第七章 質(zhì)量改進(jìn)
（comprehend）質(zhì)量改進(jìn)的含義
質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理活動(dòng)的組成部分，是著重于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求能力的那些質(zhì)量管理活動(dòng)。朱蘭博士將質(zhì)量改進(jìn)描述為“有組織地取得的良性改變；前所未有的績(jī)效水平的實(shí)現(xiàn)。
（comprehend）質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)
（1）質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制；
（2）質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的；
（3）質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的；
（4）質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的；
（5）質(zhì)量改進(jìn)是有成本的；
（6）質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目。
（comprehend）質(zhì)量改進(jìn)的意義
（1）質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的保證；
（2）質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷 滿(mǎn)足顧客要求的需要；
（3）質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
（recite）質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策
（1）在所有層次的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中都設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；
（2）建立實(shí)施改進(jìn)的過(guò)程，并且設(shè)立專(zhuān)門(mén)的實(shí)施機(jī)構(gòu)；
（3）樹(shù)立廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過(guò)程不僅應(yīng)用于制造過(guò)程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過(guò)程中；
（4）包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)；
（5）對(duì)普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；
（6）建立評(píng)價(jià)指標(biāo)以重量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況；
（7）包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理人員對(duì)于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)審；
（8）對(duì)于卓越的質(zhì)量績(jī)效廣泛應(yīng)用褒獎(jiǎng)手段；
（9）修改薪酬制度以鼓勵(lì)和表彰積各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績(jī)。
（comprehend）克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力的類(lèi)型
（1）克服來(lái)自于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的阻力；
（2）克服來(lái)自于既得利益集團(tuán)的阻力；
（3）克服來(lái)自于習(xí)慣和惰性的阻力。
（recite）高層管理者的角色
（1）參加質(zhì)量委員會(huì)；
（2）批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針；
（3）批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)；
（4）建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架；
（5）提供資源；
（6）評(píng)審進(jìn)展情況；
（7）表彰認(rèn)可；
（8）修改薪酬制度。
（recite）高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)
（1）確立質(zhì)量方針；
（2）確立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)；
（3）對(duì)主要情況的估計(jì)；
（4）制定選擇項(xiàng)目的程序；
（5）制定實(shí)施項(xiàng)目的程序；
（6）為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供支持；
（7）建立徇進(jìn)展情況的方法；
（8）進(jìn)行評(píng)審，幫助團(tuán)隊(duì)克服障礙，確保實(shí)施糾正措施；
（9）對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行褒獎(jiǎng)。
（recite）質(zhì)量改進(jìn)制度化的方法
（1）把質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)納入到每年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中；
（2）使質(zhì)量改進(jìn)成為職位說(shuō)明書(shū)的一個(gè)組成部分；
