商務(wù)溝通
鑒定要點(diǎn)與重點(diǎn)提示
一、鑒定要點(diǎn)
能夠區(qū)分接待對象，確認(rèn)接待規(guī)格，擬定接待計(jì)劃；了解橫向溝通與縱向溝通的一般知識，并且在工作中選擇合適的方式，應(yīng)對溝通中的沖突。
二、重點(diǎn)提示
1．接待規(guī)格
(1)秘書必須根據(jù)來訪者的身份確定接待規(guī)格。接待規(guī)格是從主陪人的角度而言的。
(2)接待規(guī)格有3種：高規(guī)格接待、低規(guī)格接待、對等規(guī)格接待。
2．接待規(guī)格的確定
秘書首先要了解客人的身份，據(jù)此確定由誰來出面接待合適。另外，影響到接待規(guī)格的還有如下一些因素：
(1)對方與我方的關(guān)系。當(dāng)對方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時(shí)，
往往以高規(guī)格接待。
(2)一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。如上司生病或臨時(shí)出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，向客人道歉。
(3)對以前接待過的客人，接待規(guī)格好參照上的標(biāo)準(zhǔn)。
3．制定接待工作計(jì)劃
接待計(jì)劃的主要內(nèi)容有三項(xiàng)：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。
(1)人員安排表：包括時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)、主要人員、陪同人員。
(2)日程安排：日程安排要具體，包括日期、時(shí)間、活動內(nèi)容、地點(diǎn)、陪同人員等內(nèi) 容，一般以表格的形式列出。
(3)接待經(jīng)費(fèi)列支包括
1)工作經(jīng)費(fèi)：租借會議室、打印資料等費(fèi)用。
2)住宿費(fèi)。
3)餐飲費(fèi)。
4)勞務(wù)費(fèi)：講課、演講、加班等費(fèi)用。
5)交通費(fèi)。
6)參觀、游覽、娛樂費(fèi)用。
7)紀(jì)念品費(fèi)用。
8)宣傳、公關(guān)費(fèi)用。
9)其他費(fèi)用。
4．橫向溝通
(1)橫向溝通概念：橫向溝通一般體現(xiàn)為部門間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級關(guān)系。橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門間的合作、減少摩擦。橫向溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：會議、面談、備忘錄、報(bào)告等。
(2)橫向溝通可能遇到的障礙
1)部門“本位主義”和員工短視傾向。
2)“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見。
3)性格沖突。
4)猜疑、威脅和恐懼。
(3)橫向溝通的策略
1)選擇針對性的溝通形式。
2)樹立“內(nèi)部客戶”的概念。
3)耐心傾聽而不是敘述。
4)換位思考。
5．縱向溝通
(1)縱向溝通的概念：縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通?？v向溝通中，從上至下進(jìn)行的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。
(2)下行溝通和上行溝通
1)下行溝通是管理溝通的主體。下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報(bào)告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會議、傳真、電子信箱等。
2)上行溝通則開辟了一條管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機(jī)會，從而減少了員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的損失。
(3)縱向溝通可能遇到的障礙
1)接受者溝通技能上的障礙。
2)溝通各方心理活動引起的障礙。
3)不善聆聽。
4)草率評判。
5)語義表達(dá)和理解方面的歧義。
(4)縱向溝通策略
1)下行溝通策略
①制定溝通計(jì)劃。
②減少溝通環(huán)節(jié)。
③“去繁從簡”，減輕溝通任務(wù)。
④言簡意賅，提倡簡約的溝通。
⑤啟用反饋，鼓勵接受者對信息進(jìn)行評價(jià)；采用多介質(zhì)組合，比如書面形式與電話相結(jié)合。
2)上行溝通策略
①建立信任。
②適時(shí)采用走動管理，安排非正式的上行溝通。
6．沖突產(chǎn)生的原因
(1)信息傳達(dá)不夠精確或不夠完整。
(2)目標(biāo)不合，難以合作。
(3)責(zé)任不明，缺乏效率。
(4)敵對或其他負(fù)面的感覺。
7．沖突處理策略
按兵不動、粉飾太平、鐵令如山、制定規(guī)則、和平共存、討價(jià)還價(jià)、棄子投降、全力支持、攜手合作。
