第五章 基于TQM的人力資源管理
（comprehend）人力資源管理的概念
人力資源就是指組織通過預(yù)測(cè)規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、配置使用、激勵(lì)等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)地開發(fā)人的能力，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的過程。
（recite）人力淘汰管理的主要內(nèi)容
（1）組織設(shè)計(jì)和職位分析；（2）人力資源規(guī)劃；（3）員工的招聘與配置；（4）員工的教育
與培訓(xùn)；（5）績(jī)效考核與激勵(lì)；（6）薪酬與福利管理；（7）職業(yè)管理；（8）勞動(dòng)關(guān)系管理。
（recite）職位分析、職位分析的作用
職位分析：是對(duì)某特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識(shí)、技能等資格條件的過程。
職位分析的作用：
（1）有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃；
（2）有利于員工的選聘和錄用；
（3）有利于員工的培訓(xùn)與發(fā)展；
（4）有利于科學(xué)評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效；
（5）有利于設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的薪酬和福利制度。
（recite）職位設(shè)計(jì)的含義
組織的職位設(shè)計(jì)：是指應(yīng)著眼于實(shí)現(xiàn)顧客的滿意，能夠激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神并實(shí)現(xiàn)卓越的組織績(jī)效。
（comprehend）職位設(shè)計(jì)的內(nèi)容
（recite）員工招聘的原則
（1）符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策；
（2）堅(jiān)持公開、公平、競(jìng)爭(zhēng)的原則；
（3）遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則；
（4）體現(xiàn)內(nèi)部?jī)?yōu)先的原則。
（comprehend）員工培訓(xùn)的目的
（1）適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化；
（2）保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；
（3）形成共同的價(jià)值理念；
（4）促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展。
（recite）職業(yè)管理的含義、職業(yè)管理的內(nèi)容
職業(yè)管理包含兩層含義：一是對(duì)員工個(gè)人而言，為了在工作中得到成長(zhǎng)、發(fā)展和滿意，他們不斷地追求理想的職業(yè)，設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)計(jì)劃；二是對(duì)企業(yè)而言，為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度，應(yīng)對(duì)員工制定的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì)，并結(jié)合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo)，創(chuàng)造條件幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
職業(yè)管理的內(nèi)容：（1）員工自我分析；（2）組織對(duì)員工的能力和潛力的分析；（3）提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)；（4）提供培訓(xùn)。
（recite）績(jī)效的含義及特點(diǎn)
績(jī)效：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。
績(jī)效的特點(diǎn)：（1）多因性；（2）多維性；（3）動(dòng)態(tài)性。
（recite）績(jī)效的功能
（1）控制功能；（2）激勵(lì)功能；（3）標(biāo)準(zhǔn)功能；（4）發(fā)展功能；（5）溝通功能。
（comprehend）績(jī)效考核的方法
（1）客觀考核法。這類考核依靠的是對(duì)兩類硬性指標(biāo)的考核：一是生產(chǎn)指標(biāo)；二是個(gè)人工作指標(biāo)。
（2）主觀考核法。又可分為相對(duì)考核法和絕對(duì)考核法。
（comprehend）績(jī)效考核制度必須滿足的要求
一個(gè)合理的考核制度必須滿足以下幾方面的要求：
（1）考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的。所選指標(biāo)起碼要同組織的目標(biāo)相一致，應(yīng)當(dāng)能夠促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？?jī)效指標(biāo)的一致性不是靜止不變的，當(dāng)企業(yè)的環(huán)境變化時(shí)，戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)和目標(biāo)都要發(fā)生相應(yīng)的變化。因此，必須通過定期的評(píng)審來保證績(jī)效指標(biāo)的有效性。
（2）績(jī)效指標(biāo)必須具有完整性。也就是能夠全面反映被考核單位（如一個(gè)人或一個(gè)小組）的績(jī)效情況，缺乏完整性的指標(biāo)只能反映一個(gè)單位活動(dòng)及其影響的局部，未被衡量的方面往往受不到重視，從而使人們的時(shí)間和精力的分配難以達(dá)到優(yōu)，缺乏完整性的衡量指標(biāo)，使人們不能完整地認(rèn)識(shí)自身決策和行動(dòng)的影響，從而會(huì)導(dǎo)致次優(yōu)化的決策。
（3）考核指標(biāo)還必須具有可控性。衡量某部門的指標(biāo)如果只受到該部門或控制因素的影響，這個(gè)績(jī)效指標(biāo)就是可控的，它對(duì)部門績(jī)效的反映就是可靠的。
（recite）激勵(lì)的含義與作用
激勵(lì)：就是通過對(duì)人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動(dòng)機(jī)，從而影響其行為的過程。
激勵(lì)的作用：
（1）激勵(lì)可以強(qiáng)化一個(gè)人的動(dòng)機(jī)，從而強(qiáng)化其行為，使其保持較高的工作效率。
（2）激勵(lì)可以充分調(diào)動(dòng)組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資源，充分發(fā)揮員工的潛在能力。通過激勵(lì)，能發(fā)掘員工的潛在能力。
（3）通過激勵(lì)可以把有才能的，組織所需的人才吸引過來，并長(zhǎng)期為組織服務(wù)。
（comprehend）激勵(lì)的方法
從激勵(lì)的內(nèi)容上劃分，激勵(lì)的方法有：
（1）物質(zhì)激勵(lì)。包括工資、獎(jiǎng)金、福利等。
（2）精神激勵(lì)。常見的精神激勵(lì)方法主要有以下幾種：①目標(biāo)激勵(lì)；②榜樣激勵(lì)；③感情激勵(lì)；④任務(wù)激勵(lì)；⑤參與激勵(lì)；⑥培訓(xùn)激勵(lì)。
（comprehend）團(tuán)隊(duì)的概念與類型