（3）將對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況的評(píng)審納入到高管理層的審核制度中；
（4）修改考核和薪酬制度，其中包括質(zhì)量改進(jìn)績(jī)效的指標(biāo)，并要給予一定的權(quán)重；
（5）營(yíng)造鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)的文化氛圍。
（simple apply）質(zhì)量改進(jìn)的工作流程
（一） 項(xiàng)目的提案與選擇
大多數(shù)項(xiàng)目都是通過(guò)通過(guò)提案與選擇過(guò)程來(lái)確定的。它包括以下幾個(gè)步驟：
1.項(xiàng)目的提案。提案有許多來(lái)源，包括：①正式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)；②專(zhuān)題研究；③顧客的
反映；④現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)告；⑤質(zhì)量對(duì)社會(huì)的影響；⑥管理層；⑦普通員工。
2.項(xiàng)目的選擇。在篩選工作中 ，需要考慮以下多個(gè)方面，并形成系統(tǒng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。其具體包括：①必要性；②可行性；③可能的改進(jìn)效果；④成果的可衡量性；⑤變革的可能阻力。
3.項(xiàng)目的使命陳述。每個(gè)被選定的項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)書(shū)面的使用陳述來(lái)規(guī)定項(xiàng)目的終成果，經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)之后，這一使命陳述便確定了承擔(dān)該項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。
（二）建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立包括以下步驟：
①項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員一般由發(fā)起者與有關(guān)主管協(xié)商后選定。在選擇時(shí)要考慮的因素有：哪些部門(mén)應(yīng)派人員參加團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員來(lái)自哪個(gè)層次以及具體到該層次中的哪個(gè)人。團(tuán)隊(duì)一般由6-8個(gè)人組成；
②成員選定后，公布成員名單及項(xiàng)目的使命；
③為確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)具備完成項(xiàng)目的能力，必要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)。
（三）診斷過(guò)程
具體包括以下步驟：
1.分析癥狀。診斷過(guò)程始于分析慢性質(zhì)量問(wèn)題的癥狀，對(duì)于癥狀的描述一般是通過(guò)語(yǔ)
言進(jìn)行的，通過(guò)科學(xué)的實(shí)地觀察來(lái)獲得大量的關(guān)于“癥狀”的客觀信息。
2.推測(cè)原因。這一過(guò)程包括三個(gè)步驟，即提出推測(cè)、整理推測(cè)以及選擇要加以驗(yàn)證的
推測(cè)。
3.驗(yàn)證推測(cè)并確定原因。驗(yàn)證推測(cè)的方法很多，但都遵循帕雷托原理，即相對(duì)少數(shù)的方法適用于大多數(shù)的問(wèn)題。主要的驗(yàn)證方法有：①事實(shí)驗(yàn)證；②流程圖；③過(guò)程能力分析；④過(guò)程分解；⑤關(guān)聯(lián)研究；⑥實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。
（四）治療過(guò)程
具體包括以下步驟：
1.備選方案的選擇。其選擇的依據(jù)是根據(jù)提案滿(mǎn)足某些基本準(zhǔn)則的程度來(lái)進(jìn)行的。這
些基本準(zhǔn)則主要有三個(gè)：①能夠去除或抵消問(wèn)題的原因；②有利于優(yōu)化成本；③能為終決策者所接受。
2.在實(shí)際條件下的測(cè)試和驗(yàn)證。如果治療措施涉及的是產(chǎn)品的改進(jìn)時(shí)，通常都要求進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)證；如果治療措施涉及的是對(duì)過(guò)程或管理方法的變革，也需要進(jìn)行必要的研究討論，必要時(shí)還需要通過(guò)小范圍試運(yùn)行來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證。
3.克服阻力實(shí)施變革。治療措施在實(shí)施過(guò)程中，可能會(huì)遇到來(lái)自各個(gè)方面的“變革的阻力”。為了克服變革的阻力，可采用以下幾種方法：①提供參與的機(jī)會(huì)；②從小規(guī)模開(kāi)始；③促進(jìn)文化的變革；④獲得高層管理者的支持。若是治療措施本身存在問(wèn)題，則需要對(duì)提案進(jìn)行修改甚至完全放棄，這都要根據(jù)具體情況而定。
（五）建立控制，鞏固成果
在治療方案實(shí)施之后，還需要做好以下兩項(xiàng)工作：
1.效果評(píng)價(jià)。主要是從以下兩個(gè)方面進(jìn)行：①問(wèn)題及其根源是否已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少；②是否改進(jìn)的目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。
2.在新水平上控制。通過(guò)有效的方法系統(tǒng)地保持所獲得的成果，防止問(wèn)題及其根本原
