“喂，是華夏基金嗎？我在綿陽(yáng)， 急等錢(qián)救急，現(xiàn)在家里就?；鹆?但基金贖不出來(lái),這怎么辦??？……”2008年5月30日上午10點(diǎn)多，一個(gè)來(lái)自四川震區(qū)基民羅先生的急電打到了華夏基金客服中心。
接聽(tīng)“災(zāi)區(qū)愛(ài)心專(zhuān)線”的服務(wù)人員一邊安慰客戶(hù)，一邊了解情況。羅先生是在深圳工作的綿陽(yáng)人，購(gòu)買(mǎi)了華夏旗下的一只混合基金，四川大地震發(fā)生后，他設(shè)法回到了老家綿陽(yáng)，地震給家里帶來(lái)的事故讓他花光了所有的積蓄，正等著基金資產(chǎn)來(lái)應(yīng)急。
然而，當(dāng)羅先生拿著銀行卡來(lái)到綿陽(yáng)的同一銀行分支機(jī)構(gòu)贖回基金時(shí)，卻被告知基金不能跨省交易，需要本人攜帶身份證回到購(gòu)買(mǎi)基金所在地的網(wǎng)點(diǎn)才能贖回基金。
心急如焚的羅先生只能把希望寄托在基金公司身上，如果非要回到幾千里之外的深圳才能贖回基金，需照顧家人并急等錢(qián)用的他，根本沒(méi)有時(shí)間、也沒(méi)有路費(fèi)回深圳贖回基金。
華夏基金上下五六個(gè)部門(mén)緊急行動(dòng)起來(lái)，優(yōu)先解決地震災(zāi)區(qū)客戶(hù)的問(wèn)題?；馉I(yíng)銷(xiāo)部緊急聯(lián)系了該銀行負(fù)責(zé)基金銷(xiāo)售的個(gè)人銀行部，協(xié)商解決方案；基金運(yùn)作部緊急聯(lián)系了該銀行總行后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部，詢(xún)問(wèn)如何通過(guò)銀行系統(tǒng)解決跨省贖回問(wèn)題；成都分公司則緊急聯(lián)系了該銀行成都分行以及下屬的綿陽(yáng)支行，協(xié)調(diào)如何特事特辦；華夏基金設(shè)在深圳的理財(cái)中心也緊急行動(dòng)起來(lái)，與客戶(hù)在深圳的開(kāi)卡行取得聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)是否可以代辦贖回。
綜合各方面的信息，基金公司最終找到了一個(gè)方便可行的方案，通過(guò)在綿陽(yáng)當(dāng)?shù)劂y行開(kāi)通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)基金在同一銀行系統(tǒng)的跨省交易，這時(shí)已經(jīng)到了中午1點(diǎn)多鐘。
好事多磨，當(dāng)客服人員回?fù)芰_先生手機(jī)時(shí)，電話(huà)卻一直打不通，四川綿陽(yáng)當(dāng)?shù)氐耐ㄓ嵪到y(tǒng)仍然沒(méi)有恢復(fù)正常，這讓華夏基金客服人員十分著急，隨后堅(jiān)持每5分鐘外呼羅先生一次。
功夫不負(fù)有心人，當(dāng)天下午4點(diǎn)半左右，羅先生的電話(huà)終于打通了！電話(huà)那邊，羅先生聽(tīng)完詳細(xì)的解決方案之后，激動(dòng)得說(shuō)不出其他話(huà)來(lái)，只是連連感謝。
其實(shí)，華夏基金為災(zāi)區(qū)基民緊急解決跨省交易問(wèn)題只是基金業(yè)在整個(gè)災(zāi)后工作中的一個(gè)小插曲。自5.12四川汶川大地震發(fā)生以來(lái)，基金業(yè)全體通過(guò)多種方式緊急幫助災(zāi)區(qū)。富國(guó)等基金公司從地震后第二天開(kāi)始就陸續(xù)設(shè)立地震災(zāi)區(qū)持有人專(zhuān)線，優(yōu)先幫助災(zāi)區(qū)基民，基金客服中心不僅提供基金方面的查詢(xún)等服務(wù)，還為災(zāi)區(qū)持有人向親人報(bào)平安。
在地震發(fā)生后第一周，為災(zāi)區(qū)捐款成為基金公司的自覺(jué)行動(dòng)，不僅有60家基金公司捐款，而且有近萬(wàn)名基金公司員工踴躍捐款，在公司和員工合計(jì)5000多萬(wàn)的捐款中，員工的直接捐款接近2000萬(wàn)元。
隨后，在監(jiān)管部門(mén)的倡導(dǎo)下，更大規(guī)模的基金公司客服外呼災(zāi)區(qū)持有人活動(dòng)紛紛展開(kāi)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，在地震重災(zāi)區(qū)的基民將達(dá)到30萬(wàn)到50萬(wàn)人，基金公司客服連續(xù)不斷地對(duì)外主動(dòng)呼叫這些災(zāi)區(qū)持有人，并且已經(jīng)找到了數(shù)萬(wàn)名災(zāi)區(qū)持有人。
針對(duì)地震中遇難人員的繼承性質(zhì)的非交易過(guò)戶(hù)問(wèn)題，各家基金公司首先把非交易過(guò)戶(hù)的程序和資料通過(guò)網(wǎng)站、短信等方式告訴災(zāi)區(qū)的人民，隨后通過(guò)接聽(tīng)客服電話(huà)和主動(dòng)呼叫持有人相結(jié)合的方式，盡快摸清災(zāi)區(qū)持有人的情況，有針對(duì)性的幫助遇難災(zāi)區(qū)基民的親屬辦理非交易過(guò)戶(hù)。
