第五章
溝通是指以相互理解的方式從一方向另一方傳遞信息。這里的關(guān)鍵詞是“相互理解”。
口頭溝通：是人們之間最常見(jiàn)的交流方式 也就是通常所說(shuō)的交流?？陬^溝通包括演說(shuō)、會(huì)議、討論、電話聯(lián)系、非正式的交流以及小道消息傳播等。
口頭交流的優(yōu)點(diǎn)：是能夠快速傳遞和快速反饋。缺點(diǎn)：是容易使信息失真。
非口頭交流：包括多種類型主要有書面溝通、非言語(yǔ)溝通和電子媒體溝通等。
書面方式 包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。
書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：是信息持久、有形、周密、可以核實(shí)。書面溝通的最終效益來(lái)自于其過(guò)程本身?！∪秉c(diǎn)：是花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)、缺少反饋。
非言語(yǔ)溝通：是指不用言語(yǔ)進(jìn)行信息傳遞的其他各種方式的總稱。主要是指通過(guò)身體動(dòng)作、說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)或重音、面部表情以及發(fā)送者和接收者之間的身體距離來(lái)傳遞信息的一種溝通方式。
非言語(yǔ)溝通的類型：一是體態(tài)語(yǔ)言、二是空間語(yǔ)言、三是輔助語(yǔ)言。
體態(tài)語(yǔ)言：是指手勢(shì)、面部表情和身體動(dòng)作的總稱。具體類型有：表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、方位、目光接觸、身體接觸、點(diǎn)頭、儀表。
空間語(yǔ)言：是指因溝通雙方在空間上所處的不同位置而表達(dá)的語(yǔ)言。如距離。
輔助語(yǔ)言：是指說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)和寫作時(shí)的格式等因素的總稱。
溝通渠道：是指信息傳遞的通道可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。
縱向溝通：又稱垂直溝通是指沿著企業(yè)組織管理層次而進(jìn)行的溝通包括自上而下的溝通和由下而上的溝通。
橫向溝通：是指平行溝通和斜向溝通（交叉溝通）的總稱。
橫向溝通的優(yōu)勢(shì)：是節(jié)省時(shí)間和促進(jìn)合作方面，使員工之間建立起必要的聯(lián)系，提高溝通的效率。它是為了簡(jiǎn)化垂直方向的交流、加快工作速度而產(chǎn)生的非正式溝通。
正式溝通是指通過(guò)正式組織結(jié)構(gòu)所進(jìn)行的溝通。
建立正式溝通渠道時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)則：1明確誰(shuí)可以與誰(shuí)正式接觸，以避免在組織成員中形成不良關(guān)系。2確定誰(shuí)可以向誰(shuí)下達(dá)指令。3采取多種正式溝通渠道進(jìn)行溝通。
非正式溝通：是指除了正式溝通渠道以外所進(jìn)行的溝通。非正式溝通渠道的類型有：小道消息、食堂的午餐、社交場(chǎng)合。
內(nèi)部溝通：是指在企業(yè)組織體系框架之中進(jìn)行的溝通，是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的。
外部溝通是指企業(yè)組織與企業(yè)的利益相關(guān)者之間的溝通。
溝通目標(biāo)：是指在溝通過(guò)程中擬達(dá)到的溝通效果，溝通過(guò)程中出現(xiàn)的總理在許多情況下是由于不能準(zhǔn)確把握溝通目標(biāo)所致。
在溝通時(shí)期望達(dá)到的目標(biāo)有：一是信息被對(duì)方接收、二是被對(duì)方理解、三是被對(duì)方接受、四是引起對(duì)方反響。
溝通的功能：控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)、獲取信息。