團(tuán)隊(duì)：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來。
在組織中，主要有以下三種類型的團(tuán)隊(duì)：
（1）問題解決團(tuán)隊(duì)。是在組織內(nèi)可能常見的一種團(tuán)隊(duì)類型。特點(diǎn)：通過找出企業(yè)所面臨的與產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、工作環(huán)境有關(guān)的問題并加以解決，從而提高質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)。
（2）自我管理團(tuán)隊(duì)。也叫自我指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)或自治工作團(tuán)隊(duì)，是具有廣泛職權(quán)的自然工作團(tuán)隊(duì)。特點(diǎn)：通常由10-15人組成，他們承擔(dān)著以前自己的上司所承擔(dān)的一些責(zé)任。自我管理團(tuán)隊(duì)被授權(quán)采取糾錯(cuò)行動(dòng)，并解決日常工作中的問題，他們的職責(zé)范圍包括控制工作節(jié)奏，決定工作任務(wù)的分配，安排工間休息。一些自我管理團(tuán)隊(duì)甚至可以挑選自己的成員，并讓成員相互進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。
（3）跨職能團(tuán)隊(duì)。通常用于解決特殊的問題。特點(diǎn)：這種類型的團(tuán)隊(duì)不僅適用于新產(chǎn)品的開發(fā)，也適用于全面質(zhì)量管理。團(tuán)隊(duì)的成員來自組織內(nèi)（甚至組織之間）不同的部門。他們之間相互交換信息，激發(fā)新的觀點(diǎn)，解決面對(duì)的問題，協(xié)調(diào)復(fù)雜的項(xiàng)目。
（comprehend）高效團(tuán)隊(duì)的特征
美國(guó)管理學(xué)家羅賓斯認(rèn)為，高效的團(tuán)隊(duì)有如下特征：
（1）清晰的目標(biāo)。高效團(tuán)隊(duì)對(duì)所要達(dá)成的目標(biāo)有清楚的了解，并緊信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價(jià)值。而且，這種目標(biāo)的重要性還激勵(lì)著團(tuán)隊(duì)成員把個(gè)人目標(biāo)長(zhǎng)華到群體目標(biāo)中去。在有效的團(tuán)隊(duì)中，成員愿意為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)做出，清楚地知道希望他們做什么工作以及他們?cè)鯓庸餐ぷ?，后達(dá)成目標(biāo)。
（2）相關(guān)的技能。高效團(tuán)隊(duì)的成員具備實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)所需的技術(shù)和能力，相互之間有能夠良好合作的個(gè)性品質(zhì)，從而出色地完成任務(wù)。
（3）相互的信任。每個(gè)成員對(duì)其他人的品德和能力都確信不疑，如果組織崇尚開放、誠(chéng)實(shí)、協(xié)作的辦事原則，鼓勵(lì)員工的參與和自主性，就比較容易形成信任的環(huán)境。
（4）一致的。高效的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠(chéng)和，為了能獲得成功，他們?cè)敢馊プ鋈魏问虑?，并發(fā)揮自己大的潛能。
（5）良好的溝通。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包括各種言語和非言語信息，管理層與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通有助于管理者了解團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)，消除誤解。
（6）談判技能。對(duì)于高效的團(tuán)隊(duì)來說，其成員角色總在不斷地進(jìn)行調(diào)整，需要成員具備充分的談判技能。團(tuán)隊(duì)中的問題和關(guān)第時(shí)常變換，成員必須能面對(duì)和應(yīng)付這種情況。
（7）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。有效的能為團(tuán)隊(duì)指明前途所在，能向成員闡明變革的可能性，鼓舞團(tuán)隊(duì)成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。
（8）內(nèi)部支持和外部支持。從內(nèi)部條件來看，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)擁有一個(gè)合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)；從外部條件來看，管理層應(yīng)給團(tuán)隊(duì)提供完成任務(wù)所必需的各種資源。
第六章 過程管理與系統(tǒng)管理
（comprehend）過程、過程管理的含義
過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程由活動(dòng)或者任務(wù)構(gòu)成，經(jīng)過策劃，在受控的條件下，將輸入的要求經(jīng)過加工轉(zhuǎn)化成輸出的結(jié)果，同時(shí)帶來價(jià)值的增值。組織的所有工作都是通過活動(dòng)過程完成的。
過程管理：是指過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。具體說來，過程管理就是通過對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)，識(shí)別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的機(jī)會(huì)，達(dá)到高水平的過程績(jī)效，終達(dá)到顧客滿意。
（recite）過程衡量尺度
過程質(zhì)量衡量有三個(gè)主要尺度，即效果、效率和適應(yīng)性。
（comprehend）過程的類型
組織的業(yè)務(wù)過程一般分為以下四類；
（1）設(shè)計(jì)過程。是指把顧客需要、新技術(shù)和過去的知識(shí)整合起來形成產(chǎn)品規(guī)范（即提供實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)）的活動(dòng)過程。
（2）生產(chǎn)提供過程。是指生產(chǎn)或提供實(shí)際的產(chǎn)品的活動(dòng)過程，該過程應(yīng)確保經(jīng)濟(jì)而有效率地生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品。
（3）支持過程。是指給核心過程提供了基礎(chǔ)保證的活動(dòng)過程，包括技術(shù)信息系統(tǒng)、人力資源、行政服務(wù)、法律、業(yè)務(wù)服務(wù)如質(zhì)量保證、財(cái)務(wù)等。
（4）供應(yīng)和合作過程。在這個(gè)過程中，供應(yīng)合作者不僅指提供零部件的公司，而且還包括分銷商、運(yùn)輸公司以及信息、保健和教育提供者。
（comprehend）過程管理的要求
（1）在過程設(shè)計(jì)早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)需要，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等綜合起來考慮；