因的再次發(fā)生。建立起相應(yīng)的控制措施來(lái)保證組織在新水平上穩(wěn)定地運(yùn)轉(zhuǎn)，控制措施通常是一個(gè)反饋的閉環(huán)，包括：①建立控制標(biāo)準(zhǔn)；②評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效；③與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較找出差異；④采取行動(dòng)消除差異。
（simple apply）實(shí)現(xiàn)六西格碼目標(biāo)的“六步法”
（1）明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么。
（2）明確你的顧客是誰(shuí)？他們的需要是什么。
（3）為了向顧客提供使他們滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么。
（4）明確你的過(guò)程；
（5）糾正過(guò)程中的錯(cuò)誤，杜絕無(wú)用功；
（6）對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行。
（comprehend）成功實(shí)施六西格碼的關(guān)鍵
成功實(shí)施六西格碼需要遵循以下幾個(gè)關(guān)鍵的原則：
（1）高層管理者的；
（2）與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績(jī)效測(cè)評(píng)體系進(jìn)行整合；
（3）過(guò)程思維；
（4）確保收益；
（5）多層次的、深入現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)；
（6）培訓(xùn)；
（7）不斷強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)。
（comprehend）實(shí)施六西格碼的支持性工具
（1）基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具；
（2）高級(jí)統(tǒng)計(jì)工具；
（3）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性；
（4）測(cè)量；
（5）過(guò)程控制；
（6）過(guò)程改進(jìn)；
（7）實(shí)施和團(tuán)隊(duì)。
（simple apply）戴明環(huán)
戴明環(huán)的改進(jìn)程序是：
（1）計(jì)劃階段。包括了解現(xiàn)狀并描述過(guò)程，這包括確定輸入、輸出、顧客和供方，理解顧客的期望，收集數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題以及開(kāi)發(fā)解決方案和行動(dòng)方案等。
（2）實(shí)施階段。對(duì)計(jì)劃階段形成的行動(dòng)方案進(jìn)行論證。并予以實(shí)施。
（3）學(xué)習(xí)階段。是考察計(jì)劃是否運(yùn)作良好的過(guò)程，包括評(píng)價(jià)結(jié)果、記錄經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及決定是否需要關(guān)注更進(jìn)一步的問(wèn)題或機(jī)會(huì)。在通常情況下，考察的結(jié)果往往意味著解決方案必須被修訂或者廢棄，需要回到實(shí)施階段再次提出解決方案，并予以驗(yàn)證，直到在學(xué)習(xí)階段通過(guò)考試認(rèn)為該方案運(yùn)作良好時(shí)，才能進(jìn)入后一個(gè)階段。
（4）后一個(gè)階段——行動(dòng)階段，是使改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。在這一階段，后的方案被轉(zhuǎn)化為制度和規(guī)范，在整個(gè)組織中作為當(dāng)前好的做法來(lái)運(yùn)行，行為階段的結(jié)果意味著一個(gè)改進(jìn)過(guò)程的結(jié)果。
（recite）朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序
（1）提出證據(jù)；
（2）項(xiàng)目認(rèn)可；
（3）建立突破的組織；
（4）診斷過(guò)程；
（5）治療過(guò)程；
（6）保持成果。
（recite）克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)程序
（1）管理；（2）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)；（3）質(zhì)量測(cè)量；（4）質(zhì)量成本的評(píng)價(jià)；（5）質(zhì)量意識(shí)；
（6）糾正措施；（7）建立零缺陷項(xiàng)目的特別委員會(huì)；（8）管理者培訓(xùn)；（9）零缺陷日；（10）設(shè)定目標(biāo)；（11）消除錯(cuò)誤的原因；（12）認(rèn)可；（13）質(zhì)量委員會(huì)；（14）重新開(kāi)始。
第八章 績(jī)效測(cè)量與信息管理
（recite）測(cè)量、測(cè)量的重要性、信息管理的目的
測(cè)量：是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)等的特性與結(jié)果的量化，通常用測(cè)量
指標(biāo)表示測(cè)量活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息。
測(cè)量的重要性：
（1）如果不測(cè)量結(jié)果，就不能說(shuō)明如何從失敗到成功；
（2）如果沒(méi)有看到成功，就不能得到回報(bào)——如果不回報(bào)成功，就可能回報(bào)失??；
（3）如果沒(méi)有識(shí)別失敗，就無(wú)法糾正失敗。
組織良好信息管理可以達(dá)到以下目的：
（1）幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；
（2）給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況；
