請認(rèn)真閱讀下面的案例，并回答第一題的問題。
案例：
地生公司
坐落在威斯康星州道奇維爾地區(qū)的地生公司是全美有名的靠郵寄目錄銷售商品的公司。地生公司竭盡全力完善自己的形象。它雇傭了多達(dá)3000人的彬彬有禮的電話接線員。當(dāng)然，公司的銷售目錄為公司的形象定下了基調(diào)。
公司銷售傳統(tǒng)式的服裝，令人驚奇的是，每十戶美國家庭中就有一戶購買地生公司的目錄商品。公司的目錄以清晰謙遜而又巧妙的方式向顧客們提供了真誠的意見與建議。這樣的目錄給人一種親切感，幫助公司建立起了與顧客的對話渠道。許多顧客都將地生公司當(dāng)成自己的朋友，競相向公司寫信——每年達(dá)60000封之多！地生公司回復(fù)每一封來信，并將那些向公司提供了建議的人員列入了名單。
霍夫女士一直是地生公司忠實(shí)的顧客，特別鐘情于他們生產(chǎn)的針織毛衣、女士外套、衣領(lǐng)綴扣襯衫等。然而近幾年里，公司對商品目錄進(jìn)行了重新編排，服裝的款式有所更新，使用了許多新的面料、色彩，更多地反映當(dāng)前的穿著品味。霍夫?qū)@些新的改變并不感興趣，她甚至在一份目錄中找不齊這些衣服，這讓她很不滿意。為此，她一度寫信向地生公司抱怨。作為顧客關(guān)系部工作人員，尼根尚未得到如何回復(fù)這樣一位忠誠客戶的明確答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的目錄。
1.電話接線員對塑造地生公司的形象能起到什么作用？一個(gè)優(yōu)秀的接線員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？
答：
接線員一般被打電話的人看成是整個(gè)組織的形象代表，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地選用和培訓(xùn)他們。一個(gè)優(yōu)秀的接線員應(yīng)具備6種必要的素質(zhì)：（1）語言的可理解性；（2）速度；（3）禮貌；（4）準(zhǔn)確；（5）判斷力；（6）機(jī)敏。
2.尼根在回復(fù)這位顧客的時(shí)候應(yīng)注意些什么？
答：
（1）對顧客的行為表示理解。
（2）強(qiáng)調(diào)新舊目錄取得一致的地方。
（3）使用談話式的語言，顯得真誠、溫暖。
3.請代尼根起草一封回復(fù)霍夫的信件。
答：
（僅供參考）
親愛的霍夫女士：
您的來信有力地證明了我們做出傳統(tǒng)款式的選擇是多么明智——現(xiàn)在它仍然是個(gè)正確的選擇。
我們也確實(shí)也做出了一些改動(dòng)。在過去的幾年里，隨著市場細(xì)分和顧客品味的不斷變化，本著繼續(xù)為老顧客服務(wù)而同時(shí)又贏得新顧客的原則，我們重新編排了一下商品目錄。我們覺得自己的款式是應(yīng)該有所更新，雖然不是追趕潮流，但也應(yīng)該反映出當(dāng)前的穿著品味。
我們致力于傳統(tǒng)服裝的努力并未受到削弱，如果您已經(jīng)看到新的目錄，我相信您會(huì)同意我的這一說法。當(dāng)然與過去相比，我們對“傳統(tǒng)”的理解內(nèi)容更豐富一些。我們使用了一些新面料、新色彩，采用了更加合身的設(shè)計(jì)。現(xiàn)在我們的產(chǎn)品集合中有著更多的創(chuàng)新，但是那些您因之而信賴我們的針織毛衣、女士外套、衣領(lǐng)綴扣襯衫等仍然保持了他們原來的款式。在一份目錄中您可能找不齊這些衣服。也許您會(huì)注意到出現(xiàn)了許多的新產(chǎn)品。傳統(tǒng)服裝仍然保留，而且您會(huì)發(fā)現(xiàn)選擇的余地將會(huì)越來越大。