（2）確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒ǎ?BR> （3）產(chǎn)品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤ǎ瑴p少產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷；
（4）確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理；
（5）與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系；
（6）控制主要過程的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效，使用系統(tǒng)方法識(shí)別運(yùn)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗(yàn)證結(jié)果；
（7）不斷對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效更好；
（8）通過標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效。
（comprehend）系統(tǒng)管理的含義
系統(tǒng)管理就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體來管理，確保組織各項(xiàng)活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效改進(jìn)。
（comprehend）ISO9000中的系統(tǒng)管理模式
根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，在把顧客或相關(guān)方的需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，在兩個(gè)疊加在一起的過程：一個(gè)是管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)的循環(huán)過程；另一個(gè)是從市場(chǎng)開發(fā)、設(shè)計(jì)控制、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供包括交付及監(jiān)視和測(cè)量裝置的過程。這里設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供三個(gè)過程是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程。
（comprehend）戴明對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)
戴明關(guān)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)對(duì)現(xiàn)代管理理論有著深遠(yuǎn)的影響。他曾指出，在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中，85%以上的問題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有15%是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的。戴明將其根據(jù)為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。換句話說產(chǎn)品和服務(wù)的好壞與否主要由所在的活動(dòng)過程或系統(tǒng)決定的。戴明關(guān)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)導(dǎo)致現(xiàn)代管理理論關(guān)注于管理體系的有效性和持續(xù)性方面。
（comprehend）產(chǎn)品設(shè)計(jì)的步驟
（1）產(chǎn)品構(gòu)思階段；根據(jù)市場(chǎng)需求，并通過市場(chǎng)調(diào)查，尋求新產(chǎn)品開發(fā)方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。
（2）總體方案設(shè)計(jì)階段；在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制作新產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書，根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書開展總體方案設(shè)計(jì)。
（3）初步設(shè)計(jì)階段；主要是技術(shù)設(shè)計(jì)工作。
（4）詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制；主要是工作圖設(shè)計(jì)。
（5）小批試生產(chǎn)階段；主要是考驗(yàn)工藝。
（6）小批生產(chǎn)階段。通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)中的使用（試運(yùn)轉(zhuǎn)），可以收集到用戶的意見，然后根據(jù)用戶要求做必要的修改。
（recite）設(shè)計(jì)評(píng)審的含義
設(shè)計(jì)評(píng)審：是指為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問題（若有問題還要提出解決辦法），從而對(duì)設(shè)計(jì)所作的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。
（comprehend）過程設(shè)計(jì)的步驟和要求
過程設(shè)計(jì)一般包括以下六個(gè)步驟：
（1）識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù)：我做什么工作？
（2）識(shí)別顧客：我為誰工作？
（3）識(shí)別供應(yīng)商：我需要什么，從哪里獲得？
（4）識(shí)別過程：完成任務(wù)需要哪些步驟？每一步的輸入和輸出是什么？
（5）改進(jìn)過程：我如何消除或簡(jiǎn)化任務(wù)？使用什么樣的改進(jìn)工具？
（6）提出測(cè)量、控制以及改進(jìn)目標(biāo)：我如何評(píng)價(jià)過程？我如何進(jìn)一步改進(jìn)？
（comprehend）服務(wù)過程、服務(wù)設(shè)計(jì)過程的特殊性
產(chǎn)品過程設(shè)計(jì)與服務(wù)過程設(shè)計(jì)存在不同：
首先：服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品；
其次：多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識(shí)別顧客的需要；
再次：顧客直到有了參與與比較之后才能夠定義其所需要的服務(wù)。
（recite）服務(wù)的要素和維度
服務(wù)的要素：（1）實(shí)物設(shè)施、過程和方法；（2）員工的行為；（3）員工的職業(yè)判斷。服務(wù)過程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于三個(gè)要素的有效平衡，過多或過少強(qiáng)調(diào)某個(gè)要素，將會(huì)招致問題和顧客不滿。
服務(wù)的維度：（1）與顧客的接觸程度；（2）勞動(dòng)密度；（3）個(gè)性化程度。三個(gè)維度都低的服務(wù)更接近于生產(chǎn)產(chǎn)品的組織；在三個(gè)維度都很高時(shí)，必須取得實(shí)物設(shè)施、員工行為和職業(yè)判斷的平衡。
（recite）質(zhì)量機(jī)能展開方法和用途（QFD）