（3）為獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)提供了依據(jù)；
（4）提供了評(píng)價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動(dòng)的方式；
（5）通過(guò)更好的計(jì)劃和改進(jìn)行動(dòng)減少運(yùn)營(yíng)成本。
（recite）數(shù)字和信息的特征
（1）可用性——需要時(shí)數(shù)據(jù)和信息容易訪問(wèn)或獲得；
（2）完整性——所需要的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)全面完整；
（3）及時(shí)性——所需要的數(shù)據(jù)和信息能夠在第一時(shí)間得到；
（4）可靠性——應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞；
（5）安全性——在數(shù)據(jù)和信息處理過(guò)程中應(yīng)確保沒(méi)有危險(xiǎn)；
（6）準(zhǔn)確性——應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)性；
（7）保密性——應(yīng)防止和避免如專(zhuān)利、技術(shù)訣竅等的泄露。
（recite）測(cè)量的要求
（1）要有一套能夠反映組織內(nèi)外部顧客的需要、對(duì)組織有關(guān)鍵影響的績(jī)效指標(biāo)；
（2）要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織的整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)地位；
（3）全員參與測(cè)量活動(dòng)，確?？?jī)效信息在整個(gè)組織中充分分享；
（4）要確何數(shù)據(jù)的可靠性，所有人都可以獲得所需要的信息；
（5）要使用合理的分析方法，運(yùn)用結(jié)果支持戰(zhàn)略計(jì)劃和日常決策；
（6）要不斷精練組織內(nèi)的信息來(lái)源以及信息使用。
（simple apply）績(jī)效測(cè)量的步驟
（1）明確前提條件；
（2）計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)；
（3）收集數(shù)據(jù)；
（4）分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議。
（comprehend）測(cè)量系統(tǒng)改進(jìn)的建議
（1）從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭做起更好；
（2）對(duì)新的測(cè)量指南、分析方法以及展示方式進(jìn)行試驗(yàn)；
（3）試點(diǎn)；
（4）主動(dòng)取消那些不再有用的測(cè)量指標(biāo)；
（5）預(yù)見(jiàn)到?jīng)_突；
（6）就新的測(cè)量指標(biāo)、含義及用法等方面對(duì)人們進(jìn)行積極的培訓(xùn)。
（comprehend）質(zhì)量改進(jìn)的含義
質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理活動(dòng)的組成部分，是著重于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求能力的那些質(zhì)量管理活動(dòng)。朱蘭博士將質(zhì)量改進(jìn)描述為“有組織地取得的良性改變；前所未有的績(jī)效水平的實(shí)現(xiàn)。
（comprehend）質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)
（1）質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制；
（2）質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的；
（3）質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的；
（4）質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的；
（5）質(zhì)量改進(jìn)是有成本的；
（6）質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目。
（comprehend）質(zhì)量改進(jìn)的意義
（1）質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的保證；
（2）質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷 滿(mǎn)足顧客要求的需要；
（3）質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
（recite）質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策
（1）在所有層次的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中都設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；
（2）建立實(shí)施改進(jìn)的過(guò)程，并且設(shè)立專(zhuān)門(mén)的實(shí)施機(jī)構(gòu)；
（3）樹(shù)立廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過(guò)程不僅應(yīng)用于制造過(guò)程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過(guò)程中；
（4）包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)；
（5）對(duì)普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；
