第三章 以顧客為中心
（recite）內(nèi)部顧客、外部顧客、顧客的類型
內(nèi)部顧客：是指組織邊界之內(nèi)，某個過程中的個人或團體。
外部顧客：是那些在組織之外的組織或個人。外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的終產(chǎn)品或服務(wù)，但可能不是實際用戶。
（comprehend）顧客細(xì)分的目的和依據(jù)
細(xì)分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、采購方式（如零售店顧客與互聯(lián)網(wǎng)顧客）、購買數(shù)量、預(yù)期的服務(wù)水平等。按顧客的偏好，市場可以細(xì)分為：類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客類型。如果著眼于經(jīng)營成果，可以通過測量顧客凈現(xiàn)值（NPV，未來一段時期內(nèi)從顧客所獲得利潤的現(xiàn)在價值）。即按照贏利潛力區(qū)分顧客，從而就能夠據(jù)此來配置自己的內(nèi)部過程，以確保重要的顧客得到優(yōu)化的關(guān)注。
目的：顧客細(xì)分是企業(yè)市場經(jīng)營的戰(zhàn)略之一，細(xì)分市場對企業(yè)福祉特別重要，而沒有探索出顧客需要的要求并細(xì)分市場變化方式的企業(yè)，將失去在該細(xì)分市場上大限度地滿足顧客期望的機會。
（recite）顧客需要、提示顧客需要的關(guān)鍵活動
顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對于自下而上和福祉的基本要求和欲望。
提示顧客需要的關(guān)鍵活動包括：
（1）笄懼顧客需要和過程；
（2）懼用顧客的語言表述的顧客需要；
（3）分析顧客需要并排出優(yōu)先次序；
（4）將顧客的需要翻譯成“我們的語言”；
（5）建立測量指標(biāo)與測量手段。
（comprehend）顧客滿意、顧客滿意度、顧客滿意度指數(shù)的用途
顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
顧客滿意度指數(shù)的用途：（1）比較不同的產(chǎn)業(yè)；（2）比較單個企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)；（3）進(jìn)行不同時期的比較；（4）預(yù)期長期績效；（5）回答具體的問題。
（simple apply）顧客滿意的過程（見書P66）
（comprehend）顧客忠誠的意義和價值
顧客忠誠：是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的。顧客忠誠不同于顧客滿意，滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，而忠誠則體現(xiàn)在行動上。
忠誠的顧客會給公司帶來持續(xù)不斷的附加值。比如，忠誠顧客隨著往來時間的增加，往往會增加在這些公司業(yè)務(wù)上的消費額；忠誠顧客的正面宣傳是一種免費的廣告資源；忠誠顧客的服務(wù)成本較小，吸引新的顧客則成本高昂；忠誠顧客對價格的敏感度較低，利潤潛力更大；忠誠顧客與企業(yè)形成一種學(xué)習(xí)關(guān)系，相互了解，可以提高公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的效率。
（recite）顧客忠誠與顧客滿意的區(qū)別
顧客滿意 顧客忠誠
顧客所說的——意見或態(tài)度 顧客所做的——購買與推薦
顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可供選擇 顧客期望只從一家供應(yīng)商購買
企業(yè)力求使更多的顧客群滿意 企業(yè)辨識關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠服
企業(yè)衡量廣泛的顧客群體對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 衡量與關(guān)鍵顧客互動的所有方面的滿意度以及他們將來的購買意愿
主要測量現(xiàn)有顧客的滿意度 分析和了解顧客流失（背離）的原因
強調(diào)針對廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競爭力 主張通過適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價值
（comprehend）顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系
顧客忠誠與顧客滿意之間的關(guān)系，可通過如下等表現(xiàn)出來 ：顧客忠誠度=吸引力×參與度。
從上面的等式可能看出，滿意是忠誠的前提，沒有滿意，則無所謂忠誠。除了滿意之外，組織還必須考慮另外兩個重要因子：即參與度和吸引力?！皡⑴c”意味著要使顧客參與到業(yè)務(wù)決策過程中，要求對待顧客像內(nèi)部人員工同事一樣，要聽取其意見，并采取行動?！拔Α笔穷櫩团c組織打資產(chǎn)過程中對組織產(chǎn)生的真誠的興趣，這是聯(lián)結(jié)公司與顧客的紐帶。產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客感到由衷的欣喜?！靶老?期望+1”。
（comprehend）實現(xiàn)顧客滿意的舉措
（1）明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場，并對顧客加以相應(yīng)的細(xì)分，同時也要考慮競爭對手其他潛在顧客的情況。
（2）了解顧客的長、短期需要和期望，并持續(xù)地應(yīng)用系統(tǒng)化的過程來傾聽和了解顧客。
（3）明確顧客的意見與設(shè)計，生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系。
（4）構(gòu)成緊實的顧客關(guān)系。誠信］、便捷的人員和信息聯(lián)系、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練有素的顧客接觸人員以及對產(chǎn)品、服務(wù)和交易的有效追蹤是這種關(guān)系的基礎(chǔ)。
（5）建立有效的抱怨管理過程。顧客借此可以方便地提議、抱怨及獲得所關(guān)心問題的答案。