我已經(jīng)安排每年只向您送四份您所需要的目錄。請您注意查收。我們愿意為您提供越來越多您所需要款式的衣服。
您的真誠的
尼根
顧客關(guān)系部
案例：
西方聯(lián)合公司
愛迪生發(fā)明了電報(bào)以后，西方聯(lián)合公司表示愿意買下愛迪生的這個(gè)發(fā)明。愛迪生對這個(gè)新發(fā)明究竟應(yīng)該要多少價(jià)疑惑不決，他的妻子建議開價(jià)2萬元?！斑@么高！”愛迪生聽了不覺目瞪口呆，他覺得妻子把這個(gè)新發(fā)明的價(jià)值看得太高了，不過到了談判的時(shí)候它還是打算照妻子的建議要價(jià)。談判是在西方聯(lián)合公司的辦公室進(jìn)行的。
“愛迪生先生，你好！”西方聯(lián)合公司的代表熱情地向愛迪生打招呼，接著他直率地問愛迪生：“對你的發(fā)明，你打算要多少錢呢？”
愛迪生欲言又止，因?yàn)?萬元這個(gè)價(jià)格實(shí)在高的離譜，很難說出口來，但究竟開個(gè)什么價(jià)比較好呢，他陷入思考。辦公室里沒有一點(diǎn)聲響，對方在等待，愛迪生雖然有點(diǎn)急，但還是沉默著。
隨著時(shí)間的推移，沉默變得十分難熬，西方聯(lián)合公司的代表急躁起來，然而愛迪生仍然沒有開口。
場面十分尷尬，西方聯(lián)合公司的代表失去了耐心，終于按耐不住試探性地問：“我們愿意出10萬塊買下你的發(fā)明，你看怎么樣？”
1.愛迪生為什么會(huì)贏得談判？他運(yùn)用了哪種溝通技巧？
答：
愛迪生之所以能夠意外地贏得這場談判，主要在于他無意識中運(yùn)用了沉默這種非語言溝通的技巧。在雙方討價(jià)還價(jià)的特定情形下，長時(shí)間的沉默可以說是寶貴的——可謂是此時(shí)無聲勝有聲。沉默本身也是一種“語言”，而且是一種很迷人、很有力量的“語言”。在案例中，愛迪生用沉默巧妙地表示出他還在思考，對于自己的發(fā)明究竟值多少錢還沒有明確的結(jié)論，也表示出了一種不太好意思的要求，一種吃不準(zhǔn)對方是否會(huì)接受的要求。
2.西方聯(lián)合公司給我們的啟示是什么？
答：
西方聯(lián)合公司給我們的啟示是在商務(wù)交流中，沉默往往也是一種很重要的交流手段，并且在特定的情景下有著不同的含義。我們不僅要正確地理解沉默，還有善于利用沉默。誰忍耐不住沉默就有可能輸?shù)簟?BR> 3.非語言溝通通常還有哪些其他的形式？如果語言信息和非語言信息相矛盾，我們應(yīng)當(dāng)相信哪種信息？
答：
非語言溝通還包括時(shí)間、空間和地位、領(lǐng)地、觸摸、方向和姿勢、面部表情等多種形式。無論什么時(shí)候，當(dāng)非語言信息的意思和說話的意思相矛盾時(shí)，我們更應(yīng)該相信非語言信息。
案例：
主張簡潔的CEO們剔除了年報(bào)中的冗詞
和過去大不相同，現(xiàn)在公司年報(bào)中風(fēng)行坦率的談話式語氣。CEO們開始承認(rèn)公司的糟糕業(yè)績，并試圖做出合理的解釋。以耐克公司的年度報(bào)告為例。在某個(gè)財(cái)務(wù)年度銷售收入驟降18％后，CEO菲利浦坦白地說：“看來今年的情況不太好。”
對于一份公司年報(bào)，是什么讓人感到如此驚奇呢？有很多。過去，年報(bào)會(huì)用委婉的陳詞濫調(diào)敷衍損失和其他消極的信息，甚至躲躲閃閃、避而不談。大多數(shù)年報(bào)中的主要部分是執(zhí)行官發(fā)給股東們的信件。這些信件過去是非常正式而又不做任何的，而且總是采用樂觀的說法。壞消息要么不提要么被隱藏起來。批評家們稱這樣的年報(bào)是“華而不實(shí)的公共關(guān)系工具”，它們的目的在于制造煙幕而不是向股東們傳送一些有意義的信息資料。