（6）建立評(píng)價(jià)指標(biāo)以重量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況；
（7）包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理人員對(duì)于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)審；
（8）對(duì)于卓越的質(zhì)量績(jī)效廣泛應(yīng)用褒獎(jiǎng)手段；
（9）修改薪酬制度以鼓勵(lì)和表彰積各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績(jī)。
（comprehend）克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力的類(lèi)型
（1）克服來(lái)自于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的阻力；
（2）克服來(lái)自于既得利益集團(tuán)的阻力；
（3）克服來(lái)自于習(xí)慣和惰性的阻力。
（recite）高層管理者的角色
（1）參加質(zhì)量委員會(huì)；
（2）批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針；
（3）批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)；
（4）建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架；
（5）提供資源；
（6）評(píng)審進(jìn)展情況；
（7）表彰認(rèn)可；
（8）修改薪酬制度。
（recite）高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)
（1）確立質(zhì)量方針；
（2）確立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)；
（3）對(duì)主要情況的估計(jì)；
（4）制定選擇項(xiàng)目的程序；
（5）制定實(shí)施項(xiàng)目的程序；
（6）為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供支持；
（7）建立徇進(jìn)展情況的方法；
（8）進(jìn)行評(píng)審，幫助團(tuán)隊(duì)克服障礙，確保實(shí)施糾正措施；
（9）對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行褒獎(jiǎng)。
（recite）質(zhì)量改進(jìn)制度化的方法
（1）把質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)納入到每年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中；
（2）使質(zhì)量改進(jìn)成為職位說(shuō)明書(shū)的一個(gè)組成部分；
（3）將對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況的評(píng)審納入到高管理層的審核制度中；
（4）修改考核和薪酬制度，其中包括質(zhì)量改進(jìn)績(jī)效的指標(biāo)，并要給予一定的權(quán)重；
（5）營(yíng)造鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)的文化氛圍。
（simple apply）質(zhì)量改進(jìn)的工作流程
（一） 項(xiàng)目的提案與選擇
大多數(shù)項(xiàng)目都是通過(guò)通過(guò)提案與選擇過(guò)程來(lái)確定的。它包括以下幾個(gè)步驟：
1.項(xiàng)目的提案。提案有許多來(lái)源，包括：①正式的數(shù)據(jù)系統(tǒng)；②專(zhuān)題研究；③顧客的
反映；④現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)告；⑤質(zhì)量對(duì)社會(huì)的影響；⑥管理層；⑦普通員工。
2.項(xiàng)目的選擇。在篩選工作中 ，需要考慮以下多個(gè)方面，并形成系統(tǒng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。其具體包括：①必要性；②可行性；③可能的改進(jìn)效果；④成果的可衡量性；⑤變革的可能阻力。
3.項(xiàng)目的使命陳述。每個(gè)被選定的項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)書(shū)面的使用陳述來(lái)規(guī)定項(xiàng)目的終成果，經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)之后，這一使命陳述便確定了承擔(dān)該項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。
（二）建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立包括以下步驟：
①項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員一般由發(fā)起者與有關(guān)主管協(xié)商后選定。在選擇時(shí)要考慮的因素有：哪些部門(mén)應(yīng)派人員參加團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員來(lái)自哪個(gè)層次以及具體到該層次中的哪個(gè)人。團(tuán)隊(duì)一般由6-8個(gè)人組成；
②成員選定后，公布成員名單及項(xiàng)目的使命；
③為確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)具備完成項(xiàng)目的能力，必要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)。
（三）診斷過(guò)程
具體包括以下步驟：