質(zhì)量機(jī)能展開，又稱質(zhì)量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過程方法。換句話說QFD就是以顧客為導(dǎo)向，用來指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷，每個(gè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動(dòng)步驟。
（simple apply）質(zhì)量機(jī)能展開的過程
第一步，識(shí)別顧客需要。QFD的初始輸入是顧客的聲音，也就是顧客的真實(shí)需要。QFD的關(guān)鍵也是困難的環(huán)節(jié)就是了解顧客的真實(shí)需要和期望。
第二步，識(shí)別技術(shù)要求。以產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)為依據(jù)，提出技術(shù)要求清單，在頂部相關(guān)矩陣中表明各項(xiàng)技術(shù)要求之間的相關(guān)程度。
第三步，把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來。如果顧客需要和技術(shù)要求之間有強(qiáng)相關(guān)但沒有反映出來，則意味著顧客需要沒有引起重視或者設(shè)計(jì)沒有滿足顧客需要；同樣，技術(shù)要求對(duì)顧客需要沒有產(chǎn)生任何影響，則意味著設(shè)計(jì)存在冗余或者是在設(shè)計(jì)中遺漏了顧客需要。
第四步，增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)。該步驟主要是識(shí)別顧客需要的重要性排序，并針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足的顧客需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第五步，評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)。這些評(píng)價(jià)項(xiàng)目與顧客需要相比較，從而確定顧客需要和技術(shù)要求的一致性。
第六步，選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。在第一個(gè)矩陣中要識(shí)別出與顧客需要有很強(qiáng)關(guān)系，但競(jìng)爭(zhēng)“績(jī)效不佳或有賣點(diǎn)的技術(shù)要求”。這些技術(shù)要求代表顧客的聲音，因此順序優(yōu)先，需要在后續(xù)的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中加以展開。
（apply）過程改進(jìn)與控制的步驟與方法
過程改進(jìn)的活動(dòng)分為以下三個(gè)階段：
（1）計(jì)劃階段。它包括以下六個(gè)步驟：
①定義當(dāng)前過程。在完成這一任務(wù)的過程中，出發(fā)點(diǎn)和主要參照便是質(zhì)量委員會(huì)在選定關(guān)鍵過程和辨識(shí)過程主管和團(tuán)隊(duì)時(shí)所建立的過程文件。這些文件中包括了初步的使用和目標(biāo)的陳述。
②確定顧客需要并繪制出該過程的流程圖。為了使過程能夠高效地運(yùn)行，團(tuán)隊(duì)必須識(shí)別出所有的顧客，確定顧客需要，并將之排出先后次序。
③建立過程測(cè)量指標(biāo)。能夠測(cè)量的東西，才能夠?qū)崿F(xiàn)。因此，建立、收集并運(yùn)用正確的測(cè)量指標(biāo)對(duì)于管理業(yè)務(wù)過程質(zhì)量發(fā)揮著重要作用。
④對(duì)過程進(jìn)行分析。其目的在于：評(píng)價(jià)現(xiàn)有過程的效果和效率；識(shí)別績(jī)效不良的內(nèi)在原因；識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)；實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。
⑤設(shè)計(jì)（或重新設(shè)計(jì)）過程。在過程設(shè)計(jì)中，團(tuán)隊(duì)要定義出實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)的具體運(yùn)作手段。在設(shè)計(jì)上進(jìn)行的變更可歸納為五個(gè)大類，即工作流程、技術(shù)、人員和組織、物質(zhì)的基礎(chǔ)架構(gòu)以及政策和規(guī)章制度。在設(shè)計(jì)步驟中，過程主管和團(tuán)隊(duì)必須決定是創(chuàng)建一個(gè)全新的過程設(shè)計(jì)還是對(duì)現(xiàn)行過程進(jìn)行設(shè)計(jì)。
⑥創(chuàng)建新過程方案。當(dāng)對(duì)一個(gè)關(guān)鍵過程進(jìn)行了重新的定義后，必須將新過程文件化，并詳細(xì)說明新的步驟。在新過程方案中，包括了新過程的構(gòu)成，還有旨在保持新的過程績(jī)效水平的控制后果。
（2）轉(zhuǎn)移階段。包括以下三個(gè)步驟：
①計(jì)劃實(shí)驗(yàn)中所涉及的問題。一項(xiàng)重大的過程改進(jìn)活動(dòng)會(huì)涉及巨大的花費(fèi)并促成組織的根本性變革。因此，必須仔細(xì)加以計(jì)劃、安排和實(shí)現(xiàn)，以使新過程能夠進(jìn)行部署以進(jìn)入到動(dòng)作管理階段。
②計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)。這一步驟的輸出是一個(gè)復(fù)雜的工作計(jì)劃，這一計(jì)劃將由過程主管和過程管理團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)。
③部署新的過程方案。在實(shí)際實(shí)施新過程之前，團(tuán)隊(duì)要對(duì)新的過程方案加以測(cè)試。他們要對(duì)挑選出的過程要素加以測(cè)試，或許還會(huì)進(jìn)行計(jì)算機(jī)模擬。
（3）動(dòng)作管理階段。一旦過程投入運(yùn)行，運(yùn)作管理階段便告開始。運(yùn)作管理中的主要活動(dòng)包括以下三個(gè)方面：
①過程質(zhì)量控制。在這一過程中，通過對(duì)控制點(diǎn)的測(cè)量來把握過程的實(shí)際績(jī)效，將測(cè)量結(jié)果與質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，并對(duì)偏差采取。過程控制的目標(biāo)是確保業(yè)務(wù)過程的績(jī)效保持在所計(jì)劃的水平上。
②過程質(zhì)量改進(jìn)。通過監(jiān)測(cè)相對(duì)于顧客要求的過程績(jī)效，過程主管就能夠識(shí)別出過程的輸出與實(shí)現(xiàn)顧客滿意之間的差距。這些差距便構(gòu)成了過程質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的耙子。它們表現(xiàn)為缺陷、投訴、高昂的不良質(zhì)量成本，以及其他的不良。
③定期的過程評(píng)審和評(píng)價(jià)。過程主管對(duì)當(dāng)前的過程績(jī)效進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)，以確程按計(jì)劃運(yùn)行。評(píng)審應(yīng)包括對(duì)過程設(shè)計(jì)本身的評(píng)審和評(píng)價(jià)，以應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)條件的變化和預(yù)期的未來變化，如顧客的需要、新的技術(shù)以及競(jìng)爭(zhēng)者的過程設(shè)計(jì)等方面的變化。