現(xiàn)在的年報(bào)顯得更加坦率了。一些聽起來更像是多年的老朋友在談話，對壞消息毫無保留。邁克爾？艾斯納在致沃特？迪斯尼公司股東的一封信中提到了迪斯尼總裁蘭克？韋爾斯在直升機(jī)失事中喪生。英特爾公司的經(jīng)理們也坦率地檢討了自己在處理有缺點(diǎn)奔騰芯片上的不當(dāng)之處?！斑@是怎樣的一年啊”，這是他們致股東一封信的開頭，“1999年是情況糟糕的一年?！彼麄冞M(jìn)一步解釋了他們是如何作出那個(gè)只為特別客戶更換芯片的災(zāi)難性的決定的。這個(gè)決定導(dǎo)致了“與顧客關(guān)系的突然惡化”。公眾形象受損和失去顧客的信任導(dǎo)致銷售收入大幅下滑。經(jīng)理們在年報(bào)中承認(rèn)自己作出了不明智的決定顯示了過去所從未有過的坦誠。
為什么會(huì)突然采用這種坦率直接的文風(fēng)呢？一家專為許多公司代辦年報(bào)的公司的總裁的看法是：“現(xiàn)在的潮流是注重與投資者的溝通?！?BR> 當(dāng)然并不是所有的公司都決定采用這種直率的做法。寶潔公司在年報(bào)中就沒有對自己在做貿(mào)易時(shí)損失了02億美元的情況做詳細(xì)說明。在一份回避性質(zhì)的致股東的文件中，一位經(jīng)理保證說寶潔公司“已經(jīng)采取了相應(yīng)的步驟，從而大大增強(qiáng)了對公司財(cái)務(wù)活動(dòng)的控制”。這不禁使人回想起了過去年報(bào)所常用的辦法。
1.在年報(bào)中致股東的信里保持直率式的談話風(fēng)格會(huì)讓經(jīng)理們得到些什么好處？
答：
公眾顯然已經(jīng)厭倦了經(jīng)理們在年報(bào)中只說好消息，對糟糕業(yè)績遮遮掩掩或是避而不談。經(jīng)理在年報(bào)中致股東的信里保持直率式的談話風(fēng)格大的好處就是博得股東、客戶的信任。直率式的談話風(fēng)格向公眾傳達(dá)了這樣一種信息——我們的公司管理是透明的、公開的，我們對股東和客戶是負(fù)責(zé)任的，是值得信任的。
2.在致股東的信里保持直率而又隨意的語氣有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)？
答：
在致股東的信里提及過去一年里的錯(cuò)誤決策和管理失誤使公司面臨被股東拋棄的風(fēng)險(xiǎn)，特別是當(dāng)糟糕的決策和管理給公司帶來重大損失的時(shí)候。如果股東認(rèn)為這種錯(cuò)誤是不可饒恕的，就可能撤回他們的投資，尋找業(yè)績更優(yōu)良、管理更有效的投資對象。
3.基于本文的內(nèi)容，你能夠確信無疑地說現(xiàn)在在年報(bào)中已經(jīng)有了一種越來越追求誠實(shí)的作風(fēng)了嗎？為什么？
答：
是的，“現(xiàn)在的潮流是注重與投資者的溝通”，在年報(bào)中追求一種越來越誠實(shí)的作風(fēng)已經(jīng)成為一種主流傾向。向別人透漏壞消息是商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，坦白地承認(rèn)自己的過失需要勇氣，但是從長遠(yuǎn)來看，終贏得的是股東的信任。
4.你認(rèn)為經(jīng)理在致股東的信里報(bào)告壞消息時(shí)應(yīng)注意些什么？
答：
壞消息讓人失望、煩躁，甚至憤怒，所以要精心地撰寫這類信息：（1）讓讀者了解拒絕或是過失的原因；（2）以審慎的方式透漏壞消息。
