第二部分：典型觀點(diǎn)和事例
1．“銀行排長(zhǎng)隊(duì)”問題目前正成為各方焦點(diǎn)。4月29日上午，山東銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)向媒體通報(bào)了日前的調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示：股市火爆成為近期銀行排長(zhǎng)隊(duì)的主要誘因。
據(jù)了解，炒股熱和基金熱使銀行證券交易業(yè)務(wù)驟然大增，成為銀行排隊(duì)問題的最主要誘因。4月以來，滬深股市日均開戶量達(dá)30萬(wàn)戶。而銀行證券業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)辦理起來相對(duì)復(fù)雜，耗時(shí)比較長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行柜員每天辦理120筆業(yè)務(wù)比較適中，而目前山東省各大銀行每人每天要辦理220—300多筆業(yè)務(wù)，但是“銀行排長(zhǎng)隊(duì)”的現(xiàn)象仍然屢見不鮮。
銀行“長(zhǎng)隊(duì)”問題從另一側(cè)面也反映出銀行服務(wù)的不規(guī)范之處。近期，山東省工行行長(zhǎng)沈榮勤親自對(duì)該行營(yíng)業(yè)部轄屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，嚴(yán)肅處理了服務(wù)態(tài)度惡劣、遭客戶投訴的工作人員，同時(shí)推出《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》和《柜面服務(wù)百問手冊(cè)》，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。
山東省農(nóng)行推出10項(xiàng)措施，在業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)試行彈性工作制，動(dòng)態(tài)增加柜員和窗口，并實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)報(bào)表電子備份改革，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)啟用“電子檔案管理系統(tǒng)”。
山東省交行則實(shí)施對(duì)公、個(gè)人業(yè)務(wù)分窗口辦理，還統(tǒng)一安排“排隊(duì)叫號(hào)機(jī)”系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)整叫號(hào)功能，解決排隊(duì)等候狀況。該行還將優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化操作手續(xù)，以減少客戶等候時(shí)間。
山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的人士提醒消費(fèi)者，要免長(zhǎng)隊(duì)之苦，可以借助銀行新工具減少排隊(duì)，比如自助服務(wù)、電話銀行和網(wǎng)上銀行等。同時(shí)，消費(fèi)者可以盡量避開銀行客流高峰時(shí)間。
2．為進(jìn)一步改善銀行臨柜服務(wù)、緩解臨柜業(yè)務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，廣東銀監(jiān)局正式下發(fā)了《廣東銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善臨柜服務(wù)指導(dǎo)意見》，要求各金融機(jī)構(gòu)細(xì)分柜臺(tái)業(yè)務(wù)，設(shè)業(yè)務(wù)專區(qū)，靈活、科學(xué)地分流各類客源，提高工作效率，從根本上解決銀行排長(zhǎng)龍難題。
該《意見》強(qiáng)調(diào)，各銀行金融機(jī)構(gòu)要主動(dòng)查找柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)的主要原因，幫助基層網(wǎng)點(diǎn)解決實(shí)際問題和困難，并指定相應(yīng)部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與落實(shí)。應(yīng)從“縮短客戶滯留時(shí)間，提高辦理效率”的原則出發(fā)，在嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)管理制度并有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，對(duì)臨柜業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。建立彈性窗口和彈性崗位制度，根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每日不同時(shí)間段的業(yè)務(wù)繁忙程度靈活安排柜員的工作班次及不同上下班時(shí)間，及時(shí)調(diào)整前臺(tái)柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源，使其適應(yīng)不斷變化的實(shí)際業(yè)務(wù)需求。
廣東省銀監(jiān)局提出，各銀行應(yīng)著重解決商業(yè)繁華地段和主要居民社區(qū)等重點(diǎn)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的排長(zhǎng)隊(duì)問題。業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，各銀行應(yīng)采取應(yīng)急應(yīng)變措施，增派人手或增開服務(wù)窗口以應(yīng)付可能出現(xiàn)的排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象；應(yīng)按照不同業(yè)務(wù)與客戶的需要進(jìn)行細(xì)分，建立以客戶為中心的分區(qū)和專項(xiàng)服務(wù)，如開辟簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)專窗、中間業(yè)務(wù)專窗、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)專區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)等，并將具體業(yè)務(wù)細(xì)化，縮短客戶等候時(shí)間。同時(shí)，各銀行應(yīng)盡量縮減營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的非生產(chǎn)性占用面積，把空間留給廣大客戶?！?BR>