（如果針對(duì)三個(gè)階段分別考論述題，也可參照本題）
（comprehend）人力資源管理的概念
人力資源就是指組織通過預(yù)測(cè)規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、配置使用、激勵(lì)等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)地開發(fā)人的能力，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的過程。
（recite）人力淘汰管理的主要內(nèi)容
（1）組織設(shè)計(jì)和職位分析；（2）人力資源規(guī)劃；（3）員工的招聘與配置；（4）員工的教育
與培訓(xùn)；（5）績(jī)效考核與激勵(lì)；（6）薪酬與福利管理；（7）職業(yè)管理；（8）勞動(dòng)關(guān)系管理。
（recite）職位分析、職位分析的作用
職位分析：是對(duì)某特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識(shí)、技能等資格條件的過程。
職位分析的作用：
（1）有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃；
（2）有利于員工的選聘和錄用；
（3）有利于員工的培訓(xùn)與發(fā)展；
（4）有利于科學(xué)評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效；
（5）有利于設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的薪酬和福利制度。
（recite）職位設(shè)計(jì)的含義
組織的職位設(shè)計(jì)：是指應(yīng)著眼于實(shí)現(xiàn)顧客的滿意，能夠激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神并實(shí)現(xiàn)卓越的組織績(jī)效。
（comprehend）職位設(shè)計(jì)的內(nèi)容
（recite）員工招聘的原則
（1）符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策；
（2）堅(jiān)持公開、公平、競(jìng)爭(zhēng)的原則；
（3）遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則；
（4）體現(xiàn)內(nèi)部?jī)?yōu)先的原則。
（comprehend）員工培訓(xùn)的目的
（1）適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化；
（2）保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；
（3）形成共同的價(jià)值理念；
（4）促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展。
（recite）職業(yè)管理的含義、職業(yè)管理的內(nèi)容
職業(yè)管理包含兩層含義：一是對(duì)員工個(gè)人而言，為了在工作中得到成長(zhǎng)、發(fā)展和滿意，他們不斷地追求理想的職業(yè)，設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)計(jì)劃；二是對(duì)企業(yè)而言，為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度，應(yīng)對(duì)員工制定的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì)，并結(jié)合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo)，創(chuàng)造條件幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
職業(yè)管理的內(nèi)容：（1）員工自我分析；（2）組織對(duì)員工的能力和潛力的分析；（3）提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)；（4）提供培訓(xùn)。
（recite）績(jī)效的含義及特點(diǎn)
績(jī)效：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。
績(jī)效的特點(diǎn)：（1）多因性；（2）多維性；（3）動(dòng)態(tài)性。
（recite）績(jī)效的功能
（1）控制功能；（2）激勵(lì)功能；（3）標(biāo)準(zhǔn)功能；（4）發(fā)展功能；（5）溝通功能。
（comprehend）績(jī)效考核的方法
（1）客觀考核法。這類考核依靠的是對(duì)兩類硬性指標(biāo)的考核：一是生產(chǎn)指標(biāo)；二是個(gè)人工作指標(biāo)。
（2）主觀考核法。又可分為相對(duì)考核法和絕對(duì)考核法。
（comprehend）績(jī)效考核制度必須滿足的要求
一個(gè)合理的考核制度必須滿足以下幾方面的要求：
（1）考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的。所選指標(biāo)起碼要同組織的目標(biāo)相一致，應(yīng)當(dāng)能夠促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？?jī)效指標(biāo)的一致性不是靜止不變的，當(dāng)企業(yè)的環(huán)境變化時(shí)，戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)和目標(biāo)都要發(fā)生相應(yīng)的變化。因此，必須通過定期的評(píng)審來保證績(jī)效指標(biāo)的有效性。
（2）績(jī)效指標(biāo)必須具有完整性。也就是能夠全面反映被考核單位（如一個(gè)人或一個(gè)小組）的績(jī)效情況，缺乏完整性的指標(biāo)只能反映一個(gè)單位活動(dòng)及其影響的局部，未被衡量的方面往往受不到重視，從而使人們的時(shí)間和精力的分配難以達(dá)到優(yōu)，缺乏完整性的衡量指標(biāo)，使人們不能完整地認(rèn)識(shí)自身決策和行動(dòng)的影響，從而會(huì)導(dǎo)致次優(yōu)化的決策。
（3）考核指標(biāo)還必須具有可控性。衡量某部門的指標(biāo)如果只受到該部門或控制因素的影響，這個(gè)績(jī)效指標(biāo)就是可控的，它對(duì)部門績(jī)效的反映就是可靠的。
（recite）激勵(lì)的含義與作用
激勵(lì)：就是通過對(duì)人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動(dòng)機(jī)，從而影響其行為的過程。
激勵(lì)的作用：
（1）激勵(lì)可以強(qiáng)化一個(gè)人的動(dòng)機(jī)，從而強(qiáng)化其行為，使其保持較高的工作效率。
（2）激勵(lì)可以充分調(diào)動(dòng)組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資源，充分發(fā)揮員工的潛在能力。通過激勵(lì)，能發(fā)掘員工的潛在能力。
（3）通過激勵(lì)可以把有才能的，組織所需的人才吸引過來，并長(zhǎng)期為組織服務(wù)。
（comprehend）激勵(lì)的方法
從激勵(lì)的內(nèi)容上劃分，激勵(lì)的方法有：
（1）物質(zhì)激勵(lì)。包括工資、獎(jiǎng)金、福利等。
（2）精神激勵(lì)。常見的精神激勵(lì)方法主要有以下幾種：①目標(biāo)激勵(lì)；②榜樣激勵(lì)；③感情激勵(lì)；④任務(wù)激勵(lì)；⑤參與激勵(lì)；⑥培訓(xùn)激勵(lì)。