鑒定要點(diǎn)與重點(diǎn)提示
一、鑒定要點(diǎn)
能夠區(qū)分接待對象，確認(rèn)接待規(guī)格，擬定接待計(jì)劃；了解橫向溝通與縱向溝通的一般知識，并且在工作中選擇合適的方式，應(yīng)對溝通中的沖突。
二、重點(diǎn)提示
1．接待規(guī)格
(1)秘書必須根據(jù)來訪者的身份確定接待規(guī)格。接待規(guī)格是從主陪人的角度而言的。
(2)接待規(guī)格有3種：高規(guī)格接待、低規(guī)格接待、對等規(guī)格接待。
2．接待規(guī)格的確定
秘書首先要了解客人的身份，據(jù)此確定由誰來出面接待合適。另外，影響到接待規(guī)格的還有如下一些因素：
(1)對方與我方的關(guān)系。當(dāng)對方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時(shí)，
往往以高規(guī)格接待。
(2)一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。如上司生病或臨時(shí)出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，向客人道歉。
(3)對以前接待過的客人，接待規(guī)格好參照上的標(biāo)準(zhǔn)。
3．制定接待工作計(jì)劃
接待計(jì)劃的主要內(nèi)容有三項(xiàng)：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。
(1)人員安排表：包括時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)、主要人員、陪同人員。
(2)日程安排：日程安排要具體，包括日期、時(shí)間、活動內(nèi)容、地點(diǎn)、陪同人員等內(nèi) 容，一般以表格的形式列出。
(3)接待經(jīng)費(fèi)列支包括
1)工作經(jīng)費(fèi)：租借會議室、打印資料等費(fèi)用。
2)住宿費(fèi)。
3)餐飲費(fèi)。
4)勞務(wù)費(fèi)：講課、演講、加班等費(fèi)用。
5)交通費(fèi)。
6)參觀、游覽、娛樂費(fèi)用。
7)紀(jì)念品費(fèi)用。
8)宣傳、公關(guān)費(fèi)用。
9)其他費(fèi)用。
4．橫向溝通
(1)橫向溝通概念：橫向溝通一般體現(xiàn)為部門間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級關(guān)系。橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門間的合作、減少摩擦。橫向溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：會議、面談、備忘錄、報(bào)告等。
(2)橫向溝通可能遇到的障礙
1)部門“本位主義”和員工短視傾向。
2)“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見。
3)性格沖突。
4)猜疑、威脅和恐懼。
(3)橫向溝通的策略
1)選擇針對性的溝通形式。
2)樹立“內(nèi)部客戶”的概念。
3)耐心傾聽而不是敘述。
4)換位思考。
5．縱向溝通
(1)縱向溝通的概念：縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通?？v向溝通中，從上至下進(jìn)行的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。
(2)下行溝通和上行溝通
1)下行溝通是管理溝通的主體。下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報(bào)告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會議、傳真、電子信箱等。
2)上行溝通則開辟了一條管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機(jī)會，從而減少了員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的損失。
(3)縱向溝通可能遇到的障礙
1)接受者溝通技能上的障礙。
2)溝通各方心理活動引起的障礙。
3)不善聆聽。
4)草率評判。
5)語義表達(dá)和理解方面的歧義。
(4)縱向溝通策略
1)下行溝通策略
①制定溝通計(jì)劃。
②減少溝通環(huán)節(jié)。
③“去繁從簡”，減輕溝通任務(wù)。
④言簡意賅，提倡簡約的溝通。
⑤啟用反饋，鼓勵接受者對信息進(jìn)行評價(jià)；采用多介質(zhì)組合，比如書面形式與電話相結(jié)合。
2)上行溝通策略
①建立信任。
②適時(shí)采用走動管理，安排非正式的上行溝通。
6．沖突產(chǎn)生的原因
(1)信息傳達(dá)不夠精確或不夠完整。
(2)目標(biāo)不合，難以合作。
(3)責(zé)任不明，缺乏效率。
(4)敵對或其他負(fù)面的感覺。
7．沖突處理策略
按兵不動、粉飾太平、鐵令如山、制定規(guī)則、和平共存、討價(jià)還價(jià)、棄子投降、全力支持、攜手合作。