溝通過(guò)程：是指一個(gè)有效的溝通所涉及的環(huán)節(jié)步驟的總稱。一個(gè)完整的溝通過(guò)程涉及到1信息發(fā)送者2信息流、3編碼、4渠道、5解碼、6接收者、7反饋（整個(gè)過(guò)程易受到噪音、過(guò)濾和背景的影響）
編碼：是指將所傳遞的信息以適當(dāng)?shù)拇a進(jìn)行反映，以表示出信息的本意。
噪音：是指對(duì)信息正常傳遞過(guò)程中的干擾因素。
信息與信息失真：信息是所要傳遞的思想觀點(diǎn)，信息的表現(xiàn)形式是指經(jīng)過(guò)編碼的物理產(chǎn)品。信息失真：8是指信息在傳遞過(guò)程出現(xiàn)的同最初的信息含義相偏離的現(xiàn)象。
渠道：是指?jìng)魉托畔⒌耐ǖ馈?BR> 解碼與接收者：是信息指向的對(duì)象（個(gè)體或者群體）。
反饋：溝通過(guò)程的最后一環(huán)。是指把信息返回給發(fā)送者，以便對(duì)信息是否被理解進(jìn)行核實(shí)。
單向溝通：是指僅僅有信息發(fā)送者的發(fā)出信息流而沒(méi)有接收者的反饋信息流的單方面溝通，或者是指只有接收者的反饋信息流而沒(méi)有發(fā)出者的回復(fù)信息流的單方面溝通。
雙向溝通：是指既有信息發(fā)送者的發(fā)出信息流又有信息接收者的反饋信息流的雙方交互式的溝通。
溝通方法：是指在溝通雙方在信息溝通過(guò)程中所采用的具體方式。
影響溝通方式選擇的因素有：1溝通焦慮2溝通方式傳遞信息的豐富性3信息內(nèi)容是常規(guī)還是非常規(guī)。
面談：是一種面對(duì)面的口頭交流，它的目的是要在盡可能少的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)盡可能多的相關(guān)信息。
面談的技巧：有1營(yíng)造合宜的面環(huán)境 2規(guī)范面談?wù)叩男袨椤?確保信息交流順暢 4始終把握面談的主題 。
講演溝通：是指通過(guò)發(fā)表講演進(jìn)行溝通的一種方式。
講演溝通時(shí)就遵循的規(guī)則有：1全面掌握講演主題的相關(guān)知識(shí) 2對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題做好回答的準(zhǔn)備3把握好語(yǔ)言表達(dá)的尺度4運(yùn)用筆記和講稿5選擇恰當(dāng)?shù)闹v演方式。
選擇溝通方法應(yīng)當(dāng)遵循的原則：1符合禮節(jié)要求 2提高溝通速度 3簡(jiǎn)化溝通程序 4利用組織渠道 5提高溝通的有效性。
溝通障礙：是指阻礙信息在組織中良好傳遞的各因素的總稱?？蓮膬煞矫鎭?lái)分析：一是信息發(fā)送者和信息接收者存在的障礙，二是在信息溝通鏈條上存在的障礙。
發(fā)送者方面存在的障礙：1信息過(guò)慮：是指發(fā)送者有意操縱信息以使信息顯得對(duì)接收者更為有利。2管理風(fēng)格 3 信息適應(yīng)性
接收者方面存在的障礙：1選擇性知覺(jué)：是指在溝通過(guò)程中接收者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地接受或者理解信息。2情緒、3缺乏興趣 4缺少傾聽(tīng)的能力。
溝通雙方存在的障礙：1“歸因”帶來(lái)的盲目推斷，“刻板印象”是指將群體進(jìn)行分類然后根據(jù)不同的類別來(lái)推斷該類群體所具有的性格特點(diǎn)的一種情形?！皶炤喰?yīng)”是指當(dāng)假設(shè)（也許這種假設(shè)是錯(cuò)誤的）某個(gè)人有某一行為特征時(shí)將推斷某人必然具有其他的行為特征的一種現(xiàn)象。2投射帶來(lái)的溝通困難3溝通焦慮（自我表達(dá)困難）4缺乏了解5個(gè)性差異6群體成員資格差異7語(yǔ)言理解不同8忽略非語(yǔ)言提示9語(yǔ)法不夠準(zhǔn)確10缺少溝通的機(jī)會(huì)11認(rèn)知差異12認(rèn)識(shí)上的偏見(jiàn)。