（comprehend）團(tuán)隊(duì)的概念與類型
團(tuán)隊(duì)：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來。
在組織中，主要有以下三種類型的團(tuán)隊(duì)：
（1）問題解決團(tuán)隊(duì)。是在組織內(nèi)可能常見的一種團(tuán)隊(duì)類型。特點(diǎn)：通過找出企業(yè)所面臨的與產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、工作環(huán)境有關(guān)的問題并加以解決，從而提高質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)。
（2）自我管理團(tuán)隊(duì)。也叫自我指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)或自治工作團(tuán)隊(duì)，是具有廣泛職權(quán)的自然工作團(tuán)隊(duì)。特點(diǎn)：通常由10-15人組成，他們承擔(dān)著以前自己的上司所承擔(dān)的一些責(zé)任。自我管理團(tuán)隊(duì)被授權(quán)采取糾錯(cuò)行動(dòng)，并解決日常工作中的問題，他們的職責(zé)范圍包括控制工作節(jié)奏，決定工作任務(wù)的分配，安排工間休息。一些自我管理團(tuán)隊(duì)甚至可以挑選自己的成員，并讓成員相互進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。
（3）跨職能團(tuán)隊(duì)。通常用于解決特殊的問題。特點(diǎn)：這種類型的團(tuán)隊(duì)不僅適用于新產(chǎn)品的開發(fā)，也適用于全面質(zhì)量管理。團(tuán)隊(duì)的成員來自組織內(nèi)（甚至組織之間）不同的部門。他們之間相互交換信息，激發(fā)新的觀點(diǎn)，解決面對(duì)的問題，協(xié)調(diào)復(fù)雜的項(xiàng)目。
（comprehend）高效團(tuán)隊(duì)的特征
美國(guó)管理學(xué)家羅賓斯認(rèn)為，高效的團(tuán)隊(duì)有如下特征：
（1）清晰的目標(biāo)。高效團(tuán)隊(duì)對(duì)所要達(dá)成的目標(biāo)有清楚的了解，并緊信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價(jià)值。而且，這種目標(biāo)的重要性還激勵(lì)著團(tuán)隊(duì)成員把個(gè)人目標(biāo)長(zhǎng)華到群體目標(biāo)中去。在有效的團(tuán)隊(duì)中，成員愿意為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)做出，清楚地知道希望他們做什么工作以及他們?cè)鯓庸餐ぷ?，后達(dá)成目標(biāo)。
（2）相關(guān)的技能。高效團(tuán)隊(duì)的成員具備實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)所需的技術(shù)和能力，相互之間有能夠良好合作的個(gè)性品質(zhì)，從而出色地完成任務(wù)。
（3）相互的信任。每個(gè)成員對(duì)其他人的品德和能力都確信不疑，如果組織崇尚開放、誠(chéng)實(shí)、協(xié)作的辦事原則，鼓勵(lì)員工的參與和自主性，就比較容易形成信任的環(huán)境。
（4）一致的。高效的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠(chéng)和，為了能獲得成功，他們?cè)敢馊プ鋈魏问虑?，并發(fā)揮自己大的潛能。
（5）良好的溝通。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包括各種言語和非言語信息，管理層與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通有助于管理者了解團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)，消除誤解。
（6）談判技能。對(duì)于高效的團(tuán)隊(duì)來說，其成員角色總在不斷地進(jìn)行調(diào)整，需要成員具備充分的談判技能。團(tuán)隊(duì)中的問題和關(guān)第時(shí)常變換，成員必須能面對(duì)和應(yīng)付這種情況。
（7）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。有效的能為團(tuán)隊(duì)指明前途所在，能向成員闡明變革的可能性，鼓舞團(tuán)隊(duì)成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。
（8）內(nèi)部支持和外部支持。從內(nèi)部條件來看，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)擁有一個(gè)合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)；從外部條件來看，管理層應(yīng)給團(tuán)隊(duì)提供完成任務(wù)所必需的各種資源。
第六章 過程管理與系統(tǒng)管理
（comprehend）過程、過程管理的含義
過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程由活動(dòng)或者任務(wù)構(gòu)成，經(jīng)過策劃，在受控的條件下，將輸入的要求經(jīng)過加工轉(zhuǎn)化成輸出的結(jié)果，同時(shí)帶來價(jià)值的增值。組織的所有工作都是通過活動(dòng)過程完成的。
過程管理：是指過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。具體說來，過程管理就是通過對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)，識(shí)別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的機(jī)會(huì)，達(dá)到高水平的過程績(jī)效，終達(dá)到顧客滿意。
（recite）過程衡量尺度
過程質(zhì)量衡量有三個(gè)主要尺度，即效果、效率和適應(yīng)性。
（comprehend）過程的類型
組織的業(yè)務(wù)過程一般分為以下四類；
（1）設(shè)計(jì)過程。是指把顧客需要、新技術(shù)和過去的知識(shí)整合起來形成產(chǎn)品規(guī)范（即提供實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)）的活動(dòng)過程。
（2）生產(chǎn)提供過程。是指生產(chǎn)或提供實(shí)際的產(chǎn)品的活動(dòng)過程，該過程應(yīng)確保經(jīng)濟(jì)而有效率地生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品。
（3）支持過程。是指給核心過程提供了基礎(chǔ)保證的活動(dòng)過程，包括技術(shù)信息系統(tǒng)、人力資源、行政服務(wù)、法律、業(yè)務(wù)服務(wù)如質(zhì)量保證、財(cái)務(wù)等。
（4）供應(yīng)和合作過程。在這個(gè)過程中，供應(yīng)合作者不僅指提供零部件的公司，而且還包括分銷商、運(yùn)輸公司以及信息、保健和教育提供者。
（comprehend）過程管理的要求
（1）在過程設(shè)計(jì)早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)需要，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等綜合起來考慮；