1．“銀行排長(zhǎng)隊(duì)”問題目前正成為各方焦點(diǎn)。4月29日上午，山東銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)向媒體通報(bào)了日前的調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示：股市火爆成為近期銀行排長(zhǎng)隊(duì)的主要誘因。
據(jù)了解，炒股熱和基金熱使銀行證券交易業(yè)務(wù)驟然大增，成為銀行排隊(duì)問題的最主要誘因。4月以來，滬深股市日均開戶量達(dá)30萬(wàn)戶。而銀行證券業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)辦理起來相對(duì)復(fù)雜，耗時(shí)比較長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行柜員每天辦理120筆業(yè)務(wù)比較適中，而目前山東省各大銀行每人每天要辦理220—300多筆業(yè)務(wù)，但是“銀行排長(zhǎng)隊(duì)”的現(xiàn)象仍然屢見不鮮。
銀行“長(zhǎng)隊(duì)”問題從另一側(cè)面也反映出銀行服務(wù)的不規(guī)范之處。近期，山東省工行行長(zhǎng)沈榮勤親自對(duì)該行營(yíng)業(yè)部轄屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，嚴(yán)肅處理了服務(wù)態(tài)度惡劣、遭客戶投訴的工作人員，同時(shí)推出《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》和《柜面服務(wù)百問手冊(cè)》，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。
山東省農(nóng)行推出10項(xiàng)措施，在業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)試行彈性工作制，動(dòng)態(tài)增加柜員和窗口，并實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)報(bào)表電子備份改革，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)啟用“電子檔案管理系統(tǒng)”。
山東省交行則實(shí)施對(duì)公、個(gè)人業(yè)務(wù)分窗口辦理，還統(tǒng)一安排“排隊(duì)叫號(hào)機(jī)”系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)整叫號(hào)功能，解決排隊(duì)等候狀況。該行還將優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化操作手續(xù)，以減少客戶等候時(shí)間。
山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的人士提醒消費(fèi)者，要免長(zhǎng)隊(duì)之苦，可以借助銀行新工具減少排隊(duì)，比如自助服務(wù)、電話銀行和網(wǎng)上銀行等。同時(shí)，消費(fèi)者可以盡量避開銀行客流高峰時(shí)間。
2．為進(jìn)一步改善銀行臨柜服務(wù)、緩解臨柜業(yè)務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，廣東銀監(jiān)局正式下發(fā)了《廣東銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善臨柜服務(wù)指導(dǎo)意見》，要求各金融機(jī)構(gòu)細(xì)分柜臺(tái)業(yè)務(wù)，設(shè)業(yè)務(wù)專區(qū)，靈活、科學(xué)地分流各類客源，提高工作效率，從根本上解決銀行排長(zhǎng)龍難題。
該《意見》強(qiáng)調(diào)，各銀行金融機(jī)構(gòu)要主動(dòng)查找柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)的主要原因，幫助基層網(wǎng)點(diǎn)解決實(shí)際問題和困難，并指定相應(yīng)部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與落實(shí)。應(yīng)從“縮短客戶滯留時(shí)間，提高辦理效率”的原則出發(fā)，在嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)管理制度并有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，對(duì)臨柜業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。建立彈性窗口和彈性崗位制度，根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每日不同時(shí)間段的業(yè)務(wù)繁忙程度靈活安排柜員的工作班次及不同上下班時(shí)間，及時(shí)調(diào)整前臺(tái)柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源，使其適應(yīng)不斷變化的實(shí)際業(yè)務(wù)需求。
廣東省銀監(jiān)局提出，各銀行應(yīng)著重解決商業(yè)繁華地段和主要居民社區(qū)等重點(diǎn)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的排長(zhǎng)隊(duì)問題。業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，各銀行應(yīng)采取應(yīng)急應(yīng)變措施，增派人手或增開服務(wù)窗口以應(yīng)付可能出現(xiàn)的排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象；應(yīng)按照不同業(yè)務(wù)與客戶的需要進(jìn)行細(xì)分，建立以客戶為中心的分區(qū)和專項(xiàng)服務(wù)，如開辟簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)專窗、中間業(yè)務(wù)專窗、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)專區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)等，并將具體業(yè)務(wù)細(xì)化，縮短客戶等候時(shí)間。同時(shí)，各銀行應(yīng)盡量縮減營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的非生產(chǎn)性占用面積，把空間留給廣大客戶?！?BR>