克服溝通障礙的方法：1運(yùn)用反饋2簡(jiǎn)化語(yǔ)言3積極傾聽(tīng)4抑制情緒5注重非語(yǔ)言提示6排除物理障礙。
溝通網(wǎng)絡(luò)：是信息溝通渠道的總稱。有兩種情況：正式的或非正式的。
正式溝通網(wǎng)絡(luò)一般是垂直的它遵循權(quán)力系統(tǒng)并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。
非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：常被稱為小道消息的傳播它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)并跳過(guò)權(quán)力等級(jí)在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)非正式溝通滿足了群體成員的社會(huì)需要。
小道消息的特點(diǎn)：一是不受管理層控制，二是大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過(guò)正式溝通渠道解決問(wèn)題更可信、更可靠，三是它在很大程度上有利于人們的自身利益。
小道消息傳播形式：?jiǎn)尉€傳言鏈、閑談傳言鏈、隨機(jī)傳言鏈和積聚傳言鏈。
小道消息傳播的原因：1建構(gòu)和緩解焦慮2使支離破碎的信息能夠說(shuō)得通3把群體成員甚至包括局外人組織成一個(gè)整體 4表明信息發(fā)送者的地位或權(quán)力。
減少小道消息消極影響的建議： 1公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排 2公開解釋那些看起來(lái)不一致或隱秘的決策和行為3對(duì)目前的決策和未來(lái)的計(jì)劃強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)也指出其不利的一面4公開討論事情可能出現(xiàn)的最差結(jié)局將能減少因無(wú)根據(jù)的猜測(cè)而引起的小道消息的傳播程度。
溝通是指以相互理解的方式從一方向另一方傳遞信息。這里的關(guān)鍵詞是“相互理解”。
口頭溝通：是人們之間最常見(jiàn)的交流方式 也就是通常所說(shuō)的交流?？陬^溝通包括演說(shuō)、會(huì)議、討論、電話聯(lián)系、非正式的交流以及小道消息傳播等。
口頭交流的優(yōu)點(diǎn)：是能夠快速傳遞和快速反饋。缺點(diǎn)：是容易使信息失真。
非口頭交流：包括多種類型主要有書面溝通、非言語(yǔ)溝通和電子媒體溝通等。
書面方式 包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。
書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：是信息持久、有形、周密、可以核實(shí)。書面溝通的最終效益來(lái)自于其過(guò)程本身?！∪秉c(diǎn)：是花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)、缺少反饋。
非言語(yǔ)溝通：是指不用言語(yǔ)進(jìn)行信息傳遞的其他各種方式的總稱。主要是指通過(guò)身體動(dòng)作、說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)或重音、面部表情以及發(fā)送者和接收者之間的身體距離來(lái)傳遞信息的一種溝通方式。
非言語(yǔ)溝通的類型：一是體態(tài)語(yǔ)言、二是空間語(yǔ)言、三是輔助語(yǔ)言。
體態(tài)語(yǔ)言：是指手勢(shì)、面部表情和身體動(dòng)作的總稱。具體類型有：表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、方位、目光接觸、身體接觸、點(diǎn)頭、儀表。
空間語(yǔ)言：是指因溝通雙方在空間上所處的不同位置而表達(dá)的語(yǔ)言。如距離。
輔助語(yǔ)言：是指說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)和寫作時(shí)的格式等因素的總稱。