案例：
地生公司
坐落在威斯康星州道奇維爾地區(qū)的地生公司是全美有名的靠郵寄目錄銷售商品的公司。地生公司竭盡全力完善自己的形象。它雇傭了多達(dá)3000人的彬彬有禮的電話接線員。當(dāng)然，公司的銷售目錄為公司的形象定下了基調(diào)。
公司銷售傳統(tǒng)式的服裝，令人驚奇的是，每十戶美國家庭中就有一戶購買地生公司的目錄商品。公司的目錄以清晰謙遜而又巧妙的方式向顧客們提供了真誠的意見與建議。這樣的目錄給人一種親切感，幫助公司建立起了與顧客的對話渠道。許多顧客都將地生公司當(dāng)成自己的朋友，競相向公司寫信——每年達(dá)60000封之多！地生公司回復(fù)每一封來信，并將那些向公司提供了建議的人員列入了名單。
霍夫女士一直是地生公司忠實(shí)的顧客，特別鐘情于他們生產(chǎn)的針織毛衣、女士外套、衣領(lǐng)綴扣襯衫等。然而近幾年里，公司對商品目錄進(jìn)行了重新編排，服裝的款式有所更新，使用了許多新的面料、色彩，更多地反映當(dāng)前的穿著品味。霍夫?qū)@些新的改變并不感興趣，她甚至在一份目錄中找不齊這些衣服，這讓她很不滿意。為此，她一度寫信向地生公司抱怨。作為顧客關(guān)系部工作人員，尼根尚未得到如何回復(fù)這樣一位忠誠客戶的明確答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的目錄。
1.電話接線員對塑造地生公司的形象能起到什么作用？一個(gè)優(yōu)秀的接線員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？
答：
接線員一般被打電話的人看成是整個(gè)組織的形象代表，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地選用和培訓(xùn)他們。一個(gè)優(yōu)秀的接線員應(yīng)具備6種必要的素質(zhì)：（1）語言的可理解性；（2）速度；（3）禮貌；（4）準(zhǔn)確；（5）判斷力；（6）機(jī)敏。
2.尼根在回復(fù)這位顧客的時(shí)候應(yīng)注意些什么？
答：
（1）對顧客的行為表示理解。
（2）強(qiáng)調(diào)新舊目錄取得一致的地方。
（3）使用談話式的語言，顯得真誠、溫暖。
3.請代尼根起草一封回復(fù)霍夫的信件。
答：
（僅供參考）
親愛的霍夫女士：
您的來信有力地證明了我們做出傳統(tǒng)款式的選擇是多么明智——現(xiàn)在它仍然是個(gè)正確的選擇。
我們也確實(shí)也做出了一些改動(dòng)。在過去的幾年里，隨著市場細(xì)分和顧客品味的不斷變化，本著繼續(xù)為老顧客服務(wù)而同時(shí)又贏得新顧客的原則，我們重新編排了一下商品目錄。我們覺得自己的款式是應(yīng)該有所更新，雖然不是追趕潮流，但也應(yīng)該反映出當(dāng)前的穿著品味。
我們致力于傳統(tǒng)服裝的努力并未受到削弱，如果您已經(jīng)看到新的目錄，我相信您會(huì)同意我的這一說法。當(dāng)然與過去相比，我們對“傳統(tǒng)”的理解內(nèi)容更豐富一些。我們使用了一些新面料、新色彩，采用了更加合身的設(shè)計(jì)。現(xiàn)在我們的產(chǎn)品集合中有著更多的創(chuàng)新，但是那些您因之而信賴我們的針織毛衣、女士外套、衣領(lǐng)綴扣襯衫等仍然保持了他們原來的款式。在一份目錄中您可能找不齊這些衣服。也許您會(huì)注意到出現(xiàn)了許多的新產(chǎn)品。傳統(tǒng)服裝仍然保留，而且您會(huì)發(fā)現(xiàn)選擇的余地將會(huì)越來越大。