1.分析癥狀。診斷過(guò)程始于分析慢性質(zhì)量問(wèn)題的癥狀，對(duì)于癥狀的描述一般是通過(guò)語(yǔ)
言進(jìn)行的，通過(guò)科學(xué)的實(shí)地觀察來(lái)獲得大量的關(guān)于“癥狀”的客觀信息。
2.推測(cè)原因。這一過(guò)程包括三個(gè)步驟，即提出推測(cè)、整理推測(cè)以及選擇要加以驗(yàn)證的
推測(cè)。
3.驗(yàn)證推測(cè)并確定原因。驗(yàn)證推測(cè)的方法很多，但都遵循帕雷托原理，即相對(duì)少數(shù)的方法適用于大多數(shù)的問(wèn)題。主要的驗(yàn)證方法有：①事實(shí)驗(yàn)證；②流程圖；③過(guò)程能力分析；④過(guò)程分解；⑤關(guān)聯(lián)研究；⑥實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。
（四）治療過(guò)程
具體包括以下步驟：
1.備選方案的選擇。其選擇的依據(jù)是根據(jù)提案滿(mǎn)足某些基本準(zhǔn)則的程度來(lái)進(jìn)行的。這
些基本準(zhǔn)則主要有三個(gè)：①能夠去除或抵消問(wèn)題的原因；②有利于優(yōu)化成本；③能為終決策者所接受。
2.在實(shí)際條件下的測(cè)試和驗(yàn)證。如果治療措施涉及的是產(chǎn)品的改進(jìn)時(shí)，通常都要求進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)證；如果治療措施涉及的是對(duì)過(guò)程或管理方法的變革，也需要進(jìn)行必要的研究討論，必要時(shí)還需要通過(guò)小范圍試運(yùn)行來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證。
3.克服阻力實(shí)施變革。治療措施在實(shí)施過(guò)程中，可能會(huì)遇到來(lái)自各個(gè)方面的“變革的阻力”。為了克服變革的阻力，可采用以下幾種方法：①提供參與的機(jī)會(huì)；②從小規(guī)模開(kāi)始；③促進(jìn)文化的變革；④獲得高層管理者的支持。若是治療措施本身存在問(wèn)題，則需要對(duì)提案進(jìn)行修改甚至完全放棄，這都要根據(jù)具體情況而定。
（五）建立控制，鞏固成果
在治療方案實(shí)施之后，還需要做好以下兩項(xiàng)工作：
1.效果評(píng)價(jià)。主要是從以下兩個(gè)方面進(jìn)行：①問(wèn)題及其根源是否已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少；②是否改進(jìn)的目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。
2.在新水平上控制。通過(guò)有效的方法系統(tǒng)地保持所獲得的成果，防止問(wèn)題及其根本原
因的再次發(fā)生。建立起相應(yīng)的控制措施來(lái)保證組織在新水平上穩(wěn)定地運(yùn)轉(zhuǎn)，控制措施通常是一個(gè)反饋的閉環(huán)，包括：①建立控制標(biāo)準(zhǔn)；②評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效；③與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較找出差異；④采取行動(dòng)消除差異。
（simple apply）實(shí)現(xiàn)六西格碼目標(biāo)的“六步法”
（1）明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么。
（2）明確你的顧客是誰(shuí)？他們的需要是什么。
（3）為了向顧客提供使他們滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么。
（4）明確你的過(guò)程；
（5）糾正過(guò)程中的錯(cuò)誤，杜絕無(wú)用功；
（6）對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行。
（comprehend）成功實(shí)施六西格碼的關(guān)鍵
成功實(shí)施六西格碼需要遵循以下幾個(gè)關(guān)鍵的原則：
（1）高層管理者的；
（2）與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績(jī)效測(cè)評(píng)體系進(jìn)行整合；
（3）過(guò)程思維；
（4）確保收益；
（5）多層次的、深入現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)；
（6）培訓(xùn)；
（7）不斷強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)。
（comprehend）實(shí)施六西格碼的支持性工具
（1）基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具；
（2）高級(jí)統(tǒng)計(jì)工具；
（3）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性；
（4）測(cè)量；
（5）過(guò)程控制；
（6）過(guò)程改進(jìn)；
（7）實(shí)施和團(tuán)隊(duì)。
（simple apply）戴明環(huán)
戴明環(huán)的改進(jìn)程序是：
（1）計(jì)劃階段。包括了解現(xiàn)狀并描述過(guò)程，這包括確定輸入、輸出、顧客和供方，理解顧客的期望，收集數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題以及開(kāi)發(fā)解決方案和行動(dòng)方案等。
（2）實(shí)施階段。對(duì)計(jì)劃階段形成的行動(dòng)方案進(jìn)行論證。并予以實(shí)施。