（6）測量顧客的滿意度，與競爭對手進(jìn)行比較，并利用這些信息來評估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程。
（recite）顧客滿意度測量的用途
對于企業(yè)而言，顧客滿意度測量的用途主要有：
（1）了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知；
（2）比較公司相對于競爭者的績效；
（3）找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域；
（4）跟蹤趨勢以確定變革是否導(dǎo)致了改進(jìn)；
有些公司還能測量發(fā)現(xiàn)（比如通過顧客調(diào)查獲得的）集成到企業(yè)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、
制造質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)支付和市場競爭地位中去。
（recite）顧客滿意度測評中的關(guān)鍵活動
顧客滿意度測評的過程包括了四項關(guān)鍵的活動：
（1）明確測量的目的并識別測量的事項；
（2）選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)；
（3）綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果；
（4）講座測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進(jìn)活動。
（comprehend）顧客滿意度測評系統(tǒng)與實施過程
一些先進(jìn)的公司測量和跟蹤顧客滿意水平的做法已經(jīng)實施了很長時間，形成了比較完善的滿意度測量系統(tǒng)和實施方法。這一系統(tǒng)的特點是：以完全的顧客滿意、理念為基礎(chǔ)，由高管理者主導(dǎo)，從顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)，重視和關(guān)注顧客接觸點，運用各種統(tǒng)計技術(shù)和溝通方法，實施定性、定量、定期的綜合測定。
在顧客滿意度測評系統(tǒng)中，包括了四項關(guān)鍵的活動：（1）明確目的并識別測量的事項；
（2）選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)；（30綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果；（4）講座測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進(jìn)活動。
顧客滿意度測評的實施過程包括確定測評的目的和總體策劃，設(shè)計滿意度調(diào)查，數(shù)據(jù)分析與處理以及改進(jìn)策略和措施等活動。在這一過程中要應(yīng)用到多方面的專門技術(shù)和方法，如統(tǒng)計分析、測評指標(biāo)的確定、調(diào)查問卷和抽樣方案的設(shè)計、數(shù)據(jù)挖掘和語言分析等。
（comprehend）顧客滿意度測評中的主要事項
（1）明確調(diào)查的目的；（）選擇調(diào)查的實施者和調(diào)查對象；（3）設(shè)計和選擇調(diào)查手段；（4）確定調(diào)查問題；（5）滿意程度的標(biāo)準(zhǔn)；（6）設(shè)計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法。
（recite）顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型
顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析通常包括以下方法：
（1）基本數(shù)據(jù)分析。包括單變量分析、雙變量分析和簡單的因果分析幾種類型。
①單變化分析。包括邊際分析、頻數(shù)分析、集中趨勢的測量、分析與變異性分析、其
他極值的測量、回答水平的解釋。
②雙變量分析。包括分類統(tǒng)計、相關(guān)分析和風(fēng)險分析。
③識別主要事項和原因的分析。主要有帕雷托分析和因果分析。
（2）數(shù)據(jù)語義分析。
（3）圖形化的報告。
（4）高級分析。如多元回歸、方差分析、多元方差分析、因果分析及多維量表分析等。
（recite）圖形化報告的目標(biāo)
運用圖形報告統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果可以達(dá)到以下基本目標(biāo)：
（1）展示數(shù)據(jù)；（2）引導(dǎo)人們思考圖形中包括的實質(zhì)性內(nèi)容；（30避免曲解數(shù)據(jù)所表達(dá)的內(nèi)容；（4）提供給許多成員使用；（5）把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來；（6）鼓勵比較不同的數(shù)據(jù)群；（7）在從概略性到細(xì)微結(jié)構(gòu)的多個詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)含；（8）達(dá)到澄清事物的目的；（9）集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計性數(shù)據(jù)和文字描述。
（comprehend）顧客滿意度指數(shù)的計劃方法（見書P78）
（comprehend）顧客滿意度測量中存在的問題
（1）滿意度測量設(shè)計不當(dāng)；
（2）未能識別適宜的質(zhì)量維度；
（3）對于各個質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng)；
（4）缺乏與競爭對手的比較；
（5）未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客；
（6）混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念；
（comprehend）顧客關(guān)系管理的概念（CRM）
顧客關(guān)系管理：也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并終獲得顧客長期價值而致力于顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。
（recite）顧客關(guān)系管理過程
