規(guī)定了的。而“隱含需要”是指上述規(guī)定之外的要求，這些要求和需要往往隨時間而變化。因此，產品標準和服多標準等應定期修改，以滿足質量的動態(tài)變化要求。一般來說，在合同環(huán)境中，供需雙方可以在合同中對用戶需要作出明確的規(guī)定，以彌補標準的不足。而在非合同環(huán)境中，供方應通過市場調研和售后服務，主動識別用戶隱含的需要，并在企業(yè)標準中作出明確規(guī)定，而不能僅僅滿足于達到國家或行業(yè)的有關標準規(guī)定。
“規(guī)定和隱含需要”一般可轉化為定量的有指標的特征和特性。它們包括適用性、安全性、可用性、一可靠性、可信性、可維修性、經濟性等幾個方面。
只說“質量是適用性”、“質量是使顧客滿意”、“質量就是符合要求”是片面的，它們僅僅表示了質量定義的某些方面。從質量定義中可以看到，現(xiàn)在的質量工作不僅僅是要繼續(xù)抓好產品質量或服務質量，而且還要抓好組織的質量、體系的質量、人的質量，某種程度上來說，后者比前者更重要?！皩嶓w”的質量就是“全面質量”。
2.等級
ISO8402對等級的定義是：對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或排序。
等級反映的是實體功能用途與費用之間的相互關系，反映了預定和認可的不同質量要求差異。如五的豪華賓館，收費很高，但也可能有顧客不滿意的服務質量。相反，一的旅館，收費較低，但卻能有使顧客滿意的服務質量。
等級可以用數(shù)字表示，通常用1表示等級，用2，3，4表示較低等級。等級也可以用符號表示，如用星、點等符號，用最少的星數(shù)（如一星）、點數(shù)（一點）表示最低的等級。
1.質量
質量，又稱品質。ISO8402的定義是：反映實體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和。
“規(guī)定需要”是指法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求，合同中規(guī)定的特性要求，或者有關標準。如產品質量標準、工程建設質量標準和服務質量標準等質量標準中規(guī)定的要求，這些要求（即需要）都是明確規(guī)定了的。而“隱含需要”是指上述規(guī)定之外的要求，這些要求和需要往往隨時間而變化。因此，產品標準和服多標準等應定期修改，以滿足質量的動態(tài)變化要求。一般來說，在合同環(huán)境中，供需雙方可以在合同中對用戶需要作出明確的規(guī)定，以彌補標準的不足。而在非合同環(huán)境中，供方應通過市場調研和售后服務，主動識別用戶隱含的需要，并在企業(yè)標準中作出明確規(guī)定，而不能僅僅滿足于達到國家或行業(yè)的有關標準規(guī)定。
“規(guī)定和隱含需要”一般可轉化為定量的有指標的特征和特性。它們包括適用性、安全性、可用性、一可靠性、可信性、可維修性、經濟性等幾個方面。
只說“質量是適用性”、“質量是使顧客滿意”、“質量就是符合要求”是片面的，它們僅僅表示了質量定義的某些方面。從質量定義中可以看到，現(xiàn)在的質量工作不僅僅是要繼續(xù)抓好產品質量或服務質量，而且還要抓好組織的質量、體系的質量、人的質量，某種程度上來說，后者比前者更重要?！皩嶓w”的質量就是“全面質量”。
2.等級
ISO8402對等級的定義是：對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或排序。
等級反映的是實體功能用途與費用之間的相互關系，反映了預定和認可的不同質量要求差異。如五的豪華賓館，收費很高，但也可能有顧客不滿意的服務質量。相反，一的旅館，收費較低，但卻能有使顧客滿意的服務質量。
等級可以用數(shù)字表示，通常用1表示等級，用2，3，4表示較低等級。等級也可以用符號表示，如用星、點等符號，用最少的星數(shù)（如一星）、點數(shù)（一點）表示最低的等級。