我已經(jīng)安排每年只向您送四份您所需要的目錄。請您注意查收。我們愿意為您提供越來越多您所需要款式的衣服。
您的真誠的
尼根
顧客關(guān)系部
案例：
西方聯(lián)合公司
愛迪生發(fā)明了電報(bào)以后，西方聯(lián)合公司表示愿意買下愛迪生的這個(gè)發(fā)明。愛迪生對這個(gè)新發(fā)明究竟應(yīng)該要多少價(jià)疑惑不決，他的妻子建議開價(jià)2萬元?！斑@么高！”愛迪生聽了不覺目瞪口呆，他覺得妻子把這個(gè)新發(fā)明的價(jià)值看得太高了，不過到了談判的時(shí)候它還是打算照妻子的建議要價(jià)。談判是在西方聯(lián)合公司的辦公室進(jìn)行的。
“愛迪生先生，你好！”西方聯(lián)合公司的代表熱情地向愛迪生打招呼，接著他直率地問愛迪生：“對你的發(fā)明，你打算要多少錢呢？”
愛迪生欲言又止，因?yàn)?萬元這個(gè)價(jià)格實(shí)在高的離譜，很難說出口來，但究竟開個(gè)什么價(jià)比較好呢，他陷入思考。辦公室里沒有一點(diǎn)聲響，對方在等待，愛迪生雖然有點(diǎn)急，但還是沉默著。
隨著時(shí)間的推移，沉默變得十分難熬，西方聯(lián)合公司的代表急躁起來，然而愛迪生仍然沒有開口。
場面十分尷尬，西方聯(lián)合公司的代表失去了耐心，終于按耐不住試探性地問：“我們愿意出10萬塊買下你的發(fā)明，你看怎么樣？”
1.愛迪生為什么會(huì)贏得談判？他運(yùn)用了哪種溝通技巧？
答：
愛迪生之所以能夠意外地贏得這場談判，主要在于他無意識中運(yùn)用了沉默這種非語言溝通的技巧。在雙方討價(jià)還價(jià)的特定情形下，長時(shí)間的沉默可以說是寶貴的——可謂是此時(shí)無聲勝有聲。沉默本身也是一種“語言”，而且是一種很迷人、很有力量的“語言”。在案例中，愛迪生用沉默巧妙地表示出他還在思考，對于自己的發(fā)明究竟值多少錢還沒有明確的結(jié)論，也表示出了一種不太好意思的要求，一種吃不準(zhǔn)對方是否會(huì)接受的要求。
2.西方聯(lián)合公司給我們的啟示是什么？
答：
西方聯(lián)合公司給我們的啟示是在商務(wù)交流中，沉默往往也是一種很重要的交流手段，并且在特定的情景下有著不同的含義。我們不僅要正確地理解沉默，還有善于利用沉默。誰忍耐不住沉默就有可能輸?shù)簟?BR> 3.非語言溝通通常還有哪些其他的形式？如果語言信息和非語言信息相矛盾，我們應(yīng)當(dāng)相信哪種信息？
答：
非語言溝通還包括時(shí)間、空間和地位、領(lǐng)地、觸摸、方向和姿勢、面部表情等多種形式。無論什么時(shí)候，當(dāng)非語言信息的意思和說話的意思相矛盾時(shí)，我們更應(yīng)該相信非語言信息。
案例：
主張簡潔的CEO們剔除了年報(bào)中的冗詞
和過去大不相同，現(xiàn)在公司年報(bào)中風(fēng)行坦率的談話式語氣。CEO們開始承認(rèn)公司的糟糕業(yè)績，并試圖做出合理的解釋。以耐克公司的年度報(bào)告為例。在某個(gè)財(cái)務(wù)年度銷售收入驟降18％后，CEO菲利浦坦白地說：“看來今年的情況不太好。”
對于一份公司年報(bào)，是什么讓人感到如此驚奇呢？有很多。過去，年報(bào)會(huì)用委婉的陳詞濫調(diào)敷衍損失和其他消極的信息，甚至躲躲閃閃、避而不談。大多數(shù)年報(bào)中的主要部分是執(zhí)行官發(fā)給股東們的信件。這些信件過去是非常正式而又不做任何的，而且總是采用樂觀的說法。壞消息要么不提要么被隱藏起來。批評家們稱這樣的年報(bào)是“華而不實(shí)的公共關(guān)系工具”，它們的目的在于制造煙幕而不是向股東們傳送一些有意義的信息資料。