一個完整的顧客關(guān)系管理過程包括：（1）獲取顧客信息，識別顧客；（2）管理顧客溝通，了解需要和期望；（3）掌握顧客滿意度；（4）研究顧客價值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略：（5）分析差距，實施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)；（6）留住和造就忠誠的顧客。
（recite）顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)
（1）組織的可達(dá)性與；（2）選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工；（3）明確顧客接觸要求；（4）有效的投訴管理；（5）全面分析顧客關(guān)系價值；（6）尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。
（comprehend）CRM系統(tǒng)的基本功能，CRM的基本類型 （CRM：即電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)）
基本功能：
（1）接入管理——通過電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、傳真等實現(xiàn)與顧客的交互，快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持；
（2）流程管理——實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等職能和過程的精細(xì)管理和工作自動化；
（3）決策支持——借助數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營的決策支持。
基本類型：
電子化顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，由于其實現(xiàn)顧客關(guān)系管理功能的程度和范圍不同，所運用的技術(shù)不同，而產(chǎn)生了多種系統(tǒng)解決方案，其中有三種典型的系統(tǒng)形態(tài)，這就是：流程型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM.
（comprehend）CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)
在現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)解決方案中，除了在企業(yè)信息系統(tǒng)中廣泛應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、建模技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、專家系統(tǒng)與決策支持技術(shù)之外，CRM還采用了許多新的信息處理技術(shù)，這些技術(shù)有：（1）數(shù)據(jù)倉庫（DW）；（2）數(shù)據(jù)挖掘（DM）；（3）關(guān)系技術(shù)（RT）；（4）顧客互動中心（CIC）。
（recite）內(nèi)部顧客、外部顧客、顧客的類型
內(nèi)部顧客：是指組織邊界之內(nèi)，某個過程中的個人或團體。
外部顧客：是那些在組織之外的組織或個人。外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的終產(chǎn)品或服務(wù)，但可能不是實際用戶。
（comprehend）顧客細(xì)分的目的和依據(jù)
細(xì)分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、采購方式（如零售店顧客與互聯(lián)網(wǎng)顧客）、購買數(shù)量、預(yù)期的服務(wù)水平等。按顧客的偏好，市場可以細(xì)分為：類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客類型。如果著眼于經(jīng)營成果，可以通過測量顧客凈現(xiàn)值（NPV，未來一段時期內(nèi)從顧客所獲得利潤的現(xiàn)在價值）。即按照贏利潛力區(qū)分顧客，從而就能夠據(jù)此來配置自己的內(nèi)部過程，以確保重要的顧客得到優(yōu)化的關(guān)注。
目的：顧客細(xì)分是企業(yè)市場經(jīng)營的戰(zhàn)略之一，細(xì)分市場對企業(yè)福祉特別重要，而沒有探索出顧客需要的要求并細(xì)分市場變化方式的企業(yè)，將失去在該細(xì)分市場上大限度地滿足顧客期望的機會。
（recite）顧客需要、提示顧客需要的關(guān)鍵活動
顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對于自下而上和福祉的基本要求和欲望。
提示顧客需要的關(guān)鍵活動包括：
（1）笄懼顧客需要和過程；
（2）懼用顧客的語言表述的顧客需要；
（3）分析顧客需要并排出優(yōu)先次序；
（4）將顧客的需要翻譯成“我們的語言”；
（5）建立測量指標(biāo)與測量手段。
（comprehend）顧客滿意、顧客滿意度、顧客滿意度指數(shù)的用途
顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
顧客滿意度指數(shù)的用途：（1）比較不同的產(chǎn)業(yè)；（2）比較單個企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)；（3）進(jìn)行不同時期的比較；（4）預(yù)期長期績效；（5）回答具體的問題。
（simple apply）顧客滿意的過程（見書P66）
（comprehend）顧客忠誠的意義和價值
顧客忠誠：是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的。顧客忠誠不同于顧客滿意，滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，而忠誠則體現(xiàn)在行動上。
忠誠的顧客會給公司帶來持續(xù)不斷的附加值。比如，忠誠顧客隨著往來時間的增加，往往會增加在這些公司業(yè)務(wù)上的消費額；忠誠顧客的正面宣傳是一種免費的廣告資源；忠誠顧客的服務(wù)成本較小，吸引新的顧客則成本高昂；忠誠顧客對價格的敏感度較低，利潤潛力更大；忠誠顧客與企業(yè)形成一種學(xué)習(xí)關(guān)系，相互了解，可以提高公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的效率。