（3）學(xué)習(xí)階段。是考察計(jì)劃是否運(yùn)作良好的過(guò)程，包括評(píng)價(jià)結(jié)果、記錄經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及決定是否需要關(guān)注更進(jìn)一步的問(wèn)題或機(jī)會(huì)。在通常情況下，考察的結(jié)果往往意味著解決方案必須被修訂或者廢棄，需要回到實(shí)施階段再次提出解決方案，并予以驗(yàn)證，直到在學(xué)習(xí)階段通過(guò)考試認(rèn)為該方案運(yùn)作良好時(shí)，才能進(jìn)入后一個(gè)階段。
（4）后一個(gè)階段——行動(dòng)階段，是使改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。在這一階段，后的方案被轉(zhuǎn)化為制度和規(guī)范，在整個(gè)組織中作為當(dāng)前好的做法來(lái)運(yùn)行，行為階段的結(jié)果意味著一個(gè)改進(jìn)過(guò)程的結(jié)果。
（recite）朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序
（1）提出證據(jù)；
（2）項(xiàng)目認(rèn)可；
（3）建立突破的組織；
（4）診斷過(guò)程；
（5）治療過(guò)程；
（6）保持成果。
（recite）克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)程序
（1）管理；（2）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)；（3）質(zhì)量測(cè)量；（4）質(zhì)量成本的評(píng)價(jià)；（5）質(zhì)量意識(shí)；
（6）糾正措施；（7）建立零缺陷項(xiàng)目的特別委員會(huì)；（8）管理者培訓(xùn)；（9）零缺陷日；（10）設(shè)定目標(biāo)；（11）消除錯(cuò)誤的原因；（12）認(rèn)可；（13）質(zhì)量委員會(huì)；（14）重新開(kāi)始。
第八章 績(jī)效測(cè)量與信息管理
（recite）測(cè)量、測(cè)量的重要性、信息管理的目的
測(cè)量：是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)等的特性與結(jié)果的量化，通常用測(cè)量
指標(biāo)表示測(cè)量活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息。
測(cè)量的重要性：
（1）如果不測(cè)量結(jié)果，就不能說(shuō)明如何從失敗到成功；
（2）如果沒(méi)有看到成功，就不能得到回報(bào)——如果不回報(bào)成功，就可能回報(bào)失??；
（3）如果沒(méi)有識(shí)別失敗，就無(wú)法糾正失敗。
組織良好信息管理可以達(dá)到以下目的：
（1）幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；
（2）給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況；
（3）為獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)提供了依據(jù)；
（4）提供了評(píng)價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動(dòng)的方式；
（5）通過(guò)更好的計(jì)劃和改進(jìn)行動(dòng)減少運(yùn)營(yíng)成本。
（recite）數(shù)字和信息的特征
（1）可用性——需要時(shí)數(shù)據(jù)和信息容易訪問(wèn)或獲得；
（2）完整性——所需要的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)全面完整；
（3）及時(shí)性——所需要的數(shù)據(jù)和信息能夠在第一時(shí)間得到；
（4）可靠性——應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞；
（5）安全性——在數(shù)據(jù)和信息處理過(guò)程中應(yīng)確保沒(méi)有危險(xiǎn)；
（6）準(zhǔn)確性——應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)性；
（7）保密性——應(yīng)防止和避免如專(zhuān)利、技術(shù)訣竅等的泄露。
（recite）測(cè)量的要求
（1）要有一套能夠反映組織內(nèi)外部顧客的需要、對(duì)組織有關(guān)鍵影響的績(jī)效指標(biāo)；
（2）要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織的整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)地位；
（3）全員參與測(cè)量活動(dòng)，確?？?jī)效信息在整個(gè)組織中充分分享；
（4）要確何數(shù)據(jù)的可靠性，所有人都可以獲得所需要的信息；
（5）要使用合理的分析方法，運(yùn)用結(jié)果支持戰(zhàn)略計(jì)劃和日常決策；
（6）要不斷精練組織內(nèi)的信息來(lái)源以及信息使用。
（simple apply）績(jī)效測(cè)量的步驟
（1）明確前提條件；
（2）計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)；
（3）收集數(shù)據(jù)；
（4）分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議。
（comprehend）測(cè)量系統(tǒng)改進(jìn)的建議
（1）從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭做起更好；
（2）對(duì)新的測(cè)量指南、分析方法以及展示方式進(jìn)行試驗(yàn)；
（3）試點(diǎn)；
（4）主動(dòng)取消那些不再有用的測(cè)量指標(biāo)；
（5）預(yù)見(jiàn)到?jīng)_突；
（6）就新的測(cè)量指標(biāo)、含義及用法等方面對(duì)人們進(jìn)行積極的培訓(xùn)。