溝通渠道：是指信息傳遞的通道可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。
縱向溝通：又稱垂直溝通是指沿著企業(yè)組織管理層次而進(jìn)行的溝通包括自上而下的溝通和由下而上的溝通。
橫向溝通：是指平行溝通和斜向溝通（交叉溝通）的總稱。
橫向溝通的優(yōu)勢(shì)：是節(jié)省時(shí)間和促進(jìn)合作方面，使員工之間建立起必要的聯(lián)系，提高溝通的效率。它是為了簡(jiǎn)化垂直方向的交流、加快工作速度而產(chǎn)生的非正式溝通。
正式溝通是指通過(guò)正式組織結(jié)構(gòu)所進(jìn)行的溝通。
建立正式溝通渠道時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)則：1明確誰(shuí)可以與誰(shuí)正式接觸，以避免在組織成員中形成不良關(guān)系。2確定誰(shuí)可以向誰(shuí)下達(dá)指令。3采取多種正式溝通渠道進(jìn)行溝通。
非正式溝通：是指除了正式溝通渠道以外所進(jìn)行的溝通。非正式溝通渠道的類型有：小道消息、食堂的午餐、社交場(chǎng)合。
內(nèi)部溝通：是指在企業(yè)組織體系框架之中進(jìn)行的溝通，是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的。
外部溝通是指企業(yè)組織與企業(yè)的利益相關(guān)者之間的溝通。
溝通目標(biāo)：是指在溝通過(guò)程中擬達(dá)到的溝通效果，溝通過(guò)程中出現(xiàn)的總理在許多情況下是由于不能準(zhǔn)確把握溝通目標(biāo)所致。
在溝通時(shí)期望達(dá)到的目標(biāo)有：一是信息被對(duì)方接收、二是被對(duì)方理解、三是被對(duì)方接受、四是引起對(duì)方反響。
溝通的功能：控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)、獲取信息。
溝通過(guò)程：是指一個(gè)有效的溝通所涉及的環(huán)節(jié)步驟的總稱。一個(gè)完整的溝通過(guò)程涉及到1信息發(fā)送者2信息流、3編碼、4渠道、5解碼、6接收者、7反饋（整個(gè)過(guò)程易受到噪音、過(guò)濾和背景的影響）
編碼：是指將所傳遞的信息以適當(dāng)?shù)拇a進(jìn)行反映，以表示出信息的本意。
噪音：是指對(duì)信息正常傳遞過(guò)程中的干擾因素。
信息與信息失真：信息是所要傳遞的思想觀點(diǎn)，信息的表現(xiàn)形式是指經(jīng)過(guò)編碼的物理產(chǎn)品。信息失真：8是指信息在傳遞過(guò)程出現(xiàn)的同最初的信息含義相偏離的現(xiàn)象。
渠道：是指?jìng)魉托畔⒌耐ǖ馈?BR> 解碼與接收者：是信息指向的對(duì)象（個(gè)體或者群體）。
反饋：溝通過(guò)程的最后一環(huán)。是指把信息返回給發(fā)送者，以便對(duì)信息是否被理解進(jìn)行核實(shí)。
單向溝通：是指僅僅有信息發(fā)送者的發(fā)出信息流而沒(méi)有接收者的反饋信息流的單方面溝通，或者是指只有接收者的反饋信息流而沒(méi)有發(fā)出者的回復(fù)信息流的單方面溝通。
雙向溝通：是指既有信息發(fā)送者的發(fā)出信息流又有信息接收者的反饋信息流的雙方交互式的溝通。
溝通方法：是指在溝通雙方在信息溝通過(guò)程中所采用的具體方式。
影響溝通方式選擇的因素有：1溝通焦慮2溝通方式傳遞信息的豐富性3信息內(nèi)容是常規(guī)還是非常規(guī)。
面談：是一種面對(duì)面的口頭交流，它的目的是要在盡可能少的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)盡可能多的相關(guān)信息。
面談的技巧：有1營(yíng)造合宜的面環(huán)境 2規(guī)范面談?wù)叩男袨椤?確保信息交流順暢 4始終把握面談的主題 。
講演溝通：是指通過(guò)發(fā)表講演進(jìn)行溝通的一種方式。