（recite）顧客忠誠與顧客滿意的區(qū)別
顧客滿意 顧客忠誠
顧客所說的——意見或態(tài)度 顧客所做的——購買與推薦
顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可供選擇 顧客期望只從一家供應(yīng)商購買
企業(yè)力求使更多的顧客群滿意 企業(yè)辨識關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠服
企業(yè)衡量廣泛的顧客群體對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 衡量與關(guān)鍵顧客互動的所有方面的滿意度以及他們將來的購買意愿
主要測量現(xiàn)有顧客的滿意度 分析和了解顧客流失（背離）的原因
強調(diào)針對廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競爭力 主張通過適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價值
（comprehend）顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系
顧客忠誠與顧客滿意之間的關(guān)系，可通過如下等表現(xiàn)出來 ：顧客忠誠度=吸引力×參與度。
從上面的等式可能看出，滿意是忠誠的前提，沒有滿意，則無所謂忠誠。除了滿意之外，組織還必須考慮另外兩個重要因子：即參與度和吸引力?！皡⑴c”意味著要使顧客參與到業(yè)務(wù)決策過程中，要求對待顧客像內(nèi)部人員工同事一樣，要聽取其意見，并采取行動?！拔Α笔穷櫩团c組織打資產(chǎn)過程中對組織產(chǎn)生的真誠的興趣，這是聯(lián)結(jié)公司與顧客的紐帶。產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客感到由衷的欣喜?！靶老?期望+1”。
（comprehend）實現(xiàn)顧客滿意的舉措
（1）明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場，并對顧客加以相應(yīng)的細(xì)分，同時也要考慮競爭對手其他潛在顧客的情況。
（2）了解顧客的長、短期需要和期望，并持續(xù)地應(yīng)用系統(tǒng)化的過程來傾聽和了解顧客。
（3）明確顧客的意見與設(shè)計，生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系。
（4）構(gòu)成緊實的顧客關(guān)系。誠信］、便捷的人員和信息聯(lián)系、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練有素的顧客接觸人員以及對產(chǎn)品、服務(wù)和交易的有效追蹤是這種關(guān)系的基礎(chǔ)。
（5）建立有效的抱怨管理過程。顧客借此可以方便地提議、抱怨及獲得所關(guān)心問題的答案。
（6）測量顧客的滿意度，與競爭對手進(jìn)行比較，并利用這些信息來評估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程。
（recite）顧客滿意度測量的用途
對于企業(yè)而言，顧客滿意度測量的用途主要有：
（1）了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知；
（2）比較公司相對于競爭者的績效；
（3）找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域；
（4）跟蹤趨勢以確定變革是否導(dǎo)致了改進(jìn)；
有些公司還能測量發(fā)現(xiàn)（比如通過顧客調(diào)查獲得的）集成到企業(yè)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、
制造質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)支付和市場競爭地位中去。
（recite）顧客滿意度測評中的關(guān)鍵活動
顧客滿意度測評的過程包括了四項關(guān)鍵的活動：
（1）明確測量的目的并識別測量的事項；
（2）選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)；
（3）綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果；
（4）講座測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進(jìn)活動。
（comprehend）顧客滿意度測評系統(tǒng)與實施過程
一些先進(jìn)的公司測量和跟蹤顧客滿意水平的做法已經(jīng)實施了很長時間，形成了比較完善的滿意度測量系統(tǒng)和實施方法。這一系統(tǒng)的特點是：以完全的顧客滿意、理念為基礎(chǔ)，由高管理者主導(dǎo)，從顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)，重視和關(guān)注顧客接觸點，運用各種統(tǒng)計技術(shù)和溝通方法，實施定性、定量、定期的綜合測定。
在顧客滿意度測評系統(tǒng)中，包括了四項關(guān)鍵的活動：（1）明確目的并識別測量的事項；
（2）選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)；（30綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果；（4）講座測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進(jìn)活動。
顧客滿意度測評的實施過程包括確定測評的目的和總體策劃，設(shè)計滿意度調(diào)查，數(shù)據(jù)分析與處理以及改進(jìn)策略和措施等活動。在這一過程中要應(yīng)用到多方面的專門技術(shù)和方法，如統(tǒng)計分析、測評指標(biāo)的確定、調(diào)查問卷和抽樣方案的設(shè)計、數(shù)據(jù)挖掘和語言分析等。
（comprehend）顧客滿意度測評中的主要事項