接聽(tīng)“災(zāi)區(qū)愛(ài)心專(zhuān)線”的服務(wù)人員一邊安慰客戶(hù)，一邊了解情況。羅先生是在深圳工作的綿陽(yáng)人，購(gòu)買(mǎi)了華夏旗下的一只混合基金，四川大地震發(fā)生后，他設(shè)法回到了老家綿陽(yáng)，地震給家里帶來(lái)的事故讓他花光了所有的積蓄，正等著基金資產(chǎn)來(lái)應(yīng)急。
然而，當(dāng)羅先生拿著銀行卡來(lái)到綿陽(yáng)的同一銀行分支機(jī)構(gòu)贖回基金時(shí)，卻被告知基金不能跨省交易，需要本人攜帶身份證回到購(gòu)買(mǎi)基金所在地的網(wǎng)點(diǎn)才能贖回基金。
心急如焚的羅先生只能把希望寄托在基金公司身上，如果非要回到幾千里之外的深圳才能贖回基金，需照顧家人并急等錢(qián)用的他，根本沒(méi)有時(shí)間、也沒(méi)有路費(fèi)回深圳贖回基金。
華夏基金上下五六個(gè)部門(mén)緊急行動(dòng)起來(lái)，優(yōu)先解決地震災(zāi)區(qū)客戶(hù)的問(wèn)題?；馉I(yíng)銷(xiāo)部緊急聯(lián)系了該銀行負(fù)責(zé)基金銷(xiāo)售的個(gè)人銀行部，協(xié)商解決方案；基金運(yùn)作部緊急聯(lián)系了該銀行總行后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部，詢(xún)問(wèn)如何通過(guò)銀行系統(tǒng)解決跨省贖回問(wèn)題；成都分公司則緊急聯(lián)系了該銀行成都分行以及下屬的綿陽(yáng)支行，協(xié)調(diào)如何特事特辦；華夏基金設(shè)在深圳的理財(cái)中心也緊急行動(dòng)起來(lái)，與客戶(hù)在深圳的開(kāi)卡行取得聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)是否可以代辦贖回。
綜合各方面的信息，基金公司最終找到了一個(gè)方便可行的方案，通過(guò)在綿陽(yáng)當(dāng)?shù)劂y行開(kāi)通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)基金在同一銀行系統(tǒng)的跨省交易，這時(shí)已經(jīng)到了中午1點(diǎn)多鐘。
好事多磨，當(dāng)客服人員回?fù)芰_先生手機(jī)時(shí)，電話(huà)卻一直打不通，四川綿陽(yáng)當(dāng)?shù)氐耐ㄓ嵪到y(tǒng)仍然沒(méi)有恢復(fù)正常，這讓華夏基金客服人員十分著急，隨后堅(jiān)持每5分鐘外呼羅先生一次。
功夫不負(fù)有心人，當(dāng)天下午4點(diǎn)半左右，羅先生的電話(huà)終于打通了！電話(huà)那邊，羅先生聽(tīng)完詳細(xì)的解決方案之后，激動(dòng)得說(shuō)不出其他話(huà)來(lái)，只是連連感謝。
其實(shí)，華夏基金為災(zāi)區(qū)基民緊急解決跨省交易問(wèn)題只是基金業(yè)在整個(gè)災(zāi)后工作中的一個(gè)小插曲。自5.12四川汶川大地震發(fā)生以來(lái)，基金業(yè)全體通過(guò)多種方式緊急幫助災(zāi)區(qū)。富國(guó)等基金公司從地震后第二天開(kāi)始就陸續(xù)設(shè)立地震災(zāi)區(qū)持有人專(zhuān)線，優(yōu)先幫助災(zāi)區(qū)基民，基金客服中心不僅提供基金方面的查詢(xún)等服務(wù)，還為災(zāi)區(qū)持有人向親人報(bào)平安。
在地震發(fā)生后第一周，為災(zāi)區(qū)捐款成為基金公司的自覺(jué)行動(dòng)，不僅有60家基金公司捐款，而且有近萬(wàn)名基金公司員工踴躍捐款，在公司和員工合計(jì)5000多萬(wàn)的捐款中，員工的直接捐款接近2000萬(wàn)元。
隨后，在監(jiān)管部門(mén)的倡導(dǎo)下，更大規(guī)模的基金公司客服外呼災(zāi)區(qū)持有人活動(dòng)紛紛展開(kāi)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，在地震重災(zāi)區(qū)的基民將達(dá)到30萬(wàn)到50萬(wàn)人，基金公司客服連續(xù)不斷地對(duì)外主動(dòng)呼叫這些災(zāi)區(qū)持有人，并且已經(jīng)找到了數(shù)萬(wàn)名災(zāi)區(qū)持有人。
針對(duì)地震中遇難人員的繼承性質(zhì)的非交易過(guò)戶(hù)問(wèn)題，各家基金公司首先把非交易過(guò)戶(hù)的程序和資料通過(guò)網(wǎng)站、短信等方式告訴災(zāi)區(qū)的人民，隨后通過(guò)接聽(tīng)客服電話(huà)和主動(dòng)呼叫持有人相結(jié)合的方式，盡快摸清災(zāi)區(qū)持有人的情況，有針對(duì)性的幫助遇難災(zāi)區(qū)基民的親屬辦理非交易過(guò)戶(hù)。