（2）確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒ǎ?BR> （3）產(chǎn)品開發(fā)過程要確?？缏毮軠贤ǎ瑴p少產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷；
（4）確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理；
（5）與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系；
（6）控制主要過程的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效，使用系統(tǒng)方法識(shí)別運(yùn)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗(yàn)證結(jié)果；
（7）不斷對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效更好；
（8）通過標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效。
（comprehend）系統(tǒng)管理的含義
系統(tǒng)管理就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體來管理，確保組織各項(xiàng)活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效改進(jìn)。
（comprehend）ISO9000中的系統(tǒng)管理模式
根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，在把顧客或相關(guān)方的需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，在兩個(gè)疊加在一起的過程：一個(gè)是管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)的循環(huán)過程；另一個(gè)是從市場(chǎng)開發(fā)、設(shè)計(jì)控制、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供包括交付及監(jiān)視和測(cè)量裝置的過程。這里設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供三個(gè)過程是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程。
（comprehend）戴明對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)
戴明關(guān)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)對(duì)現(xiàn)代管理理論有著深遠(yuǎn)的影響。他曾指出，在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中，85%以上的問題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有15%是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的。戴明將其根據(jù)為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。換句話說產(chǎn)品和服務(wù)的好壞與否主要由所在的活動(dòng)過程或系統(tǒng)決定的。戴明關(guān)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)導(dǎo)致現(xiàn)代管理理論關(guān)注于管理體系的有效性和持續(xù)性方面。
（comprehend）產(chǎn)品設(shè)計(jì)的步驟
（1）產(chǎn)品構(gòu)思階段；根據(jù)市場(chǎng)需求，并通過市場(chǎng)調(diào)查，尋求新產(chǎn)品開發(fā)方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。
（2）總體方案設(shè)計(jì)階段；在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制作新產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書，根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書開展總體方案設(shè)計(jì)。
（3）初步設(shè)計(jì)階段；主要是技術(shù)設(shè)計(jì)工作。
（4）詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制；主要是工作圖設(shè)計(jì)。
（5）小批試生產(chǎn)階段；主要是考驗(yàn)工藝。
（6）小批生產(chǎn)階段。通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)中的使用（試運(yùn)轉(zhuǎn)），可以收集到用戶的意見，然后根據(jù)用戶要求做必要的修改。
（recite）設(shè)計(jì)評(píng)審的含義
設(shè)計(jì)評(píng)審：是指為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問題（若有問題還要提出解決辦法），從而對(duì)設(shè)計(jì)所作的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。
（comprehend）過程設(shè)計(jì)的步驟和要求
過程設(shè)計(jì)一般包括以下六個(gè)步驟：
（1）識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù)：我做什么工作？
（2）識(shí)別顧客：我為誰工作？
（3）識(shí)別供應(yīng)商：我需要什么，從哪里獲得？
（4）識(shí)別過程：完成任務(wù)需要哪些步驟？每一步的輸入和輸出是什么？
（5）改進(jìn)過程：我如何消除或簡(jiǎn)化任務(wù)？使用什么樣的改進(jìn)工具？
（6）提出測(cè)量、控制以及改進(jìn)目標(biāo)：我如何評(píng)價(jià)過程？我如何進(jìn)一步改進(jìn)？
（comprehend）服務(wù)過程、服務(wù)設(shè)計(jì)過程的特殊性
產(chǎn)品過程設(shè)計(jì)與服務(wù)過程設(shè)計(jì)存在不同：
首先：服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品；
其次：多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識(shí)別顧客的需要；
再次：顧客直到有了參與與比較之后才能夠定義其所需要的服務(wù)。
（recite）服務(wù)的要素和維度
服務(wù)的要素：（1）實(shí)物設(shè)施、過程和方法；（2）員工的行為；（3）員工的職業(yè)判斷。服務(wù)過程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于三個(gè)要素的有效平衡，過多或過少強(qiáng)調(diào)某個(gè)要素，將會(huì)招致問題和顧客不滿。
服務(wù)的維度：（1）與顧客的接觸程度；（2）勞動(dòng)密度；（3）個(gè)性化程度。三個(gè)維度都低的服務(wù)更接近于生產(chǎn)產(chǎn)品的組織；在三個(gè)維度都很高時(shí)，必須取得實(shí)物設(shè)施、員工行為和職業(yè)判斷的平衡。
（recite）質(zhì)量機(jī)能展開方法和用途（QFD）