（1）明確調(diào)查的目的；（）選擇調(diào)查的實施者和調(diào)查對象；（3）設(shè)計和選擇調(diào)查手段；（4）確定調(diào)查問題；（5）滿意程度的標(biāo)準(zhǔn)；（6）設(shè)計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法。
（recite）顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型
顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析通常包括以下方法：
（1）基本數(shù)據(jù)分析。包括單變量分析、雙變量分析和簡單的因果分析幾種類型。
①單變化分析。包括邊際分析、頻數(shù)分析、集中趨勢的測量、分析與變異性分析、其
他極值的測量、回答水平的解釋。
②雙變量分析。包括分類統(tǒng)計、相關(guān)分析和風(fēng)險分析。
③識別主要事項和原因的分析。主要有帕雷托分析和因果分析。
（2）數(shù)據(jù)語義分析。
（3）圖形化的報告。
（4）高級分析。如多元回歸、方差分析、多元方差分析、因果分析及多維量表分析等。
（recite）圖形化報告的目標(biāo)
運用圖形報告統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果可以達(dá)到以下基本目標(biāo)：
（1）展示數(shù)據(jù)；（2）引導(dǎo)人們思考圖形中包括的實質(zhì)性內(nèi)容；（30避免曲解數(shù)據(jù)所表達(dá)的內(nèi)容；（4）提供給許多成員使用；（5）把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來；（6）鼓勵比較不同的數(shù)據(jù)群；（7）在從概略性到細(xì)微結(jié)構(gòu)的多個詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)含；（8）達(dá)到澄清事物的目的；（9）集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計性數(shù)據(jù)和文字描述。
（comprehend）顧客滿意度指數(shù)的計劃方法（見書P78）
（comprehend）顧客滿意度測量中存在的問題
（1）滿意度測量設(shè)計不當(dāng)；
（2）未能識別適宜的質(zhì)量維度；
（3）對于各個質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng)；
（4）缺乏與競爭對手的比較；
（5）未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客；
（6）混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念；
（comprehend）顧客關(guān)系管理的概念（CRM）
顧客關(guān)系管理：也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并終獲得顧客長期價值而致力于顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。
（recite）顧客關(guān)系管理過程
一個完整的顧客關(guān)系管理過程包括：（1）獲取顧客信息，識別顧客；（2）管理顧客溝通，了解需要和期望；（3）掌握顧客滿意度；（4）研究顧客價值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略：（5）分析差距，實施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)；（6）留住和造就忠誠的顧客。
（recite）顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)
（1）組織的可達(dá)性與；（2）選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工；（3）明確顧客接觸要求；（4）有效的投訴管理；（5）全面分析顧客關(guān)系價值；（6）尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。
（comprehend）CRM系統(tǒng)的基本功能，CRM的基本類型 （CRM：即電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)）
基本功能：
（1）接入管理——通過電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、傳真等實現(xiàn)與顧客的交互，快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持；
（2）流程管理——實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等職能和過程的精細(xì)管理和工作自動化；
（3）決策支持——借助數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營的決策支持。
基本類型：
電子化顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，由于其實現(xiàn)顧客關(guān)系管理功能的程度和范圍不同，所運用的技術(shù)不同，而產(chǎn)生了多種系統(tǒng)解決方案，其中有三種典型的系統(tǒng)形態(tài)，這就是：流程型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM.
（comprehend）CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)
在現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)解決方案中，除了在企業(yè)信息系統(tǒng)中廣泛應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、建模技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、專家系統(tǒng)與決策支持技術(shù)之外，CRM還采用了許多新的信息處理技術(shù)，這些技術(shù)有：（1）數(shù)據(jù)倉庫（DW）；（2）數(shù)據(jù)挖掘（DM）；（3）關(guān)系技術(shù)（RT）；（4）顧客互動中心（CIC）。