講演溝通時(shí)就遵循的規(guī)則有：1全面掌握講演主題的相關(guān)知識(shí) 2對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題做好回答的準(zhǔn)備3把握好語(yǔ)言表達(dá)的尺度4運(yùn)用筆記和講稿5選擇恰當(dāng)?shù)闹v演方式。
選擇溝通方法應(yīng)當(dāng)遵循的原則：1符合禮節(jié)要求 2提高溝通速度 3簡(jiǎn)化溝通程序 4利用組織渠道 5提高溝通的有效性。
溝通障礙：是指阻礙信息在組織中良好傳遞的各因素的總稱?？蓮膬煞矫鎭?lái)分析：一是信息發(fā)送者和信息接收者存在的障礙，二是在信息溝通鏈條上存在的障礙。
發(fā)送者方面存在的障礙：1信息過(guò)慮：是指發(fā)送者有意操縱信息以使信息顯得對(duì)接收者更為有利。2管理風(fēng)格 3 信息適應(yīng)性
接收者方面存在的障礙：1選擇性知覺(jué)：是指在溝通過(guò)程中接收者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地接受或者理解信息。2情緒、3缺乏興趣 4缺少傾聽(tīng)的能力。
溝通雙方存在的障礙：1“歸因”帶來(lái)的盲目推斷，“刻板印象”是指將群體進(jìn)行分類然后根據(jù)不同的類別來(lái)推斷該類群體所具有的性格特點(diǎn)的一種情形?！皶炤喰?yīng)”是指當(dāng)假設(shè)（也許這種假設(shè)是錯(cuò)誤的）某個(gè)人有某一行為特征時(shí)將推斷某人必然具有其他的行為特征的一種現(xiàn)象。2投射帶來(lái)的溝通困難3溝通焦慮（自我表達(dá)困難）4缺乏了解5個(gè)性差異6群體成員資格差異7語(yǔ)言理解不同8忽略非語(yǔ)言提示9語(yǔ)法不夠準(zhǔn)確10缺少溝通的機(jī)會(huì)11認(rèn)知差異12認(rèn)識(shí)上的偏見(jiàn)。
克服溝通障礙的方法：1運(yùn)用反饋2簡(jiǎn)化語(yǔ)言3積極傾聽(tīng)4抑制情緒5注重非語(yǔ)言提示6排除物理障礙。
溝通網(wǎng)絡(luò)：是信息溝通渠道的總稱。有兩種情況：正式的或非正式的。
正式溝通網(wǎng)絡(luò)一般是垂直的它遵循權(quán)力系統(tǒng)并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。
非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：常被稱為小道消息的傳播它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)并跳過(guò)權(quán)力等級(jí)在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)非正式溝通滿足了群體成員的社會(huì)需要。
小道消息的特點(diǎn)：一是不受管理層控制，二是大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過(guò)正式溝通渠道解決問(wèn)題更可信、更可靠，三是它在很大程度上有利于人們的自身利益。
小道消息傳播形式：?jiǎn)尉€傳言鏈、閑談傳言鏈、隨機(jī)傳言鏈和積聚傳言鏈。
小道消息傳播的原因：1建構(gòu)和緩解焦慮2使支離破碎的信息能夠說(shuō)得通3把群體成員甚至包括局外人組織成一個(gè)整體 4表明信息發(fā)送者的地位或權(quán)力。
減少小道消息消極影響的建議： 1公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排 2公開解釋那些看起來(lái)不一致或隱秘的決策和行為3對(duì)目前的決策和未來(lái)的計(jì)劃強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)也指出其不利的一面4公開討論事情可能出現(xiàn)的最差結(jié)局將能減少因無(wú)根據(jù)的猜測(cè)而引起的小道消息的傳播程度。