一、內(nèi)容提要：
介紹2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求（第8章）和體系的建立與實(shí)施的原則、活動(dòng)和步驟。
二、重點(diǎn)、難點(diǎn)：
不合格品的控制，糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念，數(shù)據(jù)分析的要求，質(zhì)量管理體系方法。
大綱要求：
1． 熟悉對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的要求
2．熟悉對(duì)不合格品控制的基本要求
3．熟悉數(shù)據(jù)分析的要求
4． 熟悉糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念及基本要求
5． 熟悉質(zhì)量管理體系方法
講解：
一、測(cè)量、分析和改進(jìn)
（一）總則
組織應(yīng)對(duì)監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行策劃，并實(shí)施這些過(guò)程，以滿足下列方面的需要：
（1）證實(shí)產(chǎn)品的符合性；
（2）確保質(zhì)量管理體系的符合性；
（3）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
組織對(duì)所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程的策劃和實(shí)施，應(yīng)包括對(duì)所需的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。在確定所需的適用方法時(shí)，特別要注意對(duì)適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的確定。
（二）監(jiān)視和測(cè)量
1、顧客滿意的監(jiān)視
“顧客滿意”是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。
“顧客滿意”是一個(gè)相對(duì)的概念，相對(duì)于顧客、要求和程度：
（1）相對(duì)于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同；
（2）相對(duì)于要求：顧客要求因時(shí)間和空間的變化而不同，感受也不同；
（3）相對(duì)于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。
顧客滿意指的是顧客的一種感受（感知、感覺(jué)），顧客抱怨是反映顧客滿意程度低的最常見(jiàn)的一種方式，但沒(méi)有抱怨不一定表明顧客很滿意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客也不一定很滿意。
組織應(yīng)確定如何獲取信息的方法，采取各種方法、多種渠道，盡可能多地獲取有關(guān)顧客感受的各種信息，監(jiān)視這種信息。組織還應(yīng)確定如何利用這些信息的方法，采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ缃y(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)獲取的信息進(jìn)行分析和處理，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種評(píng)價(jià)，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
2、內(nèi)部審核
內(nèi)部審核和管理評(píng)審都是組織建立自我評(píng)價(jià)、促進(jìn)自我改進(jìn)機(jī)制的手段。組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔實(shí)施內(nèi)部審核，其目的是確定質(zhì)量管理體系是否滿足下列要求：
（1）符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排；
（2）符合標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求；
（3）符合組織所確定的質(zhì)量管理體系要求；
（4）質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和保持。
應(yīng)形成文件?！皟?nèi)部審核程序”至少應(yīng)規(guī)定以下方面的職責(zé)和要求：審核的策劃、審核的實(shí)施、審核結(jié)果的報(bào)告以及審核記錄的保持。審核員不應(yīng)審核自己的工作。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。
組織應(yīng)確保及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，消除內(nèi)審中已發(fā)現(xiàn)的或潛在的不合格及其產(chǎn)生的原因，并驗(yàn)證所采取措施的有效性。
3、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量
組織應(yīng)采用適宜的方法監(jiān)視質(zhì)量管理體系過(guò)程，質(zhì)量管理體系過(guò)程包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。這種對(duì)過(guò)程的監(jiān)視是必須的，若有適宜的方法可以對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量，則也應(yīng)測(cè)量。在采用適宜的方法時(shí)一定要注意對(duì)適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的使用，對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的目的是要證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。若證實(shí)過(guò)程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果，則應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。
介紹2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求（第8章）和體系的建立與實(shí)施的原則、活動(dòng)和步驟。
二、重點(diǎn)、難點(diǎn)：
不合格品的控制，糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念，數(shù)據(jù)分析的要求，質(zhì)量管理體系方法。
大綱要求：
1． 熟悉對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的要求
2．熟悉對(duì)不合格品控制的基本要求
3．熟悉數(shù)據(jù)分析的要求
4． 熟悉糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念及基本要求
5． 熟悉質(zhì)量管理體系方法
講解：
一、測(cè)量、分析和改進(jìn)
（一）總則
組織應(yīng)對(duì)監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行策劃，并實(shí)施這些過(guò)程，以滿足下列方面的需要：
（1）證實(shí)產(chǎn)品的符合性；
（2）確保質(zhì)量管理體系的符合性；
（3）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
組織對(duì)所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程的策劃和實(shí)施，應(yīng)包括對(duì)所需的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。在確定所需的適用方法時(shí)，特別要注意對(duì)適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的確定。
（二）監(jiān)視和測(cè)量
1、顧客滿意的監(jiān)視
“顧客滿意”是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。
“顧客滿意”是一個(gè)相對(duì)的概念，相對(duì)于顧客、要求和程度：
（1）相對(duì)于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同；
（2）相對(duì)于要求：顧客要求因時(shí)間和空間的變化而不同，感受也不同；
（3）相對(duì)于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。
顧客滿意指的是顧客的一種感受（感知、感覺(jué)），顧客抱怨是反映顧客滿意程度低的最常見(jiàn)的一種方式，但沒(méi)有抱怨不一定表明顧客很滿意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客也不一定很滿意。
組織應(yīng)確定如何獲取信息的方法，采取各種方法、多種渠道，盡可能多地獲取有關(guān)顧客感受的各種信息，監(jiān)視這種信息。組織還應(yīng)確定如何利用這些信息的方法，采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ缃y(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)獲取的信息進(jìn)行分析和處理，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種評(píng)價(jià)，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
2、內(nèi)部審核
內(nèi)部審核和管理評(píng)審都是組織建立自我評(píng)價(jià)、促進(jìn)自我改進(jìn)機(jī)制的手段。組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔實(shí)施內(nèi)部審核，其目的是確定質(zhì)量管理體系是否滿足下列要求：
（1）符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排；
（2）符合標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求；
（3）符合組織所確定的質(zhì)量管理體系要求；
（4）質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和保持。
應(yīng)形成文件?！皟?nèi)部審核程序”至少應(yīng)規(guī)定以下方面的職責(zé)和要求：審核的策劃、審核的實(shí)施、審核結(jié)果的報(bào)告以及審核記錄的保持。審核員不應(yīng)審核自己的工作。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。
組織應(yīng)確保及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，消除內(nèi)審中已發(fā)現(xiàn)的或潛在的不合格及其產(chǎn)生的原因，并驗(yàn)證所采取措施的有效性。
3、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量
組織應(yīng)采用適宜的方法監(jiān)視質(zhì)量管理體系過(guò)程，質(zhì)量管理體系過(guò)程包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。這種對(duì)過(guò)程的監(jiān)視是必須的，若有適宜的方法可以對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量，則也應(yīng)測(cè)量。在采用適宜的方法時(shí)一定要注意對(duì)適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的使用，對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的目的是要證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。若證實(shí)過(guò)程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果，則應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。