質(zhì)量機(jī)能展開，又稱質(zhì)量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過程方法。換句話說QFD就是以顧客為導(dǎo)向，用來指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷，每個(gè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動(dòng)步驟。
（simple apply）質(zhì)量機(jī)能展開的過程
第一步，識(shí)別顧客需要。QFD的初始輸入是顧客的聲音，也就是顧客的真實(shí)需要。QFD的關(guān)鍵也是困難的環(huán)節(jié)就是了解顧客的真實(shí)需要和期望。
第二步，識(shí)別技術(shù)要求。以產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)為依據(jù)，提出技術(shù)要求清單，在頂部相關(guān)矩陣中表明各項(xiàng)技術(shù)要求之間的相關(guān)程度。
第三步，把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來。如果顧客需要和技術(shù)要求之間有強(qiáng)相關(guān)但沒有反映出來，則意味著顧客需要沒有引起重視或者設(shè)計(jì)沒有滿足顧客需要；同樣，技術(shù)要求對(duì)顧客需要沒有產(chǎn)生任何影響，則意味著設(shè)計(jì)存在冗余或者是在設(shè)計(jì)中遺漏了顧客需要。
第四步，增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)。該步驟主要是識(shí)別顧客需要的重要性排序，并針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足的顧客需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第五步，評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)。這些評(píng)價(jià)項(xiàng)目與顧客需要相比較，從而確定顧客需要和技術(shù)要求的一致性。
第六步，選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。在第一個(gè)矩陣中要識(shí)別出與顧客需要有很強(qiáng)關(guān)系，但競(jìng)爭(zhēng)“績(jī)效不佳或有賣點(diǎn)的技術(shù)要求”。這些技術(shù)要求代表顧客的聲音，因此順序優(yōu)先，需要在后續(xù)的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中加以展開。
（apply）過程改進(jìn)與控制的步驟與方法
過程改進(jìn)的活動(dòng)分為以下三個(gè)階段：
（1）計(jì)劃階段。它包括以下六個(gè)步驟：
①定義當(dāng)前過程。在完成這一任務(wù)的過程中，出發(fā)點(diǎn)和主要參照便是質(zhì)量委員會(huì)在選定關(guān)鍵過程和辨識(shí)過程主管和團(tuán)隊(duì)時(shí)所建立的過程文件。這些文件中包括了初步的使用和目標(biāo)的陳述。
②確定顧客需要并繪制出該過程的流程圖。為了使過程能夠高效地運(yùn)行，團(tuán)隊(duì)必須識(shí)別出所有的顧客，確定顧客需要，并將之排出先后次序。
③建立過程測(cè)量指標(biāo)。能夠測(cè)量的東西，才能夠?qū)崿F(xiàn)。因此，建立、收集并運(yùn)用正確的測(cè)量指標(biāo)對(duì)于管理業(yè)務(wù)過程質(zhì)量發(fā)揮著重要作用。
④對(duì)過程進(jìn)行分析。其目的在于：評(píng)價(jià)現(xiàn)有過程的效果和效率；識(shí)別績(jī)效不良的內(nèi)在原因；識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)；實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。
⑤設(shè)計(jì)（或重新設(shè)計(jì)）過程。在過程設(shè)計(jì)中，團(tuán)隊(duì)要定義出實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)的具體運(yùn)作手段。在設(shè)計(jì)上進(jìn)行的變更可歸納為五個(gè)大類，即工作流程、技術(shù)、人員和組織、物質(zhì)的基礎(chǔ)架構(gòu)以及政策和規(guī)章制度。在設(shè)計(jì)步驟中，過程主管和團(tuán)隊(duì)必須決定是創(chuàng)建一個(gè)全新的過程設(shè)計(jì)還是對(duì)現(xiàn)行過程進(jìn)行設(shè)計(jì)。
⑥創(chuàng)建新過程方案。當(dāng)對(duì)一個(gè)關(guān)鍵過程進(jìn)行了重新的定義后，必須將新過程文件化，并詳細(xì)說明新的步驟。在新過程方案中，包括了新過程的構(gòu)成，還有旨在保持新的過程績(jī)效水平的控制后果。
（2）轉(zhuǎn)移階段。包括以下三個(gè)步驟：
①計(jì)劃實(shí)驗(yàn)中所涉及的問題。一項(xiàng)重大的過程改進(jìn)活動(dòng)會(huì)涉及巨大的花費(fèi)并促成組織的根本性變革。因此，必須仔細(xì)加以計(jì)劃、安排和實(shí)現(xiàn)，以使新過程能夠進(jìn)行部署以進(jìn)入到動(dòng)作管理階段。
②計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)。這一步驟的輸出是一個(gè)復(fù)雜的工作計(jì)劃，這一計(jì)劃將由過程主管和過程管理團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)。
③部署新的過程方案。在實(shí)際實(shí)施新過程之前，團(tuán)隊(duì)要對(duì)新的過程方案加以測(cè)試。他們要對(duì)挑選出的過程要素加以測(cè)試，或許還會(huì)進(jìn)行計(jì)算機(jī)模擬。
（3）動(dòng)作管理階段。一旦過程投入運(yùn)行，運(yùn)作管理階段便告開始。運(yùn)作管理中的主要活動(dòng)包括以下三個(gè)方面：
①過程質(zhì)量控制。在這一過程中，通過對(duì)控制點(diǎn)的測(cè)量來把握過程的實(shí)際績(jī)效，將測(cè)量結(jié)果與質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，并對(duì)偏差采取。過程控制的目標(biāo)是確保業(yè)務(wù)過程的績(jī)效保持在所計(jì)劃的水平上。
②過程質(zhì)量改進(jìn)。通過監(jiān)測(cè)相對(duì)于顧客要求的過程績(jī)效，過程主管就能夠識(shí)別出過程的輸出與實(shí)現(xiàn)顧客滿意之間的差距。這些差距便構(gòu)成了過程質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的耙子。它們表現(xiàn)為缺陷、投訴、高昂的不良質(zhì)量成本，以及其他的不良。
③定期的過程評(píng)審和評(píng)價(jià)。過程主管對(duì)當(dāng)前的過程績(jī)效進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)，以確程按計(jì)劃運(yùn)行。評(píng)審應(yīng)包括對(duì)過程設(shè)計(jì)本身的評(píng)審和評(píng)價(jià)，以應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)條件的變化和預(yù)期的未來變化，如顧客的需要、新的技術(shù)以及競(jìng)爭(zhēng)者的過程設(shè)計(jì)等方面的變化。
（如果針對(duì)三個(gè)階段分別考論述題，也可參照本題）