現(xiàn)在的年報(bào)顯得更加坦率了。一些聽起來更像是多年的老朋友在談話，對壞消息毫無保留。邁克爾？艾斯納在致沃特？迪斯尼公司股東的一封信中提到了迪斯尼總裁蘭克？韋爾斯在直升機(jī)失事中喪生。英特爾公司的經(jīng)理們也坦率地檢討了自己在處理有缺點(diǎn)奔騰芯片上的不當(dāng)之處?！斑@是怎樣的一年啊”，這是他們致股東一封信的開頭，“1999年是情況糟糕的一年?！彼麄冞M(jìn)一步解釋了他們是如何作出那個(gè)只為特別客戶更換芯片的災(zāi)難性的決定的。這個(gè)決定導(dǎo)致了“與顧客關(guān)系的突然惡化”。公眾形象受損和失去顧客的信任導(dǎo)致銷售收入大幅下滑。經(jīng)理們在年報(bào)中承認(rèn)自己作出了不明智的決定顯示了過去所從未有過的坦誠。
為什么會(huì)突然采用這種坦率直接的文風(fēng)呢？一家專為許多公司代辦年報(bào)的公司的總裁的看法是：“現(xiàn)在的潮流是注重與投資者的溝通?！?BR> 當(dāng)然并不是所有的公司都決定采用這種直率的做法。寶潔公司在年報(bào)中就沒有對自己在做貿(mào)易時(shí)損失了02億美元的情況做詳細(xì)說明。在一份回避性質(zhì)的致股東的文件中，一位經(jīng)理保證說寶潔公司“已經(jīng)采取了相應(yīng)的步驟，從而大大增強(qiáng)了對公司財(cái)務(wù)活動(dòng)的控制”。這不禁使人回想起了過去年報(bào)所常用的辦法。
1.在年報(bào)中致股東的信里保持直率式的談話風(fēng)格會(huì)讓經(jīng)理們得到些什么好處？
答：
公眾顯然已經(jīng)厭倦了經(jīng)理們在年報(bào)中只說好消息，對糟糕業(yè)績遮遮掩掩或是避而不談。經(jīng)理在年報(bào)中致股東的信里保持直率式的談話風(fēng)格大的好處就是博得股東、客戶的信任。直率式的談話風(fēng)格向公眾傳達(dá)了這樣一種信息——我們的公司管理是透明的、公開的，我們對股東和客戶是負(fù)責(zé)任的，是值得信任的。
2.在致股東的信里保持直率而又隨意的語氣有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)？
答：
在致股東的信里提及過去一年里的錯(cuò)誤決策和管理失誤使公司面臨被股東拋棄的風(fēng)險(xiǎn)，特別是當(dāng)糟糕的決策和管理給公司帶來重大損失的時(shí)候。如果股東認(rèn)為這種錯(cuò)誤是不可饒恕的，就可能撤回他們的投資，尋找業(yè)績更優(yōu)良、管理更有效的投資對象。
3.基于本文的內(nèi)容，你能夠確信無疑地說現(xiàn)在在年報(bào)中已經(jīng)有了一種越來越追求誠實(shí)的作風(fēng)了嗎？為什么？
答：
是的，“現(xiàn)在的潮流是注重與投資者的溝通”，在年報(bào)中追求一種越來越誠實(shí)的作風(fēng)已經(jīng)成為一種主流傾向。向別人透漏壞消息是商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，坦白地承認(rèn)自己的過失需要勇氣，但是從長遠(yuǎn)來看，終贏得的是股東的信任。
4.你認(rèn)為經(jīng)理在致股東的信里報(bào)告壞消息時(shí)應(yīng)注意些什么？
答：
壞消息讓人失望、煩躁，甚至憤怒，所以要精心地撰寫這類信息：（1）讓讀者了解拒絕或是過失的原因；（2）以審慎的方式透漏壞消息。